滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，現(xiàn)代營銷對人力資源管理提出了更高的要求。把員工看做顧客，進而把員工作為組織伙伴，應用內(nèi)部營銷工具來培養(yǎng)員工的顧客意識，內(nèi)部營銷理念逐漸被企業(yè)廣泛應用。

現(xiàn)代營銷強調(diào)向顧客提供系統(tǒng)化的專業(yè)服務，特別是超過顧客期望的增值服務。服務所產(chǎn)生的品牌效應和口碑效應要遠大于產(chǎn)品本身，帶給顧客的滿意或不滿意程度也遠大于產(chǎn)品。只有滿意的員工才能提供高質(zhì)量的服務，才能產(chǎn)生滿意的顧客。企業(yè)如何提高員工滿意度呢?

內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是從營銷角度進行人力資源管理的一種哲學和工具，其實質(zhì)是強調(diào)企業(yè)應該將員工放在管理的中心地位，借助外部營銷的理念、技術和方法，實現(xiàn)內(nèi)部顧客的滿意，最終實現(xiàn)外部顧客的滿意，以獲取外部競爭優(yōu)勢。筆者將結合所供職的遠東控股集團的人力資源管理，分析營銷理念在人力資源管理實踐中的具體應用。

人力資源管理營銷化的表現(xiàn)

內(nèi)部營銷在人力資源管理中借鑒外部營銷的理念、技術和方法，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

滿足員工發(fā)展：參照外部營銷幫助客戶提高競爭力的做法，幫助員工獲得成功，使企業(yè)與員工構成共同發(fā)展的良性循環(huán)。

遠東控股集團結合員工職業(yè)生涯規(guī)劃，向廣大員工公開內(nèi)部招聘信息，通過競聘上崗，為員工職業(yè)發(fā)展提供多渠道、全方位的舞臺。在促進員工個人競爭力提升的同時，使員工和企業(yè)形成了一個利益共同體，實現(xiàn)了公司與員工的雙贏。

員工關系管理：參照外部營銷增強與客戶交流溝通、提高客戶保留率和忠誠度的做法，確保相互交流的渠道完全暢通，改善和密切內(nèi)部勞資關系。

遠東公司為此設立了“總裁信箱”、OA論壇，員工可以隨時通過這些渠道反映各種意見與建議，相關業(yè)務部門會對問題進行解答。公司將有價值、經(jīng)過論證的建議付諸實施，切實改進了管理與生產(chǎn)中的不少環(huán)節(jié)，組織效率與員工參與積極性都得到了提高。

員工需求細分：參照外部營銷的市場細分理論，根據(jù)員工的特點將員工群體進行細分，并在此基礎上對不同群體的員工采取不同的管理方法。

遠東對本地、外地員工及知識型、一線技能員工，在管理政策、績效考核上都根據(jù)員工需求的不同采取了具有針對性的管理辦法。如績效考核方面，有“一線員工績效考核”和“管理人員績效考核”的區(qū)分，將績效考核的內(nèi)容、權重加以區(qū)分細化，更加符合各自的工作實際。

員工需求動態(tài)化管理：參照外部營銷以市場需求為導向的做法，以員工需求為基點，不斷發(fā)現(xiàn)問題、尋求解決辦法，使人力資源管理處于動態(tài)的完善優(yōu)化當中。

遠東公司每年都要進行員工意見調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結果對相應政策制度進行調(diào)整，以求更加符合員工需求。遠東公司每年的員工培訓需求調(diào)查都會以不同的形式展開，既有書面問卷式、座談訪問式的調(diào)查，也少不了聽取各種渠道如OA論壇等反饋上來的培訓意見。我們以公司發(fā)展和員工需求為方向，不斷地完善更加適合公司發(fā)展的培訓模式，提升培訓的品質(zhì)與層次。

員工參與管理：參照外部營銷在產(chǎn)品設計過程中充分考慮產(chǎn)品的個性化特征，始終保持與消費者聯(lián)系溝通的做法，增加員工的知情權、參與權和監(jiān)督權，讓員工參與企業(yè)的管理，增強其主人翁意識。

在員工參與管理方面，遠東公司強調(diào)員工的主人翁意識，鼓勵廣大員工不論年資、部門、職位，都有權利和義務為公司的健康發(fā)展盡自己的一份心力，并讓員工的意見與建議真正被考慮到公司的戰(zhàn)略決策中去。

如何實現(xiàn)人力資源管理的營銷化

外部營銷，是以顧客和市場為中心，圍繞滿足顧客現(xiàn)實需求和潛在需求而展開的企業(yè)整體性活動。要使外部營銷取得成功，必須以滿足顧客需求為導向，同樣的道理，內(nèi)部營銷也必須以滿足員工需求為導向。

