濟南市公共交通總公司（以下簡稱“濟南公交”）是市屬國有大型一類企業(yè)，已有近60年的歷史。主要經營濟南市轄區(qū)公共交通客運、客車出租等業(yè)務。截止到2008年6月底，在職職工9659人，運營車輛3924部，營運線路176條，企業(yè)固定資產86258萬元，營運線路總長3498公里，日接送乘客206萬人次以上，2007年末票款收入5.6億元。

為進一步提高公交服務質量，強化內部管理，打造濟南公交服務品牌，2004年以來，濟南公交推出了以服務導向型為內涵的“星級管理、星級服務” 創(chuàng)建活動，全面提升了公交服務質量和企業(yè)管理水平，先后獲得“全國城市公共交通文明企業(yè)”、“全國精神文明創(chuàng)建活動示范單位”、“全國十大見義勇為好司機評選單位”、“中國城市公交科技進步企業(yè)”、“山東省文明單位”、“山東省百姓口碑最佳榮譽單位”、“濟南市文明示范窗口”等數(shù)十項榮譽稱號，并被中國質量協(xié)會授予“中國用戶滿意鼎”。

星級服務管理的內涵與特征

濟南公交實行的服務導向型的城市公交行業(yè)星級服務管理制度，其基本內涵是，從乘客出行需求出發(fā)，確定公交服務的目標、標準、考核內容和方法，并建立一整套管理和考核考評的體系。

星級服務管理制度具有以下幾方面特征：以關鍵指標（KPI）構筑星級評價體系。星級服務管理制度在設計上，采取的是選取關鍵服務質量指標（KPI）的設計原則，形成一套涵蓋一線工人和各級管理人員的責任考核體系，實行全員服務質量控制，形成人人參與的工作格局。

公交企業(yè)流程的全面再造。濟南公交對組織結構、工作程序等實施了全面流程再造。為貫徹面向乘客服務的原則，成立了乘客服務中心，建立了服務質量監(jiān)控和管理網絡，加強了與乘客的溝通和交流，以促進公交服務質量的提高。

多種方式測評服務滿意度。濟南公交采取多種方式進行乘客服務滿意度測評。通過在重要公交站點設臺和在IC卡發(fā)售點發(fā)放乘客滿意度調查表，現(xiàn)場收集乘客意見和建議；通過公交網絡、公交熱線以及12319網站等渠道進行滿意度測評；在濟南公交網站設立“總經理信箱”、“公交論壇”、“滿意度調查”等板塊征求意見和建議，進行滿意度測評。

自我管理主導的團隊建設。傳統(tǒng)的公交企業(yè)管理是職權導向的管理模式，即為“管理”而“管理”，服務職能不突出。實施星級服務管理制度，管理人員從乘客服務導向出發(fā)轉變工作作風，從“管理”轉向為運行一線、為運行一線職工“服務”；員工從被動接受管理轉向自我管理，按照星級管理要求（實質是乘客需求），自覺提升服務質量，每名員工都是管理者，在為乘客服務的同時，又時刻想到與所在線路是一個整體，從而形成了以自我管理為基礎的團隊建設。

星級服務管理的實施過程

濟南公交在星級管理的過程中，面向兩個市場，對外要開拓客運市場，拓寬公交服務領域；對內要模擬市場運作，抓好管理。星級管理制度就是按照這個思路，以群眾的乘車需求為導向，推出了學生專車、超市班車、小區(qū)公交、高峰跨線車和大站快車等新的服務形式，同時整合了歷城區(qū)公交，開通了長清區(qū)和章丘市的公交線路，還開通了對外叫車熱線，承接各種社會包車業(yè)務，提高營運車輛的利用率，挖掘潛在效益。所屬單位按照“六到位”（即認識到位、組織到位、措施到位、工作到位、投入到位、服務到位）的要求，落實責任，齊抓共管，為星級服務管理工作提供了堅強的組織保證。

