[摘要]本文介紹了湖南圖書館紅孩子書屋人性化服務的實踐和理念，并提出了圖書館人性化服務的幾個問題和解決方案。

[關(guān)鍵詞]圖書館 人性化 服務

湖南圖書館紅孩子書屋是共青團湖南省委響應團中央“青少年新世紀讀書計劃”的號召于2001年6月1日由湖南圖書館主辦的為0-18歲青少年兒童服務的讀書場所。紅孩子書屋采取會員制管理。凡18歲以下青少年兒童愿意交納會費并遵守會員章程的均可辦理會員卡。憑會員卡每次可借十一冊書刊和音像資料。七年來，紅孩子書屋從無到有，從最開始的三四千冊書刊發(fā)展到現(xiàn)在的四萬多冊書、刊、碟，漲了十倍。從前幾年的每年辦理1200多個證到近幾年的每年辦理2500多個證，整整翻了一番，七年共辦證13122個。外借圖書從第一年的6萬到第七年的12萬，也翻了一番，七年共外借圖書62萬冊次，閱覽圖書200萬冊次。僅僅一個兒童書屋所能創(chuàng)造的效益在全國來說都是排在前列的。新聞媒體對俱樂部給予了極大的關(guān)注，以湖南衛(wèi)視、教視、公共頻道等各電視頻道、湖南日報和長沙晚報、瀟湘晨報、三湘都市報、紅網(wǎng)、星辰在線等為主的十多家媒體共進行了71次報道。新聞媒體以“圖書館里小鬼當家——紅孩子俱樂部辦得紅紅火火”，“紅孩子書屋——孩子們節(jié)假日的好去處”等等為題進行報道宣傳。由于成績突出，2003年成為長沙市唯一榮獲團中央“中國青少年新世紀讀書計劃優(yōu)秀青少年讀書俱樂部”稱號的單位。同時還被省委宣傳部、教育廳、科技廳、科協(xié)授予優(yōu)秀“湖南省青少年科技教育基地”。

一、人性化的措施

為了更好的為讀者服務，吸引小讀者和家長，湖南圖書館紅孩子書屋以人性化服務為中心開展工作。除在服務上注意人性化的服務禮儀和人性化的服務語言外，還在以下幾方面注重人性化。

1.人性化的環(huán)境布局。心理學研究證明，環(huán)境能對人的思想和行為起到誘導作用，使其受到潛移默化的影響。要促使讀者達到最佳閱讀，閱讀環(huán)境的設(shè)計必須符合主體讀者的需要。紅孩子書屋的設(shè)計就充分考慮到少兒讀者的喜好和習慣，除了所有少兒閱覽室常見的矮書架，富有童趣的小桌子、小凳子，壁畫和色彩明亮外，還有兩個與眾不同的特色：（1）特別設(shè)計了圓形、樓梯形、房屋形、三角形、兔子形、積木形等八個形態(tài)不同的異形兒童展示書架，不僅滿足孩子們求新求異的感官刺激，并且可以展示變化多樣的兒童讀物。（2）考慮到孩子們看書的隨意性和年齡的差異化，紅孩子書屋摒棄了一人一桌一椅的傳統(tǒng)格局，僅設(shè)了五張圓角小桌子，但設(shè)有一百四十多張高矮大小不一的凳子和十多塊動物圖案的地墊，并且容許孩子們自由搬動，地墊的設(shè)計就是考慮孩子們喜歡就地而座的習慣。實踐證明，這樣人性化的設(shè)計是比較成功的，僅三百平米的閱覽室可同時放下五萬冊文獻和一百多人。學校、幼兒園的老師帶學生來讀書，孩子們都樂不思蜀。

