危機(jī)并不可怕，真正可怕的是身處危機(jī)中的主角還沒有清醒地意識到危機(jī)的存在……

美國次貸危機(jī)不斷惡化，已經(jīng)演變成一場全球化的金融危機(jī)。在次貸危機(jī)的打擊下，眾多國際頂尖投行等金融機(jī)構(gòu)紛紛落馬——雷曼破產(chǎn)，貝爾斯登和美林被收購，AIG靠政府巨額注資才勉強(qiáng)存活下來，華爾街的神話仿佛在一夜間破滅。不幸的是，情況還在惡化，誰都不知道金融企業(yè)的未來會怎樣……

已經(jīng)逐步融入國際金融市場的中國金融企業(yè)在此次危機(jī)中也難以獨(dú)善其身，與國際商品市場、資本市場和外匯市場聯(lián)系密切的國內(nèi)商業(yè)銀行更首當(dāng)其沖，在政策、監(jiān)管、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等方面均受到不同程度的挑戰(zhàn)。但金融危機(jī)對于中國商業(yè)銀行來說并不是致命的，其面臨的真正的致命危機(jī)是如何留住高端客戶。危機(jī)并不可怕，可怕的是身處危機(jī)中的主角還沒有清醒地意識到危機(jī)的存在……

為此《當(dāng)代經(jīng)理人》采訪了塔雷瑞斯中國區(qū)總經(jīng)理徐宏峰。2008年9月1日，全球最大的從事鈔票印刷及現(xiàn)金處理的老牌企業(yè)得利來，其現(xiàn)金系統(tǒng)部全球業(yè)務(wù)被凱雷投資收購，并成立新公司——塔雷瑞斯(TALARIS)。

凱雷的投資哲學(xué)

《當(dāng)代經(jīng)理人》：凱雷為什么要收購得利來的現(xiàn)金系統(tǒng)部？這個部門的最大優(yōu)勢是什么？

徐宏峰：凱雷是一家非常有傳奇色彩的企業(yè)，號稱總統(tǒng)俱樂部，像美國總統(tǒng)布什、英國前首相梅杰等都曾為這個企業(yè)服務(wù)過。同時他也是世界上最大、最成功的私募投資公司之一，擁有全球統(tǒng)一的凱雷哲學(xué)和嚴(yán)格的投資紀(jì)律。他所投資的對象需要符合嚴(yán)格的投資條件，有三點(diǎn)是凱雷最看重的： 第一，在細(xì)分市場上顯著的領(lǐng)導(dǎo)地位，這是最核心的一條。得利來的柜員現(xiàn)金處理設(shè)備（TCD和TCR）分別占全球85%和65%的市場份額，在美洲、歐洲、澳洲等地?fù)碛薪^對的市場地位；第二，高現(xiàn)金轉(zhuǎn)化率。凱雷所收購的企業(yè)，要求超強(qiáng)的正現(xiàn)金流營運(yùn)能力。得利來的現(xiàn)金系統(tǒng)部，無論從它的歷史還是最近幾年，每年的營業(yè)收入和現(xiàn)金流都非常符合凱雷的要求；第三，在新興市場較強(qiáng)的增長潛力。得利來的現(xiàn)金系統(tǒng)業(yè)務(wù)，超過90%的業(yè)務(wù)均來自歐洲和美洲。而在諸如墨西哥、巴西等新興市場，近幾年已有持續(xù)的新客戶與大額訂單，但就整個亞洲而言，這個市場還處于剛起步階段，潛力巨大，這正符合凱雷對新興市場增長的要求。未來南美洲、亞洲會成為我們?nèi)蜃畲蟮膬蓚€增長點(diǎn)。這三個因素，讓凱雷覺得得利來現(xiàn)金業(yè)務(wù)有很好的發(fā)展前景——好的資產(chǎn)，好的核心技術(shù)和好的市場。

《當(dāng)代經(jīng)理人》：這次收購對現(xiàn)金系統(tǒng)部會產(chǎn)生怎樣的影響？

徐宏峰：這次收購是由管理層主導(dǎo)的，是一個整體性的收購；原得利來現(xiàn)金系統(tǒng)部的管理團(tuán)隊(duì)以及在全球各個國家的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都沒有改變。具體說：

1、管理團(tuán)隊(duì)不變，原得利來現(xiàn)金系統(tǒng)部負(fù)責(zé)人Tracey Graham擔(dān)任新公司的CEO；總部的職能部門和負(fù)責(zé)各個國家地區(qū)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)幾乎沒有變化。2、新公司將繼承得利來現(xiàn)金系統(tǒng)部的所有相關(guān)專利、技術(shù)技能和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并更專注于商業(yè)銀行客戶和柜員自動化等核心業(yè)務(wù)內(nèi)容。3、我們也將分享凱雷集團(tuán)遍布全球的業(yè)務(wù)資源和渠道優(yōu)勢。凱雷在北美、歐洲、澳大利亞和中東共有500多項(xiàng)投資，所投資的公司擁有1090億美元收入和41.5萬雇員，其中也包括相當(dāng)數(shù)量的大型商業(yè)銀行，這都會給我們的業(yè)務(wù)帶來互動和支持。另外，凱雷跟全球主要國家的一些政府部門和金融領(lǐng)域有密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，這些也可以為新公司提供有力的支持。

