摘要：本文在以往的單純物流質(zhì)量研究和單純6西格瑪管理法研究的基礎(chǔ)上，嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進(jìn)行集成研究。本文從描述物流質(zhì)量的內(nèi)容入手，詳細(xì)分析了6西格瑪質(zhì)量管理法將會(huì)對(duì)物流質(zhì)量的各部分內(nèi)容所起到的作用，最后嘗試著重點(diǎn)探討了如何把6西格瑪運(yùn)用到物流質(zhì)量管理中，實(shí)施6西格瑪物流項(xiàng)目的DMAIC。

關(guān)鍵詞：物流質(zhì)量 6西格瑪 DMAIC

To Improve Logistics Quality With 6σManagement Method

TAN Ying

（School of ManagementDonghu college of Wuhan University，Wuhan 430212， China）

Abstract：The thesis attempts to make a integrated study on 6σmanagement method and logistics quality. On the basis of describing the content of logistics quality， the thesis details the influence which 6σmanagement method has upon logistics quality .The best important part of the thesis is to study how to apply 6σmanagement method to logistics quality management.

Key words: logistics quality；6σ； DMAIC

一、引言

對(duì)于大多數(shù)中國(guó)企業(yè)而言，6西格瑪管理方法還僅僅停留在理論認(rèn)知階段，很多企業(yè)連最為基礎(chǔ)的管理、生產(chǎn)以及銷售工作都沒(méi)有做好，推行更是無(wú)從談起。而與此同時(shí)，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物流對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)制勝起到越來(lái)越重要的作用。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，如何提高物流系統(tǒng)質(zhì)量和如何進(jìn)行物流質(zhì)量管理，就成為業(yè)內(nèi)所熱衷的新課題。而6σ管理法作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與管理哲學(xué)，將其完美地融入到物流質(zhì)量管理中去，已經(jīng)成為了業(yè)界刻不容緩的主題。

二、物流質(zhì)量的構(gòu)成

物流質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)雙重概念，它不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)根據(jù)物流運(yùn)作規(guī)律所確定的物流工作的量化標(biāo)準(zhǔn)，而且更應(yīng)該體現(xiàn)物流服務(wù)的顧客期望滿足程度的高低。全面的物流質(zhì)量包括以下兩個(gè)方面的主要內(nèi)容：

1.物流對(duì)象的質(zhì)量保證與新質(zhì)量的形成

物流的對(duì)象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，具有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中形成的，物流過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的質(zhì)量保證。

但是現(xiàn)代物流過(guò)程所追求的不僅僅是單純地保護(hù)好物流對(duì)象，實(shí)現(xiàn)物流對(duì)象的空間位移，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，將鋼材、木材切割成板材、方材，將整塊玻璃按照顧客的多樣化需求開片成不同規(guī)格的小面積玻璃等等。流通加工屬于物流活動(dòng)中一項(xiàng)重要的子活動(dòng)，它可以提高裝卸搬運(yùn)以及運(yùn)輸?shù)男?，可以適應(yīng)顧客的多樣化需求，可以彌補(bǔ)生產(chǎn)過(guò)程中的加工不足，實(shí)現(xiàn)供需雙方更好的銜接，實(shí)現(xiàn)物品使用價(jià)值的順利讓渡。由此，在一定程度上，物流過(guò)程就是商品質(zhì)量的“形成過(guò)程”。

2.物流服務(wù)質(zhì)量

物流活動(dòng)具有極強(qiáng)的服務(wù)特性，既服務(wù)于現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，也要為享受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。顧客衡量物流質(zhì)量的好壞程度，一般會(huì)受到以下因素的影響，而企業(yè)就必須根據(jù)顧客對(duì)這些因素的感受，以這些因素作為物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：

(1)人員溝通質(zhì)量

人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過(guò)與顧客的良好接觸提供個(gè)性化的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員相關(guān)知識(shí)豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問(wèn)題會(huì)影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)形成于服務(wù)過(guò)程之中。因此，加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

(2)存貨可得性

存貨可得性是指當(dāng)顧客下定單（要貨）時(shí)，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫(kù)存的能力（庫(kù)存物品數(shù)量），它能反映周轉(zhuǎn)庫(kù)存和安全庫(kù)存的控制水平，一般又用缺貨率、供應(yīng)比例二個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。

(3)物流任務(wù)的完成情況

物流任務(wù)的完成情況是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。又可細(xì)分為速度、一致性、快速反應(yīng)能力、誤差處理四個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中快速反應(yīng)能力是指當(dāng)客戶的需求隨時(shí)發(fā)生變化時(shí)企業(yè)必需具備處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力；誤差處理是指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理。如果顧客收到錯(cuò)誤的貨品，或貨品的質(zhì)量有問(wèn)題，都會(huì)向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對(duì)這類錯(cuò)誤的處理方式直接影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

