摘要：如何科學、客觀地甄別和選拔適合企業(yè)的人力資源關乎企業(yè)的持久競爭力。文章基于人員能力的角度，為企業(yè)構建詳細的人員素質模型，力求為企業(yè)的招聘和績效考核工作提供幫助。

關鍵詞：素質模型；判斷能力；交往能力；工作態(tài)度；持續(xù)發(fā)展

傳統(tǒng)的人力資源管理以工作為基礎，其優(yōu)點是對各項職位要素有明確的規(guī)定；不足之處是這種靜態(tài)的工作缺乏靈活性，忽視人的能動性。隨著工作性質和組織機構的變革，以工作為基礎的人力資源管理顯得不合時宜，人力資源管理的發(fā)展趨勢是以能力為基礎的人力資源管理。以能力為基礎的人力資源管理即是先對員工的能力進行評估，確定員工所具備的能力，然后根據(jù)工作的需要，確定每一項工作對其承擔者能力方面的要求，并與員工所具備的能力相比較，最終確定該項工作的最佳人選。

一、人員素質對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性

企業(yè)從組織戰(zhàn)略、客戶需要和競爭的需要出發(fā)，通過對各類員工產生高績效的行為素質與潛在素質進行深入分析，形成各類員工的素質模型。以素質模型為基礎，建立相應的人才招聘與選拔標準，真正做到選合適的人到合適的崗位，提高員工適崗率，真正使企業(yè)做到人盡其才，充分發(fā)揮人的潛能，保持企業(yè)人才競爭優(yōu)勢（如圖1所示）。

基于能力的人力資源管理的關鍵是素質模型的構建。企業(yè)各職類、職種從業(yè)人員的素質模型的建立是企業(yè)把好“進人關”的重要依據(jù)。企業(yè)對外招聘時，應以素質模型為標準分別從德、能、技、勤、知、體、績7個方面來甄別應聘者的個性特征、能力、興趣偏好、個人動機等是否與應聘職位所在職類、職種的素質模型相符，這是提高企業(yè)進人工作質量的第一關。本文則從能力角度出發(fā)，分析人員素質模型的構建。

二、企業(yè)對員工能力的要求

構建基于能力的素質模型，首先要明晰企業(yè)對員工的能力要求。企業(yè)中無論管理類、行政職務類、管理服務類、營銷類、技術類還是作業(yè)類的職類職種，對員工的能力要求，可以概括為以下方面：分析判斷能力；人際交往能力；工作態(tài)度。由于能力概念過于抽象，在實際操作中需要將其具體化，即將能力界定為可觀察的行為和表現(xiàn)，達到易于辨別目的，并且形成區(qū)分優(yōu)秀與一般員工的標準。

三、員工能力細分及能力素質模型的建立

（一）分析判斷能力

1、分析能力。面對復雜困難的環(huán)境做出準確客觀的評估。（1）分析問題時能夠參照來自不同渠道的數(shù)據(jù)和資源，避免片面的看法。（2）對任何事情都懂得分析什么是表面的現(xiàn)象，什么是影響其本質的關鍵因素。（3）在面對巨大壓力的情況下（爭吵，重要事務發(fā)生錯誤）仍然能夠冷靜地做出決定。（4）分析任何問題都會先尋找證據(jù)，然后再做決定。

2、市場敏感度。預測、理解并致力于消費者和客戶不斷變化的需求。并且了解外部世界其他業(yè)務組織的發(fā)展。（1）在自身所處理的事務中，能夠描述出外部客戶、消費者不斷變化的需求。（2）能夠分析、感受、把握商業(yè)世界的變化趨勢。（3）能夠站在市場的前沿和消費者的角度看問題。（4）對于自身產品、組織、個人的競爭優(yōu)勢有著清晰的認識，同時對競爭者的有利之處有著正確的判斷。

3、創(chuàng)造力。表現(xiàn)出思維的靈活性，創(chuàng)造新穎的理念，并能使之轉化為切合實際的計劃。（1）有理智的好奇心。（2）對于解決一個問題常常有著很多的建議和想法。（3）對于他人的想法抱有很大的熱情。（4）能夠不斷地挑戰(zhàn)自身的想法和做法。（5）打破思維定勢，為老問題尋找新的解決方法。

4、清晰的目的性。了解事務的全局，清晰地洞察什么事情需要做以及怎樣完成。（1）能夠清晰界定事情具有的優(yōu)先級，知道需要怎么完成。（2）將更多的精力放在重要的事情上。（3）按事情的輕重緩急來安排事務，不因為“緊急性”而忽視“重要性”。（4）能夠把握事務的全局性，從而明確目標。（5）清楚掌握為實現(xiàn)目標所需要完成的任務。（6）建議最終解決方案之前考慮過所有的可能方案。

5、學習能力。長期持續(xù)地、積極地從自己和他人的成敗經驗中學習。（1）把過去相關經驗和教訓應用于新的環(huán)境。（2）從行動中提高自我績效。（3）及時得到批評性的反饋，也真誠地對待。（4）坦誠接受關于發(fā)展需求方面的建議。

