隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到：在以買(mǎi)方市場(chǎng)為主的今天，只有牢牢地抓住客戶，才能不斷提高企業(yè)的生存和盈利能力。極盡詳細(xì)地保留和掌握客戶資料，積極實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)顯得越發(fā)重要。

一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及現(xiàn)狀

1.對(duì)客戶關(guān)系管理的基本認(rèn)識(shí)。客戶關(guān)系管理的英文簡(jiǎn)稱CRM，它包括三層含義：一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念；一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)；一套解決企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)甚至是企業(yè)內(nèi)諸多問(wèn)題的具有操作意義的實(shí)施方案。那么，什么是客戶關(guān)系管理呢？筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是指企業(yè)為獲得忠誠(chéng)有價(jià)值的客戶，運(yùn)用現(xiàn)代自動(dòng)化技術(shù)和信息資源，以最低成本，把合適的產(chǎn)品，通過(guò)正確的渠道送到特定的客戶手中的一種新的方法和服務(wù)理念。

2.當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理在指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作，甚至對(duì)在企業(yè)管理更多環(huán)節(jié)中作用的認(rèn)識(shí)達(dá)到了一個(gè)新的高度。其在營(yíng)銷(xiāo)工作中發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。但是，由于對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)參差不齊等原因，客戶關(guān)系管理仍存在很多方面的問(wèn)題，如認(rèn)識(shí)不清、運(yùn)作不規(guī)范等，集中表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

現(xiàn)狀一:信息管理缺乏，對(duì)客戶沒(méi)有系統(tǒng)管理。大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有設(shè)置專業(yè)的客戶信息管理崗位，更沒(méi)有客戶信息管理部門(mén)，缺乏信息收集、分析和傳遞制度；即使設(shè)立此崗位或部門(mén)的單位或企業(yè)，業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息掌握的系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性也不充分、不完善，缺乏對(duì)客戶信息的有效分析和利用，失去了很多營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)尚不到位。由于有關(guān)客戶信息沒(méi)有成為企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)共享的資源，導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。

現(xiàn)狀二：沒(méi)有樹(shù)立起良好的售后服務(wù)理念，忽視對(duì)客戶的售前和售后服務(wù)。很多企業(yè)的售前和售后服務(wù)薄弱，售前局限于實(shí)地拜訪潛在客戶和現(xiàn)有客戶，沒(méi)有詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，給客戶造成被遺忘的感覺(jué)；售后服務(wù)多是在客戶提出問(wèn)題投訴時(shí)展開(kāi)，缺乏主動(dòng)性的、具有預(yù)見(jiàn)性的售后服務(wù)。

現(xiàn)狀三：企業(yè)沒(méi)有以客戶為核心。營(yíng)銷(xiāo)工作的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)、獲得和留住客戶，但很多企業(yè)沒(méi)有將此落到實(shí)處，企業(yè)沒(méi)有形成以客戶為中心的理念和機(jī)制，沒(méi)有建立起與客戶聯(lián)系的通暢渠道，不能得知客戶真正需要和及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)等。

現(xiàn)狀四：企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)較低。作為聯(lián)系企業(yè)和客戶之間紐帶的營(yíng)銷(xiāo)人員，是企業(yè)的象征，是企業(yè)了解客戶動(dòng)態(tài)和需求的橋梁，要求具備市場(chǎng)分析、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析、衡量市場(chǎng)潛力、搜索市場(chǎng)情報(bào)等方面的基本素質(zhì)。由于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期或企業(yè)發(fā)展中，一些企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的認(rèn)識(shí)和理解低俗化了，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)偏低，認(rèn)為能喝酒、會(huì)公關(guān)就是合格的營(yíng)銷(xiāo)人員，造成營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)整體較低，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作造成了一定的影響。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策建議

1.以改進(jìn)原有企業(yè)文化為出發(fā)點(diǎn)，重塑客戶理念?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)必須迅速地把管理重點(diǎn)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)到以“客戶”為中心，使企業(yè)上下目光能真正聚焦在客戶身上，逐步系統(tǒng)地改造原有的企業(yè)文化，以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求。

