汪春亮

[摘要] 以病人為中心,優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,改善服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院共同追求的目標(biāo)。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用,使病人感到醫(yī)院排隊(duì)就醫(yī)真正做到了公平、公開(kāi)、公正,同時(shí)可以提高醫(yī)院的工作效率、服務(wù)和管理水平。本文從系統(tǒng)的流程、原理以及構(gòu)成和功能來(lái)介紹排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在我院門(mén)診的應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 門(mén)診 流程 功能 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)

[Abstract] patient-centered, optimization of medical treatment environment, improve service quality is the common goal of the hospital. The queuing system applied of hospital, queue for treatment of patients felt that the hospital really a fair, open and fair, at the same time can increase hospital efficiency, service and management level. In this paper, the system processes, principles, and to introduce the composition and function the Queuing system applied in our hospital.

引 言

醫(yī)院傳統(tǒng)的就醫(yī)模式是掛號(hào)后病人到相應(yīng)診區(qū)人工排隊(duì),造成部分病人插隊(duì)、擁擠在診室,給就醫(yī)秩序帶來(lái)了一定的影響。我院在新門(mén)診大樓投入運(yùn)營(yíng)時(shí)使用了一套排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),該系統(tǒng)從根本上改善了傳統(tǒng)排隊(duì)管理所存在的一些混亂、無(wú)序等問(wèn)題,很好地解決了病人在排隊(duì)等待中所遇到的各種混亂等現(xiàn)象,改善了醫(yī)院的工作環(huán)境,避免了無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí),加快了醫(yī)院的現(xiàn)代化進(jìn)程。病人在候診時(shí)比較自己的就診號(hào)和當(dāng)前被呼叫的號(hào)碼,可以大致估計(jì)自己還需要等待多長(zhǎng)時(shí)間,做到心中有數(shù),安心候診。醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)給排隊(duì)等候病人以公平、公開(kāi)、公正的感受。

1.系統(tǒng)工作基本流程

1.1 病人就診流程。

1.2 護(hù)士工作流程。

1.3 醫(yī)生工作流程。

2.排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的基本原理

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的基本原理:

(1)根據(jù)醫(yī)院對(duì)門(mén)診區(qū)域的劃分,在排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)中,建立若干個(gè)分診臺(tái),每個(gè)分診臺(tái)可以對(duì)應(yīng)包含多個(gè)臨床科室,分診臺(tái)在系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)一個(gè)唯一的標(biāo)識(shí);

(2)在每一個(gè)分診臺(tái)中設(shè)置若干個(gè)就診隊(duì)列,設(shè)置規(guī)則如下:各科室的普通號(hào)各設(shè)置一個(gè)隊(duì)列;根據(jù)專(zhuān)家工號(hào)、專(zhuān)家級(jí)別、掛號(hào)類(lèi)別來(lái)設(shè)置每個(gè)專(zhuān)家的隊(duì)列;

(3)根據(jù)隊(duì)列規(guī)則,分診臺(tái)程序可以從HIS數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取病人掛號(hào)信息,然后自動(dòng)組成不同的等待列表;

(4)在分診臺(tái)設(shè)置醫(yī)生信息,建立每個(gè)醫(yī)生與隊(duì)列的關(guān)系,醫(yī)生與隊(duì)列的關(guān)系可以是一對(duì)一,也可以是一對(duì)多。這樣就可以確定每個(gè)醫(yī)生用呼叫器叫號(hào)時(shí)只能叫到自己隊(duì)列的病人;醫(yī)生如果有多個(gè)隊(duì)列,可以根據(jù)自己的科室決定禁用隊(duì)列;

(5)在分診臺(tái)設(shè)置顯示屏信息,建立顯示屏與分診臺(tái)的對(duì)應(yīng)關(guān)系,控制屏幕的輸出格式和輸出內(nèi)容;

(6)根據(jù)醫(yī)生呼叫器發(fā)送指令,在分診臺(tái)作出響應(yīng),給出語(yǔ)音提示和屏幕顯示信息。

3.排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成

排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的整個(gè)系統(tǒng)硬件由系統(tǒng)管理控制電腦(包括護(hù)士分診臺(tái)和門(mén)診醫(yī)生工作站)、系統(tǒng)服務(wù)器、LED信息顯示屏、音箱等組成。排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)接入醫(yī)院的局域網(wǎng),劃分在一個(gè)固定的VLAN中,通過(guò)建立視圖來(lái)訪(fǎng)問(wèn)HIS數(shù)據(jù)庫(kù)獲取相關(guān)掛號(hào)信息。一個(gè)科室可有多個(gè)等候區(qū),每個(gè)等候區(qū)配置一個(gè)信息顯示屏(含語(yǔ)音呼叫) ,每個(gè)信息顯示屏只顯示本等候區(qū)內(nèi)的呼叫信息。

我院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)軟件由四個(gè)模塊組成:

(1)取號(hào)模塊,根據(jù)分診臺(tái)已經(jīng)設(shè)好的隊(duì)列規(guī)則通過(guò)視圖從HIS主數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取患者掛號(hào)信息;

(2)顯示模塊,顯示屏用來(lái)顯示被叫病人的信息;

(3)語(yǔ)音模塊,排隊(duì)系統(tǒng)語(yǔ)音模塊采用先進(jìn)的TTS語(yǔ)音合成技術(shù),中文語(yǔ)音,用于語(yǔ)音叫號(hào)。具有數(shù)千個(gè)常用漢字的語(yǔ)音字庫(kù),可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)姓名和就診科室的發(fā)音;

(4)管理模塊,管理分診臺(tái)、呼叫器在線(xiàn)列表、各科室的候診病人的數(shù)據(jù),醫(yī)生就診等情況,提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能,完成隊(duì)內(nèi)轉(zhuǎn)移和分診臺(tái)之間的病人轉(zhuǎn)移。

