差旅是以企業(yè)為主體的規(guī)?；纳虅?wù)旅游，人們圍繞會議、展覽、談判、考察、營銷等主題而發(fā)生的出游行為都可以納入這個范疇。近幾年隨著中國的經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，差旅市場也逐漸發(fā)展起來，一向以觀光游作為主打項(xiàng)目的旅行社也要把眼光投向了差旅市場，謀求分得一席之地，而很多頗有資質(zhì)的國外旅行社和專業(yè)差旅管理公司更是早早就做好了進(jìn)駐中國差旅市場的準(zhǔn)備。

一、我國旅行社開發(fā)差旅市場可行性分析

1．廣闊的客源市場。隨著我國商務(wù)活動的日益頻繁，企事業(yè)因公出差的人數(shù)越來越多，頻率也越來越高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國每年的商務(wù)旅行及相關(guān)費(fèi)用高達(dá)103億美元，并且呈逐年上升趨勢。業(yè)內(nèi)專家指出，隨著企事業(yè)內(nèi)部由會展、會議等商務(wù)活動帶來的差旅開支越來越大，越來越多的企業(yè)正在尋求通過整體差旅外包的方式來達(dá)到規(guī)范出差報(bào)銷制度、降低出差成本的目的。國內(nèi)廣闊的差旅市場和持續(xù)的發(fā)展前景已經(jīng)成為各大旅行企業(yè)最為關(guān)注的一個部分。

2．旅行社從事企事業(yè)差旅有一定的優(yōu)勢。由于旅行社在公務(wù)出行的住宿、交通、會務(wù)等方面有一定經(jīng)驗(yàn)，而且批發(fā)購買量其在這個行業(yè)中也有更多講價(jià)的條件和空間，因此，在幫助政府及企事業(yè)單位安排公務(wù)活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業(yè)資源，為企事業(yè)單位的公務(wù)活動節(jié)約成本。據(jù)介紹，這個數(shù)字是10%-20%。并且，專業(yè)化的商務(wù)管理公司具備專業(yè)化優(yōu)勢，可以提供便捷、多樣的服務(wù)，提高商務(wù)旅行的服務(wù)質(zhì)量。

3．政府方面積極推動。近年來，北京、上海、廣州等主要商務(wù)旅游城市的政府部門積極舉辦各種推介會、考察活動，向國際客商介紹中國豐富的會展資源和獎勵旅游資源，通過大力提升目的地形象來吸引更多的商務(wù)旅游客源。特別是政府加大了支持的力度，投入巨額資金改善商務(wù)旅游熱點(diǎn)地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。而通過旅行社安排政務(wù)、商務(wù)旅行則是國際公認(rèn)的做法，旅行社的業(yè)務(wù)具有規(guī)模效應(yīng)，集體采購價(jià)格也相對較低，政府或企業(yè)通過旅行社來安排出入境商務(wù)旅游活動，可以降低差旅費(fèi)用和精力，也便于管理和審查，使政府和企業(yè)等機(jī)構(gòu)更專注于業(yè)務(wù)本身。

4．與外資旅行社比較起來有本土化優(yōu)勢。我國旅行社無論從哪方面來講都要比外資旅行社對國內(nèi)企業(yè)更為了解，而且由于中國文化和收費(fèi)方式的原因，我國旅行社更容易和國內(nèi)企業(yè)保持業(yè)務(wù)上的往來。而且我國旅行社的最大優(yōu)勢在于經(jīng)營傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品所建立的良好的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。而這種關(guān)系并不是在短時間內(nèi)就能夠形成的，尤其是在經(jīng)過傳統(tǒng)旅游市場上的激烈競爭過程中形成的相對穩(wěn)定的關(guān)系，更是外資企業(yè)難以滲透的。

