王沛霖

3?15臨近,許多媒體都推出了針對(duì)IT廠商售后服務(wù)水平的測(cè)試,而聯(lián)想無論是維修站服務(wù)、呼叫中心的電話支持服務(wù),還是網(wǎng)上自助服務(wù)方面,都獲得了業(yè)內(nèi)一致贊譽(yù),支持這三大平臺(tái)運(yùn)作的聯(lián)想客戶服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)也逐漸浮出水面。

聯(lián)想亞太及俄羅斯區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理周志勤在2008年底舉辦的中國(guó)知識(shí)管理論壇上榮獲“2008知識(shí)管理人物”稱號(hào),他將這一切成績(jī)歸功于整個(gè)聯(lián)想客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

知識(shí)管理成為核心

已經(jīng)在聯(lián)想服務(wù)十多個(gè)年頭的聯(lián)想服務(wù)資深工程師倪凱告訴記者,周志勤2006年加盟聯(lián)想后做的最重要的一件事,就是改變聯(lián)想內(nèi)部各個(gè)服務(wù)部門分別建立知識(shí)管理系統(tǒng)的群雄割據(jù)局面,將其全面整合為一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)管理平臺(tái),同時(shí)支持聯(lián)想呼叫中心、全國(guó)維修站,以及聯(lián)想用戶通過Web網(wǎng)站進(jìn)行查詢使用。有了這個(gè)基礎(chǔ),聯(lián)想在2008年推出了“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系(三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))——eCare,其網(wǎng)頁智能機(jī)器人回答問題的準(zhǔn)確率也逐步提升到50%左右。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)的時(shí)候,聯(lián)想再次成為業(yè)內(nèi)的排頭兵。

目前,聯(lián)想服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國(guó)維修站及為聯(lián)想用戶提供技術(shù)支持的知識(shí)管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想800條熱線電話線路、600多個(gè)呼叫坐席,信息通達(dá)全國(guó)1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),支持著全國(guó)近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅(jiān)實(shí)有力的智力支持,并且面向聯(lián)想用戶開放,用戶可以方便地通過Web形式進(jìn)行訪問,享受超過4萬篇的優(yōu)質(zhì)文檔。

周志勤表示,“下一步,我們要將中國(guó)市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)向整個(gè)亞太及俄羅斯區(qū)推廣。”

Wiki精神的創(chuàng)新應(yīng)用

“其實(shí),知識(shí)管理平臺(tái)的概念大家都懂,在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)起來也并非難事,很多企業(yè)都能做。但在實(shí)施應(yīng)用的過程中就會(huì)遇到障礙。”周志勤坦言,很多人并不愿意把自己的知識(shí)與他人分享。建設(shè)知識(shí)管理平臺(tái)的難點(diǎn)在于能否建立一套分享知識(shí)的機(jī)制、流程,以及分享知識(shí)的文化氛圍。

“維基(Wiki)百科和百度知道的模式啟發(fā)了我們。這種模式讓無數(shù)的人因分享知識(shí)而感到非常自豪。”周志勤自豪地表示,將Wiki技術(shù)和分享理念運(yùn)用到知識(shí)管理平臺(tái)上,這絕對(duì)是聯(lián)想的首創(chuàng)。

首先,聯(lián)想建立了一套行之有效的流程,讓服務(wù)工程師隨時(shí)提交知識(shí)文檔,并將平時(shí)解決的客戶問題隨時(shí)貢獻(xiàn)出來。倪凱表示,當(dāng)幾個(gè)人對(duì)某個(gè)問題有多種解決方案時(shí),幾個(gè)人綜合起來的解決方案就更具有價(jià)值了。

其次,聯(lián)想建立了一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,對(duì)于貢獻(xiàn)知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的人根據(jù)得分的多少給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。“比如在我們的社區(qū)中,得分高的人就能獲得一些令人羨慕的頭銜?！?倪凱介紹說,“別小看這些頭銜,它的作用有時(shí)候比物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還重要。人人都想成為各個(gè)領(lǐng)域的權(quán)威?，F(xiàn)在,我們已經(jīng)將貢獻(xiàn)知識(shí)的多少作為維修工程師晉升級(jí)別的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。”

最后,在應(yīng)用設(shè)計(jì)上,聯(lián)想給大家提供更便捷的方式?！拔覀兙驮诠こ處熡涗浗鉀Q問題方案的頁面上設(shè)置一個(gè)發(fā)布知識(shí)的按鈕,工程師不需要其他復(fù)雜的操作,就能輕易將知識(shí)發(fā)布上去?！?/p>

周志勤欣喜地告訴記者,系統(tǒng)從2008年12月正式上線以來,已經(jīng)發(fā)布了1萬多條知識(shí)文檔。