星級管理制度體系包括以下內容：

①標準體系：主要包括《營運駕駛員、營運線路星級標準》、《濟南市公共交通總公司社會服務承諾制度》、《營運車輛服務設施管理規(guī)定》、《營運車輛衛(wèi)生管理規(guī)定》、《星級駕駛員、星級線路管理實施細則》、《標志服暫行管理規(guī)定》、《駕駛員服務工號管理規(guī)定》、《司輔器使用管理規(guī)定》等。

②考核體系：主要包括《星級線路乘客滿意度調查考核辦法》、《總公司星級服務考核評定補充辦法》、《車輛衛(wèi)生檢查評分標準》和《駕駛員車廂服務檢查評分標準》等。

在以服務導向型的星級管理中，公司對駕駛員的考核是依據(jù)營運駕駛員星級標準實行考核，考核指標主要選取工作量、規(guī)范服務、營運駕駛、車輛設施和燃料節(jié)約五個方面設計指標體系。

對公交線路的考核是依據(jù)營運線路星級標準實行星級考核，其考核指標與星級駕駛員標準所涉及的指標相類似，所不同的是其側重整條線路的運營，在具體指標上又增加了乘客滿意度、駕駛員掛星率、安全操作合格率、車輛均衡運行、班次完成率等指標。

在推行星級管理制度的過程中，濟南公交以“兩力”（知曉力和執(zhí)行力）的落實，不斷提高員工的素質。一是加強職工的職業(yè)道德教育，提高職工的職業(yè)道德素質。引導員工牢固樹立“心系乘客、服務一流”的服務理念，增強搞好優(yōu)質服務的自覺性、主動性，減少服務中的不文明、不道德、不規(guī)范行為，樹立良好形象。二是加強職工的職業(yè)技能培訓，提高職工搞好營運服務工作的本領。公司制定了全員培訓計劃，開展各類人員的專業(yè)技能、服務技能、專業(yè)知識和工作規(guī)范等內容的系統(tǒng)培訓。根據(jù)培訓對象，安排培訓計劃，細化培訓需求，建立健全培訓工作體系。培訓內容以語言藝術、乘客心理、服務禮儀、規(guī)章制度、操作規(guī)程、普通話技巧和疑難問題的處理技巧為主，以規(guī)范化服務為重點，教育廣大員工牢固樹立“規(guī)程”意識，增強嚴格按“規(guī)程”辦事的自覺性。

加強管理人員的培訓，努力提高管理人員素質。培訓內容以提高市場意識、服務意識和執(zhí)行力為主要內容，培養(yǎng)管理人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。同時，采取走出去、請進來的辦法，每年組織管理人員外出學習、考察，學習外地同行的先進經驗，查找不足，開拓視野，提高素質。另外，推行了管理人員責任追究和定期考評制度，解決管理人員素質不夠的“出口”問題，努力建設一支思想過硬、工作作風扎實、管理能力較強的管理人員隊伍，為全面提高管理水平奠定了基礎。

星級服務管理的檢查考核體系

為加強星級服務管理工作的指導、檢查、考核、評定工作，濟南公交公司建立了三級（總公司、公司、車隊）星級服務管理工作檢查考核體系。

檢查體系。車隊按照服務、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護和安全設施評分標準及要求對本車隊員工進行檢查，每月檢查不得少于一次，檢查覆蓋率達100%；各運營公司對所屬車隊的服務、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護和安全設施等進行檢查，每月不少于一次，檢查覆蓋率達60%以上；總公司每月對各運營公司服務、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護和安全設施等進行檢查，每月不少于一次，檢查覆蓋率達30%以上。

考核體系。各車隊和運營公司是星級服務考核和評定的具體組織者，負責本車隊、本運營公司星級服務檢查、考核工作；總公司星級服務監(jiān)督考核組負責四星級以上駕駛員和星級線路的監(jiān)督、考核工作。

