劉業(yè)紅　曲　立

摘要:知識服務(wù)生產(chǎn)函數(shù)為分析知識服務(wù)的加工機(jī)制提供了很好的模型框架和研究工具。分析知識服務(wù)的生產(chǎn)要素,劃分知識服務(wù)產(chǎn)品類型,提出知識服務(wù)實現(xiàn)的本質(zhì)過程,構(gòu)建知識服務(wù)生產(chǎn)函數(shù),進(jìn)而基于知識服務(wù)價值的實現(xiàn)探討知識服務(wù)的加工機(jī)制。

關(guān)鍵詞:知識服務(wù);知識服務(wù)生產(chǎn)函數(shù);知識服務(wù)價值

中圖分類號:F270.7文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號:1673-291X(2009)30-0179-02

就知識服務(wù)而言,中國企業(yè)與世界先進(jìn)企業(yè)之間的差距,主要不在于知識服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、人才等方面,關(guān)鍵在于知識服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式。國內(nèi)很多成功企業(yè)的經(jīng)驗也證明了這一點。所以,如何采用先進(jìn)的知識創(chuàng)新技術(shù)和服務(wù)方式,適應(yīng)新的環(huán)境進(jìn)行知識服務(wù)創(chuàng)新,成為當(dāng)前絕大多數(shù)國內(nèi)知識服務(wù)型組織的當(dāng)務(wù)之急?！爸R服務(wù)生產(chǎn)函數(shù)”概念的提出,對知識服務(wù)來說應(yīng)該是一個全新的概念,也可謂一個創(chuàng)新的理念。

在知識服務(wù)中,知識作為知識服務(wù)生產(chǎn)的內(nèi)生變量,與一般意義上的知識不盡相同,與別的生產(chǎn)要素也有著巨大的差別。任何生產(chǎn)過程都是一個投入產(chǎn)出過程,知識服務(wù)中的知識創(chuàng)新過程即知識服務(wù)生產(chǎn)過程也是一個投入產(chǎn)出過程。從這個角度來講,知識服務(wù)中知識有兩部分:一是作為生產(chǎn)要素的知識,我們稱之為“知識源”,它是知識服務(wù)生產(chǎn)過程中的投入要素,是知識服務(wù)型組織原有或通過一定的方式從外界獲取的知識。二是作為生產(chǎn)產(chǎn)品的知識即知識服務(wù)產(chǎn)品,是知識服務(wù)型組織通過自身的知識服務(wù)加工機(jī)制創(chuàng)造出來的,可供銷售的新知識。這需要有相應(yīng)知識服務(wù)需求的顧客存在。知識與一般生產(chǎn)要素相比有著本質(zhì)的區(qū)別,也決定了知識服務(wù)的高附加值性。

在知識服務(wù)型組織中,作為投入要素的知識,多種多樣。從明顯程度來分,知識可分為隱性知識與顯性知識兩類[1],前者是指一個人創(chuàng)造知識后,不說、不寫、不用、不向外界傳播,人腦始終是這種知識的載體。相反地,顯性知識是用語言、文字、圖形或手勢表達(dá)出來的知識,語言、文字、圖形或手勢是這類知識的載體。還有一部分創(chuàng)新知識,雖不用語言、文字、圖形或手勢表達(dá)出來,但直接應(yīng)用于制造知識服務(wù)產(chǎn)品,也屬于顯性知識。正是處于對這部分創(chuàng)新知識的考慮,我們把顯性知識定義為知識服務(wù)產(chǎn)品。

