摘 要：物流常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目通過專業(yè)化、集約化的特點(diǎn)方式實(shí)現(xiàn)高效的物流服務(wù)，第三方物流在現(xiàn)代營銷理論和信息技術(shù)的支持下，取代傳統(tǒng)物流，為客戶提供更為完善、專業(yè)、合理的物流增值服務(wù)，是未來物流行業(yè)的必然趨勢。文章著重論述了物流增值服務(wù)的模式、功能和發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：物流增值服務(wù) 供應(yīng)鏈 一體化物流

從概念上看，物流增值服務(wù)是相對于物流常規(guī)服務(wù)而言的。物流常規(guī)服務(wù)一般是指提供物流的幾大基本功能要素，比如提供倉儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)，它們提供了空間、時間效用以及品種調(diào)劑效用。物流常規(guī)服務(wù)大多是與完成貨物交付有關(guān)的服務(wù)，主要依靠物流設(shè)施、設(shè)備、器具等硬件來完成，是資產(chǎn)和勞動密集型的服務(wù)，具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征。物流增值服務(wù)則是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要是增值物流服務(wù)的本質(zhì)特征。在信息主導(dǎo)商業(yè)發(fā)展的今天，增值服務(wù)主要是借助完善的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)揮專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗(yàn)和技能來實(shí)現(xiàn)的，依托的主要是企業(yè)的IT基礎(chǔ)，因此是技術(shù)和知識密集型的服務(wù)，可以提供信息效用和風(fēng)險(xiǎn)效用。這樣的服務(wù)融入了更多的精神勞動，能夠創(chuàng)造出新的價(jià)值，因而是增值的物流服務(wù)。

從國外來看，物流增值服務(wù)起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，現(xiàn)在則在整個物流行業(yè)全面展開。事實(shí)上，幾乎所有和物流運(yùn)輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)。跨國快遞公司中的中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）和聯(lián)合包裹（UPS）都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險(xiǎn)、代理等于一身的綜合性行業(yè)。再比如傳統(tǒng)的物流企業(yè)——航運(yùn)公司，現(xiàn)在不僅僅負(fù)責(zé)運(yùn)輸貨物，而且提供諸如打制商業(yè)發(fā)票、為貨物托運(yùn)方投買保險(xiǎn)和管理全程的服務(wù)，事實(shí)上也就是要努力提供完整的供應(yīng)鏈管理服務(wù)，使得客戶可以在第一時間追蹤到自己的貨物方位、準(zhǔn)確進(jìn)程和實(shí)際費(fèi)用等動態(tài)信息。這種以海上運(yùn)輸為基礎(chǔ)而又大大超越了傳統(tǒng)運(yùn)輸范疇的增值服務(wù)，原本是航運(yùn)公司在他們的核心業(yè)務(wù)——集裝箱業(yè)務(wù)下降時的應(yīng)急措施，沒想到卻無心插柳柳成蔭。然而，這種微妙的變化卻使物流業(yè)內(nèi)的兩個終端因此而受益匪淺：客戶端可以得到更全面的和個性化的服務(wù)，有利于集中精力去做自己的核心業(yè)務(wù)；物流服務(wù)端也會因?yàn)檫@種新穎而別致的服務(wù)而獲得更多客戶的訂單。

當(dāng)然，從全球一體化物流和供應(yīng)鏈集成的發(fā)展趨勢來看，增值服務(wù)的范疇要廣闊得多?；谝惑w化物流和供應(yīng)鏈集成的增值服務(wù)是向客戶端延伸的服務(wù)，通過參與、介入客戶的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠幫助客戶提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化客戶自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為企業(yè)提供制造、銷售及決策等方面的支持。如庫存管理與控制、采購與訂單處理、市場調(diào)研與預(yù)測、產(chǎn)品回收、構(gòu)建物流信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、物流系統(tǒng)診斷與優(yōu)化、物流咨詢及教育培訓(xùn)等。這類服務(wù)往往要企業(yè)發(fā)揮更大的主動性去挖掘客戶的潛在需求，需要更多的專業(yè)技能及經(jīng)驗(yàn)，具有更大的創(chuàng)新性和增值性，是高技術(shù)、高素質(zhì)的服務(wù)。這種高層次的增值服務(wù)需要建立在雙方充分合作信任的基礎(chǔ)上。

1.我國物流企業(yè)常見的增值服務(wù)模式

（１）以快運(yùn)公司、集裝箱運(yùn)輸公司提供的承運(yùn)人型增值服務(wù)。如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；車輛租賃服務(wù)；被客戶退回的商品回收運(yùn)輸服務(wù)；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等。

