摘要：結(jié)合K汽車餐廳實(shí)際情況，運(yùn)用IE（Industrial Engineering，工業(yè)工程）理論分析其服務(wù)流程的主要問題進(jìn)行了工作分析，調(diào)整了員工工作時(shí)間及內(nèi)容，降低了瓶頸工序的服務(wù)時(shí)間。在WITNESS環(huán)境下，通過建立服務(wù)流程仿真模型的仿真試驗(yàn)比較了改善前后的方案，給出改善后的仿真結(jié)果。重新調(diào)整后員工工作時(shí)間明顯降低，服務(wù)效率顯著提高，實(shí)現(xiàn)了“零等待”排隊(duì)的結(jié)果。工業(yè)工程方法和技術(shù)是提高服務(wù)業(yè)效率和效益的有效手段，并且此類方法為國(guó)內(nèi)類似企業(yè)提供技術(shù)參考。

關(guān)鍵詞：汽車快餐店；witness仿真；工業(yè)工程；聯(lián)合作業(yè)分析

中圖分類號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號(hào)：１６７３－２９１Ｘ（２００８）16－０233－04

1引言

根據(jù)新華社北京電，據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，截至2006年底，我國(guó)私人汽車超過兩千萬(wàn)，約60人一輛，已經(jīng)成為世界上第二汽車擁有大國(guó)，為服務(wù)業(yè)附帶汽車服務(wù)項(xiàng)目將是一個(gè)必然的趨勢(shì)。

K店在汽車便利店經(jīng)營(yíng)方面已有30年的歷史，做得很好，顧客進(jìn)入車道后只需經(jīng)歷點(diǎn)餐——取餐——付款便可得到快餐。但目前尚沒有將其成功經(jīng)驗(yàn)上升到IE理論上，本文將從IE的視角出發(fā)將其上升到理論，對(duì)時(shí)下汽車餐飲店進(jìn)行分析，結(jié)合行業(yè)特征將產(chǎn)生于制造業(yè)的IE技術(shù)和方法應(yīng)用到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，解決其運(yùn)作與管理的現(xiàn)實(shí)問題，建立了K店的服務(wù)流程WITNESS仿真模型，分析了系統(tǒng)瓶頸，給出了改善后的仿真結(jié)果。提高服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的社會(huì)意義。本文選擇了以K汽車快餐店為例，有兩個(gè)目的：一是因?yàn)镵在汽車快餐業(yè)做得很好，希望能在對(duì)其進(jìn)行改善的同時(shí)，從中學(xué)到一些KFC好的經(jīng)驗(yàn)；二是從新的視角——IE對(duì)K店進(jìn)行優(yōu)化改善，并在W ITNESS環(huán)境下，建立了K店的服務(wù)流程仿真模型，通過仿真試驗(yàn)比較了改善前后的方案。為未來的汽車服務(wù)行業(yè)提供參考。

2現(xiàn)狀分析

K店是世界上最大和最成功的連鎖快餐企業(yè)之一，有著嚴(yán)格統(tǒng)一的管理，清潔優(yōu)雅的用餐環(huán)境，并且在數(shù)以億計(jì)的顧客心里留下了美好的印象。它是世界上最早做汽車快餐服務(wù)的餐飲店之一有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2.1設(shè)備及人員

這條精心設(shè)計(jì)的100米車道，可以容納6輛汽車同時(shí)排隊(duì)等待服務(wù)，同時(shí)，其硬件設(shè)備也是十分先進(jìn)：感應(yīng)車道、保證點(diǎn)餐口與取餐口的服務(wù)員交流顧客需求信息的通信設(shè)備。

在點(diǎn)餐口有一個(gè)服務(wù)員、觸屏收銀機(jī)、話筒；在取餐口有1個(gè)指引顧客的服務(wù)員、2個(gè)配餐的服務(wù)員、收銀機(jī)、3個(gè)顯示屏。

2.2服務(wù)流程

K汽車快餐店一般在保留了傳統(tǒng)的餐廳區(qū)域的基礎(chǔ)上， 車道下設(shè)置有先進(jìn)感應(yīng)器，服務(wù)員能通過顯示屏及時(shí)獲取車輛進(jìn)入信息，為車主準(zhǔn)備所需餐點(diǎn)，車輛駛至訂餐窗口，車主不用下車，在點(diǎn)餐口服務(wù)人員將顧客的需要輸入觸屏收銀機(jī)，同時(shí)在取餐口的顯示屏便會(huì)顯示顧客需要的食物，服務(wù)人員進(jìn)行配餐，開車到一個(gè)取餐口，車通過車道到達(dá)時(shí)，服務(wù)員指引汽車，顧客等待食物，食物準(zhǔn)備好后，收銀員進(jìn)行收銀，汽車開走完成全過程參見下頁(yè)圖1、圖2 。