2.人性化的圖書采購。圖書采購必須符合小讀者的閱讀能力和閱讀興趣，讓小讀者能讀愛讀，并且開卷有益。紅孩子書屋在圖書的采選上做到四個注重：一是注重針對性。每個年齡階段的小讀者都有不同的閱讀特點，必須有針對性的采購。比如針對1-3歲的，就多采購撕不爛的圖畫硬皮書，4-6歲的就多采購圖大字少的書，7-9歲的就多采購拼音讀物，10-12歲的就多采購中外名著簡編本，13歲以上的初中生因有擴大知識面的需求，就多采購圖文并茂的科普名著、中外文學名著以及其它類的經(jīng)典名著，同時也采購少量暢銷書。二是注重快速。我們盡可能的在最短的時間內(nèi)把剛出版的新書采購回來，滿足讀者求新求快的需求；堅持每周買一次新書，及時編目上架，實踐證明此舉深受讀者歡迎，辦證量持續(xù)上升。三是注重圖書的內(nèi)在品質(zhì)和教育性、知識性。粗制濫造的書不買，沒有特色的書少買，圖文并茂的大家的作品多買。比如楊紅櫻的童話、鄭淵潔的童話、多種版本的世界名著、圖文精美的科普書、百科書，百科書我們就買了很多套，但還是供不應求。四是注重小讀者意見。每次去購書第一件事就是把讀者寫下來要買的書目交給書店采購，這個書店沒有就跑第二家或第三家，然后再買其它書。不僅如此，我們還在寒暑假帶幾個中高年級的小讀者與我們一同購書，讓他們在書店盡情購買他們喜歡的書。

3.人性化的圖書分類。紅孩子書屋以方便讀者找書為宗旨進行圖書劃分。開架閱覽室是讀者自己找書，因為小讀者不可能掌握深奧的圖書館分類體系，在這種情況下，紅孩子書屋根據(jù)小讀者的特點、藏書規(guī)模、品種等組織自己的分類體系。2001年剛開始的時候，因為書太少，只按內(nèi)容分成十個大類，在圖書的書脊上貼上十個顏色的色標以示區(qū)別，沒有二級類目。隨著圖書的快速增長，我們感覺這樣的分類已經(jīng)不能滿足讀者快速找書的需求了。2005年，我們把書屋內(nèi)的所有文獻按形式、多寡和讀者群分成五區(qū)：少兒圖書、低幼圖書、卡通圖書、音像資料、期刊等五區(qū)，其中少兒圖書又分9大類，32小類。比如中國文學類，是現(xiàn)在書屋中除卡通漫畫類外書最多的類，所以把它細分成6個二級類目。

（1）古代文學。1840年以前的文學，包括《資治通鑒》和《史記》之類文學性歷史作品。

（2）近代文學。1840年以后至1919年五四運動之前的文學。

（3）現(xiàn)代文學。1919年五四運動后至1949年建國前的文學。

（4）當代文學。1949年建國后至今的文學。

（5）網(wǎng)絡(luò)文學。最先以網(wǎng)絡(luò)為載體傳播的文學。

（6）拼音讀本。適合小學低年級學生閱讀。

又如，我們從以前的教輔類圖書中把圖書較多的英語書分出來，設(shè)立一個英語綜合大類，英語綜合又分英語讀物、幼兒英語輔導、小學英語輔導、中學英語輔導等四小類；這樣就把書多的類分小了，目的就是讓小讀者能在較短的時間找到需要的書，同時也使工作人員的導讀可有的放矢。為了使讀者好找書，我們把分出來的有二級的書在原大類色標的基礎(chǔ)上再加一個二級色標，以示區(qū)別。

4.下功夫突出陳列藝術(shù)。圖書陳列是一門很重要而且很實用的藝術(shù)，上海季風書園進門處圖書的陳列就像一本雜志的封面，吸引很多人駐足。圖書陳列的主要目的就是為了吸引讀者、推薦圖書。紅孩子書屋陳列圖書有幾個注重：（1）注重展示新書、流行書、暢銷書、外在美和內(nèi)在美的書、成套的書，紅孩子書屋把每周做好的新書暢銷書陳列擺放在8個彩色異型書架上，特別把包裝美內(nèi)容美的書放在入口處的書架上，以引起讀者的借閱欲望。（2）注重展示豐富多樣的圖書品種，多學科、多形式、多層次，紅孩子書屋注意展示不同學科的書，不同層次的書，不同形式的書，以顯示書屋藏書的豐富內(nèi)涵，吸引年齡不同的小讀者。（3）注重分期分批展示圖書，紅孩子書屋在雙休日分四個時間段（周六上午、下午，周日上午、下午）分批展示新書，以照顧不同時間段到來的讀者都能看到新書。事實證明，陳列架上圖書的借閱率大大高于一般圖書。圖書的陳列宣傳是吸引讀者的必不可少的手段。陳列應遵循一定的原則：一是圖書應陳列在易于移動拿取之處和視覺平視處。二是避免零亂的陳列和破舊的陳列，那樣會破壞書屋的形象，宜早調(diào)整和更換。三是保持圖書的系列化和圖書的飽滿陳列，要及時補充圖書，因缺貨而引起的空缺位陳列會使人認為是書少。四是陳列位置要置于高人流區(qū)域，占領(lǐng)最顯眼的位置。五是新書和重點書的陳列要多樣化，系列和重復陳列能夠倍增效果。