（２）倉儲型增值服務(wù)。如：材料及零部件的到貨檢驗(yàn)與安裝制造；制成品的重新包裝和組合；產(chǎn)品捆綁促銷時的再包裝服務(wù)；成品標(biāo)記服務(wù)；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務(wù)；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務(wù)等。

（３）貨運(yùn)代理型增值服務(wù)。如：租船訂艙、包機(jī)包艙、托運(yùn)、倉儲、包裝；貨物的裝卸、集裝箱拼裝拆箱、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)；報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)、保險(xiǎn)；多式聯(lián)運(yùn)等。

（４）信息型增值服務(wù)。如：向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預(yù)測，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)等。

（５）第四方物流增值服務(wù)。如：向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進(jìn)行再造，甚至對其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務(wù)等。

2.新型增值服務(wù)模式：金融擔(dān)保服務(wù)

貨物抵押融資在歐洲的工業(yè)企業(yè)、貿(mào)易公司和銀行界已有２００多年的歷史。這是一種成熟的對政府和企業(yè)都相當(dāng)保險(xiǎn)的資本營運(yùn)。貨物抵押融資就是在貨物運(yùn)輸或倉儲過程中，將貨權(quán)轉(zhuǎn)移給銀行，銀行根據(jù)市場情況按一定比例提供融資。當(dāng)生產(chǎn)商、貿(mào)易商或運(yùn)輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負(fù)責(zé)運(yùn)輸或倉儲的機(jī)構(gòu)發(fā)出放貨指示，將貨權(quán)還給原貨主。當(dāng)然，如果貸款人不能在規(guī)定的融資期內(nèi)向銀行償還融資金額，銀行可以在國際、國內(nèi)市場上拍賣掌握在銀行手中的貨物。貨物抵押融資將使物流企業(yè)的經(jīng)營得到國外金融機(jī)構(gòu)的支持，進(jìn)而在無需政府擔(dān)保的情況下進(jìn)行有效的運(yùn)作。這種融資方式的優(yōu)點(diǎn)在于銀行不需要政府或企業(yè)的擔(dān)保，而是掌握運(yùn)輸和倉儲貨物的所有權(quán)，即得到了對融資的擔(dān)保。它也沒有經(jīng)營期貨的風(fēng)險(xiǎn)，而是以實(shí)實(shí)在在的貨物作抵押。貨物抵押融資可以增加企業(yè)流動資金，降低進(jìn)出口商品的費(fèi)用，從而降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，加速資金的流動，使經(jīng)營進(jìn)出口

商品的物流企業(yè)更加具有競爭力。

3.增值服務(wù)的功能

（1）增加便利性。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力化設(shè)計(jì)或安裝、代辦業(yè)務(wù)、２４小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)帳、物流全過程追蹤等都是增值性服務(wù)。

（2）加快反應(yīng)速度。快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。傳統(tǒng)觀點(diǎn)和做法將加快反應(yīng)速度變成單純對快速運(yùn)輸?shù)囊环N要求，但在需求方對速度的要求越來越高的情況下，它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度，所以第二種辦法也是具有重大推廣價(jià)值的增值性物流服務(wù)方案，應(yīng)該是優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。

（3）降低物流成本。推行物流管理技術(shù)，如運(yùn)籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，可以提高物流的效率和效益，降低物流成本。

（4）業(yè)務(wù)延伸。向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等。

以上這些延伸服務(wù)最具有增值性，但也是最難提供的服務(wù)，能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。

4.增值服務(wù)的未來發(fā)展方向

（1）引導(dǎo)客戶需求。企業(yè)在實(shí)施任何新的服務(wù)策略之前，一定要明白客戶到底需要什么服務(wù)，什么時候、什么環(huán)境下需要這種服務(wù)，而不能以自己提供的服務(wù)產(chǎn)品決定客戶的需求。這里是指企業(yè)的服務(wù)策略必須要有很強(qiáng)的針對性，對癥下藥，才能有的放矢。

但是，客戶需求往往千變?nèi)f化。不同客戶，甚至同一客戶在不同的情況下，往往也會有不同的服務(wù)需求。有時候甚至連許多客戶自己都不清楚到底需要什么服務(wù)，這時物流企業(yè)就應(yīng)該適時對客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，為客戶分析市場形勢，提供量體裁衣式的增值物流服務(wù)，并努力讓客戶體驗(yàn)到物超所值的物流增值服務(wù)。只有服務(wù)對口了，到位了，滿足了客戶的服務(wù)需求，客戶才能體會到服務(wù)增值的感受，自然也就提高了對物流企業(yè)的信任度和認(rèn)可度，才會放心接受所提供的其它增值服務(wù)。企業(yè)的服務(wù)范圍因此得到擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的核心競爭力進(jìn)一步提高，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶，服務(wù)與需求的良性互動循環(huán)。