從知識服務(wù)的角度出發(fā),隱性與顯性知識的關(guān)系可分為四類[1]:一是從隱性知識到隱性知識,這是知識創(chuàng)新過程,也是最復(fù)雜的過程,至今人們對這個過程的認(rèn)識還很淺薄,沒有深入揭示知識創(chuàng)新的機(jī)理。二是從隱性知識到顯性知識,這是將知識轉(zhuǎn)化為知識產(chǎn)品的過程,是知識服務(wù)型組織的一項重要職能。三是從顯性知識到顯性知識,這是知識傳播的過程,包括知識服務(wù)型組織內(nèi)部人員之間的交流及知識服務(wù)型組織將創(chuàng)新知識呈現(xiàn)給顧客的過程。四是從顯性知識到隱性知識,這是知識的利用過程,也是有知識服務(wù)需求的顧客,學(xué)習(xí)、理解、掌握及應(yīng)用所購買的知識服務(wù)產(chǎn)品的過程。當(dāng)然此過程需要知識服務(wù)型組織的積極幫助與配合。知識服務(wù)型組織在每一類知識的轉(zhuǎn)化過程中都起著不可或缺的作用。

知識服務(wù)產(chǎn)品是指知識服務(wù)型組織通過知識服務(wù)加工機(jī)制生產(chǎn)或創(chuàng)造出來的能夠滿足顧客相應(yīng)需求的產(chǎn)物,是知識服務(wù)型組織人員腦力勞動的結(jié)果,也可以說是知識化的結(jié)果。知識服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程最顯著的特點是以知識為最重要的生產(chǎn)要素,知識在整個生產(chǎn)過程中起著決定性的作用,知識服務(wù)產(chǎn)品中知識對產(chǎn)品價值的貢獻(xiàn)是最大的。

知識服務(wù)型組織的一項重要任務(wù)就是將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識,并將這些知識應(yīng)用一定的技術(shù)技巧呈現(xiàn)給有相應(yīng)需求的顧客。對于顯性知識,我們將知識服務(wù)產(chǎn)品分為四類[2]:一是科學(xué)思想、理論、文化藝術(shù)。二是技術(shù)產(chǎn)品,如技術(shù)原理、方法、路線、設(shè)計方案、配方、計算機(jī)程序等。三是社會中介機(jī)構(gòu)提供的咨詢服務(wù)業(yè)務(wù),如會計事務(wù)所、審計事務(wù)所、資產(chǎn)評估事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)提供的咨詢服務(wù),這是典型地結(jié)合不同企業(yè)和個人的實際情況,創(chuàng)造性地應(yīng)用會計、審計、法律、資產(chǎn)評估及相關(guān)的知識提供咨詢服務(wù)。四是物質(zhì)產(chǎn)品被知識化后形成了知識產(chǎn)品,如雜交水稻、太空蔬菜、綠色食品、太陽能汽車、機(jī)器人等。

1.知識服務(wù)生產(chǎn)函數(shù)的提出。知識服務(wù)不同于一般的傳統(tǒng)服務(wù),其主要服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了變化。知識服務(wù)以知識作為其主要服務(wù)內(nèi)容,知識具有不同于土地、資本等生產(chǎn)要素的最為重要的性質(zhì)——知識的客觀實在性和不確定性,而且知識價值具有主體性和開放性等特點。

任何生產(chǎn)過程都涉及投入—產(chǎn)出關(guān)系,知識服務(wù)生產(chǎn)過程也不例外。知識服務(wù)生產(chǎn)的投入可以是知識也可以是潛知識,而且還要包括物質(zhì)要素的投入,其產(chǎn)出為知識服務(wù)產(chǎn)品。生產(chǎn)知識服務(wù)產(chǎn)品的工廠有兩種:一是人腦,二是知識服務(wù)型組織。人腦作為知識服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的“工廠”,其產(chǎn)物是知識,因此,知識本身就是一種知識服務(wù)產(chǎn)品。這兩種“工廠”要有效地生產(chǎn)知識服務(wù)產(chǎn)品,特別是創(chuàng)新性知識,必須具備一定的條件。