5.注重導讀。紅孩子書屋都是年齡各異的小孩子，不同的書適合不同的年齡?，F(xiàn)在的孩子都是獨生子女，父母都是第一次做家長，孩子適合什么樣的書父母也不是太清楚，所以工作人員的導讀工作顯得非常重要，特別是針對第一次來的讀者，要耐心而細致。比如“小朋友幾歲了，讀幾年級，平時喜歡看什么書啊”等等，然后針對這個小朋友進行推薦。筆者曾在網(wǎng)上看到一篇文章，說在一個書店里進行過一個實驗，同一本暢銷書在同一個位置二個相同的時間段里，一個時間段派一個營業(yè)員作導購，賣了145本書，另一個時間段無人導購，只賣出去15本。可見導讀的功能實在不可小覷。但做導讀你就必須了解圖書，而這樣多的圖書任何人都不可能通讀，怎么辦呢，筆者認為可以從以下幾個方面著手：（1）讀一些介紹圖書的報刊，其中有很多對剛出版的書的介紹和暢銷書榜。（2）學會快速瀏覽圖書，先看內(nèi)容提要，再看前言后序，最后再將最前面最后面和中間各取一段正文讀一下，十分鐘左右一本書就OK了。（3）向讀者學習，讀者還書的時候隨意的就問：這本書怎么樣，那一本最好，為什么？等等。這幾種辦法中最簡單、最易行的就是第三種。

總之，一如既往的在讀者服務工作中堅持以人為本，想讀者所想，為讀者創(chuàng)造更加舒適優(yōu)雅的閱讀環(huán)境、人文環(huán)境，這是我們作為圖書館人應盡的職責。

二、存在的問題和對策

盡管如此，我們在服務工作中還有許多不盡人意、有待改善和斟酌的地方，以下就是筆者常常思考想請教各位同行的問題。

1.借書期限的問題。絕大部分圖書館都是確定一個月的借書期限，這種做法的優(yōu)點是方便讀者記憶，方便管理。但我們在工作中經(jīng)常碰到一些流行的書在一段不短的時間內(nèi)都很難滿足讀者需求，如易中天的“品三國”，于丹的“論語心得”，紅孩子書屋各買了4本，很難在架上停留。按照我們現(xiàn)在的借閱期限規(guī)定，書刊借期一個月，并可續(xù)借一個月，也就是說一本書一年最多滿足12個讀者，4本“品三國”一年只能滿足48個讀者，僅占全年讀者總量的2%。也許你要說怎么不多買一些呢？因為流行書的特點就是一陣風，人人都想一睹為快，過了這一陣問津的人就少之又少了，買多了就會很浪費。假設(shè)我們把流行書的借期限定為7天，且不可以續(xù)借，那么上述的“品三國”書一本一年可以滿足50個讀者，4本書就可以滿足200個讀者，多四倍以上，占到全年讀者總量的8%以上。任何流行書也不是所有的讀者都愛看，比如哈俐波特也就孩子們愛看，品三國的主要讀者是大中學生，所以讀者群中8%的讀者基本上就能覆蓋喜歡看這本書的大部分讀者。滿足讀者的閱讀需求是圖書館最基本的功能，也是圖書館人性化服務最起碼的體現(xiàn)。