5．企事業(yè)差旅外包意識進(jìn)一步加強(qiáng)。國內(nèi)的企業(yè)也逐漸接受了非核心業(yè)務(wù)外包的管理理念，如普天、中信等中國企業(yè)也已經(jīng)接受“差旅管理”概念。并且相關(guān)政府部門也做出相關(guān)的扶持政策，2005年上海率先通過立法，廢除了企事業(yè)單位不得憑旅行社發(fā)票報(bào)銷公務(wù)出差費(fèi)用的規(guī)定，隨即北京等地旅游主管部門也紛紛做出同樣認(rèn)定。此舉被業(yè)界認(rèn)為將極大刺激國內(nèi)集團(tuán)客戶市場，并帶動更多我國旅行社投入到集團(tuán)客戶市場的競爭中。

二、我國旅行社開發(fā)差旅市場過程中的問題分析

1.市場接受程度。中國本土企業(yè)以中小型為主，而且大都處于發(fā)展初期，還沒有差旅外包那么高層次的需求，而且對于企業(yè)內(nèi)部來說，差旅已被公認(rèn)為是一項(xiàng)福利。如果是企業(yè)內(nèi)部的管理人員定機(jī)票或酒店，就可以從航空公司和酒店獲取一定的利益；另外國內(nèi)很多企業(yè)很難接受差旅管理中要另外收取服務(wù)費(fèi)這種收費(fèi)方式，這樣就限制了商務(wù)游客的規(guī)模，沒有了規(guī)模效應(yīng)，旅行社不能降低差旅成本，利潤就少，這樣就抑制了旅行社開發(fā)商務(wù)旅游市場的積極性。

2．資金流程的問題。目前很多接受差旅服務(wù)的企業(yè)都要求月結(jié)款，差旅服務(wù)企業(yè)先要墊付所服務(wù)企業(yè)的出差費(fèi)用，而拖欠應(yīng)收帳款的現(xiàn)象卻相當(dāng)普遍。這樣就勢必給旅行社或差旅公司帶來了資金流動上的障礙，業(yè)務(wù)開展也會受到阻礙。

3．巨大的投入。開展差旅管理市場，需要培育市場，這就需要旅行社投入相當(dāng)?shù)呢?cái)力和精力。目前國內(nèi)擁有這樣資質(zhì)的只有大旅行社。由于差旅市場屬于高端市場，要開發(fā)和設(shè)計(jì)與其相應(yīng)的產(chǎn)品，需要制定一系列的方案和措施，這就需要投入很多人力和物力，那么觀光游的業(yè)務(wù)勢必要放緩，但即便是投入相當(dāng)?shù)那捌跍?zhǔn)備，推出進(jìn)入市場后，也未必能有好的收效，而很多大旅行社的盈利點(diǎn)多，比如出國游、景點(diǎn)門票，所以很多大旅行社寧愿打觀光游的價(jià)格戰(zhàn)以占有市場，也不愿投入力量開發(fā)差旅市場。

4．其他旅行行業(yè)的限制。旅行社開展差旅業(yè)務(wù)還受到相關(guān)行業(yè)政策上的種種限制。比如中國民航對代理人實(shí)行的屬地化管理，地方旅行社如果想開展全國性的機(jī)票業(yè)務(wù)，必須向業(yè)務(wù)所在地的民航管理部門申請代理人資質(zhì)，限制很多。所以很多旅行社或差旅公司很難提供全球性甚至區(qū)域性的差旅管理服務(wù)。

5．專業(yè)化程度不高。旅行社或差旅公司所要提供給企業(yè)的是一整套差旅解決方案，而目前很多旅行社都只停留在代買機(jī)票或訂酒店的層面，還不能像國際知名商旅企業(yè)那樣為用戶提供專業(yè)化的旅游服務(wù)。很多企業(yè)不能接受差旅很大程度上也有這方面的原因。

