社會(huì)確實(shí)需要看到，更多的公司在盡自己的社會(huì)責(zé)任，在用他們對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的誠(chéng)意和努力，重建消費(fèi)者的信心和被其他公司踐踏的商業(yè)底線

這個(gè)夏天以來(lái)，越來(lái)越多聲名顯赫的國(guó)際大企業(yè)褪去光環(huán)，顯出頹勢(shì)。各類(lèi)媒體上，華爾街一眾明星金融機(jī)構(gòu)疲于奔命的善后，令中國(guó)的顧客們感受復(fù)雜。一方面，是對(duì)于金融海嘯感到戰(zhàn)栗，對(duì)于外資大企業(yè)的認(rèn)同和迷信也日漸減少;另外一方面，越來(lái)越多品牌公司遭遇到了各種各樣的尷尬。一時(shí)間，除了公眾疑惑這些公司出了什么問(wèn)題之外，不少品牌公司自己也都覺(jué)得一夕數(shù)驚，深感不安。事實(shí)上，很可能，未來(lái)的中國(guó)公司以及在中國(guó)的公司，都要做好心理準(zhǔn)備，隨時(shí)會(huì)遇到一些尷尬局面，更要做好應(yīng)對(duì)之策。

即使是品牌公司也一樣不好做生意，日子不好過(guò)。這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者的要求會(huì)更高，更敏感。任何企業(yè)的不當(dāng)言行，都會(huì)刺激他們，引發(fā)更多的聒噪，對(duì)企業(yè)造成更大的麻煩。所以公司的董事們，真的要提醒一下你們的職業(yè)經(jīng)理階層，尤其是品牌公司的言行，更需要謹(jǐn)慎。因?yàn)椋銈兠鎸?duì)的是直接的消費(fèi)者，也是曾經(jīng)對(duì)你們有過(guò)信任和寄托的客戶(hù)?？v然你們的行為正確，但是在如何面對(duì)直接客戶(hù)方面，你們?nèi)匀恍枰龅酶唷Ｒ驗(yàn)?，無(wú)論在發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家，客戶(hù)的感受是一樣很重要的。達(dá)拉斯的一個(gè)出租司機(jī)和一個(gè)北京市通州區(qū)的保安，他們都會(huì)有同樣的感受，不僅關(guān)心公司的產(chǎn)品與服務(wù)，同樣介意公司的態(tài)度和言辭。任何忽略中國(guó)消費(fèi)者感受的公司，在中國(guó)都不會(huì)過(guò)得很好，這是現(xiàn)實(shí)。想想聲名狼藉的達(dá)能吧，再看看日系手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)的全線撤退。我們就可以知道，用傲慢和冷漠對(duì)待中國(guó)客戶(hù)，絕對(duì)不是上策。指責(zé)消費(fèi)者這樣那樣不好，是CNN和政客們的手段。作為中國(guó)的公司和在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的公司，最好不要試圖這樣去處理客戶(hù)關(guān)系。

再次，一旦問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，請(qǐng)不要寄希望于公關(guān)?！督?jīng)濟(jì)觀察報(bào)》的記者李翔沉痛地寫(xiě)下:中國(guó)商業(yè)世界的一個(gè)習(xí)慣是，在一樁丑聞發(fā)生之后，當(dāng)事者的第一反應(yīng)不是向公眾解釋發(fā)生丑聞的原因以及將如何解決問(wèn)題，而是嘗試去“搞定”它?！案愣ā钡氖址ㄊ沁\(yùn)用“關(guān)系”進(jìn)行政府公關(guān)，或者像傳言那般收買(mǎi)如百度這樣至關(guān)重要的傳播環(huán)節(jié)。即使是在危機(jī)公關(guān)上，企業(yè)和企業(yè)家們也表現(xiàn)出一種對(duì)個(gè)體的漠視——個(gè)體和個(gè)體組成的輿論是無(wú)力的，無(wú)需道歉、解釋和補(bǔ)償，但是可以被“搞定”。

網(wǎng)上流傳的三鹿公關(guān)搜索引擎計(jì)劃的帖子，不管是否真實(shí)，此時(shí)此刻，對(duì)該公司已然造成又一重致命打擊。近年我們可以看到一些公司緊急公關(guān)得益的例子。寄希望于公關(guān)手段，而不是端正公司對(duì)于客戶(hù)的態(tài)度，不是真正有以客戶(hù)為中心配置資源和組織服務(wù)的努力，會(huì)很危險(xiǎn)。所以，當(dāng)看到可口可樂(lè)發(fā)出聲明，稱(chēng)“可口可樂(lè)公司從未要求或影響任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人發(fā)表他們的意見(jiàn)和言論。”這是很有必要的表態(tài)。因?yàn)?，可口可?lè)是華爾街的上市公司，有著高度的公司治理結(jié)構(gòu)，它的這個(gè)聲明，是有法律效力的。就像萬(wàn)科報(bào)案稱(chēng)“松山湖講話”是捏造一樣，兩者都要負(fù)法律責(zé)任。所以我們可以用積極的角度去理解。事實(shí)上，對(duì)可口可樂(lè)來(lái)說(shuō)，并購(gòu)匯源也是相當(dāng)大的動(dòng)作，可以說(shuō)是近年的第二大收購(gòu)，此舉可以看出他們對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的重視?；乜催^(guò)去數(shù)年可口可樂(lè)在全世界以及中國(guó)的推廣，都還是比較本土化，一定程度接近當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的。想想每年的春節(jié)廣告，可口可樂(lè)做得比很多內(nèi)地企業(yè)還要中國(guó)特色，這值得肯定。當(dāng)然，這個(gè)收購(gòu)之中以及將來(lái)，如果可口可樂(lè)能夠更多地和內(nèi)地消費(fèi)者接近，表現(xiàn)出更大的誠(chéng)意和尊重，相信，會(huì)有利于他們包括匯源果汁在中國(guó)的發(fā)展，這才是多贏之路。

2008年，社會(huì)確實(shí)需要看到，更多的公司在盡自己的社會(huì)責(zé)任，在用他們對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的誠(chéng)意和努力，重建消費(fèi)者的信心和被其他公司踐踏的商業(yè)底線。