2．超期延誤費的問題。為了加快圖書周轉(zhuǎn)，敦促讀者按時還書，讓更多的圖書被更多的人利用，圖書館從80年代開始收取借書超期服務費。從最初的每天0.01元到20年后的0.10元，多年實行下來大部分讀者都接受了圖書館的這項制度，但也有不少的讀者對此提出了質(zhì)疑，“延誤費比書價還高，你們應該設(shè)定最高限價”。筆者在前臺接待讀者時也經(jīng)常聽到讀者說延誤費過高不合理這樣的話。更多不滿的讀者就沉默著采取退證不來的方式，提出無聲的抗議。我在LASA98系統(tǒng)的讀者狀況查詢中發(fā)現(xiàn)，有一些持證過期讀者既沒有續(xù)證也沒有退證，可以想象延誤費太高，他（她）干脆借書不還了，一百元的押金也不要了。他也許并不吃虧，也許吃一點虧，但肯定比付延誤費劃算。因為人的本能是趨利避害的。今年有一個延誤費高達3百多元的讀者來紅孩子書屋還書，我們站在假如我是這個讀者“我認為接受多少延誤費是合理的”這個角度，只收了她50元延誤費，果然讀者高興極了，當場就續(xù)了證借了書，還千恩萬謝的走了。有文章說以前西方人作過統(tǒng)計，一旦你贏得某個顧客的口碑他便會急切地義務為你向7個以上的人廣為宣傳，反過來說倘若你不幸觸怒了某一位顧客，他便會連續(xù)不斷的向28個以上的人憤怒的投訴你。我們當然需要7的剩數(shù)效益，而要避免28的反效應。圖書館服務的人性化也體現(xiàn)在制度公平這一點上，如果設(shè)定一個最高限價，而且這個限價與書價相當，當這個讀者沒及時還回后，我們就可以再去買回一本同樣的書方便其他讀者借閱。

3.讀者制度的設(shè)計問題。所謂“兼聽則明，偏聽則暗”。圖書館制定的制度一般都是從管理者的角度出發(fā)，很難不存在片面性，而且制定制度的人往往不是第一線的工作人員，以想當然制定的條條框框來處理服務中碰到的具體問題難免不引起矛盾和糾紛。如上述的延誤費問題、丟書罰款問題就是我們現(xiàn)在與讀者發(fā)生矛盾的最大原因。 “這是領(lǐng)導制定的制度，又不是我要收你的錢，有意見找上面提去”，這是一線工作人員在與讀者發(fā)生矛盾時常用的擋箭牌。過去我們經(jīng)常召開讀者座談會，但每次的意見雷同，收效甚微。造成這種后果的原因就是開會沒有目的性，流于形式。筆者認為，讀者座談會是有必要開的，這不僅是尊重讀者的問題，更是與讀者溝通的最好渠道。如果每次開會前確定好主題，明確要解決的與讀者息息相關(guān)的幾個問題，然后針對主題和問題確定參會讀者的選擇標準，盡量照顧到各個年齡段、各個階層、各行業(yè)的讀者。開會之前要有一定的溝通，如征求意見表的發(fā)放，表上要列出座談會的主題和要討論的問題以及參會發(fā)言的要求等等，做到有的放矢。這樣做有幾大好處：（1）參會讀者的素質(zhì)將大大提高，并可避免大部分是老年讀者的情況發(fā)生。（2）提前把主題和問題告訴讀者，他就會有一個深思熟慮的過程，發(fā)言的針對性會大大增強，會議的效果當然不言而喻。館方也要把對這幾個問題的意見拿出來，討論就有了方向。這也就避免了讀者漫無邊際的神侃而浪費時間。開讀者座談會要堅持開放、平等、自由的原則，既不能對讀者擺出居高臨下的姿態(tài)控制讀者，也不能對讀者意見表現(xiàn)出唯唯若若，不敢表達自己的見解，讀者說得在理的地方我們要反思，說的片面或偏激的地方要敢于理性的反駁或解釋，真理是越辯越清。現(xiàn)在社會上對于關(guān)系民生的收費都舉行聽證會，其實筆者認為我們在有些價格的制定上也可采取類似的行為。

總之，只要圖書館真正為讀者著想，以讀者為本，圖書館的環(huán)境、布局、服務、制度一定會更加人性化，而人性化的圖書館肯定會受到廣大讀者的歡迎。

(作者單位：湖南圖書館）