ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系是一個以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以過程管理為保證，以持續(xù)改進(jìn)為發(fā)展，從而使顧客滿意和本組織所有成員及社會受益的管理模式。該體系在企業(yè)管理方面取得了巨大成功，在其輻射作用下，教育領(lǐng)域也深受影響。

一、教育即服務(wù)：ＩＳＯ9000質(zhì)量管理視野下的教育本體論

ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系關(guān)注“服務(wù)”在組織中的作用，ＩＳＯ9000質(zhì)量管理的八大原則以及管理活動的各個環(huán)節(jié)無一不滲透著服務(wù)于顧客的理念。為了更好地服務(wù)于顧客，ＩＳＯ9000質(zhì)量管理把組織的每一步驟、每一環(huán)節(jié)都置于受控狀態(tài)下，每一過程都文件化，由專門人員負(fù)責(zé)，使每一過程都達(dá)到文件要求的水平；為了更好地服務(wù)于顧客，ＩＳＯ9000引入第三方認(rèn)證。第三方認(rèn)證能夠更為客觀地對組織實施ＩＳＯ9000的情況進(jìn)行評估和確認(rèn)，有利于組織的服務(wù)水平迅速提高。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理在企業(yè)界的巨大成功，以及該體系在教育領(lǐng)域的成功實踐，使人們重新思考“教育是什么”這一永恒的話題。

“教育即服務(wù)”使尊重學(xué)生的思想進(jìn)一步得到貫徹。教育的目的是重視社會發(fā)展還是重視個人發(fā)展，歷史上的爭論就沒有停止過?！吧鐣疚徽摗闭J(rèn)為教育的一切活動應(yīng)該服從和服務(wù)于社會需要，教育除了社會的目的以外并沒有其他目的，個人的一切發(fā)展都有賴于社會，教育的結(jié)果也只能以其社會的功能來加以衡量，因此教育的目的應(yīng)該根據(jù)社會的需求來確定?！皞€人本位論”主張教育目的應(yīng)根據(jù)人的本性、本能需要來確定，認(rèn)為教育目的在于使人成為人，使人性得以發(fā)展，得以完善，個人的價值高于社會的價值。在計劃經(jīng)濟(jì)時代，教育目的社會本位論占據(jù)了優(yōu)勢地位。學(xué)校的招生、教學(xué)、管理、畢業(yè)分配等環(huán)節(jié)都深深打上了統(tǒng)包統(tǒng)分的烙印，實際形成了學(xué)校為政府服務(wù)，教師為學(xué)校服務(wù)的格局。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，教育領(lǐng)域越來越關(guān)注學(xué)生的發(fā)展，很多的教育工作者開始在教育目的社會本位論和個人本位論之間尋求一個平衡。這就從教育觀上提出了要求——尊重、關(guān)心和愛護(hù)每一個學(xué)生。

“教育即服務(wù)”觀點的確立使教育的服務(wù)功能得到了全面強化。教育被視為一種服務(wù)，受教育者成為教育服務(wù)的“消費者”，學(xué)校對“消費者”需求的關(guān)注及其和諧的滿足逐漸成為這種管理理念的焦點。在這樣的視野下，學(xué)校關(guān)注滿足消費者的利益與需求成為必須，教育與消費者是一種服務(wù)關(guān)系成為必然。學(xué)生是教育的第一消費者，是學(xué)校生存、發(fā)展的決定性因素，因而學(xué)生德智體的全面發(fā)展、不斷提高的多元需求成為學(xué)校工作的焦點，受到全面的關(guān)注。

二、學(xué)生即顧客：ＩＳＯ9000質(zhì)量管理視野下的學(xué)生本體論

“學(xué)生即顧客”來源于ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的八大原則之首的“以顧客為關(guān)注焦點”原則。在該體系中，顧客指接受產(chǎn)品的組織或個人。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入教育領(lǐng)域后，學(xué)校的顧客應(yīng)該包括：學(xué)生、家長、企事業(yè)單位等。“以顧客為關(guān)注焦點”主張教育要以學(xué)生、家長、企事業(yè)單位為關(guān)注焦點，將理解和滿足他們的要求作為首要工作來考慮，在綜合平衡其他相關(guān)方的需求和期望的基礎(chǔ)上，來安排所有的活動。把ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到教育領(lǐng)域后實現(xiàn)了師生關(guān)系的重要轉(zhuǎn)變，“學(xué)生即顧客”將在教育史上實現(xiàn)學(xué)生地位的重大突破。

縱覽整個教育發(fā)展史，我們對師生關(guān)系的闡釋可以歸納為兩個焦點，三種取向。兩個焦點是指所有關(guān)于師生關(guān)系的描述都是圍繞“教師”與“學(xué)生”這兩個焦點展開；三種取向是要么重視教師的教，要么重視學(xué)生的學(xué)，要么取中道而行之。以赫爾巴特為代表的傳統(tǒng)教育提出以教師、課堂、教材為中心的“三中心論”；以杜威為代表的實用主義教學(xué)思想，提出了“學(xué)生中心論”觀點；布魯納提出的教學(xué)中“教師主導(dǎo)，學(xué)生主體”的觀點；還有我國教育界提出的“雙主體論”，都圍繞教師和學(xué)生這兩焦點進(jìn)行了影響深遠(yuǎn)的研究。