評審體系。星級駕駛員的考核、評定工作。根據(jù)各運營公司上報的星級駕駛員考評結果和各項指標完成情況，總公司進行檢查和審核。同時要求各車隊將每月考核結果張榜公布，接受職工的監(jiān)督，切實做到公開、公平、公正；星級線路的考核、評定工作。總公司根據(jù)《星級線路管理暫行規(guī)定》，出臺了《星級線路乘客滿意度調查、考核辦法》，采取多種方式，廣泛征求乘客意見。除各基層單位組織者外，總公司每月在市區(qū)主要公交站點及月票發(fā)售處進行乘客滿意度調查工作，將調查數(shù)據(jù)進行匯總、分析，作為考核各線路乘客滿意度的重要依據(jù)；管理人員星級考核。濟南公交以打造管理服務于一線營運、一線營運服務于乘客、全員服務于社會的服務體系宗旨，在運營公司和總公司部門管理人員中實行績效評價制度，設定了崗位目標考核、“星級管理、星級服務”考核、綜合目標考核、黨風廉政目標考核和責任追究為主要內容的責任制考核體系，促進工作質量和工作效率的提高?？偣緦\營公司主要負責人的績效考核每月進行一次，連續(xù)三個月績效達不到考核標準的調離工作崗位?？偣緦Ω骷壒芾砣藛T的具體考核，每季度進行一次，年終進行總評。考核中，由職工對管理人員進行滿意度評價，連續(xù)三個月滿意度達不到70%的要調離管理崗位。

（4）安全評價體系。以建立季度安全生產工作重點和控制指標制度，切實落實各級安全生產責任制，有針對性地做好安全生產各項目標控制。四星級、五星級駕駛員的評定由車隊將考核情況，月底前報運營公司星級服務考核組，經其考核評定后，報總公司星級服務考核組進行復查。總公司負責四星級以上駕駛員的業(yè)務知識測試和考核復審工作。其中，安全指標也是重要的組成部分。

星級服務管理的典型效應

濟南公交注意典型宣傳工作，充分利用各種新聞和媒體渠道，定期宣傳和報道高星級駕駛員的先進事跡和工作經驗。通過召開職工大會、乘客座談會、經驗交流會、在《濟南日報》開辟公交專版等形式，利用《濟南公交報》、公交網站、簡報、黑板報、車載電視及車身廣告、公告欄等載體，大力宣傳“公交優(yōu)先、公交優(yōu)秀”思想和企業(yè)服務理念，大力宣傳實施星級服務管理的意義和要求，大力宣傳先進人物和集體的先進事跡和工作經驗，為開展“星級管理、星級服務”工作營造了良好的氛圍，努力形成典型引路、以點帶面、全面發(fā)展的格局。濟南公交以“心系老百姓，服務創(chuàng)一流”為主題，先后開展了“為泉城爭光，為公交添彩”、“迎亞足賽，創(chuàng)文明城，樹立公交新形象”、“心系乘客，建文明車廂，創(chuàng)優(yōu)質服務”、“規(guī)范服務、達標服務，努力創(chuàng)建公交服務品牌”等活動，培養(yǎng)出了一批以“全國勞動模范”吳倩為代表的服務明星，以劉欣為代表的“7?18”抗洪搶險先進個人和集體。

星級的考核、評審與評定是否科學公正，是關系到星級管理制度是否有生命力、能否長期堅持下去的大問題。為保障星級管理制度順利實施，濟南公交在建立典型引路的基礎上，建立了嚴密的考評組織和完整的管理臺帳。對基層員工進行正激勵，推行星級薪酬制，一星級獎勵200元，每升一星增薪100元，最高的五星級星級部分薪酬可達600元；對管理人員實行績效考評，正負激勵相結合，考核合格的給予相應的獎勵，考核不合格的給予相應的懲罰。獎勵機制還體現(xiàn)在工人崗與管理崗的轉崗定級上，將工人獲星情況列為應聘管理人員等方面的依據(jù)。在激勵方面，濟南公交以正激勵為主、正負激勵相結合的激勵機制的建立，調動了各級管理人員和員工的工作積極性，促進服務過程和服務管理的規(guī)范化，形成了全員關注服務質量、提高服務質量的局面。

