【摘 要】餐飲員工的工作環(huán)境復(fù)雜，工作內(nèi)容枯燥。隨著顧客需求的變化，餐飲服務(wù)已經(jīng)成為一種充滿壓力和挑戰(zhàn)的工作。復(fù)原力的開(kāi)發(fā)有利于提高餐飲員工工作滿意度，改善餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。根據(jù)復(fù)原力的內(nèi)在因子和外在因子，我們可以通過(guò)社會(huì)層面、組織層面和個(gè)人層面對(duì)餐飲員工的復(fù)原力進(jìn)行開(kāi)發(fā)和培育。

【關(guān)鍵詞】復(fù)原力；餐飲員工；開(kāi)發(fā)和培育

中圖分類(lèi)號(hào)：F71903 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-8283(2009)03-0201-02

1 復(fù)原力對(duì)于餐飲員工的重要性

餐飲員工是一項(xiàng)充滿壓力和挑戰(zhàn)，需要投入大量情緒和生理等方面的精力、工作強(qiáng)度大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、質(zhì)量要求高的特殊職業(yè)。餐飲員工在工作中處于高體力消耗、復(fù)雜人際關(guān)系的服務(wù)第一線，且一旦發(fā)生顧客投訴事件，不論其理由是否充分，首當(dāng)其沖的都是一線服務(wù)員。因而，餐飲員工面臨的壓力、承受的挫折、感受的失敗會(huì)比一般工作大的多，多的多。根據(jù)心理學(xué)家布朗的說(shuō)法，當(dāng)一個(gè)人受到挫折，感受失敗而不能及時(shí)恢復(fù)的話，它不但對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一種不幸，同時(shí)對(duì)組織和顧客都會(huì)帶來(lái)巨大的損失。其可能結(jié)果是個(gè)人對(duì)外界變得麻木和冷酷；對(duì)給其帶來(lái)不良感受的人發(fā)動(dòng)攻擊；不守紀(jì)律，抵制生產(chǎn)等等。餐飲業(yè)作為一個(gè)與社會(huì)生活最接近的行業(yè)，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)要求餐飲員工不能把自己的不良情緒帶到工作中間去，必須以輕松愉快的形象出現(xiàn)在顧客的面前。因而，具備及時(shí)擺脫不良情緒，從逆境中快速站起來(lái)的復(fù)原力對(duì)于餐飲員工來(lái)說(shuō)，就顯得尤為重要。

2 復(fù)原力的概念和內(nèi)涵

復(fù)原力也稱(chēng)抗逆力，它是指從挫折和失望中迅速恢復(fù)的能力。當(dāng)一個(gè)人遇到挫折，感受失敗，產(chǎn)生對(duì)抗情緒時(shí)。復(fù)原力能及時(shí)幫他擺脫其困境，依然保持對(duì)未來(lái)的一種熱情和憧憬，涌現(xiàn)出不被打倒的力量，從而迅速自我恢復(fù)，保持健康心理?！豆鹕虡I(yè)論壇》的高級(jí)編輯黛安娜?庫(kù)圖認(rèn)為，具有很強(qiáng)復(fù)原力的人有以下幾個(gè)特征：第一個(gè)特征是具有勇敢接受失敗并戰(zhàn)勝現(xiàn)實(shí)的能力。在直面現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，他能夠以采取防患于未然的態(tài)度做好準(zhǔn)備，從而能夠經(jīng)受艱難困苦的考驗(yàn)并頑強(qiáng)生存下來(lái)。第二個(gè)特征是具有在危難時(shí)刻尋找生活真諦的能力。復(fù)原力強(qiáng)的人善于發(fā)掘生命的意義，在困難時(shí)期能發(fā)揮巨大的積極作用。第三個(gè)特征是具有隨機(jī)應(yīng)變想出解決辦法的能力。復(fù)原力強(qiáng)的人不管出現(xiàn)什么情況，善于利用現(xiàn)有條件解決問(wèn)題，他能夠想到別人或其他公司想不到的解決辦法，從而渡過(guò)難關(guān)。