快餐服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，除要準(zhǔn)備出精美的食物以外，還要為顧客提供最少的等待時(shí)間、縮短平均服務(wù)時(shí)間，才能獲得區(qū)別于其他快餐店的明顯優(yōu)勢(shì)，使顧客有更高的滿意度，爭(zhēng)取到更多的顧客，這一點(diǎn)對(duì)于以方便顧客為目的的汽車店更加重要。零售店是以“便利”作為吸引顧客的主要手段，便利快捷顯得尤為重要。它設(shè)計(jì)的流程如圖2，雖然這種模式很先進(jìn)但我們發(fā)現(xiàn)，盡管步驟很少，但收銀員要等食物好了才收款，造成了很大的空閑，汽車等待時(shí)間很長(zhǎng)。

3問題提出以及改善措施

3.1流程存在的問題分析及改善思路

在點(diǎn)餐口點(diǎn)餐的時(shí)間由顧客決定，而且牌子中只包括9大塊內(nèi)容，能促使顧客在最短的時(shí)間內(nèi)選擇食物，所以點(diǎn)餐口不用改善了，從流程圖上可以看出，K店的服務(wù)工序已經(jīng)很少了，但在配餐這一工序的時(shí)間過長(zhǎng)，從心理學(xué)角度講顧客等待的時(shí)間過長(zhǎng)。取餐口現(xiàn)在平均有7輛車排隊(duì)等待，平均等待時(shí)間5分鐘，可見，在取餐口排隊(duì)現(xiàn)象是非常嚴(yán)重的。

影響顧客等待過久有以下幾個(gè)方面原因:

根據(jù)“5W1H”提問技術(shù)找出了取餐口排隊(duì)的原因：

取餐口排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重是因?yàn)榉?wù)員還沒有準(zhǔn)備好食物，沒有準(zhǔn)備好食物不是因?yàn)榉?wù)員數(shù)量不夠，而是存在嚴(yán)重地分工不合理現(xiàn)象。收銀員大部分時(shí)間都是站在原地等待，而準(zhǔn)備配餐的兩個(gè)服務(wù)員一個(gè)人十分忙碌，而另一個(gè)人無從下手。這是由于沒有明確合理的分工造成的。解決這個(gè)3人聯(lián)合完成一道工序的問題，需采用聯(lián)合作業(yè)分析法進(jìn)行改善（圖3）。

3.2假設(shè)

1.經(jīng)過觀察，K店的汽車道是繞著餐廳本身的，不可能為了提高效率而增加車道若要提高服務(wù)效率，增加車道的成本較高，且有悖于現(xiàn)實(shí)，所以假設(shè)在不增加車道的情況下對(duì)K店的服務(wù)效率進(jìn)行提高改善。

2.經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)，在高峰期，服務(wù)員十分繁忙，客流量也很大，可是在非高峰期，車流很少，所以為解決實(shí)際問題，我們只研究提高高峰期服務(wù)效率。

3.經(jīng)調(diào)查得知，在高峰期平均每組顧客購(gòu)買約1 000克的食物，這里假設(shè)所有顧客都購(gòu)買了1 000克的食物。

3.3運(yùn)用工作研究方法提高服務(wù)效率

由于配餐和收款都是在同一工作地點(diǎn)，而且收款人員太空閑而配餐人員太繁忙，改善后將會(huì)把一部分配餐工作安排給收款人員，存在著一定的工作配合，所以這里將配餐和收款看成一個(gè)大工序，對(duì)在取餐口這一工作地點(diǎn)3個(gè)服務(wù)員的工作配合進(jìn)行聯(lián)合作業(yè)分析（工作研究方法之一）：由于改善前收銀員要等食物好了才收款，造成了很大的空閑，改后要求收銀服務(wù)員只要有車到達(dá)就收銀。再看配餐的服務(wù)員由于沒有明確的分工所以大部分的餐基本上是一個(gè)在配，另一個(gè)在打下手。

