溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有有效的溝通，才能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，也只有高效的溝通，才能更好的推銷(xiāo)產(chǎn)品。21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人或者銷(xiāo)售人員，甚至是一名普通員工，都不僅要有應(yīng)對(duì)問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

一、溝通內(nèi)涵

溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。一項(xiàng)研究結(jié)果表明，對(duì)于什么是溝通，各家有各家的說(shuō)法，關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。每種定義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真理。

而中國(guó)學(xué)者蘇勇在其編著《管理溝通》中，從管理的角度，特別是從領(lǐng)導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，吸收了信息學(xué)的研究成果，將溝通定義為“溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程?！币话銣贤ㄔ瓌t上完全可定義為:任何的一種信息傳遞、交換或分享的過(guò)程。溝通的過(guò)程必須由一些要素組成，溝通過(guò)程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講，溝通存在著有效溝通與無(wú)效溝通兩種溝通。最簡(jiǎn)單的說(shuō)法就是：溝：渠道；通：通暢。

二、與客戶有效溝通的幾個(gè)技巧

1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。任何一位消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因?yàn)檎莆盏男畔⒃匠浞?、越真?shí)，消費(fèi)者就越可能購(gòu)買(mǎi)到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中也就更有信心。首先，作為推銷(xiāo)員應(yīng)該了解自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品提問(wèn)的范圍和屬性。其次，推銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷(xiāo)人員來(lái)培養(yǎng)的，只有推銷(xiāo)員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的圓滿完成。推銷(xiāo)員在與客戶溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達(dá)到促使客戶購(gòu)買(mǎi)的目的。

2．樹(shù)立良好的第一印象、先入為主。據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對(duì)其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變。所以說(shuō)，是否給客戶留下良好的第一印象對(duì)于接下來(lái)的相互溝通很重要。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據(jù)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)決定自己的穿戴和言談，比如向農(nóng)民銷(xiāo)售農(nóng)藥化肥等農(nóng)資產(chǎn)品，要求穿戴樸實(shí)、不需要華麗的言談，能和宣傳對(duì)象用方言溝通就更加有效。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡(jiǎn)潔的表達(dá)，要在短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計(jì)好一段吸引人的開(kāi)場(chǎng)白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過(guò)程中，一段好的開(kāi)場(chǎng)白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷(xiāo)的產(chǎn)品，而且還為后來(lái)的良好溝通奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在與客戶溝通的過(guò)程中，要力求做到簡(jiǎn)潔明快，千萬(wàn)不能浪費(fèi)客戶的時(shí)間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對(duì)客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。

3．高度關(guān)注與客戶溝通的語(yǔ)言技巧?？鬃诱f(shuō)過(guò)：“言不順，則事不成”。在銷(xiāo)售過(guò)程中，與客戶溝通不是舉行辯論賽，說(shuō)服客戶不是靠論理明確、論據(jù)充分，而是靠客戶的心甘情愿的認(rèn)同。語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通。不同的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過(guò)程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。在與客戶溝通的過(guò)程中，首先要做到忠誠(chéng)。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來(lái)說(shuō)話，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠(chéng)為人了，那么推銷(xiāo)起來(lái)就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)；第三是需要可信。擺事實(shí)，講道理，這是說(shuō)服客戶最有效的辦法，因此在溝通過(guò)程中需要用可信的語(yǔ)言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語(yǔ)言表達(dá)。樹(shù)立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方（下轉(zhuǎn)第61頁(yè)）（上接第59頁(yè)）案的缺點(diǎn)與不足，通過(guò)這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來(lái)。當(dāng)然，有時(shí)候如果能夠找出權(quán)威性的依據(jù)自然更好。

4．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。推銷(xiāo)人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。在搜集相關(guān)客戶信息之后，推銷(xiāo)人員就要根據(jù)具體的推銷(xiāo)目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。側(cè)重對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。著名營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)專(zhuān)家特里·G·瓦拉根據(jù)其多年的研究結(jié)果提出：高質(zhì)量的客戶服務(wù)才是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的真正原因。熱情的服務(wù)態(tài)度是銷(xiāo)售過(guò)程中的一項(xiàng)最基本、最重要的服務(wù)內(nèi)容，也是滿足客戶被尊重、被關(guān)心需求的一種重要服務(wù)方式。在與客戶溝通的過(guò)程中，要讓客戶充分感覺(jué)到公司的高質(zhì)量的服務(wù)水平，只有這樣，溝通才能達(dá)到銷(xiāo)售的效果。高品質(zhì)的客戶服務(wù)可以增強(qiáng)客戶在整個(gè)銷(xiāo)售溝通過(guò)程中的滿意感受，從而促進(jìn)交易的完成，這不僅使銷(xiāo)售人員的一次客戶溝通實(shí)現(xiàn)成功，而且還為今后的良好溝通開(kāi)了一個(gè)好頭。其實(shí)，溝通的技巧有很多，關(guān)鍵的一點(diǎn)是“誠(chéng)”字，只要讓對(duì)方感覺(jué)到誠(chéng)心和誠(chéng)懇，溝通應(yīng)該成功了一半。

（作者單位：江西理工大學(xué)應(yīng)用科學(xué)學(xué)院）