一般情況下，復(fù)原力會(huì)以三種型態(tài)出現(xiàn)：第一，克服艱難的能力，亦即一個(gè)憑借內(nèi)在的自我系統(tǒng)如信念、身體的免疫機(jī)能等，終于能化解危機(jī)；第二，克服壓力的因應(yīng)能力，亦即個(gè)人在面對(duì)壓力情境時(shí)他能表現(xiàn)出或做出某些因應(yīng)行為、而使壓力事件不致對(duì)個(gè)人造成影響；第三，創(chuàng)傷復(fù)原的能力，與前述二者最大的不同點(diǎn)在于具有這類(lèi)能力的人有可能因過(guò)去生活中的的成功經(jīng)驗(yàn)，或因?yàn)樵谛睦韽?fù)健的過(guò)程中學(xué)習(xí)到或建構(gòu)了成功的因應(yīng)能力，終于能化解壓力的威脅而回復(fù)到心理健康。擁有挫折復(fù)原力的人將具備以下10個(gè)特點(diǎn)：(1)改變生活，善于更改負(fù)面腳本；(2)自信；(3)可以用別人的觀點(diǎn)觀察生活；(4)善于溝通；(5)寬容；(6)富有同情心；(7)能有效處理問(wèn)題；(9)培養(yǎng)特長(zhǎng)，不驕不躁；(9)自律，有自制力；(10)心智堅(jiān)韌。

因此，培育和開(kāi)發(fā)餐飲員工的復(fù)原力可以提高餐飲員工工作滿意度、改善餐飲服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度，有利于和諧社會(huì)的建設(shè)。

3 餐飲員工的復(fù)原力開(kāi)發(fā)

復(fù)原力的構(gòu)成可劃分為兩個(gè)部分，即外在因子和內(nèi)在因子。復(fù)原力的內(nèi)在因子是指?jìng)€(gè)體本身具有的心理能力和人格特質(zhì)。臺(tái)灣學(xué)者蕭文歸納出七種復(fù)原力內(nèi)在因子：(1)具有幽默感并能從不同的角度觀察事件；(2)雖置身挫折情境卻能將自我與情境做適度分離；(3)能自我認(rèn)同并具有獨(dú)立控制環(huán)境的能力；(4)對(duì)自我和生活具有目的性和未來(lái)導(dǎo)向的特質(zhì)；(5)具有向環(huán)境或壓力挑戰(zhàn)的能力；(6)有良好的社會(huì)適應(yīng)技巧；(7)較少?gòu)?qiáng)調(diào)個(gè)人的不幸挫折與無(wú)價(jià)值感或無(wú)力感。

3.1 復(fù)原力內(nèi)在因子培育是指餐飲員工個(gè)人層面的復(fù)原力培育

人的復(fù)原力的提高歸根結(jié)底在于個(gè)人的自我開(kāi)發(fā)上，餐飲員工可以根據(jù)對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和了解，合理開(kāi)發(fā)自己的復(fù)原力，根據(jù)上述七種復(fù)原力內(nèi)在因子，我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行個(gè)人層面復(fù)原力的開(kāi)發(fā)。

(1)提高自知力。清晰和客觀的認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，以便發(fā)揮長(zhǎng)處，克服短處。一個(gè)人只有客觀清醒的認(rèn)識(shí)自己，才能更好的完善自己，要開(kāi)發(fā)自身復(fù)原力，必須首先對(duì)自己的復(fù)原力有一個(gè)總體的了解，然后才能進(jìn)行有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)。認(rèn)識(shí)自我的方法主要有以下幾種 ：一是“自我感覺(jué)法”，人本身不僅是認(rèn)識(shí)外界事物的主體，同時(shí)也是被自己認(rèn)識(shí)的客體，正常情況下，每個(gè)人都會(huì)有一定的自知之明的，基本可以判斷自己的優(yōu)勢(shì)和不足；二是“他人評(píng)價(jià)法”，人生活在社會(huì)中，總是要和別人發(fā)生這樣那樣的交往，在交往的過(guò)程中，個(gè)人的素質(zhì)和能力都會(huì)折射出來(lái)，我們可以真誠(chéng)的征求身邊的同事和朋友，讓別人對(duì)自己做一個(gè)公正的評(píng)價(jià)；三是“專(zhuān)家測(cè)評(píng)法”，當(dāng)自己不能正確的判定自己復(fù)原力水平時(shí)，我們可以求助專(zhuān)家，用專(zhuān)業(yè)的方法測(cè)評(píng)自己的復(fù)原力水平。