4.排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)基本功能

4.1 分診臺(tái)基本功能

主要一點(diǎn)是通過(guò)服務(wù)器從后臺(tái)按照分診臺(tái)設(shè)置的規(guī)則取出的數(shù)據(jù)顯示在分診臺(tái)的隊(duì)列上,護(hù)士可以一目了然地掌握目前整個(gè)就醫(yī)隊(duì)列信息、每個(gè)科室及專(zhuān)家的掛號(hào)人數(shù)及就診人數(shù)的信息;完成對(duì)醫(yī)生信息及所屬隊(duì)列的添加、刪除、修改。分診臺(tái)護(hù)士可根據(jù)病人的要求選定就診醫(yī)生,對(duì)特殊病人優(yōu)先安排就診,可完成隊(duì)內(nèi)、隊(duì)間、分診臺(tái)間病人信息的轉(zhuǎn)移;設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)位清零的時(shí)間段,可以根據(jù)處方號(hào)、就診卡刷卡入隊(duì)[1]。

4.2 呼叫器功能

對(duì)分診臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù),不同科室、不同專(zhuān)家在呼叫器上顯示的病人信息是不同的,換句話(huà)說(shuō)就是醫(yī)生屬于哪個(gè)科室只能呼叫自己科室的病人;專(zhuān)家只能呼叫掛自己號(hào)的病人;可以進(jìn)行的操作順呼、延呼、重呼、選呼等,發(fā)送指令到分診臺(tái),分診臺(tái)完成屏幕的顯示和語(yǔ)音的控制[2]。

4.3 顯示屏功能

用來(lái)顯示醫(yī)生呼叫病人的信息,向等候的病人給出就醫(yī)提示,顯示正在就診的病人號(hào)碼,當(dāng)醫(yī)生按下順呼鍵,某個(gè)病人被呼叫時(shí),顯示屏馬上會(huì)在相應(yīng)醫(yī)生的對(duì)列下顯示該病人的就診號(hào)和名字,顯示格式如下:“請(qǐng)××號(hào)×××到××診室××科室+號(hào)別(普通或×××專(zhuān)家)”。為了引起病人的注意,當(dāng)前被呼叫的病人以紅字顯示,候診病人以橙色顯示。被叫結(jié)束后直接滾動(dòng)到下一行,前五行用來(lái)顯示就診信息,最后一行為滾動(dòng)行,用來(lái)顯示提示信息。

4.4 語(yǔ)音功能

同時(shí)發(fā)出音響以提醒病人,病人可按屏幕上的提示前去就診。配合顯示屏給出語(yǔ)音提示,語(yǔ)音提示內(nèi)容同顯示屏內(nèi)容一樣,語(yǔ)音播放兩遍;通過(guò)麥克風(fēng),分診臺(tái)護(hù)士及時(shí)播報(bào)當(dāng)前就診信息[3]。

4.5 病人就診

病人根據(jù)掛號(hào)時(shí)掛號(hào)票上打印出來(lái)的樓層,到相應(yīng)候診區(qū)找位置坐下,留意候診區(qū)的顯示屏顯示信息。根據(jù)自己票據(jù)上打印出來(lái)的就診號(hào),估計(jì)自己的就診時(shí)間。當(dāng)語(yǔ)音系統(tǒng)呼叫到自己的就診號(hào)時(shí),根據(jù)在大屏幕上顯示出來(lái)的就診號(hào)、姓名、號(hào)別及診室號(hào)等信息,前往診室就診。

4.6 醫(yī)生

每個(gè)醫(yī)生站電腦都裝有呼叫器軟件,當(dāng)醫(yī)生需要病人前來(lái)就診時(shí),按一下呼叫器上的“順呼”鍵,該請(qǐng)求就會(huì)發(fā)送到分診臺(tái),分診臺(tái)控制顯示屏顯示病人的就診號(hào)、哪個(gè)診室等信息,引導(dǎo)病人進(jìn)入診室前來(lái)就診。

4.7 分診護(hù)士

不需要插隊(duì)時(shí),分診臺(tái)自動(dòng)工作,無(wú)需分診護(hù)士干預(yù)。針對(duì)醫(yī)院病人在就診過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)復(fù)診(進(jìn)行各類(lèi)檢驗(yàn)、檢查后)、病人選醫(yī)生、轉(zhuǎn)科等特殊情況,護(hù)士給予人工干預(yù)。

4.8 管理

管理病人就診信息,實(shí)時(shí)提供當(dāng)前各診室所有病人入隊(duì)時(shí)間、看病情況和等待人數(shù)等有關(guān)消息。可獲知醫(yī)生服務(wù)人次、平均和最長(zhǎng)及最短服務(wù)時(shí)間等有關(guān)信息。

5.排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)應(yīng)用的意義

我院門(mén)診新大樓使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)以后,很好地解決了病人就診時(shí)排隊(duì)無(wú)序等問(wèn)題。叫號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)按照掛號(hào)先后產(chǎn)生的就診號(hào)順序依次呼叫病人到相應(yīng)診室就診,讓病人可以安心地坐在候診區(qū)候診,不會(huì)再擔(dān)心有人插隊(duì)。因此,排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在我院門(mén)診的應(yīng)用,不僅能夠優(yōu)化服務(wù)和工作環(huán)境,使病人情緒得以放松,并且提高了服務(wù)效率和質(zhì)量,樹(shù)立了醫(yī)院的良好形象,有利于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn):

[1] 房芳.醫(yī)院分診排隊(duì)管理系統(tǒng)在我院的應(yīng)用.中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2006;13(3): 274.

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