羅紅巖

摘要：績(jī)效管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，本文從醫(yī)院在績(jī)效管理方面存在的問(wèn)題出發(fā)，利用績(jī)效考核績(jī)效管理方面的理論知識(shí)，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，提出適合醫(yī)院的績(jī)效管理的完善措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；績(jī)效管理；措施

績(jī)效管理就是通過(guò)將員工個(gè)人目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，不斷挖掘員工潛力，提高員工工作效率，使組織獲得更高績(jī)效、個(gè)人獲得更好發(fā)展的一種系統(tǒng)的、整合的管理思想和管理方法。隨著我國(guó)醫(yī)療環(huán)境與政策的急劇變化，醫(yī)療技術(shù)與人民群眾醫(yī)療需要的快速提升，結(jié)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈?；仡櫸覈?guó)醫(yī)療市場(chǎng)近十年的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，大體經(jīng)歷了以下幾段：從設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)；從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；目前正從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)到戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)。戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的法寶是打造醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要進(jìn)略管理、經(jīng)營(yíng)管理、人力資源管理以及全面質(zhì)量管理等多方面的綜合管理。

一、當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院績(jī)效管理存在的問(wèn)題

(一)對(duì)績(jī)效管理缺乏正確的認(rèn)識(shí)

醫(yī)院管理層對(duì)績(jī)效管理的作用，與人力資源管理、戰(zhàn)略管理等的聯(lián)系缺乏足夠的了解和認(rèn)識(shí)，抱著一種走過(guò)場(chǎng)、例行公事，甚至可有可無(wú)的態(tài)度。由于認(rèn)識(shí)上的偏差，在考核時(shí)難免出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不重視的現(xiàn)象：有的領(lǐng)導(dǎo)不參加中層干部述職會(huì)議，有的不參加民主評(píng)議。由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)收入對(duì)職工的激勵(lì)作用，個(gè)別科室因收入過(guò)高或過(guò)低鬧意見(jiàn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)隨意調(diào)整一下該科的核算指標(biāo)?？?jī)效管理作為人力資源管理的基礎(chǔ)，具有構(gòu)建和強(qiáng)化醫(yī)院文化、樹(shù)立價(jià)值導(dǎo)向的功能，科學(xué)運(yùn)用績(jī)效管理的原理和方法，可以調(diào)動(dòng)職工的積極性，促進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)缺乏科學(xué)先進(jìn)的績(jī)效管理思想與方法

績(jī)效管理要想取得理想的效果，必須借助于科學(xué)的技術(shù)方法與先進(jìn)的思想理念。還要因地制宜的借鑒和采用適合醫(yī)療機(jī)構(gòu)知識(shí)密集型組織特點(diǎn)，適合醫(yī)務(wù)人員知識(shí)型員工特點(diǎn)的技術(shù)方法與思想理念。如績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)的確定，要遵循目標(biāo)管理、BSC、KPI和SMART原則；績(jī)效評(píng)價(jià)要按照層級(jí)原則選擇不同的評(píng)價(jià)維度；評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用要以需求層次理論、強(qiáng)化理論和公平理論等現(xiàn)代激勵(lì)理論為基礎(chǔ)；績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行要以系統(tǒng)管理理論和人本管理思想為指導(dǎo)等?，F(xiàn)有的績(jī)效考核過(guò)程與方法，其科學(xué)性、先進(jìn)性高這些要求相差很遠(yuǎn)。“德能勤績(jī)”由于缺乏具體的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比而變成一種內(nèi)涵模糊的“文字游戲”，經(jīng)濟(jì)核算指標(biāo)隨意修改造成的不公，經(jīng)濟(jì)利益至上的激勵(lì)與約束模式，這些問(wèn)題都直接導(dǎo)致了績(jī)效管理難以取得理想的效果。