(2)提高自己的成就動(dòng)機(jī)。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克·赫茲伯格的雙因素理論，成就感是影響人的行為需要的重要激勵(lì)因素之一，能夠有效調(diào)動(dòng)人的積極性，加強(qiáng)復(fù)原力。餐飲員工應(yīng)該提高設(shè)定目標(biāo)、規(guī)劃自己的人生職業(yè)生涯的能力。一個(gè)人如果看不到未來(lái)，就把握不了現(xiàn)在；一個(gè)人如果沒(méi)有目標(biāo)，就實(shí)現(xiàn)不了自己的愿望。成功的餐飲員工，一定要有作到最好的想法，要將成為最好的餐廳服務(wù)專(zhuān)家作為自己的奮斗目標(biāo)。有了目標(biāo)，在面對(duì)壓力和失敗的時(shí)候，才會(huì)有百折不饒的奮斗動(dòng)力。

(3)加強(qiáng)自信心的培養(yǎng)。自信是一個(gè)人對(duì)自己實(shí)力的正確估價(jià)和積極肯定，是一種勇氣和力量，是復(fù)原力開(kāi)發(fā)的素質(zhì)基礎(chǔ)。提高自信心的方法有：1)自我暗示法，一個(gè)人自己對(duì)自己的評(píng)價(jià)，會(huì)直接影響到他的復(fù)原力水平，當(dāng)我們面對(duì)困難和挫折時(shí)，要善于利用積極的自我暗示激發(fā)自己的能力和潛能；2)控制“自我形象”法，人擁有改變自我形象的能力，不要讓別人來(lái)設(shè)定自己的生活標(biāo)準(zhǔn)，3)善于比較，多和自己的過(guò)去作比較，一個(gè)人不能總是贏過(guò)別人，但可以比昨天進(jìn)步。

(4)提高自我情緒控制能力。首先，要學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)自己的情緒。在餐飲員工服務(wù)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)都可以清楚地知道自己的情緒處在什么狀態(tài)，并了解情緒產(chǎn)生的原因。其次，要學(xué)會(huì)管理自己的情緒。餐飲員工應(yīng)掌握及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生消極情緒的原因，及時(shí)中止消極情緒帶來(lái)的負(fù)面影響，善于把消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒的能力。具體方法有：第一，化悲痛為力量，實(shí)行感情的升華。第二，“酸葡萄”效應(yīng)，善于找出各種理由原諒自己，給自己的行為一種“合理”的解釋。第三，充分利用社會(huì)支持系統(tǒng)，從同事、朋友和家人處獲得建議和幫助。

(5)增強(qiáng)身體素質(zhì)。餐飲員工應(yīng)在日常生活中注意加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)、經(jīng)常鍛煉身體和了解健康常識(shí)，并學(xué)會(huì)在繁忙的工作中合理安排飲食和休息的一些技巧。一個(gè)體魄強(qiáng)健的人比一個(gè)身體虛弱的人更能有效的開(kāi)發(fā)和培育復(fù)原力。

3.2 外在因子的開(kāi)發(fā)

復(fù)原力的外在因子是指?jìng)€(gè)體以外的環(huán)境，具有促進(jìn)個(gè)體成功調(diào)適，并改善會(huì)導(dǎo)致不良適應(yīng)結(jié)果之因素的反應(yīng)。餐飲員工的外在環(huán)境包含三種原級(jí)系統(tǒng)：家庭，企業(yè)與社會(huì)。它的外在因子分別是家庭因子、企業(yè)組織因子和社會(huì)支撐因子。我們可以從家庭、組織、社會(huì)三個(gè)層面開(kāi)發(fā)餐飲員工的復(fù)原力。

(1)家庭層面

家是避風(fēng)的港灣，和睦的家庭，親人的支持是人們戰(zhàn)勝困難，從失敗的感覺(jué)中走出來(lái)最有力的力量源泉。因此，我們要善于營(yíng)造和諧的家庭氣氛，要善于放大親人的愛(ài)和關(guān)懷。