6、結構化的思維能力：。給予的解決方案、表達對于問題的看法多能夠運用非常結構化、有邏輯的思維方式。（1）善于把握事務的全局，從一個大的方向把握問題。（2）能夠將問題進行結構化處理，分出清晰的條理，以便抓住事物的本質。（3）能夠對解決方案進行邏輯化處理，能用具有條理感、推理性的思維解決問題。

（二）人際交往能力

1、領導力。激勵他人達到更高的績效標準；能夠組織各類項目活動的完成。（1）給予團隊成員清晰的發(fā)展前景和發(fā)展目標。（2）明確個人與團隊的角色分工與職責權限，避免混亂的工作局面。（3）設定富有挑戰(zhàn)性的目標，并取得他人對此的認同。（4）承認個人績效并給予反饋。（5）給予合適的人選充分的權限，使其更大可能地發(fā)揮潛能。

2、溝通影響力。有效地溝通，為自己的觀點尋求支持。在同事、顧客和客戶之間建立有效的關系。（1）以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無誤的溝通來影響他人。（2）針對不同的聽眾對象，調整溝通的方式和方法。（3）努力與他人建立融合的關系，取得他人的支持和認同。（4）能夠站在不同的立場思考問題，運用環(huán)衛(wèi)思考獲得雙贏結果。

3、團隊合作能力。作為團隊的一員，采取合作的態(tài)度進行工作，關注團隊的整體目標，而非個人利益。（1）作為團隊的一員，愿意并富有建設性地參與工作。（2）表現(xiàn)出對團隊的認同，支持團隊決策。（3）公開坦誠地與團隊共享信息。（4）為了團隊的利益能夠調整自己的位置。（5）重視他人的看法、專長好所提供的信息。

4、客戶服務能力。全心全意服務于客戶，為其解決問題并提供超值服務。（1）清晰了解客戶的需求，并主動為客戶提供服務及其他信息。（2）迅速及時地解決客戶的問題，不推卸責任，不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動解決問題，而不是先追究責任。（3）能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務機會。

（三）工作態(tài)度

1、開拓能力。勇于接受挑戰(zhàn)、超越自我，改進現(xiàn)有的工作方法。（1）樂于接受一定難度的任務，對富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮。（2）主動要求新的任務，為自己設定具有挑戰(zhàn)性的目標，并采取具體行動去實現(xiàn)該目標。（3）對動作流程、工作方法或規(guī)章制度提出改善建議或采取行動以提高效率，能主動地對組織的產品與服務提出改進建議。（4）支持他人的創(chuàng)新行為，積極營造組織內部開拓創(chuàng)新氛圍。

2、誠實正直。以企業(yè)的道德規(guī)范正直處事，遵守各種規(guī)章制度，并抵制不道德的行為。（1）遵守職業(yè)規(guī)范，明確自己的職業(yè)行為標準與處事原則，制止不道德的商業(yè)行為。（2）在需要的時候，客觀提供基于事件本質的正確信息，不夸大或縮小事實，不散布未經正式渠道證實的信息。（3）在職業(yè)交流中，以誠實的態(tài)度對待他人，盡可能客觀、全面地讓對方了解全面的信息。（4）即使在面臨風險或壓力的情況下，仍然堅持以企業(yè)利益為先。

3、職業(yè)化行為。能夠為客戶提供最為專業(yè)的服務，并確保任務能夠按照承諾完成。（1）任何時候都保持職業(yè)化的形象，了解自身的形象代表公司的名譽。（2）只從符合法律和職業(yè)道德的業(yè)務實踐，不以任何原因犧牲以上的標準。（3）對于客戶、同事，均給予尊重，愿意了解他們的想法。（4）保持獨立的思考，不為獲得客戶好感而放棄個人觀點。

4、高效的工作能力。能夠進行科學的管理，養(yǎng)成高效的工作習慣。（1）如果決定進行某項工作，絕不拖延，并確保預期的效果。（2）一件事如果可以在1小時之內完成，就不要拖延到2小時。（3）具有管理項目的能力，確保項目工作目標明確、職責清晰、工作量安排合理。（4）為達到工作高效的目的，盡可能周詳?shù)乃伎?，盡量避免人員閑置或人手短缺現(xiàn)象。

5、計劃與自我管理能力。有效管理個人工作時間，有效規(guī)劃工作所需資源。（1）計劃并管理自己的日常工作，能按工作重要性和時間的緊急性進行排序，確保工作效率。（2）按照要求在既定時間內完成工作，并對工作的質量、成本和所帶來的風險負責。（3）了解工作所需的資源情況及其對成本的影響，并能有效規(guī)劃資源。（4）能夠有效解決工作中的問題，及時向上級匯報或向下級傳達。

企業(yè)各職類職種都按照各自的能力素質模型的要求進人、用人、育人，企業(yè)的整體人力資源的素質必然得到提高，實現(xiàn)人員與崗位的最佳匹配，提高人員適崗率，促進績效改進，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢，最終實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：新疆財經大學）