1.從圖3中可以看出，乙、丙兩個(gè)服務(wù)員空閑的時(shí)間過多，這是由于甲乙二人都是配餐服務(wù)員，然而，由于沒有明確的分工，乙主要打下手，于是，造成了大多數(shù)時(shí)間乙都是空閑的。可以將甲乙合理分工，甲配主餐，乙配飲品等?？窗遄油ㄖ?，還有遞給甲需要的包裝盒等。

2.與乙相比較丙則更是閑著，大多數(shù)時(shí)間都是站著等顧客的車到達(dá)。其實(shí)乙還是有很多時(shí)間可以利用的?？梢詫⑽堋嚢璋?、紙巾、調(diào)料等零碎地東西擺放在收銀臺(tái)一部分，原來這一部分都是與前臺(tái)服務(wù)員共享的，現(xiàn)在擺放在收銀員隨手可拿的地方，把拿吸管這一個(gè)操作交給丙更加方便。

3.還可以將取食物這一活動(dòng)交給丙，這樣充分利用了丙的空閑時(shí)間，在丙服務(wù)的同時(shí)甲乙繼續(xù)為下一輛車服務(wù)。

4.同時(shí)這些順序的安排，還要受到制約：比如拿吸管等必須在裝袋子之后；看牌子一定要與配餐一開始時(shí)同步；收銀員必須要用手勢(shì)指引汽車，確保汽車會(huì)意再去取食物。改善前后時(shí)間利用率見下頁(yè)表1。需要說明的是：為了更能體現(xiàn)改善后的效果，圖3中畫的汽車一輛接連一輛排隊(duì)時(shí)的情況，而不是單獨(dú)一個(gè)周期。

3.4用Witness2004對(duì)車道服務(wù)流程進(jìn)行仿真

K店服務(wù)系統(tǒng)有服務(wù)臺(tái)、顧客、隊(duì)列、車道，根據(jù)計(jì)算顧客以泊松分布的方式到達(dá)服務(wù)臺(tái)，系統(tǒng)運(yùn)行較長(zhǎng)時(shí)間達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)， 點(diǎn)餐口的隊(duì)列服從M/M/1排隊(duì)模型；顧客點(diǎn)餐并且經(jīng)過車道到達(dá)取餐口后采取等待制規(guī)則進(jìn)入隊(duì)列中排隊(duì)等待服務(wù)員配好餐，加工區(qū)和取餐口的隊(duì)列模型都服從M/D/1模型；服務(wù)結(jié)束顧客離開系統(tǒng)。

由于該服務(wù)系統(tǒng)的排隊(duì)問題用數(shù)學(xué)方法求解十分困難，所以我們采用了仿真模擬技術(shù)驗(yàn)證改善后的流程有沒有達(dá)到零等待，是否還需要進(jìn)一步改進(jìn)以及有無其他需要改進(jìn)的問題。系統(tǒng)仿真是指通過建立和運(yùn)行系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)仿真模型，我們采用了Witness 仿真軟件來模仿實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及其隨時(shí)間變化的規(guī)律，在這個(gè)過程中，通過對(duì)仿真運(yùn)行過程的觀察和統(tǒng)計(jì)，得到被仿真系統(tǒng)的仿真輸出參數(shù)和基本特性，以此來估計(jì)和推斷改善后的實(shí)際系統(tǒng)的真實(shí)參數(shù)和真實(shí)性能。

3.4.1 排隊(duì)模型和模型中參數(shù)的確定

根據(jù)搜集到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后得到顧客到達(dá)的時(shí)間間隔服從平均數(shù)為負(fù)的指數(shù)分布，表示顧客平均到達(dá)率（輛/分鐘）。點(diǎn)餐口的服務(wù)時(shí)間為30秒/輛，而加工區(qū)和取餐口的服務(wù)時(shí)間沒有規(guī)律性所以取平均數(shù)，加工區(qū)和取餐口的隊(duì)列模型都服從M/D/1模型。改善前加工區(qū)70秒配好一套餐、取餐口25秒服務(wù)一輛車；改善后加工區(qū)40秒配好一套餐、取餐口30秒服務(wù)一輛車。