(2)企業(yè)層面

餐飲員工是餐飲企業(yè)至關(guān)重要的人力資源，是餐飲接待工作的主體，是整個(gè)餐飲服務(wù)的軸心。要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，使餐飲企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展，餐飲企業(yè)必須注重餐飲員工的復(fù)原力開(kāi)發(fā)。具體可從以下幾個(gè)方面入手：第一，實(shí)行人性化管理。其核心是激發(fā)餐飲員工的積極性，消除其消極情緒。餐飲企業(yè)應(yīng)尊重餐飲員工，正確對(duì)待餐飲員工，盡量滿足餐飲員工的合理需求。使餐飲員工能輕松愉快地工作，減輕心理負(fù)擔(dān)。為此，首先應(yīng)樹(shù)立人本管理理念，轉(zhuǎn)變管理方式。其次，要加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)。通過(guò)改善工作的硬環(huán)境和軟環(huán)境，營(yíng)造和諧人際關(guān)系，給餐飲員工提供一個(gè)健康、舒適、團(tuán)結(jié)、向上的工作環(huán)境，豐富餐飲員工的工作內(nèi)容，指明餐飲員工的發(fā)展方向，盡量消除外部環(huán)境因素對(duì)餐飲員工的不良影響。再次就是實(shí)行情感管理。尋找愉快情感對(duì)人的行為是一種強(qiáng)烈的推動(dòng)力和控制力。實(shí)行情感管理，要認(rèn)識(shí)餐飲員工的情感規(guī)律，注重餐飲員工的內(nèi)心世界。實(shí)行人性化管理可為餐飲員工復(fù)原力開(kāi)發(fā)提供一個(gè)良好的微觀環(huán)境。第二，對(duì)餐飲員工進(jìn)行復(fù)原力評(píng)估。通過(guò)問(wèn)卷、訪談、座談會(huì)等方式，進(jìn)行復(fù)原力狀況調(diào)查，了解餐飲員工處理突發(fā)事件時(shí)的情緒變化和反應(yīng)，并聘請(qǐng)心理學(xué)專(zhuān)家對(duì)餐飲員工的復(fù)原力進(jìn)行開(kāi)發(fā)，提高餐飲員工分析心理問(wèn)題能力，增強(qiáng)面對(duì)挫折的信心。第三，加強(qiáng)復(fù)原力知識(shí)的宣傳，利用海報(bào)、定期健康知識(shí)講座等多種形式，加強(qiáng)復(fù)原力知識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，使餐飲員工增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的關(guān)注意識(shí)，樹(shù)立對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，并知道什么時(shí)候需要心理幫助，通過(guò)哪些途徑可以獲得幫助等。通過(guò)壓力管理、應(yīng)對(duì)挫折、保持積極情緒等培訓(xùn)，幫助餐飲員工掌握提高復(fù)原力的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。

(3)社會(huì)層面

根據(jù)社會(huì)交換理論中的相互交換原則，由家庭給予的諸如溫情、親情的支持和組織付出的報(bào)酬、責(zé)任以及社會(huì)給予的如尊嚴(yán)、贊許之類(lèi)的情緒利益將有利于個(gè)體的榮譽(yù)感和自信心的提高。獲得社會(huì)的認(rèn)可和尊重，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是一個(gè)人復(fù)原力開(kāi)發(fā)的動(dòng)力源泉。當(dāng)一個(gè)人或組織覺(jué)得自己缺乏這些支持時(shí)，在挫折面前將很容易產(chǎn)生失敗感。由此可知，社會(huì)支持是餐飲員工復(fù)原力開(kāi)發(fā)的宏觀環(huán)境，因而，社會(huì)傳媒應(yīng)有意識(shí)、有計(jì)劃的多報(bào)道餐飲員工工作的辛苦和重要性，在公眾中塑造餐飲員工的正面形象，使餐飲員工成為一個(gè)受人尊重的職業(yè)者。同時(shí)，顧客也應(yīng)該給予餐飲員工更多的理解和寬容、尊重和關(guān)懷，盡量減低餐飲員工壓力。目前，人們對(duì)于餐飲員工職業(yè)認(rèn)識(shí)存在一定的偏差，一般人認(rèn)為餐飲員工是伺候人的工作，社會(huì)地位低下。餐飲員工開(kāi)發(fā)自身復(fù)原力，提高自己的服務(wù)水平，最終都是回報(bào)社會(huì)，這些社會(huì)認(rèn)識(shí)的偏差導(dǎo)致對(duì)餐飲員工的社會(huì)支持缺乏，不利于提高開(kāi)發(fā)和培育餐飲員工復(fù)原力的積極性。

餐飲員工的工作充滿壓力和挑戰(zhàn)，培育和開(kāi)發(fā)復(fù)原力對(duì)于餐飲員工服務(wù)能力的提高是一件非常重要的事，不論是社會(huì)、餐飲企業(yè)還是餐飲員工本身都必須給予足夠的重視。

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