(三)缺乏戰(zhàn)略管理和人力資源管理的支持

當(dāng)前許多醫(yī)院把績(jī)效考核作為內(nèi)部?jī)r(jià)值分配的一種手段，沒(méi)有把它提升到醫(yī)院戰(zhàn)略管理的高度，更沒(méi)有體現(xiàn)出醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的落實(shí)與要求；在人力資源管理上的職責(zé)模糊，權(quán)責(zé)不清，導(dǎo)致出了問(wèn)題互相推委、扯皮。這種與戰(zhàn)略管理的脫節(jié)和人力資源管理的不足，使職工象一葉迷失在茫茫大海中的扁舟，分不清前進(jìn)的方向，失去了前進(jìn)的動(dòng)力。績(jī)效管理的效果也就可想而知了?？?jī)效管理作為戰(zhàn)略管理控制系統(tǒng)中不可缺少的管理工具和手段，是戰(zhàn)略實(shí)施的載體。個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)必須以醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，同時(shí)，績(jī)效管理又必須以職務(wù)分析為基礎(chǔ)，建立高效的組織結(jié)構(gòu)，明確每個(gè)崗位的工作規(guī)范和職務(wù)要求，才能使職工在工作中有規(guī)可循，有據(jù)可依；才能作到賞罰分明、政冷暢通。

(四)沒(méi)有形成系統(tǒng)化的績(jī)效管理體系

績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，在實(shí)施上要遵循“PDCA'循環(huán)法則，構(gòu)成一個(gè)循環(huán)回路才能發(fā)揮作用。具體的講，就是績(jī)效計(jì)劃，績(jī)效輔導(dǎo)，績(jī)效評(píng)價(jià)，結(jié)果應(yīng)用這四個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可。并且每個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的制度作保證。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院現(xiàn)行績(jī)效管理制度還停留在“績(jī)效評(píng)價(jià)”這一績(jī)效管理循環(huán)的中間環(huán)節(jié)上，缺乏績(jī)效計(jì)劃使職工工作沒(méi)有目標(biāo)或隨意性強(qiáng)；缺乏績(jī)效輔導(dǎo)使職工工作技能得不到提高；結(jié)果沒(méi)有反饋或應(yīng)用過(guò)于單一使績(jī)效管理的激勵(lì)作用大打折扣。

(五)缺乏對(duì)績(jī)效管理操作技能的專門培訓(xùn)

績(jī)效管理是醫(yī)院業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)管理是績(jī)效管理的內(nèi)容。加強(qiáng)績(jī)效管理操作培訓(xùn)，可以使業(yè)務(wù)培訓(xùn)起到事半功倍的效果。當(dāng)前許多醫(yī)院在平時(shí)只重視對(duì)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)績(jī)效管理及其操作從來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)。無(wú)論是管理層，還是普通職工對(duì)績(jī)效管理的目的、作用和意義都缺乏了解，更不用說(shuō)考核指標(biāo)的篩選，標(biāo)準(zhǔn)的制定，實(shí)施過(guò)程中的溝通與輔導(dǎo)，控制與糾偏。在實(shí)際考核過(guò)程中，評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者都不了解評(píng)價(jià)的尺度和標(biāo)準(zhǔn)，僅靠個(gè)人感覺(jué)來(lái)作出某人績(jī)效的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的公平性無(wú)從談起；日常工作中出現(xiàn)問(wèn)題只知道照章處理，不知道分析原因幫助其提高技能；考核結(jié)果一公布，獎(jiǎng)金一發(fā)放就萬(wàn)事大吉，不知道總結(jié)個(gè)人工作的得失，進(jìn)行工作目標(biāo)的修訂；這些原因都直接導(dǎo)致績(jī)效管理的效果大打折扣。

二、完善我國(guó)醫(yī)院績(jī)效管理的措施

績(jī)效管理要想達(dá)到提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，方案設(shè)計(jì)必須圍繞“以病人為中心”，全面落實(shí)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，園地制宜的借鑒和采用科學(xué)的技術(shù)方法與先進(jìn)的思想理念，建立適合醫(yī)療機(jī)構(gòu)知識(shí)密集型組織特點(diǎn)，適合知識(shí)型醫(yī)務(wù)人員特點(diǎn)的，以充分有效的激勵(lì)約束機(jī)制為核心的績(jī)效管理系統(tǒng)。

(一)培育正確的價(jià)值觀與醫(yī)院文化

醫(yī)院價(jià)值觀是指醫(yī)院對(duì)職工各項(xiàng)診療業(yè)務(wù)活動(dòng)的正確與否的判斷。它是醫(yī)院生存與發(fā)展的指導(dǎo)思想和基本準(zhǔn)則。價(jià)值觀塑造是醫(yī)院文化建設(shè)的核心。國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)以及生存環(huán)境決定了醫(yī)院必須培育以社會(huì)主義價(jià)值觀為核心的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的內(nèi)涵包括：職工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同，職工與組織一致的目標(biāo)和共同的價(jià)值觀，醫(yī)院內(nèi)部規(guī)范的制度與和諧的人際關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者以人為本的管理思想，賞罰分明的組織制度，強(qiáng)大的凝聚力和良好的團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力。

醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效很大程度上取決于他們對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院文化認(rèn)同時(shí)，醫(yī)院文化才能產(chǎn)生最大的激勵(lì)作用。同時(shí)，醫(yī)院建立基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)，必須在戰(zhàn)略與文化之間建立一種匹配關(guān)系。分析現(xiàn)有文化中有哪些是支持戰(zhàn)略的要將其保留，哪些是不支持戰(zhàn)略的要將其屏棄。將醫(yī)院的戰(zhàn)略和文化滲透和貫穿到醫(yī)院管理和為病人服務(wù)的全過(guò)程，深深地根植于每個(gè)職工心中，成為大家共同的價(jià)值觀念和自覺(jué)行為，才能產(chǎn)生良好的績(jī)效即：高尚的道德素質(zhì)、精湛的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè)對(duì)醫(yī)院的文化培育有著十分重要的促進(jìn)作用，一方面對(duì)職工有著意識(shí)形態(tài)的導(dǎo)向作用，可以培養(yǎng)職工的患者與服務(wù)、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、危機(jī)與創(chuàng)新等觀念；另一方面知識(shí)的積累會(huì)使醫(yī)院“主動(dòng)”地檢視自己的缺陷、不足和發(fā)現(xiàn)危機(jī)，從而進(jìn)行技術(shù)與制度的創(chuàng)新。

(二)建立高效的組織結(jié)構(gòu)

如果說(shuō)醫(yī)院文化是組織的靈魂，適宜的、富有效率的組織結(jié)構(gòu)就是組織的骨骼。高效的組織結(jié)構(gòu)不僅是營(yíng)造醫(yī)院開(kāi)放性內(nèi)環(huán)境的必需條件之一，還是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境之間進(jìn)行相互聯(lián)系和發(fā)生作用的“信息通道”，對(duì)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目的有著重要的影響。因此，高效的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)為醫(yī)院績(jī)效管理的基本要素之一。

組織結(jié)構(gòu)欠佳對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理有直接的影響，經(jīng)常導(dǎo)致醫(yī)院決策者無(wú)法預(yù)知醫(yī)院將要發(fā)生的問(wèn)題，只能事后做出補(bǔ)救；醫(yī)院本身對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的變化缺乏靈活的反應(yīng)；醫(yī)院內(nèi)部信息流通不暢；管理人員權(quán)責(zé)不清，角色定位模糊，出了問(wèn)題相互埋怨等現(xiàn)象。醫(yī)院建立高效的組織結(jié)構(gòu)必須以職務(wù)分析為基礎(chǔ)，圍繞“以病人為中心”，大力優(yōu)化工作和服務(wù)流程，正確處理好集權(quán)與分權(quán)、個(gè)人與集體、穩(wěn)定與靈活的關(guān)系，適時(shí)隨環(huán)境變化而進(jìn)行調(diào)整，使每個(gè)層次、部門、崗位、人員都與管理的要求和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相匹配，績(jī)效管理的效果才能達(dá)到最大化。

(三)加強(qiáng)績(jī)效管理操作技能的培訓(xùn)

許多醫(yī)院現(xiàn)行績(jī)效管理制度存在問(wèn)題的原因之一就是缺乏針對(duì)績(jī)效管理操作技能的培訓(xùn)。基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)涉及大量全新的理論和操作方法。如果主管人員和職工在實(shí)施過(guò)程中不能熟練掌握這些理論和操作技能，譬如如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、如何收集績(jī)效信息、如何進(jìn)行績(jī)效溝通等，就很難保證他們能正確地運(yùn)用績(jī)效管理這個(gè)管理工具，也就無(wú)法達(dá)到績(jī)效管理的目的。這些方法和技能當(dāng)中，有些是需要主管人員掌握的，有些是主管人員和員工都應(yīng)該掌握的，必須加強(qiáng)對(duì)績(jī)效管理操作技能的培訓(xùn)。在初次導(dǎo)入基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)時(shí)，由于缺乏可供利用的經(jīng)驗(yàn)，有必要借助專業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)和醫(yī)院管理專家來(lái)予以指導(dǎo)和進(jìn)行培訓(xùn)。