綜上所述，我們不難看出，全面有效的物流質(zhì)量管理具有兩個(gè)核心，即必須滿足兩方面的需求。一方面是滿足生產(chǎn)者的利益需求，保證將其生產(chǎn)的產(chǎn)品保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價(jià)值；另一方面是滿足顧客需求，將其所需的產(chǎn)品及時(shí)地、完好地送到其手中。 而要同時(shí)滿足這兩個(gè)方面的要求，尋求到這個(gè)平衡點(diǎn)，這正是6西格瑪質(zhì)量管理法所要追尋的目標(biāo)。6σ管理法之所以能成為一種革新性戰(zhàn)略，就在于從傳統(tǒng)的追求完美質(zhì)量為核心逐步擴(kuò)展到以追求企業(yè)和顧客的共同滿意為核心，是一種雙贏戰(zhàn)略。所以將6σ管理法運(yùn)用到物流質(zhì)量管理中來(lái)，追求卓越的物流質(zhì)量，勢(shì)在必行。

三、6σ管理法對(duì)物流質(zhì)量的影響

美國(guó)摩托羅拉、通用、杜邦、福特、美國(guó)快遞、聯(lián)信、聯(lián)合技術(shù)、洛克希德·馬丁、雷神、康柏等大公司推行6σ管理戰(zhàn)略取得了巨大的成功，使得世界上其他的大公司開始認(rèn)識(shí)到流程再造方法論的重要性，并且紛紛效仿，從而在全球掀起一場(chǎng)“6σ管理浪潮”。與以往的研究不同的是，我們將嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進(jìn)行集成，研究6σ管理法對(duì)物流質(zhì)量的改進(jìn)所能做的貢獻(xiàn)。

1.6σ管理法強(qiáng)化“數(shù)據(jù)管理”，將大大有利于物流對(duì)象的質(zhì)量的形成、保證及改善

6σ管理法強(qiáng)化了“數(shù)據(jù)管理”的概念。 盡管近年來(lái)，大家的注意力都集中在管理手段上，例如改進(jìn)了的信息系統(tǒng)、知識(shí)管理等等，但是屢見不鮮的是，許多商業(yè)決策仍然是根據(jù)自以為是的觀點(diǎn)和假想臆斷做出來(lái)的。6σ管理法首先從澄清什么是業(yè)務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵手段入手；接著，它使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來(lái)構(gòu)筑對(duì)關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解[1]。

在物流過(guò)程中，特別是在物流對(duì)象的流通加工、質(zhì)量保證以及改善的過(guò)程中，如果要更加清晰地闡明問(wèn)題、評(píng)估績(jī)效、發(fā)起改進(jìn)活動(dòng)，將面臨的最大障礙就是模糊的數(shù)據(jù)和資料。這是因?yàn)槲锪鬟^(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程存在質(zhì)的區(qū)別。生產(chǎn)過(guò)程中，人們對(duì)產(chǎn)品規(guī)格的要求非常嚴(yán)格，以毫秒和微米來(lái)計(jì)量，而且這樣的精確度也能輕易實(shí)現(xiàn)；而在物流對(duì)象的質(zhì)量保證和改善過(guò)程中，即使存在標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)也是一種極為粗略的，因?yàn)闆](méi)有人能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察便可說(shuō)明物流對(duì)象的質(zhì)量落在哪個(gè)參數(shù)范圍內(nèi)才算得上得到了保證或者改善。 而如果在物流過(guò)程中引入注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)材料的6σ管理法，就可以把一些粗略的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成改進(jìn)物流質(zhì)量的可操作性的方法。

2.6σ管理法強(qiáng)化“以顧客為中心”，將大大提高物流服務(wù)質(zhì)量

顧客是物流服務(wù)的對(duì)象，顧客滿意度是衡量物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。而在6σ管理法里，對(duì)顧客的關(guān)注是其本質(zhì)所在。例如，6σ管理法績(jī)效的評(píng)估首先就從顧客開始。6σ管理法改進(jìn)的程度是用其對(duì)顧客滿意度和價(jià)值的影響來(lái)定義的。6σ管理法包含了為什么要定義顧客需求，如何定義顧客需求，如何根據(jù)它們?cè)u(píng)估工作的績(jī)效，如何緊跟發(fā)展潮流和了解未滿足的顧客需求等等內(nèi)容。6σ管理法這種關(guān)注顧客的理念與哲學(xué)，將會(huì)促使面向顧客的物流服務(wù)的質(zhì)量得到大大的提升。