在企業(yè)與客戶的互動循環(huán)中，引導(dǎo)客戶需求是第一步，也是至關(guān)重要的一步。萬事開頭難，物流企業(yè)引導(dǎo)客戶需求，不僅要進(jìn)行充分詳盡的客戶需求調(diào)研，而且要把提供增值服務(wù)與實(shí)現(xiàn)客戶增值體驗(yàn)結(jié)合起來，要讓客戶知道自己得到的服務(wù)價(jià)值超過自己所支付的服務(wù)費(fèi)用。這就需要物流企業(yè)解決好兩個問題：如何滿足客戶的個性化、多樣化需求；如何實(shí)現(xiàn)物超所值的服務(wù)承諾。

（２）提供一體化的物流解決方案。傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容大多都集中于傳統(tǒng)意義上的運(yùn)輸、倉儲范疇之內(nèi)。眾所周知，我國物流企業(yè)大多是從傳統(tǒng)的儲運(yùn)、貨代企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，他們對傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容有著比較深刻的理解，對物流環(huán)節(jié)中的某個單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有一定的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，但卻缺乏將多個單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)組合起來的經(jīng)驗(yàn)和嘗試，即缺乏針對客戶專門提供一體化物流的解決方案。這種能力的欠缺造成了我國大多數(shù)物流服務(wù)商很難滿足客戶的個性化需求，也就很難為客戶提供個性化、多樣化的物流增值服務(wù)。

我國物流企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀客觀上要求物流企業(yè)，尤其是第三方物流企業(yè)應(yīng)加快向一體化物流解決方案提供商的轉(zhuǎn)變速度。物流解決方案提供商并不是一個嶄新的概念，國外已有一些比較優(yōu)秀的物流企業(yè)具有這方面的成熟運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，他們可以是物流咨詢公司，也可以是以物流軟件起家，繼而以物流軟件為基礎(chǔ)提供解決方案的企業(yè)，譬如德國著名的SAP公司、韓國的SLI等等。國內(nèi)的物流解決方案提供商大都與物流軟件供應(yīng)商合作，共同為客戶提供物流解決方案。一般來說，物流解決方案提供商不需要硬件投資，如倉庫設(shè)施、運(yùn)輸工具等，只需要提供物流運(yùn)作思路和物流管理方案。相比之下，國內(nèi)由傳統(tǒng)儲運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的3PL不僅擁有成熟的配套硬件設(shè)施，而且積累了豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，相對其他物流解決方案提供商而言，在基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)上更具優(yōu)勢，阻礙他們向一體化物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變的唯一障礙便是優(yōu)秀物流專業(yè)人才的缺乏。

第三方物流要適時向物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變，為客戶提供個性化的增值服務(wù)，不僅需要突破人才瓶頸，還應(yīng)該形成獨(dú)特的商業(yè)模式，盡快開發(fā)出針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，包括物流信息系統(tǒng)解決方案、物流優(yōu)化配送解決方案、物流供應(yīng)鏈管理解決方案、一體化物流解決方案等。如廣東郵政在原有一體化物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，已經(jīng)瞄準(zhǔn)了增值服務(wù)這塊蛋糕，即向客戶提供全程的物流解決方案。

（３）借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾。第三方物流企業(yè)提供的IT服務(wù)包括兩個方面：系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)和信息服務(wù)。

系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)：系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)指第三方物流企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源，為客戶提供運(yùn)行信息系統(tǒng)的平臺和技術(shù)支持。系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)可采用租賃、部分售出的形式，這不僅為客戶節(jié)省了軟硬件投資成本，而且利用規(guī)模效應(yīng)減少了企業(yè)運(yùn)作成本。

信息服務(wù)：信息服務(wù)由兩個服務(wù)內(nèi)容組成：一是建立和客戶的交互活動，提供服務(wù)信息的實(shí)時查詢、瀏覽，好比電子物流，可以在線跟蹤發(fā)出的貨物，聯(lián)機(jī)實(shí)現(xiàn)投遞路線的規(guī)劃、物流調(diào)度以及貨品檢查等，可以說電子物流已成為21世紀(jì)國外物流發(fā)展的大趨勢；二是作為第三方參與主體，使供需主體能及時了解雙方的情況變化，以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)。信息服務(wù)不管是對客戶還是對企業(yè)自身而言都非常重要，它是企業(yè)服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，我國第三方物流企業(yè)在提供基礎(chǔ)物流服務(wù)的同時，要根據(jù)客戶需求，不斷發(fā)展綜合服務(wù)、套餐型服務(wù)，包括流通加工、個性包裝、產(chǎn)品回收等業(yè)務(wù)；在此基礎(chǔ)上強(qiáng)化增值服務(wù)，提供獨(dú)特的增值服務(wù)，加強(qiáng)第三方物流與物流需求者的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。