【摘 要】外部環(huán)境的變化，外資旅行社的進入，對旅行社的人力資源管理提出了新的要求與挑戰(zhàn)。面對剛性的競爭和挑戰(zhàn)，柔性化管理必將成為旅行社“以柔克剛”的利器。旅行社可以通過樹立“以人為中心”的觀念、關注員工的可持續(xù)發(fā)展、適當授權、建立學習型組織等一系列柔性化手段來吸引及留住旅行社人才，在競爭中取勝。

【關鍵詞】旅行社；柔性化管理；人力資源管理

中圖分類號：C962 文獻標識碼：A 文章編號：1009-8283(2009)03-0068-01

企業(yè)管理正朝著科學化、精確化的方向發(fā)展，但在信息化時代，旅游者大大減少了對旅行社的依賴，面對這種不利的外部環(huán)境，旅行社比以往任何時候都更依賴于企業(yè)的人力資源。同時，隨著中國加入WTO后外資旅行社的進入，人才的行業(yè)內部爭奪是一個不可避免的問題。面臨挑戰(zhàn)，應運而生的柔性化管理手段正成為旅行社人力資源管理的新趨勢

1 柔性化管理的含義

“柔性管理”是相對于以“規(guī)章制度為中心”的“剛性管理”提出的一種管理方法。是依據企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理，是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在員工心目中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動，是一種現(xiàn)代人力資源管理方式。

柔性管理具有內在驅動性、影響持久性及激勵的有效性等特征。它有三大實施要素：人、組織結構和信息。其中人是最具柔性的資源，信息是企業(yè)獲取柔性，實施各項措施和行動的強有力支持。

柔性管理在產品以勞務服務為主的旅游企業(yè)具有重要的應用價值，它要求旅游企業(yè)更多地從人性管理出發(fā)，創(chuàng)造具有凝聚力和向心力的旅游企業(yè)文化，從根本上激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

2 柔性化管理的應用

2.1 柔性管理在管理活動中的主要體現(xiàn)

柔性管理的重要體現(xiàn)是管理決策及獎酬機制的柔性化。管理決策的柔性化首先表現(xiàn)在決策目標選擇的柔性化上，獎酬機制的柔性化表現(xiàn)為除了物質上的獎勵更注重精神上的嘉獎，以更豐富、更具挑戰(zhàn)性的工作激勵員工。剛性決策的最大缺點是很難避免主觀、片面、武斷的錯誤，危害大。

2.2 柔性化理念在旅行社人力資源管理中的具體應用

旅行社是設計、組合并銷售現(xiàn)成旅游產品的中介機構，與其它服務行業(yè)不同的是，旅行社員工的工作崗位分散在外，流動性大，工作自主性很強。要樹立自身形象，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，單靠傳統(tǒng)的“剛性管理”不行，必須采用柔性化管理手段讓員工自覺自愿地去完成他們的工作，并讓顧客滿意。

2.2.1 樹立“以人為中心”的觀念

旅行社應轉換傳統(tǒng)觀念，從人的精神層面入手，樹立“以人為中心”的觀念，充分認識到滿意的員工是企業(yè)生存發(fā)展的源泉和動力。

①建立雙向溝通

雙向溝通是樹立“以人為中心”的基礎，這種溝通不僅僅是傳統(tǒng)的自上而下的形式，還應是自下而上的。有助于管理層更好地了解、理解員工，從而為員工創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境；同時也能將旅行社的有關信息更快地向員工傳遞并及時反饋各種建議，是提高員工積極性的最佳方法。

②認清個體差異

在對游客的個性化需求越來越關注的今天，旅行社在內部人力資源的管理上也應認清員工所具有的個體差異和個性化需求。柔性化管理要求我們對不同需求的員工進行個性化管理，為其安排最適合的工作，進行個別化的激勵，使旅行社的管理更有針對性。

2.2.2 注重員工的可持續(xù)發(fā)展

旅行社一直被認為是一個“吃青春飯”的行業(yè)，為了更好地吸引員工、留住人才，旅行社應重視員工朦朧的“自我實現(xiàn)”意識。

①幫助員工自我實現(xiàn)

馬斯洛在“需求層次論”中，把“自我實現(xiàn)”需要放在了人的需要的最高層次。旅行社可根據員工個人情況選擇增加員工工作的挑戰(zhàn)性、豐富工作內容、委以一定的責任等方法來體現(xiàn)員工的個人價值。

②幫助員工確定“職業(yè)錨”

“職業(yè)錨”就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時所圍繞的中心。為了幫助員工找到自己的職業(yè)錨，旅行社可以采用“輪崗制”。管理層在此期間可以對員工進行觀察，針對個人的潛力和興趣把員工放到最合適的位置。

③幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃

旅行社必須關心員工的職業(yè)發(fā)展前途，在幫助員工找到職業(yè)錨之后，更應進一步幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃?？蓪⒙眯猩鐚T工的培訓計劃與員工自己個人職業(yè)發(fā)展計劃相結合，在企業(yè)內部形成“求發(fā)展”的良好環(huán)境，幫助員工適應旅行社多方面的工作及未來發(fā)展的需要。

④有針對性的培訓培養(yǎng)制度

旅行社要求從業(yè)人員必須具備廣博的知識，并在工作中靈活運用，這就需要員工不斷學習和掌握新的，特別是專業(yè)性的知識、技能。應注意人力資源的實效性，當員工的前一個目標實現(xiàn)之后，應幫助他馬上確立下一個更高的目標，促進其持續(xù)發(fā)展，進行不同內容的人力資源開發(fā)與培訓。

2.3 適當授權

旅行社的工作常帶有“將在外，軍令有所不受”的性質，為了保持工作靈活性，旅行社應對員工適當授權。適當授權也意味著分工模糊化，即提倡無邊界管理。進行分工重組，讓每個員工獲得獨立處理問題的能力，獨立履行職責的權力，而不必層層請示，如此才能迅速準確地做出決策，使旅行社在激烈的競爭中立于不敗之地。

2.4 建立學習型企業(yè)，創(chuàng)設共同愿景

旅行社在充分重視開發(fā)員工個體資源的同時，也不能忽視開發(fā)群體資源，應提倡“知識共享”。但單靠剛性管理是不行的，應通過柔性化管理，其最好的辦法就是建立學習型組織。旅行社各成員之間不再只是工作競爭關系，都真正成為旅行社整體的一部分，這使得他們都樂于將自己個體的知識貢獻于企業(yè)，互相學習，共同提高。

3 柔性化管理應注意的問題

柔性化其實是一種隱性激勵手段。但僅有激勵手段不夠，應將旅行社柔性化的管理思想與旅行社文化環(huán)境的創(chuàng)設相匹配，形成一種潛移默化的自我約束，使剛性管理柔化。

另外，柔性化管理的缺點，就是要求旅行社的管理層必須不斷花費大量的時間和精力去進行雙向溝通，故只有認識到人力資源的重要性并且愿意付出艱苦的努力，現(xiàn)代旅行社才能在這場人力資源的爭奪戰(zhàn)中占據優(yōu)勢，吸引及留住人才，并最終獲勝。

參考文獻：

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