四、運(yùn)用6σ管理法提升物流質(zhì)量

下面我們將重點(diǎn)探討如何運(yùn)用6σ管理法來(lái)提升物流質(zhì)量。

1.科學(xué)選擇6σ物流項(xiàng)目

當(dāng)企業(yè)決定實(shí)施6σ管理法之前，負(fù)責(zé)人必需要學(xué)會(huì)如何科學(xué)的選擇6σ管理物流項(xiàng)目。這個(gè)問(wèn)題常常容易被領(lǐng)導(dǎo)們忽略。如何挑選出合適的項(xiàng)目并做好界定，根據(jù)什么原則來(lái)進(jìn)行選擇項(xiàng)目，決非易事。因?yàn)椴⒉皇撬械奈锪黜?xiàng)目都適合6σ管理法。因此，本文將對(duì)有效物流項(xiàng)目的選擇原則以及應(yīng)該注意的問(wèn)題進(jìn)行探討。

(1)以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)

顧客的需求應(yīng)該成為6西格瑪物流系統(tǒng)最為重要的輸入要素，解決顧客的問(wèn)題是6西格瑪物流系統(tǒng)的宗旨所在。因此，可以通過(guò)查閱保修記錄、進(jìn)行滿意度調(diào)查、查閱呼叫中心記錄，以及直接詢問(wèn)顧客、與一線員工交流等方式了解顧客的需求，我們必須依據(jù)顧客的要求來(lái)選擇有效的6西格瑪物流項(xiàng)目。了解顧客需求的途徑有很多，例如與一線員工進(jìn)行交流，面對(duì)面詢問(wèn)顧客，通過(guò)電話、郵件等進(jìn)行滿意度調(diào)查等等方式。

(2)清晰且可量化

選擇的6西格瑪物流項(xiàng)目所解決的問(wèn)題必須是清晰且可量化的。例如，降低成本、縮短生產(chǎn)或服務(wù)周期、 加快服務(wù)速度、降低破損率等。面對(duì)任何問(wèn)題，都應(yīng)該闡明缺陷在哪里，可采用何種方法對(duì)其進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量的具體指標(biāo)是什么。

(3)獲取股東與雇員的支持

6西格瑪物流項(xiàng)目的實(shí)施最終需要依賴公司的人力物力與財(cái)力，所以實(shí)施之前應(yīng)該獲取股東與雇員的理解與支持。因?yàn)樗麄兯P(guān)心的是公司應(yīng)該以何種方式去改進(jìn)物流操作流程以及保證他們的利益。

2.6西格瑪物流項(xiàng)目的DMAIC實(shí)施

6西格瑪管理法的精髓是將所有的工作視為一種流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影響質(zhì)量的因素，并找出其中的關(guān)鍵因素加以改進(jìn)，從而提高用戶滿意度。 簡(jiǎn)言之，6西格瑪管理法的流程就是定義（define）問(wèn)題，測(cè)量(measure)所處的狀態(tài)，分析(analyze)問(wèn)題是從什么地方開始的，改進(jìn)(improve)狀況，控制(control)新的流程——DMAIC[2]。那么如何成功有效地將DMAIC運(yùn)用到我們的物流質(zhì)量管理中來(lái)呢？這將是追求卓越的物流質(zhì)量的關(guān)鍵所在，也是本文在以往單純的物流質(zhì)量研究以及單純6西格瑪研究的基礎(chǔ)上試圖探討的問(wèn)題。

(1)定義問(wèn)題

這個(gè)步驟是對(duì)發(fā)生在物流過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行清晰的描述。 6西格瑪物流管理應(yīng)該關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品提供服務(wù)的流程，注意流程與流程之間的聯(lián)結(jié)，確定顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的過(guò)程。如果對(duì)顧客的特殊需求沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，就很難設(shè)定具有意義的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[3]。所以在這個(gè)階段中，最關(guān)鍵的工作應(yīng)該是尋求到問(wèn)題所在點(diǎn)，確定顧客認(rèn)可的但是尚未達(dá)到的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，并將顧客的要求轉(zhuǎn)化成可測(cè)量的指標(biāo)。 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，在定義問(wèn)題階段，應(yīng)該將目光集中在企業(yè)能夠解決的問(wèn)題上，而不要只抱怨那些憑借自身能力無(wú)法解決的事情，如交通堵塞等等；并且還應(yīng)該將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)，如想要盡快把顧客所需多品種小批量的貨物配送到門店，不一定非要加快車輛的行駛速度，而是可以通過(guò)分揀配貨方式的改進(jìn)加快配貨速度，從而達(dá)到快速配送的目的。

(2)測(cè)量狀態(tài)