首先,知識服務(wù)人員。這是一種硬投入,知識服務(wù)型組織的工作人員需有健康的身體,沒有太大的物質(zhì)生活壓力,才能保證知識勞動的正常進(jìn)行。其次,信息和知識。這是一種軟投入,知識服務(wù)人員必須有龐大的信息和知識庫,他們所接受的教育不是填鴨式的死記硬背的教育,而應(yīng)當(dāng)是啟發(fā)式的、實踐性的、探索性的教育。他們應(yīng)當(dāng)具有廣博知識,善于接受新事務(wù)、新思想,而不應(yīng)當(dāng)接受任何教條,即應(yīng)當(dāng)大膽思維,異想天開,并且應(yīng)當(dāng)在非邏輯與邏輯思維之間保持適當(dāng)?shù)膹埩?。再?技術(shù)。知識服務(wù)型組織必須有強(qiáng)勁的技術(shù)支撐作為后盾。一方面,對于信息庫中的大量信息,需運用現(xiàn)代化信息分析技術(shù),進(jìn)行篩選、加工、整合,促進(jìn)信息知識化的過程。另一方面,KIBS也大量應(yīng)用了計算機(jī)和無線通訊技術(shù),優(yōu)化了知識服務(wù)生產(chǎn)的整個過程。最后,目標(biāo)驅(qū)動。知識服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有目的性、針對性地進(jìn)行知識勞動,從龐大的信息和知識庫中篩有用的知識信息,避免浪費不必要的時間和精力。

知識服務(wù)產(chǎn)品=F(知識、人員、信息、技術(shù)、目標(biāo))

即K=M(P+K)

K:知識服務(wù)產(chǎn)品

M :目標(biāo)驅(qū)動

P:知識服務(wù)人員

“+”:技術(shù)

K:知識

S:分享

知識服務(wù)型組織的知識積累,必須在一定的目標(biāo)驅(qū)動下,將知識服務(wù)人員與知識創(chuàng)新技術(shù)充分結(jié)合,而在分享的組織文化下達(dá)到乘數(shù)的效果。

2.知識服務(wù)實現(xiàn)的本質(zhì)過程。知識服務(wù)的實現(xiàn)過程包含著知識的產(chǎn)生、傳播與使用,是對信息進(jìn)行收集、整理、分析、研究、加工、儲存并轉(zhuǎn)化為可用知識,為顧客提供知識服務(wù)產(chǎn)品的過程。知識服務(wù)型組織是開展知識服務(wù)的經(jīng)濟(jì)主體,能將科技成果迅速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力,生產(chǎn)出具有多維使用價值的知識服務(wù)產(chǎn)品。在知識服務(wù)型組織中,知識服務(wù)實現(xiàn)的本質(zhì)過程如圖1所示。

知識服務(wù)價值是指知識服務(wù)作為客體呈現(xiàn)在主體(顧客)面前時產(chǎn)生的價值。知識服務(wù)價值屬于精神價值的范圍,其檢驗性與主體(顧客)的知識、道德、審美等背景有關(guān)。知識服務(wù)價值體現(xiàn)為知識服務(wù)這一客體對主體(顧客)的生存、發(fā)展和完善的效應(yīng),這是知識服務(wù)的本質(zhì)所在。

同一知識服務(wù)產(chǎn)品在不同的主體(即顧客)上就會產(chǎn)生不同的效應(yīng),即表現(xiàn)為不同的價值。知識服務(wù)產(chǎn)品既包含勞動價值又包括知識價值,具有共享性、時效性及獨立性,且知識服務(wù)的市場價格是時間的減函數(shù)。

知識服務(wù)是一種知識驅(qū)動型服務(wù),而“知識驅(qū)動”是一種多元驅(qū)動,是更為合理更為高級的驅(qū)動。因而,與傳統(tǒng)工農(nóng)業(yè)部門的邊際收益遞減規(guī)律相反,知識服務(wù)的開發(fā)和利用具有邊際收益遞增的趨勢,不斷增值是知識服務(wù)活動的最大特征。

通過分析知識服務(wù)生產(chǎn)函數(shù),了解知識服務(wù)的加工機(jī)制,提出知識服務(wù)實現(xiàn)的本質(zhì)過程,對知識服務(wù)型組織有效實現(xiàn)知識服務(wù)具有借鑒意義。進(jìn)一步研究,將以此為基礎(chǔ),研究知識服務(wù)供應(yīng)鏈、知識服務(wù)價值鏈,提出精益知識服務(wù),最終構(gòu)建知識服務(wù)型組織的精益運營模式。