一是要從客戶利益出發(fā)，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織。當(dāng)市場(chǎng)情況發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念必須與市場(chǎng)相適應(yīng)，構(gòu)建以“客戶”利益為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)文化體系，真正把滿足“客戶”需求的思想貫串于管理的全過(guò)程，使企業(yè)職能部門(mén)都圍繞客戶和市場(chǎng)需求協(xié)調(diào)運(yùn)作。二是要培養(yǎng)員工熱情，把服務(wù)客戶理念落到實(shí)處，要讓每位員工理解并熟知企業(yè)的理念，并使其在工作中得以貫徹。加強(qiáng)對(duì)員工的全方位培訓(xùn)，避免理念沖突，增加工作熱情。培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，提高對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，維持客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴。

2.必須建立一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，并獲得高層管理者的理解與支持。管理者公開(kāi)表現(xiàn)的對(duì)項(xiàng)目的理解與支持對(duì)推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程是十分必要的。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施必須有高層管理者的高度認(rèn)可和大力支持，建立的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。

3.建立優(yōu)秀的客戶管理隊(duì)伍。優(yōu)秀的客戶管理隊(duì)伍是實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。根據(jù)工作需要，配備相應(yīng)的人員，要求客戶關(guān)系管理人員必須具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶信息及談判技巧等，必須具備敏銳的分析能力和洞察力，良好的個(gè)人素養(yǎng)，包括良好的品德修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的人際親和力及語(yǔ)言表達(dá)能力、整潔大方的儀表等。

4.加強(qiáng)并健全對(duì)客戶管理。建立客戶管理隊(duì)伍后，要對(duì)企業(yè)客戶隊(duì)伍資料加以整理并熟知。首先對(duì)客戶的差異性進(jìn)行分析，以幫助企業(yè)更好地配置資源，使企業(yè)牢牢抓住那些有價(jià)值的客戶。同時(shí)，將對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)小的客戶，通過(guò)提高產(chǎn)品附加值的辦法（服務(wù)、提高發(fā)貨率等）將其吸引到核心客戶層，使他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)形成依賴，防止客戶轉(zhuǎn)換或流失。其次，與客戶保持常態(tài)和良性接觸與溝通，進(jìn)行定期或不定期接觸，留住企業(yè)真正的客（下轉(zhuǎn)第50頁(yè)）（上接第62頁(yè)）戶。最后，提供個(gè)性化服務(wù)，把客戶鎖定在“學(xué)習(xí)型”關(guān)系中，通過(guò)客戶管理人員留意每位客戶喜好，給他們提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，建立企業(yè)自己的客戶關(guān)系管理優(yōu)勢(shì)，降低客戶流失率。

5.調(diào)整企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制。一是加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵不僅僅是技術(shù)的更新和升級(jí)，更重要的是企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的大力支持和協(xié)調(diào)運(yùn)作，全體員工協(xié)調(diào)一致，真正做到以客戶為中心，企業(yè)才能以一個(gè)整體形象實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“整體化服務(wù)”，否則，客戶關(guān)系管理將是空中樓閣。

二是要完善網(wǎng)絡(luò)體系。完善的網(wǎng)絡(luò)體系是實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本保證，客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)是客戶關(guān)系管理得以迅速發(fā)展的加速器。在實(shí)際工作中，對(duì)內(nèi)要加快企業(yè)內(nèi)部之間的聯(lián)絡(luò)與溝通；對(duì)外加強(qiáng)企業(yè)與外部客戶的溝通，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)過(guò)程。

三是要健全質(zhì)量管理體系。質(zhì)量保證體系的主要功能是滿足客戶和企業(yè)雙方的需要與期望。質(zhì)量體系要有效利用技術(shù)、人力和物質(zhì)等資源，實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)保持長(zhǎng)期的信任和依賴。

總之，企業(yè)一定要將客戶關(guān)系管理理念置于企業(yè)戰(zhàn)略高度，充分重視，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，只有真正聚焦客戶，以客戶為中心，才能最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)盈利目標(biāo)。

（作者單位：陜西金堆城鉬業(yè)股份有限公司礦冶產(chǎn)成品管理站）