6．外資旅行社的競爭。前幾年，中國政府為了保護(hù)本土旅行社，出臺了一系列限制外資旅行社業(yè)務(wù)政策，目的就是防止外資旅行社大舉進(jìn)入中國，將國內(nèi)差旅市場占為己有。但是很多國外大的旅行社和差旅管理公司都以合資的方式進(jìn)入中國差旅市場。比如在北京、上海、廣州、深圳、西安等5個城市外資旅行社已經(jīng)和國內(nèi)的一些比較大的旅行社設(shè)立了控股或獨(dú)資旅行社，至今中國已經(jīng)有12家以上的中外合資旅行社有限公司。雖然政策限制，但差旅管理業(yè)務(wù)的市場已經(jīng)悄然地展開了。一旦政策放開，國外旅行社或差旅公司就會紛紛以獨(dú)資的形式大肆吞并這塊市場。而對于業(yè)務(wù)水平相對落后的我國旅行社來說，不但會失去一大片市場，就連差旅業(yè)務(wù)的展開都是相當(dāng)困難的。

三、我國旅行社開發(fā)差旅市場的幾點(diǎn)對策

1．克服諸多問題。①多層次差旅計(jì)劃。旅行社應(yīng)針對不同規(guī)模的企業(yè)制定不同層次的差旅計(jì)劃，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并且要根據(jù)不同的企業(yè)制定不同的收費(fèi)方式以讓更多不同的企業(yè)能接受。②轉(zhuǎn)變資金渠道。旅行社可以利用銀行作為中間角色來解決資金周轉(zhuǎn)的問題，將旅行社的應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)到銀行，最終資金問題就只產(chǎn)生在企業(yè)與銀行之間，而中間的利息也可以讓折扣來負(fù)擔(dān)。③科學(xué)論證，控制成本。旅行社在開發(fā)過程中要注意分析本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際情況，不能盲目追求轟動效應(yīng)。在投入的過程中要通過科學(xué)的論證，比如投入與產(chǎn)出的關(guān)系，即根據(jù)投入和市場情況來預(yù)測客源和客戶規(guī)模，從而提供相應(yīng)的服務(wù)，制定相應(yīng)的價(jià)格。在經(jīng)營開發(fā)過程中要注意從多方面控制成本，這樣擴(kuò)大客戶的規(guī)模就顯得尤為重要。④實(shí)行多方合作。航空業(yè)的屬地化可以由多方合作來解決，各地旅行社可以在差旅業(yè)務(wù)方面實(shí)行合作，這樣可以突破屬地化的限制。⑤“師夷技長”。我國旅行社在專業(yè)人才培養(yǎng)、營銷策略和宣傳、經(jīng)營理念和客源網(wǎng)絡(luò)上與國際知名商旅企業(yè)之間還存在相當(dāng)大的差距。這就需要我們在合作中更好地去學(xué)習(xí)國外旅游公司先進(jìn)的管理經(jīng)營理念和經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然還要結(jié)合本土旅游的特點(diǎn)科學(xué)論證，總結(jié)出適合國內(nèi)差旅市場的管理模式。⑥提高服務(wù)意識。國內(nèi)的很多旅行社喜歡在價(jià)格戰(zhàn)中占據(jù)市場，但服務(wù)意識卻非常淡薄。而“差旅管理”提供的是一種更貼身、專業(yè)和到位的服務(wù)，這種服務(wù)質(zhì)量要求很高，以滿足客人出差需求為首任，還能給客人在異地出差、工作一些建議，并為客人在異地出差工作提供比較周全的計(jì)劃。我國旅行社要競爭市場，在提高管理水平的同時還要提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供人性化的服務(wù)。⑦關(guān)系營銷策略。我國旅行社在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的展開過程中勢必與很多國內(nèi)企業(yè)建立了很大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這就為關(guān)系營銷提供了很好的基礎(chǔ)條件。建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫，對企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、人員變化等資料詳細(xì)記錄，強(qiáng)化與企業(yè)的雙向溝通。通過關(guān)系營銷策略，旅行社可與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系，維系顧客忠誠，并且推動其他旅游產(chǎn)品的交叉購買。⑧專業(yè)人才的儲備。旅行社應(yīng)培訓(xùn)專門的人才來應(yīng)對復(fù)雜多變的形勢。如在一線的員工，他們必須對實(shí)時的行情，旅游目標(biāo)地的熟悉以及當(dāng)?shù)刈罱肪€的了解，建立對目標(biāo)旅游差旅地的資料信息庫。安排最恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游進(jìn)行安排和策劃，做到省時、高效、專業(yè)、迅捷、個性化、人性化的特點(diǎn)。如果接待的是海外客戶，更應(yīng)該注重在外語方面的旅游人才的培養(yǎng)。⑨打開網(wǎng)上票務(wù)預(yù)訂的“窗口”。我國旅行社的網(wǎng)站內(nèi)的對客版塊大多停留在了線路設(shè)計(jì)和制定方面，而網(wǎng)上票務(wù)預(yù)定的服務(wù)卻很少。而近年來熱起來的攜程、E-long這樣的網(wǎng)上票務(wù)預(yù)定網(wǎng)站則填補(bǔ)了這個空白，由于它的快捷便利聚攏了大規(guī)模的散客，給我國旅行社帶來了很大威脅。我國旅行社可以借鑒海外的管理經(jīng)驗(yàn)和模式，更大規(guī)模地開展網(wǎng)上票務(wù)，電子物流及與航空公司酒店等的合作。