貫穿“以人為本”理念

加強客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)營銷的核心內(nèi)容，相對于內(nèi)部營銷來講，把員工看作顧客，做好員工的關系管理，是內(nèi)部營銷的核心。關于企業(yè)與員工的關系管理有兩句廣為流傳的格言：“你希望員工怎樣對待顧客，你就應當怎樣對待員工?！薄叭绻悴恢苯訛轭櫩头?，那么你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務?！?/p>

企業(yè)與員工的關系管理涉及內(nèi)容廣泛，但其目的是一致的：增強企業(yè)的凝聚力，形成員工的歸屬感，提高企業(yè)的競爭力。做好企業(yè)與員工關系管理，首先應該從高層管理人員抓起。管理人員應該尊重自己的下屬和同事，要盡自己所能為員工實現(xiàn)自身價值提供幫助，充分尊重員工的人格、人性發(fā)展和知識分享的權利：

第一，建立一種“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”的人文環(huán)境，讓員工在企業(yè)中既服從統(tǒng)一管理，又能夠最大限度地實現(xiàn)自身價值和事業(yè)追求。

第二，建立以共享為特征的企業(yè)文化，使每一位員工都意識到，與人共享自己的知識不但是對企業(yè)和其他員工的一種支持，而且是快速提高自身能力的捷徑。

第三，建立良好的溝通渠道，培育“換位思考、加強協(xié)作、互相信任、平等溝通”的內(nèi)部營銷文化。

第四，發(fā)揮員工參與并監(jiān)督企業(yè)管理的作用，落實企業(yè)民主。

第五，為員工提供優(yōu)質(zhì)服務，細致入微地了解并及時解決員工工作、生活和思想上遇到的實際困難，使員工感受到企業(yè)的溫暖，自覺地做好工作。

以制度作保障

各種規(guī)章制度是企業(yè)進行內(nèi)部營銷的依據(jù)和保障，要滿足內(nèi)部員工需求，需要建立和完善如下制度：

創(chuàng)新用人制度：通過中層述職、內(nèi)部競聘等制度考察、選拔干部，通過機制上的再造，使處于同一企業(yè)的所有員工站在同一起跑線上，實現(xiàn)用人上進得來、出得去、留得住的良性循環(huán)。

建立崗位競聘激勵機制：企業(yè)需要創(chuàng)新選人、用人機制，為員工的成長提供上升的空間和公平的舞臺。在組織結構調(diào)整之后，企業(yè)要適時推行管理崗位競爭上崗，其間要做到兩個堅持：一是堅持定量與定性相結合，競爭上崗和平時績效考評、職業(yè)素養(yǎng)考核相結合；二是堅持公開、公平、公正，為員工提供真正的公平競爭平臺，讓不同“身份”的員工站在同一競爭平臺，打破現(xiàn)有各管理崗位人員近乎終身制的“鐵交椅”，激活選人、用人機制。

建立合理的績效考評體系：根據(jù)行業(yè)自身的特點，企業(yè)可運用業(yè)績評估和職業(yè)素養(yǎng)評估進行考核?？梢圆捎脮r下最前沿的“平衡計分卡”績效考評方法，它克服了財務評估方法的短期行為，有利于員工對組織目標及戰(zhàn)略的溝通和理解，有利于組織和員工的學習成長及核心能力的培養(yǎng)，同時，也吻合內(nèi)部營銷的執(zhí)行思想。

完善薪酬管理制度：制定以績效考核為基礎的薪酬分配動態(tài)管理制度，采用二八法則，整合企業(yè)部門內(nèi)的資源，將資源用在能創(chuàng)造更多價值的員工身上，讓他們能更好地服務企業(yè)的目標客戶群。

健全員工培訓體系：培訓是員工的福利之一，有效的培訓是內(nèi)部營銷不可缺少的環(huán)節(jié)。對于一個制造型規(guī)模企業(yè)而言，培訓可以幫助員工提升業(yè)務技能與工作效能，提升整個企業(yè)的運作效率。

遵循漸進的原則

企業(yè)應用內(nèi)部營銷理念實施人力資源管理，其進程大體可分為四個階段，即觀念更新階段(樹立內(nèi)部營銷理念)、產(chǎn)品設計階段(包括員工需求調(diào)研、員工群體細分和營銷重點確定)、企業(yè)營銷階段(向員工營銷其產(chǎn)品——工作任務)、員工參與階段(員工呼應且工作熱情得以提高)。每個階段均內(nèi)涵豐富、外延寬廣，且環(huán)環(huán)緊扣、不可分割，各階段的工作重心也有所不同。