濟南公交每年初都會對上年度星級管理制度的運作情況進行總結，對存在的問題進行分析，制定改進措施。根據(jù)企業(yè)年度工作目標對星級標準進行升級，形成本年度可操作性的規(guī)章制度。例如，2006年初，濟南公交認真總結上年度星級服務管理落實情況，對星級管理制度進行了修訂和完善，修訂后的星級標準更具操作性，更能體現(xiàn)優(yōu)質服務這個主題，突出了激勵的作用，運作效果比較好。

員工的薪酬與績效掛鉤，星級是動態(tài)的，薪酬也是動態(tài)的。如駕駛員的薪酬是與駕駛員當月的星級和線路當月的星級掛鉤的，星級逐月變動，駕駛員的薪酬也就隨之變動。例如，公交二公司35路車駕駛員李杰是全公司5000多名駕駛員中第一個五星級駕駛員和五星級服務明星，在2007年8月份的考核中，因某項指標不達標由五星降為二星，星級獎勵部分由600元降為300元。9月份考核又被評為五星，星級薪酬部分又返抵五星級獎勵標準。

星級服務管理的實施效果

星級管理制度推動濟南公交管理上新臺階，企業(yè)管理建立了以服務導向為主要內容的自我管理與團隊管理相結合的新機制，公交服務能力和服務水平提升，經濟效益和社會效益實現(xiàn)了同步增長。

2004年以來，濟南公交更加注重加強公交服務能力建設，根據(jù)市民出行需求和客流動態(tài)，規(guī)劃開辟新線，優(yōu)化公交線網，各項經濟指標屢創(chuàng)歷史新高，公交企業(yè)運營能力全面提升，比較好地滿足了濟南市社會經濟發(fā)展和市民出行的需要。2007年與2004年相比，各項指標變化較大。2007年濟南公交線路長度達到3497.7公里，增加1146公里，增幅48%；公交線網長度達到1102.6公里，比2004年增加453.7公里，增幅近70%；2007年運營車數(shù)3759輛，增加899輛，增幅31%，萬人擁有標臺數(shù)達到15.26標臺，從2006年萬人公交車擁有臺數(shù)看出，濟南的公交車萬人擁有量在全國12個副省級城市中處于領先水平；公交運營線路174條，比2004年增加56條，增幅47%；公交客運量6.76億人次，比2004年增加1.43億人次，增幅27%；公交客運里程16543萬公里，比2004年增加2130萬公里，增幅15%；公交線路重復系數(shù)為3.2，比2004年有所降低；公交線路網密度4.38Km/Km2；站點覆蓋率按500米范圍半徑計算，中心城區(qū)為100%。

星級安全管理的實施、星級安全評價的試行，進一步夯實了濟南公交安全生產基礎工作，有效地規(guī)范了公交駕駛員的駕駛行為。據(jù)資料統(tǒng)計，駕駛員違章行為大大減少，安全操作合格率由2005年的92%上升為2006年的95%，2007年保持在93%以上。控制和減少了一般道路交通事故，遏制了重大道路交通事故及重大生產安全事故，保持了安全生產形勢的平穩(wěn)，安全事故費用支出保持在較低水平。（見對比圖表）

各運營公司、車隊按照星級管理標準，認真抓好車容車貌和車輛衛(wèi)生，做到一趟一清掃，一日一清潔，臟車不上路，保持了營運車輛的整潔，衛(wèi)生合格率均保持在98%以上。在此基礎上，濟南公交完善了車輛技術管理制度，車輛技術部門加大了車輛管理力度和路查力度。同時整合資源，實施了運修分離，提高了車輛維修質量。廣大駕駛員增強了愛車意識，認真堅持“一日三檢”制度，精心維護保養(yǎng)車輛，車容車貌煥然一新，車輛技術狀況大幅提升。濟南公交加大了車輛尾氣排放治理的力度，車輛尾氣排放合格率達98%以上。

