李勇泉

中圖分類號:F592.3 文獻標識碼:A

內容摘要:隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,旅游業(yè)發(fā)達的城市和地區(qū)先后設立了各種形式的旅游集散中心。本文首先界定旅游集散中心的概念,分析了其具有的交通服務、信息服務、旅游組織接待、旅游宣傳促銷、旅游投訴管理功能,指出旅游集散中心的建設受城市經(jīng)濟發(fā)展水平、旅游業(yè)發(fā)展水平和旅游業(yè)發(fā)展定位、政府的重視程度和政策資金支持程度、城市基礎設施配套建設情況、旅行社等旅游企業(yè)發(fā)展狀況等因素的影響,最后分析了旅游集散中心的發(fā)展趨勢。

關鍵詞:旅游集散中心 功能 影響因素 發(fā)展趨勢

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,個性化休閑旅游需求不斷增長,自助旅游方式越來越受到旅游者的歡迎。然而相對于散客自助游人數(shù)的迅猛增長,旅行社組織方式的功能卻有所下降。面對這個需求量巨大而又未飽和的市場,旅游集散中心作為一種新興的旅游運作方式應運而生。本文重點探討旅游集散中心的功能定位、建設的影響因素以及發(fā)展趨勢。

旅游集散中心是近幾年才在我國發(fā)展起來的新生形態(tài),目前國內學者對其認識不一,媒體則多稱之為“旅游超市”或“散客旅行社”。有不少學者認為旅游集散中心是一項以完善旅游服務功能為目的,主要面向散客旅游市場,全面整合旅游資源、旅游交通及旅游企業(yè)的一項城市基礎設施。本文則比較傾向于黃國群等(2007)的界定,認為旅游集散中心是一個以企業(yè)或事業(yè)單位等形式存在的組織實體,集中各種資源(包括旅游資源、信息資源、服務資源等)為游客(主要是散客)提供旅游服務產(chǎn)品,是一個涵蓋吃、住、行、游、娛、購“六要素”的資源整合系統(tǒng)。

旅游集散中心的功能定位

(一)交通服務功能

交通轉運是旅游集散中心的基本功能。旅游集散中心在建立初期基本上發(fā)揮著“客運樞紐”的作用。在交通基礎設施較為完善后,還可以運用現(xiàn)代高新技術,通過對交通信息的獲取和處理、交通量的預測和各種交通方式的銜接和協(xié)調,促進交通智能化的應用,為游客提供方便、舒適、安全的交通服務。比如,通過引入交通地理信息系統(tǒng)和全球定位系統(tǒng),對重點景區(qū)道路車流進行合理引導和監(jiān)控,實現(xiàn)車船和站場之間任何時間、任何地點的配載和調度,為游客提供方便、快捷、安全的交通環(huán)境,實現(xiàn)游客時空上的優(yōu)化分布。

(二)信息服務功能

為游客提供相關的信息是旅游集散中心的主要功能。首先,它可以通過市場引導的行為,在其網(wǎng)站以及旅游咨詢中心發(fā)布相關信息,并與潛在的游客進行溝通,及時掌握需求信息,為產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新提供基礎數(shù)據(jù)。在服務后期,可以利用網(wǎng)絡與游客進行溝通,收集游客的反饋意見和建議,改善其服務質量。其次,可以通過內部局域網(wǎng),將來自景區(qū)(點)、賓館、飯店、購物中心和內部交通等的信息進行匯總并集中分析,通過分析與比較,有利于經(jīng)營者從總體上把握區(qū)域旅游市場的發(fā)展趨勢,為旅游集散中心發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供數(shù)據(jù)支持。再次,可以通過現(xiàn)場人員的解答以及大屏幕滾動提示、網(wǎng)絡、聲訊臺、觸摸式查詢等途徑,將包括旅游線路、住宿、餐飲、娛樂、票務等相應要素在內的有關旅游產(chǎn)品作為咨詢要素,對游客推出“一站式”旅游綜合服務。

(三)旅游組織接待功能

旅游組織接待功能主要指旅游集散中心開展旅游產(chǎn)品的設計和經(jīng)營,并負責游客的組織和接待工作。具體包括以下方面:

旅游產(chǎn)品的設計和經(jīng)營。旅游集散中心可以面向游客開發(fā)設計旅游產(chǎn)品,優(yōu)化組合當?shù)氐穆糜钨Y源、旅游線路,擴大旅游產(chǎn)品規(guī)模,提升旅游產(chǎn)品質量,優(yōu)化旅游產(chǎn)品結構。如,通過與景區(qū)合作,推出特色旅游線路:面向本地公眾和游客推出市內游、特種游;面向省外游客推出中長途專線游、精品游等旅游產(chǎn)品。

游客的組織和接待。旅游集散中心可以依托某旅行社或組建自己的導游隊伍,做好散客團的導游接待工作;也可以與汽車租賃、飯店企業(yè)、餐飲企業(yè)、購物商店等企業(yè)合作或者自己組建相關企業(yè),為游客提供汽車租賃、餐飲、購物、娛樂等接待服務。此外,還可以進行酒店、航空、火車、汽車等票務的現(xiàn)場代理,并通過咨詢系統(tǒng)推出相關服務。

