[摘要]本文主要探討了在危機(jī)管理中的政府形象塑造，從當(dāng)前危機(jī)時(shí)代來臨開始展開，重點(diǎn)分析危機(jī)管理的特殊性對(duì)政府形象的影響，提出了政府應(yīng)當(dāng)樹立誠(chéng)信、責(zé)任、服務(wù)的政府形象。

[關(guān)鍵詞]危機(jī)；政府形象；誠(chéng)信；責(zé)任：服務(wù)

中圖分類號(hào)：D62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-8283(2009)04-0097-01

政府形象是公眾對(duì)政府客觀實(shí)在的感受、印象和評(píng)價(jià)，是公眾對(duì)政府綜合認(rèn)識(shí)形成印象的總和。它既是公眾的主觀感覺，也是政府組織在社會(huì)中的地位、作用、聲譽(yù)與公眾實(shí)現(xiàn)交流和互動(dòng)的客觀過程。

1 危機(jī)時(shí)代已經(jīng)來臨

目前我國(guó)正處在改革開放和社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，價(jià)值觀念、文化傳統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)體制、政治參與以及社會(huì)生活方式，都處在劇烈的變革與發(fā)展之中，政府形象面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，在一些領(lǐng)域和范圍內(nèi)，矛盾和沖突不斷表面化、公開化。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，我們正處在一個(gè)異常復(fù)雜的時(shí)代，人們所面臨的是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)：“中國(guó)威脅”與日益增多的貿(mào)易摩擦以及非典、礦難、兩極分化社會(huì)等問題時(shí)刻在提醒著我們這個(gè)世界到處都暗藏著危機(jī)，涉及社會(huì)各方面的調(diào)整和改革，必然引起一些領(lǐng)域的公共危機(jī)的發(fā)生。所以，危機(jī)時(shí)代已經(jīng)來臨。

2 危機(jī)應(yīng)對(duì)中的政府形象

政府在防范并化解社會(huì)危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位，發(fā)揮主導(dǎo)作用，是事關(guān)危機(jī)管理成敗的一個(gè)重要因素。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)里，政府的生存與發(fā)展很大程度上取決于其抵抗風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)的能力。由于危機(jī)本身同時(shí)也意味著機(jī)遇與危險(xiǎn)，政府如能抓住這一時(shí)機(jī)，就能有效應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，鞏固自己的統(tǒng)治地位。因此在危機(jī)應(yīng)對(duì)中，對(duì)政府形象的影響尤為重要。

(1)我們處于信息爆炸的時(shí)代。在信息爆炸時(shí)代尤其是在危機(jī)時(shí)代來臨時(shí)，由于危機(jī)不確定性影響已大大超乎事件的本身，一般公眾很難對(duì)危機(jī)做出全面的分析，大多都會(huì)傾向于將危機(jī)發(fā)生的主要責(zé)任歸結(jié)到管理部門。人們有權(quán)利要求獲得及時(shí)的、真實(shí)的信息，公開實(shí)情并采取有效行動(dòng)，是政府的基本義務(wù)。政府部門的高度關(guān)注、及時(shí)解釋和公開相關(guān)的準(zhǔn)確信息將會(huì)有利于危機(jī)事件向好的方面轉(zhuǎn)化，公眾在了解真相后會(huì)更多地表現(xiàn)出寬容和理解，這對(duì)危機(jī)的控制有至關(guān)重要的作用。(2)危機(jī)的聚焦性。危機(jī)的發(fā)生必然牽動(dòng)很多人的生活，非典危機(jī)、恐怖主義讓全世界都為之緊張。而日益發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)化，為危機(jī)的聚焦提供了廣闊的平臺(tái)。遠(yuǎn)在千里之外的一次重大交通事故，可以在幾分鐘之內(nèi)就傳遍全球。任何人都可以很便捷的獲得信息。這種聚焦性對(duì)政府形象的影響是顯而易見的。由于聚焦性，不管是良好的還是丑化的政府形象都可以廣泛而迅速的傳播。由于聚焦性，關(guān)注的人很多。就更加要求政府注意細(xì)節(jié)，做到事無巨細(xì)，萬(wàn)無一失。(3)危機(jī)的不確定性。所謂危機(jī)本身就具有不確定性。如果可以事前控制，危機(jī)也就不會(huì)發(fā)生。正是因?yàn)檫@種不確定性，對(duì)政府形象的要求要就提出了更高的挑戰(zhàn)。政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程由于失誤等原因而造成危機(jī)進(jìn)一步的不可控或者在危機(jī)的善后處理中不能圓滿解決問題，都會(huì)損害政府在公眾中的形象。危機(jī)的不確定性要求政府具有更高的應(yīng)對(duì)能力，而這種應(yīng)對(duì)能力是一種綜合能力，它包括整個(gè)國(guó)家和社會(huì)的動(dòng)員能力、組織能力、宣傳能力、后勤保障、善后處理等等，當(dāng)整個(gè)國(guó)家機(jī)器都開始運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候，任何—個(gè)小的紕漏都可能導(dǎo)致整體不協(xié)調(diào)，而危機(jī)的聚焦性則會(huì)迅速的放大并傳播這種不協(xié)調(diào)，從而給整個(gè)應(yīng)對(duì)過程帶來致命的打擊。