觀念更新階段必須把握導向：企業(yè)要對企業(yè)與員工的關系以及企業(yè)中員工的作用進行重新認識和定位，改變傳統(tǒng)職權層次鏈中管理者單純的管理、領導、命令、控制的行為模式。內(nèi)部營銷理念的樹立必須從公司高層管理人員開始，在制定政策、分配資源上充分考慮員工的需要和欲望，強化高層管理者服務員工的意識和態(tài)度，并促使各個層次、各個部門樹立起內(nèi)部營銷理念。

在這方面，遠東公司非常重視員工的心聲，員工的意見能夠通過多種渠道自由表達，高管們不僅借助工會等渠道及時整理、收集員工意見，還會按照輕重緩急予以相應程度的重視與回應。

產(chǎn)品設計階段必須查明現(xiàn)狀：在行業(yè)建立起運作一體化組織框架的基礎上，應運用統(tǒng)計特征進行員工隊伍的分析。按照員工與企業(yè)勞動契約關系、員工在組織中所處的層次(高層、中層、基層)以及年齡、工齡等其他變量，對現(xiàn)有員工隊伍進行“市場”細分，準確定位本企業(yè)從高層到基層各類型、各崗位的人員狀況和各崗位的需求數(shù)據(jù)。這是為核心產(chǎn)品——“工作”做到“人事相宜、人適其事、事得其人”的基礎性工作。

遠東一直重視企業(yè)的信息化工作，借助eHR和e-Learning(企業(yè)在線學習系統(tǒng))以及OA等系統(tǒng)，為人員的準確定位、工作職位的統(tǒng)計與發(fā)布、員工學習選擇的豐富化提供了實現(xiàn)途徑。

企業(yè)營銷階段必須多管齊下：在各階段中，企業(yè)營銷階段內(nèi)容最豐富，形式最多樣，波及最廣泛，工作最煩瑣。為確保此階段能順利推進，應組成高效精干的操作班子，設計嚴密細致的操作規(guī)程，制定切實可行的規(guī)章制度，確立獎懲嚴明的考核目標。

遠東一直以一把手為核心構筑人力資源管理條線與體系，以規(guī)范的工作說明手冊構建明確的工作職位族，再通過大量內(nèi)部競聘的形式，使員工能結合個人興趣、發(fā)展需要、職業(yè)志向等去爭取自己心儀的工作機會，通過上述種種做法向員工營銷“工作任務”。

員工參與階段：本階段員工會對一系列的人力資源營銷政策做出回應，并且熱情越來越高漲。這一階段要秉持包容的心態(tài)，小心呵護員工的熱情，對一些偶爾出現(xiàn)的與企業(yè)發(fā)展方向不一致的熱情，要以積極引導代替硬性壓制，以確保人力資源管理營銷化在員工參與階段有效深入，最終完成整個過程。

在遠東，對于員工的意見和建議，各層次管理人員不僅不能打擊、報復，還必須耐心、細致地答復，時機成熟、條件允許的話還必須以政策、制度、措施的形式進行回應，從而最終解決員工的各種問題。遠東規(guī)定，對于員工在OA論壇上提出的各種問題，各級領導絕不允許打擊報復，并且必須在24小時內(nèi)進行答復。在這樣的氛圍與過程中，員工真正有內(nèi)部顧客的感覺，參與的熱情越來越高漲，人力資源管理的營銷化也就得以不斷深入。

結語

在新經(jīng)濟時代，企業(yè)最重要的資產(chǎn)并不是產(chǎn)品、技術或者資本，而是企業(yè)員工腦子里的東西(即順應市場、消費需求及技術發(fā)展趨勢的一些全新理念)以及擁有這些理念的企業(yè)員工。“顧客就是上帝”最終體現(xiàn)在企業(yè)提供給顧客的各種產(chǎn)品和服務上，而開發(fā)、生產(chǎn)、分銷、營銷溝通等活動相關人員的素質(zhì)直接決定了產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。

企業(yè)要像經(jīng)營自己的產(chǎn)品那樣，用市場營銷的理念和思維來經(jīng)營自己的人才，這樣才能順應時代的潮流，調(diào)動企業(yè)各類人才的積極性和工作熱情，增強他們的認同感和歸屬感，讓他們?yōu)槠髽I(yè)的生存和發(fā)展貢獻出自己的聰明與智慧。

(編輯：王文正)