3.4.2 構(gòu)建模型

Part1為點(diǎn)餐的汽車，在Buffer1 中排隊(duì)等待Machine1 的服務(wù)，通過車道Path后排隊(duì)等待取餐口Machine3 的服務(wù)； Part1點(diǎn)餐同時(shí)Machine2配好食物Part2，即配餐，由于K店的點(diǎn)餐口和配餐區(qū)域是信息實(shí)時(shí)傳遞的，所以，只要是有人點(diǎn)過餐，屏幕上就會(huì)顯示食物清單，我們?cè)诔橄蟮慕７抡鏁r(shí)就可以理解為只要系統(tǒng)中有車等待排隊(duì)，那么Machine2就要不停地配餐，所以這里將Part2 的Arrivals屬性設(shè)置為Passive，而同時(shí)Machine2輸入Part2的規(guī)則設(shè)為:

IF NPARTS（排隊(duì)1）> 0

PULL from 食物out of WORLD

ELSE

IF NPARTS（排隊(duì)3）> 0 AND NPARTS （排隊(duì)2）=0

PULL from 食物out of WORLD

ENDIF

ENDIF

最后，Machine3在Buffer2和Buffer3中各取一個(gè)Part組裝成一個(gè)產(chǎn)品，該產(chǎn)品相當(dāng)于將顧客帶著他所點(diǎn)的食物看作為一個(gè)整體。

下圖為仿真模型：

Part2 Machine 2 Buffer2 Machine 3

Part1 Buffer1 Machine1 Path Buffer3

3.4.3 仿真模型的運(yùn)行結(jié)果及其分析

仿真時(shí)鐘為3000，分別對(duì)改善前加工區(qū)70S配好一套餐、取餐口25S服務(wù)一輛車；改善后加工區(qū)40S配好一套餐、取餐口30S服務(wù)一輛車，其他參數(shù)不變進(jìn)行仿真。仿真系統(tǒng)的模型可視化效果如圖4，仿真結(jié)果如表2和表3：

從以上的系統(tǒng)績(jī)效參數(shù)可以看出，現(xiàn)有的服務(wù)分工會(huì)引起排隊(duì)現(xiàn)象，經(jīng)過用聯(lián)合作業(yè)分析方法進(jìn)行合理安排后，就可以實(shí)現(xiàn)“零等待時(shí)間”的服務(wù)目標(biāo)。

4結(jié)束語(yǔ)

實(shí)際的排隊(duì)系統(tǒng)模型很難用解法來求解，而利用Witness軟件就可以很好地解決這個(gè)問題，通過仿真得到系統(tǒng)運(yùn)行的一些性能參數(shù)。如排隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、平均等待時(shí)間等。對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析找出存在的問題，為決策者進(jìn)行評(píng)價(jià)指明方向。用仿真軟件對(duì)生產(chǎn)過程仿真具有方便、經(jīng)濟(jì)、快捷等優(yōu)良特性，不失為一種有效的方法。

通過研究，我們了解到K店的成功經(jīng)驗(yàn)，并通過對(duì)它進(jìn)行改善提供了用IE的方法解決快餐店經(jīng)營(yíng)管理的思路，為未來的汽車服務(wù)行業(yè)提供參考。K汽車快餐店的流程尚且急需改革，其他為汽車服務(wù)的企業(yè)的改革之路更是任重道遠(yuǎn)了。被喻為“企業(yè)管理的點(diǎn)金術(shù)”的工業(yè)工程，是一門技術(shù)與管理的集成學(xué)科。可以在少投入或不投入的情況下對(duì)裝配企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)進(jìn)行改善，達(dá)到系統(tǒng)整體運(yùn)行成本降低、效率提高、物流順暢的效果。因此，這一實(shí)用而有效的改善方法，不僅適用于制造業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)中生產(chǎn)物流系統(tǒng)的改善也有一定的指導(dǎo)意義。

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Improvement and Simulation of Drive-through Serving Process

——A Case Study Based on IE Work Study

TONG Ruo-shi， ZHANG Zhao-tong

（College of Engineering， Nanjing Agricultural University， Nanjing 210031， China）

Abstract： This dissertation combine the practical situation of drive-through ， analyze the main problem of the service process flow first by the method of Industrial Engineering in order to find out the bottleneck where the service efficiency is low， and to lower the service time. And then， we use Witness software to build up virtual model and carry out the analysis result of the former and improved process flow. In comparison with the former process， the result of \"zero latency\" queue is achieved and the production efficiency was improved greatly.

Key words： drive-through； witness simulation； industrial engineering； work study