劉艷玲

隨著醫(yī)療制度改革的深入，人們的法律意識和自我保護意識不斷增強，醫(yī)患之間也存在著許多隱患，再加上急診科的特殊性，不經(jīng)意間，就會造成患者的不滿和投訴，勢必造成醫(yī)患之間的矛盾和護理糾紛。

一、醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因

1、醫(yī)院管理方面

1．1存在醫(yī)療安全隱患，如急救藥品、搶救儀器，缺乏專人管理、設(shè)備不足，陳舊。

1．2醫(yī)護人員編制不足，工作負荷量大，職責(zé)不明確的問題。

1．3院前急救：醫(yī)護人員及救護車內(nèi)搶救物品、儀器，沒有處于應(yīng)急狀態(tài)，管理不嚴格，救護車上配置不全、落后，醫(yī)護人員急救培訓(xùn)不足。

2、醫(yī)護人員方面：

2．1急診患者的心情是心急如焚，急迫的想得到救治，醫(yī)護人員不理解這種心情，缺乏有效的醫(yī)患溝通，缺乏主動，熱情為患者服務(wù)的意識，對待患者態(tài)度冷漠。

2．2護理技術(shù)保護不夠熟練，有些操作務(wù)必會增加患者的痛苦或造成不良后果，引起患者的不滿。

2．3醫(yī)護人員人員缺乏責(zé)任心，上班時脫崗，工作馬虎了事，護理操作不規(guī)范，查對不嚴等。

2．4缺乏自我保護意識，不分場合的言論造成患者及家屬的不滿和誤解，沒有及時做好護理記錄。

2．5救護車拉到醫(yī)院無家屬的患者，缺乏妥善的安置和處理，缺乏與患者家屬的溝通。

3、患者方面

3．1患者對醫(yī)護人員的不信任。

患者或家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識或誤解，對患者自身病情的復(fù)雜性和嚴重性認識不足，當治療結(jié)果與主觀愿望不符時就片面的認為是院方不負責(zé)或技術(shù)失誤所致。

3．2個別患者家屬固執(zhí)、偏激

個別患者幾家屬心態(tài)比較固執(zhí)、性格怪異，往往因為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿意，或?qū)︶t(yī)務(wù)人員某句話很介意而至糾紛形成。

4、媒體的介入

近年來，新聞媒體增加了關(guān)注醫(yī)療糾紛力度，使得患者常以“曝光”相要挾，其中也由于一些新聞媒體的不當炒作，確實對糾紛起到了推波助瀾的作用。

二、護患糾紛的防范

1、加強法律知識幾安全知識的學(xué)習(xí)，提高自我保護意識。

醫(yī)護人員應(yīng)積極主動的運用法律手段去維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，依法維護醫(yī)院的正當權(quán)利，應(yīng)加強工作責(zé)任心，避免差錯和糾紛，消除各種不安全的護理行為，傾向和隱患，確保安全。

2、改善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)護人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護理糾紛的重要因素之一，在為患者做治療時應(yīng)心平氣和的解釋、安慰、體諒，把為患者服務(wù)的過程同熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來，處處為患者著想，圍繞著滿足患者的需要為患者提供護理服務(wù)，以提高患者及家屬的理解和信任。

3、認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，做好院前急救工作

要求本專業(yè)醫(yī)護人員熟練掌握本專業(yè)技術(shù)操作和專業(yè)知識，精益求精，不斷提高，進行急救人員培訓(xùn)，在院前醫(yī)療急救的基礎(chǔ)上致力于開發(fā)可塑型人力，可勝任突發(fā)事件醫(yī)患糾紛的緊急醫(yī)療救援，尤其是要有現(xiàn)場臨時指揮，現(xiàn)場傷檢與緊急處理的能力，所有急救人員應(yīng)適時進行醫(yī)療救援的演練，各種搶救物品應(yīng)齊全，搶救設(shè)備處于應(yīng)急狀態(tài)，由專人管理。

4、嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，查對制度及交接制度

做各種治療應(yīng)嚴格按醫(yī)囑執(zhí)行，做好“三查七對”，對于過敏的藥物必須做好過敏試驗，嚴格執(zhí)行查對制度及交接班制度，做好患者解釋工作，杜絕糾紛發(fā)生。

5、嚴格遵守勞動紀律，堅守崗位

注射室是急診科為患者服務(wù)的窗口，護士必須堅守崗位，精神飽滿，著裝整潔，文明禮貌，主動熱情，使患者不但得到熱情的接待，還得到了及時的注射治療，患者得到了滿意的服務(wù)，也是預(yù)防護理糾紛的手段之一。

患者來醫(yī)院就醫(yī)，目的是為了生命安全、健康，帶著生存希望踏進醫(yī)院大門的，作為護理人員應(yīng)從患者的角度和利益方面去努力，維護患者的權(quán)利，特別是患者的生命健康權(quán)和安全權(quán)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛的技術(shù)以及高質(zhì)量的護理來為患者服務(wù)，才能防范。