2．設(shè)計(jì)合理的差旅產(chǎn)品。①差異化的產(chǎn)品層次和收費(fèi)方式。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，應(yīng)從多方面考慮，比如怎樣給不同文化背景的企業(yè)或員工提供不同層次的產(chǎn)品和服務(wù)，從而讓更多的企業(yè)可以接受。國內(nèi)中小型企業(yè)對差旅服務(wù)并不是沒有需求，而是沒有充分地予以理解。比如額外的服務(wù)費(fèi)用，這可能在國外已經(jīng)被企業(yè)所普遍接受，但是對于國內(nèi)企業(yè)，尤其是一些中小型企業(yè)來說差旅服務(wù)費(fèi)用則更加難以接受了。對此，我國旅行社在開發(fā)差旅產(chǎn)品的同時可以改變收費(fèi)模式，不要一味效仿國外的差旅公司，要制定出本土化的收費(fèi)方案。②個性化的“客戶平臺”。要提供個性化的差旅服務(wù)，需要建立客史檔案，記錄客戶的偏好、習(xí)慣、背景，所在國的風(fēng)俗等信息，并在客戶每次出行前為其量身制定出一系列的差旅服務(wù)，比如客戶偏好的飛機(jī)座位、酒店和食物，還有適合的保險(xiǎn)，有時還有隨行的差旅翻譯等，這就是我們所提出的“客戶平臺”的概念產(chǎn)品。這些服務(wù)都顯示出旅行社高水平的服務(wù)質(zhì)量，從某種程度也體現(xiàn)了旅行社在差旅業(yè)務(wù)上的專業(yè)程度，從而增強(qiáng)了企業(yè)對于旅行社的信任度。③完善的差旅解決方案。要事先詳細(xì)分析消費(fèi)市場即差旅目標(biāo)地的實(shí)地情況（比如目的地的地理環(huán)境、近期天氣和安全系數(shù)等信息），作出符合不同客戶的合理的差旅解決方案。針對這個理念則提出了“差旅目的地平臺”的概念，這個平臺將使得旅游公司對差旅市場擁有良好，全面的資料。全面的差旅目的地信息和個性化的客戶資料將幫助旅行社在第一時間用最迅捷的速度為客戶提供最滿意的差旅解決方案。④周到的咨詢服務(wù)。旅行社不僅要為客戶提供高質(zhì)量的差旅服務(wù)，還應(yīng)該當(dāng)好企業(yè)的顧問和參謀，為企業(yè)員工差旅提供各種有價(jià)值的信息，通過收集相應(yīng)的信息為企業(yè)的經(jīng)貿(mào)活動牽線搭橋。（課題基金號：華東理工大學(xué)校內(nèi)人文社科基金（YZ01271157））

（作者單位：華東理工大學(xué)）