這個(gè)階段的主要任務(wù)就是對(duì)定義出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行狀態(tài)測(cè)量，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集[4]。通過(guò)對(duì)目前問(wèn)題的測(cè)量，確定過(guò)程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響流程績(jī)效的過(guò)程參數(shù)并確定其影響程度，如安全庫(kù)存量對(duì)存貨可得性的影響、物料搬運(yùn)次數(shù)對(duì)貨物完好率的影響、不同分揀配貨方式對(duì)配貨速度的影響等等。在測(cè)量階段，物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門可以運(yùn)用標(biāo)桿管理方式，通過(guò)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者行業(yè)內(nèi)一流企業(yè)在同樣問(wèn)題上的比率來(lái)制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以便對(duì)測(cè)量的有效性做出評(píng)價(jià)。

比如，企業(yè)合理選擇了一個(gè)物流質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目——提高某一個(gè)固定企業(yè)客戶對(duì)誤差處理的滿意度。那么問(wèn)題定義完畢了，那就是此客戶對(duì)誤差處理不滿意。接著我們就應(yīng)該測(cè)量狀態(tài)了。第一步，我們要做的從顧客出發(fā)，采取某種有效的方式來(lái)獲取顧客信息，例如尋找機(jī)會(huì)面對(duì)面交流，通過(guò)與顧客的交流分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素；第二步，我們要做的就是回歸到物流過(guò)程中來(lái)，把影響滿意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，轉(zhuǎn)化成影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。因?yàn)橛绊戭櫩蜐M意度的關(guān)鍵因素是比較主觀的，抽象的，難以測(cè)量的，而只有實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，才能被清晰的測(cè)量，而只有有了定量化的因素，才能真正做到對(duì)癥下藥。

(3)分析數(shù)據(jù)

分析數(shù)據(jù)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是解釋問(wèn)題，尋找原因的過(guò)程。在大多數(shù)情況下，當(dāng)物流過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)人既不從數(shù)據(jù)分析入手，也不從流程分析開始，而是先考慮一系列可能導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的根本原因，如利用因果圖法得出一系列的原因。事實(shí)上，采用如此的方法，既容易遺漏原因，甚至是遺漏“罪魁禍?zhǔn)住?，又難以尋找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。

物流工作的內(nèi)涵落點(diǎn)在“流”上，具有特別強(qiáng)的流程性，即環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，緊湊相連，很難區(qū)別到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)真正出現(xiàn)了問(wèn)題。針對(duì)物流工作的流程性，將數(shù)據(jù)分析與流程分析這兩種方法進(jìn)行有機(jī)結(jié)合不失為一種科學(xué)舉措。利用已經(jīng)收集的數(shù)據(jù)逐步逐步對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行“診斷”，如果此環(huán)節(jié)沒(méi)有問(wèn)題，那就跳過(guò)去，接著利用數(shù)據(jù)再分析下一個(gè)環(huán)節(jié)，直到診斷出問(wèn)題環(huán)節(jié)。這種有機(jī)結(jié)合既尊重了數(shù)據(jù)，又將其落實(shí)到了流程細(xì)節(jié)上，可以大大提高“診斷”的正確性。

(4)改進(jìn)狀況

改進(jìn)階段是對(duì)原有流程提出、選擇并實(shí)施解決方案的階段。在以上階段確定了哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，哪些關(guān)鍵質(zhì)量特性達(dá)不到期望后，黑帶團(tuán)隊(duì)就要著力利用分析數(shù)據(jù)所得到的因果關(guān)系，改進(jìn)和優(yōu)化物流過(guò)程，以滿足標(biāo)準(zhǔn)的需要[5]。例如以上階段定義出來(lái)的問(wèn)題是——顧客對(duì)誤差處理的滿意度低，通過(guò)測(cè)量發(fā)現(xiàn)，誤差處理的速度、程度以及一線員工與顧客接觸時(shí)的態(tài)度都無(wú)法達(dá)到顧客的要求，那么這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該根據(jù)顧客的要求將者三個(gè)方面的指標(biāo)進(jìn)行量化，然后針對(duì)量化標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)并實(shí)施解決方案。例如，專門設(shè)置誤差處理專員，當(dāng)配貨有誤時(shí)進(jìn)行及時(shí)處理，并且要對(duì)誤差處理專員進(jìn)行專業(yè)化的禮儀培訓(xùn)；將誤差處理過(guò)程流程化，設(shè)置專門的程序，以提高反應(yīng)速度。

(5)控制新流程

確定新的物流方案后，為確保項(xiàng)目計(jì)劃能順利實(shí)施，黑帶團(tuán)隊(duì)必須對(duì)新流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控流程。實(shí)施監(jiān)控的原因有兩個(gè)，第一，因?yàn)樾铝鞒虖睦碚摰綄?shí)踐，會(huì)存在一定的差距，有可能不能達(dá)到預(yù)期的改善目的，所以實(shí)施監(jiān)控是必要的；第二，實(shí)施監(jiān)控更有利于改進(jìn)后的物流流程程序化，使得物流流程的處理速度更快。

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