3 危機(jī)應(yīng)對(duì)中的政府形象塑造

(1)塑造政府誠(chéng)信形象。信息公開是保證人民群眾在知情前提下實(shí)現(xiàn)民主權(quán)利的需要。因此建立公眾溝通機(jī)制就顯得尤為重要，政府就是完備的信息溝通和管理機(jī)制的領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者。危機(jī)發(fā)生時(shí)，市民對(duì)政府信心指數(shù)的增減，主要與政府的危機(jī)反應(yīng)能力和處理能力，宣傳報(bào)道的及時(shí)性和真實(shí)性密切相關(guān)。政府定時(shí)向社會(huì)發(fā)布危機(jī)信息，積極引導(dǎo)輿論，讓克服恐懼心理，減少不安定因素，形成政府與民眾的良性互動(dòng)，增強(qiáng)政府在公眾中的凝聚力和美譽(yù)度。信息的及時(shí)公布和公開，在政府與民眾之間建立了良好的溝通，增加公眾對(duì)政府的信任感，公眾的知情權(quán)得到滿足，激發(fā)戰(zhàn)勝危機(jī)的信心。(2)塑造政府責(zé)任形象。在突發(fā)公共危機(jī)事件處理上，政府必須建立突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，建立一套完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，將部門協(xié)調(diào)行動(dòng)制度化以及建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，以保障各個(gè)部門及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者能在第一時(shí)間對(duì)危機(jī)做出判斷，迅速反應(yīng)，政令暢通，統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)，確保我們?cè)诟鞣N危機(jī)面前轉(zhuǎn)危為安。建立快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)發(fā)生后政府處理危機(jī)的能力，把人民群眾的損失降到最低限度。及時(shí)掌握危機(jī)信號(hào)，分析事故原因，果斷地采取措施，實(shí)施應(yīng)變方案，明確指揮、協(xié)調(diào)和控制的組織與責(zé)任，實(shí)施危機(jī)評(píng)估，落實(shí)資源保障措施，強(qiáng)化溝通與媒體管理，從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、國(guó)際、國(guó)內(nèi)等各方面減少危機(jī)的負(fù)面影響，并在危機(jī)處理過程中不斷完善解決方案，盡可能把危機(jī)造成的損失控制在最小的范圍內(nèi)，樹立全心全意為人民服務(wù)的政府形象。(3)塑造政府服務(wù)形象。針對(duì)危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r和人民的需要，政府廣泛聽取公眾、社區(qū)和媒體的意見，及時(shí)做出充分反應(yīng)民意的決策，對(duì)民意負(fù)責(zé)是政府政治責(zé)任的具體表現(xiàn)。政府和公共機(jī)構(gòu)的工作和活動(dòng)透明度的提高，為公眾廣泛參與政府決策和管理、對(duì)政府工作的監(jiān)督提供了廣闊的民主空間。政府主要責(zé)任是保障人民權(quán)利，增進(jìn)人民福利。政府務(wù)實(shí)、服務(wù)的施政態(tài)度和理念，不僅有利于塑造政府服務(wù)形象，還必將對(duì)我國(guó)的政治行政體制改革和民主政治建設(shè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。