“學(xué)生即顧客”主要包括兩層含義。從現(xiàn)實角度看，教育決不是簡單孤立的存在，師生關(guān)系的定位也不能僅從純教育的視角來談。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理視野下的師生關(guān)系關(guān)注的焦點已經(jīng)從單純的教師和學(xué)生擴(kuò)展到教師、學(xué)校、學(xué)生、家長、企事業(yè)單位等多個維度。ＩＳＯ9000視角下的師生關(guān)系從傳統(tǒng)的師徒關(guān)系、教育與指導(dǎo)關(guān)系逐漸過渡為一種“顧客”的關(guān)系，這種“顧客關(guān)系”體現(xiàn)學(xué)校和教師對學(xué)生、家長、企事業(yè)單位的深入了解，體現(xiàn)了現(xiàn)代教育的民主性和先進(jìn)性。主張施教的主體不僅包括教師還包括學(xué)校及教育相關(guān)部門，學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，但必須兼顧家長、企事業(yè)單位的需求。從歷史角度講，“學(xué)生即顧客”實現(xiàn)了教育史上學(xué)生地位的重大突破，“學(xué)生即顧客”在市場經(jīng)濟(jì)的今天還暗含著“顧客就是上帝”的觀念。在整個教育發(fā)展史上，第一次把學(xué)生的地位提升到如此的高度。

三、全員參與、過程管理、持續(xù)改進(jìn)：ＩＳＯ9000質(zhì)量管理視野下的教育方法論

“教育即服務(wù)”是一種新的教育觀，是市場經(jīng)濟(jì)條件下對教育本體的宏觀界定?！敖逃捶?wù)”觀點的實施還必須有微觀方法予以支持，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1．全員參與

“全員參與”是ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系的八大原則之一。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，是有效管理的前提條件。全體教職員工是學(xué)校管理之本，只有他們的充分參與，才能使他們的聰明才智為學(xué)校帶來更大效益。教育服務(wù)的有效性直接取決于各級人員的意識、能力和主動精神。在市場競爭日益嚴(yán)峻的今天，全體教職員工的主動參與更為重要。人人充分參與是學(xué)校良好運作的必要條件，而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干都得到充分的發(fā)揮并能實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)時，學(xué)校將會獲得最大收益。

2．過程管理

2000版ＩＳＯ9000對“過程”的定義是：過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程是由輸入、輸出、活動構(gòu)成的系統(tǒng)，質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的。為使組織有效運行，必須識別和管理相關(guān)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系中的過程方法觀，要求學(xué)校將管理視為一個過程，依靠嚴(yán)格的管理制度監(jiān)控整個管理過程，杜絕中間任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范行為，改變學(xué)校管理中重視教育結(jié)果（如升學(xué)率等），輕視教育教學(xué)過程的錯誤傾向。

輕視過程而重視結(jié)果是當(dāng)前我國教育發(fā)展的一個重要特點，特別是片面重視智育的結(jié)果，集中表現(xiàn)在應(yīng)試教育方面。由此，學(xué)生的成績就成為教師評價其優(yōu)秀與否的關(guān)鍵因素，也成為家長評價孩子進(jìn)步的首要指標(biāo)。進(jìn)而，升學(xué)率就成為每一個學(xué)校的價值取向，同時也成為考核校長業(yè)績，考核教師教學(xué)水平的一個最重要的標(biāo)準(zhǔn)。于是，教育開始異化，逐漸成為束縛孩子全面發(fā)展的桎梏和鎖鏈。素質(zhì)教育要與重視過程相結(jié)合，把“過程方法”的理念滲透在教育的每一環(huán)節(jié)中，每一個過程都反映素質(zhì)教育的內(nèi)在要求，在“過程”上對素質(zhì)教育的實施嚴(yán)格把關(guān)，要完善現(xiàn)有的教育評價和督導(dǎo)制度，由重視結(jié)果向重視過程轉(zhuǎn)變；要不斷完善現(xiàn)有的考試制度，由“一考定終身”向“多途徑、多方式錄用人才”轉(zhuǎn)變。

3．持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績是組織永恒的目標(biāo)。事物是在不斷發(fā)展的，都會經(jīng)歷一個從不完善到完善的過程。因此，組織就要建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進(jìn)組織的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方都滿意。這種機(jī)制就是“持續(xù)改進(jìn)”。ＩＳＯ9000質(zhì)量管理體系在全員參與的基礎(chǔ)上，遵循ＰＤＣＡ模式（ＰＤＣＡ為英文單詞Ｐｌａｎ，Ｄｏ，Ｃｈｅｃｋ，Ａｃｔ的首位字母組合），通過控制組織的過程，實現(xiàn)改進(jìn)組織業(yè)績的目標(biāo)。一個改進(jìn)過程的結(jié)束就是新的改進(jìn)過程的開始，通過持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)，追求質(zhì)量的無窮止境。

學(xué)生的和諧發(fā)展不是一蹴而就的，而是一個持續(xù)改進(jìn)的過程。學(xué)生的成長是經(jīng)過多次否定之否定，不斷反省、不斷提高的過程。學(xué)校的管理也是一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷追求效益，追求卓越的過程?！俺掷m(xù)改進(jìn)”是一種科學(xué)的發(fā)展觀，體現(xiàn)一種質(zhì)量無止境價值追求。持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念，在學(xué)校質(zhì)量管理中是必不可少的。當(dāng)學(xué)校堅持持續(xù)改進(jìn)，從發(fā)展的戰(zhàn)略角度上、在所有層次上實現(xiàn)改進(jìn)，就能增強學(xué)校對改進(jìn)機(jī)會的快速反應(yīng)，提高學(xué)校的業(yè)績，增強競爭力。

參考文獻(xiàn)

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