(四)旅游宣傳促銷功能

旅游集散中心本身就是一個良好的旅游宣傳促銷窗口,可以通過宣傳材料發(fā)放、大型廣告展示、大屏幕滾動提示、現(xiàn)場人員解答以及網(wǎng)絡、聲訊臺等方式向游客宣傳促銷城市的各種旅游景區(qū)(點)和旅游接待服務產(chǎn)品。旅游集散中心也可以聯(lián)合景區(qū)、酒店等旅游服務單位統(tǒng)一對外進行形象宣傳,并進一步加強與相關部門的溝通協(xié)作,以提高促銷經(jīng)費的利用效率,降低促銷成本,改善促銷效果。

(五)旅游投訴管理功能

旅游集散中心可以設立投訴服務中心點,專門受理顧客的投訴。游客若對各旅游集散中心的相關旅游產(chǎn)品和服務質量不滿意,可以在各旅游集散中心現(xiàn)場進行投訴。這一做法切實保障了游客的合法權益不受損害,使游客能放心消費,提高了中心的接待質量。

總之,旅游集散中心的功能定位首先是迎合巨大的散客市場需求,其次要符合當?shù)氐穆糜伟l(fā)展戰(zhàn)略。一般來說,旅游集散中心成立初期,其功能主要體現(xiàn)在交通服務上,關鍵是滿足散客出游中信息獲取、訂票等需求。但隨著“六要素”的注入,旅游集散中心的業(yè)務逐漸豐富,功能也逐步向綜合旅游服務方向延伸,并向多元化或集團化發(fā)展。

旅游集散中心建設的影響因素

城市的經(jīng)濟發(fā)展水平。城市的經(jīng)濟發(fā)展水平影響著旅游集散中心的規(guī)模、業(yè)務范圍、服務功能和服務質量。一般來說,城市經(jīng)濟發(fā)展水平越高,旅游集散中心的服務質量就越好、具備的功能越全、接待能力也越強。

城市旅游業(yè)的發(fā)展水平和旅游業(yè)的發(fā)展定位。優(yōu)質而豐富的旅游資源是吸引大量游客,促使旅游集散中心發(fā)展的重要原因。而發(fā)達的旅游經(jīng)濟和較高的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平是提高旅游集散中心接待能力的關鍵。不同城市對旅游業(yè)的定位不同,其旅游集散中心的建設側重也不同。如四川成都、浙江杭州等城市的旅游定位以休閑為主,其旅游集散中心的建設與休閑旅游密切相關;而在香港,旅游集散中心的項目設置則多側重于購物旅游而非觀光或休閑度假旅游。

政府的重視程度和政策資金支持力度。旅游集散中心的建設是一項重大工程,需要大量資金和各種技術等多方面的投入,它的建成必須要有政府強有力的支持作后盾。

城市基礎設施配套建設狀況。城市基礎設施配套建設狀況的優(yōu)劣將影響旅游集散中心經(jīng)營運作的效率。這里所指的城市基礎設施主要是公路交通設施設備、城市的信息網(wǎng)絡及城市公共設施等。

旅行社等相關旅游企業(yè)的發(fā)展狀況。旅游集散中心是一個涵蓋食、住、行、游、娛、購的資源整合系統(tǒng)。然而,這“六要素”作為一個整體,每一項的服務質量都會影響到整個城市的旅游形象,關系到游客對旅游服務的評價。

旅游集散中心的發(fā)展趨勢

(一)規(guī)?；l(fā)展

旅游集散中心提供了一種有別于傳統(tǒng)旅行社包價旅游的自助游方式。它像個專業(yè)的散客旅行社,有著與旅行社類同的組織功能,但它使游客與原本的旅行社之間的交易方式發(fā)生了變革。它相當于一個景區(qū)辦事處,預先使游客與景區(qū)之間進行交換活動,通過實行套票來降低游客排隊購買景區(qū)門票的交易費用;集中信息來降低游客搜尋旅行社和景區(qū)的成本,明碼標價降低游客與對方討價還價的成本,專線車則降低了游客花在換乘交通上的交易費用。

(二)專業(yè)化發(fā)展

散客市場的擴大,為旅游集散中心的專業(yè)化發(fā)展提供了必要條件。在市場范圍不斷擴大的條件下,旅游集散中心散客接待的專業(yè)化程度將不斷提高。散客旅游規(guī)模的不斷增長對旅游集散中心散客接待業(yè)務提出了更加專業(yè)化的要求,專業(yè)化程度越高,代表一個城市的分工越細密,城市發(fā)展水平越高。因此,旅游集散中心最終必定要走向專業(yè)化,這樣才能提高城市旅游發(fā)展水平,優(yōu)化旅游環(huán)境,提高旅游服務質量。

(三)多樣化發(fā)展

這里的多樣化主要是指旅游集散中心提供的服務要朝多樣化發(fā)展,多樣化發(fā)展是游客個性化需求不斷提升的必然結果。旅游集散中心要在確保其基本功能——交通服務功能的基礎上,不斷完善信息服務、旅游接待等功能,逐步向綜合旅游服務方向延伸,為游客提供更多的出游選擇。

(四)一體化發(fā)展

為了節(jié)約市場交易的專業(yè)化費用,在集散中心散客接待規(guī)模增大的同時,內部也會出現(xiàn)更為精密的分工,進行企業(yè)的縱向一體化。這種專業(yè)化與一體化傾向在集散中心的發(fā)展中會互相交替,周而復始。

參考文獻:

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