交叉銷售

《當(dāng)代經(jīng)理人》：你說過中國的商業(yè)銀行目前面對的最大危機(jī)不是金融危機(jī)，而是比金融危機(jī)更嚴(yán)重的危機(jī)。那么這個“最嚴(yán)重的危機(jī)”是指什么？

徐宏峰：我認(rèn)為目前中國的商業(yè)銀行存在的最大問題是高端客戶的流失，這對于任何企業(yè)來說都是致命的，長遠(yuǎn)看比金融危機(jī)的破壞力更大。

我們看到一系列的結(jié)構(gòu)錯配問題，商業(yè)銀行為客戶服務(wù)的渠道有網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等。這些渠道里面成本最低的是電話銀行與網(wǎng)上銀行，成本最高的是網(wǎng)點(diǎn)。如果說網(wǎng)點(diǎn)平均每筆交易的成本是一元錢，那么自助銀行（ATM）每筆交易三角錢，網(wǎng)上銀行每筆交易的成本是一角錢，而電話銀行的成本僅需幾分錢。對銀行來講，首要問題就是在于這些渠道目前產(chǎn)生的利潤跟成本錯配，這源自于用戶與渠道結(jié)構(gòu)的錯配。銀行的高端客戶，也就是所謂的有錢人都是大忙人，以及高素質(zhì)的潛在價值客戶，是采用電話銀行網(wǎng)上銀行最多的客戶。而銀行花巨資裝修的網(wǎng)點(diǎn)目前并沒有創(chuàng)造其應(yīng)有的效能，一般情況下到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的多以中低端客戶為主，其對銀行的貢獻(xiàn)與交易成本不成比例，銀行很多時候是在賠錢。

在這樣的一種結(jié)構(gòu)下，我們看到了風(fēng)險——這批真正有財富的客戶，會離銀行越來越遠(yuǎn)，因?yàn)樗麄兇罅渴褂镁W(wǎng)上銀行與電話銀行等自助渠道，所以銀行與高端客戶間很難建立起穩(wěn)固的價值紐帶——客戶只是通過網(wǎng)上或電話完成交易而跟銀行沒有任何有價值的接觸。高端客戶忠誠度低，客戶對銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)換成本低。中國人一般都有很多張銀行的卡，而沒有對某個銀行的絕對忠誠。

《當(dāng)代經(jīng)理人》：你認(rèn)為中國的商業(yè)銀行該如何解決“客戶危機(jī)”呢？

徐宏峰：銀行需要與高端客戶或稱為價值客戶間建起一種穩(wěn)固的價值紐帶。你與客戶間承載的價值越大，客戶的忠誠度就會越高，轉(zhuǎn)換成本就會越高，當(dāng)然你的收益也會變得越多。在這個方面，歐美銀行通過創(chuàng)造高“交叉銷售”水平予以實(shí)現(xiàn)。

對于銀行業(yè)而言，“總擁有成本”和“投資回報”等傳統(tǒng)指標(biāo)正在被“從每個客戶獲得的平均收入”、“客戶的保留率”和“交叉銷售率”等指標(biāo)所替代成為評價銀行價值與成長性的重要因素。其中“交叉銷售水平”對于現(xiàn)代零售銀行業(yè)而言最為重要。因?yàn)?，一方面伴隨著金融產(chǎn)品的創(chuàng)新步伐不斷加快，金融產(chǎn)品層出不窮、種類繁多，而客戶卻并不十分了解其金融需求與產(chǎn)品之間的匹配關(guān)系，也無法自行做出購買決策。交叉銷售可以利用客戶接受某一服務(wù)或進(jìn)行某一交易過程中，通過對顧客信息的分析和需求的了解，為顧客提供更多的金融產(chǎn)品和解決方案；同時，“隱性的”交叉銷售也比直接推銷更有說服力。另一方面“交叉銷售”也是留住顧客較好的方法，可以提高銀行滿足客戶多種個性化需求的能力、增加客戶向競爭對手轉(zhuǎn)換的成本，增加客戶對銀行的利潤率和終生價值。

國外的研究數(shù)據(jù)表明，銀行客戶關(guān)系的年限與其使用的服務(wù)數(shù)目、銀行每個賬戶的利潤率之間，存在著較強(qiáng)的正相關(guān)性。如果顧客在銀行中只有一個支票賬戶，銀行留住顧客的概率是1%；如果顧客在銀行只有一個存款賬戶，留住顧客的概率是0.5%：如果顧客同時擁有這兩個賬戶，則銀行留住顧客的概率會增大到10%，如果顧客享受到3種服務(wù)，概率將會增大到18%，一旦銀行讓顧客享受4種或者4種以上的服務(wù)，則銀行留住顧客的概率將會增大到100%。

《當(dāng)代經(jīng)理人》：那該如何構(gòu)建交叉銷售能力呢？中國的商業(yè)銀行在構(gòu)建交叉銷售能力方面存在哪些困難？

徐宏峰：從國外的經(jīng)驗(yàn)來看，有效構(gòu)建交叉銷售能力應(yīng)該從兩個層面的條件做起：一是增值性條件，諸如豐富的金融產(chǎn)品，對客戶經(jīng)理的專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)向性的激勵措施，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)等，這些方面國內(nèi)已經(jīng)在逐步建立了，但為什么交叉銷售水平還是沒法有效提升，這在于另一條件的缺失，稱之為基礎(chǔ)性條件，這一類條件的缺失妨礙了交叉銷售活動的展開。在國外銀行的實(shí)踐中，主要通過兩個方面的基礎(chǔ)性工作來實(shí)現(xiàn)的：

第一、開放式銀行的設(shè)計。國外銀行網(wǎng)點(diǎn)大多采用開放式設(shè)計，其意義不僅在于打造友好的服務(wù)環(huán)境，更在于創(chuàng)造銀行服務(wù)人員與顧客溝通的條件，將價值客戶的每一次拜訪轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У慕佑|，形成交叉銷售的機(jī)會。國外客戶往往會與柜員共同看著屏幕上自己的資產(chǎn)狀況，探討如何應(yīng)用金融產(chǎn)品更好地進(jìn)行資產(chǎn)管理。因此創(chuàng)建利于交流的環(huán)境是實(shí)現(xiàn)交叉銷售的首要基礎(chǔ)條件。

第二、柜員自動化（BTA）的實(shí)現(xiàn)，這也是塔雷瑞斯長期以來為全球商業(yè)銀行提供的主要解決方案之一。事實(shí)上，80%的顧客來銀行網(wǎng)點(diǎn)都是進(jìn)行最簡單的存取款基本現(xiàn)金業(yè)務(wù)，所以現(xiàn)金業(yè)務(wù)必須被整合到銀行服務(wù)中去，吸引客戶的拜訪，這也是為什么國內(nèi)很多財富中心因?yàn)槿笔КF(xiàn)金業(yè)務(wù)，而導(dǎo)致客戶冷清的局面。所以，在國外，柜員自動化（BTA）的第一目標(biāo)就是在開放式環(huán)境下進(jìn)行安全的現(xiàn)金交易和現(xiàn)金管理，以吸引顧客的拜訪。其次，利用柜員現(xiàn)金處理設(shè)備（TCD和TCR）在開放式環(huán)境下實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)金交易活動的自動化，解放了柜員，使其無需再專注于現(xiàn)金的點(diǎn)算與處理，將注意力更集中于對客戶信息的了解以及通過與客戶的交流創(chuàng)造交叉銷售的機(jī)會。

現(xiàn)金比利潤更重要

《當(dāng)代經(jīng)理人》：塔雷瑞斯的客戶大都是金融企業(yè)，尤其都在歐洲，受金融危機(jī)的沖擊可能很大，這對塔雷瑞斯的銷量是否有影響？

徐宏峰：我們的財年在每年三月底結(jié)束，從前面兩個季度看是沒有任何下降痕跡的。第三個季度的銷售數(shù)據(jù)還沒有統(tǒng)計出來。這樣大的金融危機(jī)，對任何一家企業(yè)都會有影響，因?yàn)樗呀?jīng)不僅僅是涉及到金融企業(yè)，它是全世界范圍的衰退。

從某種程度上，這次金融危機(jī)可能在短期內(nèi)，比如半年會對我們有影響，但從長遠(yuǎn)角度來看，對我們反而是一次機(jī)會。銀行在專注于高風(fēng)險產(chǎn)品之后，現(xiàn)在又重新回到他們的本行——資產(chǎn)負(fù)債類的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，回到最扎實(shí)的基礎(chǔ)性工作的建設(shè)——如何進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)再造更好地為客戶服務(wù)、如何更高效地去管理現(xiàn)金，這些都是塔雷瑞斯的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

《當(dāng)代經(jīng)理人》：對于金融危機(jī)，塔雷瑞斯做了哪些預(yù)防措施？

徐宏峰：事實(shí)上我們不會針對某一次危機(jī)，去做特別的準(zhǔn)備，因?yàn)闆]有辦法預(yù)測到危機(jī)。但塔雷瑞斯延續(xù)了得利來穩(wěn)健的經(jīng)營風(fēng)格，崇尚現(xiàn)金流比利潤更重要，現(xiàn)金為王，可能很多企業(yè)是利潤為王，或者銷售為王。現(xiàn)金為王，在得利來的歷史上已經(jīng)很多年了。到總部開會，每次第一張圖片就是現(xiàn)金流。我們很難容忍凈現(xiàn)金流成為負(fù)數(shù)，一旦出現(xiàn)，必須馬上改善。