星級管理制度的推行，促進了服務過程和服務管理的規(guī)范化，促進了公交服務質量的穩(wěn)步提升，乘客表揚上升，投訴下降。下圖反映了2005年以來公交熱線收到乘客表揚及投訴方面的情況。

星級管理制度實施以來，廣大員工工作熱情高漲，自我約束和自我規(guī)范意識越來越強，由過去的“要我去做”變?yōu)椤拔乙プ觥?。?008年5月底，公司參加星級駕駛員考核的累計達122854人次，其中，獲得星級駕駛員的達95892人次，獲得五星級的駕駛員達631人次，獲得四星級的駕駛員達2121人次，獲得三星級的駕駛員達34652人次，獲得二星級的駕駛員達38608人次，獲得一星級的駕駛員達19880人次。

星級管理制度實施以來，濟南公交提出“建設學習型企業(yè)”，加大了對員工的培訓力度，員工整體素質有了大幅提高。駕駛員掛星率、營運線路掛星率逐年提高、高星級駕駛員的比例、高星級線路的比例逐漸提高（見下圖）。

通過企業(yè)管理內部組織結構的優(yōu)化和企業(yè)流程再造，達到了增加運營票收、降低成本、提高效率的效果。2004年以來，濟南公交年客運量上升保持在7%-10%，票款收入年增長6%-11%；安全交通事故起數(shù)明顯下降，安全成本降低9%-18%。據(jù)2005年濟南市居民出行調查統(tǒng)計，濟南市公交出行分擔率分別為21.39%和14.44%，公交分擔率的上升，不僅是濟南公交市場份額的擴大、公交效益的增長，還有以下社會經濟效益。

（1）節(jié)約了土地資源。公交的發(fā)展可以支持道路兩側土地高強度開發(fā)利用，可以集約化利用土地，節(jié)省土地資源。相對小汽車和自行車，公交無論是靜態(tài)還是動態(tài)占用道路資源均較少(靜態(tài)，公交車：小汽車：自行車為1∶5.89∶3.93；動態(tài)，公交車：小汽車：自行車為1∶23.19∶6.9)。

（2）促進了環(huán)境改善。公交的發(fā)展可以有效減少市民對小汽車的使用，改善城市交通運行狀況，減少小汽車過度使用和交通擁堵造成的環(huán)境污染。

（3）促進了社會經濟發(fā)展。如快速公交1號線的開通，促進了北園大街及市區(qū)北部地區(qū)的經濟發(fā)展。

（4）保障了交通安全。濟南公交通過安全星級管理和星級安全評價制度，有效規(guī)范了公交駕駛員的駕駛行為，近年來安全交通事故起數(shù)呈下降趨勢，充分保障了人民群眾生命和國家財產的安全。社會車輛的減少，也減少了道路交通事故發(fā)生的機率。

（5）減少了乘客出行時間。據(jù)調查，高峰平均候車時間不超過2.6分鐘，平峰平均候車時間不超過4分鐘，減少了乘客的出行時間。

濟南公交推出的“星級管理、星級服務”制度，引起了建設部、中國城市公交協(xié)會的注意，先后在中國城市公交協(xié)會第三屆五次理事擴大會議、第二屆華東地區(qū)城市公交行業(yè)協(xié)會聯(lián)席會議和山東省城市公交協(xié)會年會上做介紹，引起全國公交同行的興趣。省內外不少城市公交如西安、淄博等公交公司先后來到濟南公交考察星級管理制度的經驗和做法，并結合自身實際推行實施。

濟南公交通過推行并實施星級管理制度，按照品牌服務的要求，健全完善規(guī)章制度體系，強化了規(guī)范服務的品牌意識。依據(jù)公交行業(yè)的特殊性，創(chuàng)新理念，強化過程控制，突出了服務細節(jié)的連接和完善，向服務要效益，以優(yōu)質服務吸引乘客，開拓市場，取得了較好的社會經濟效益。

濟南公交品牌的打造，延伸、拓展和豐富了公交服務的內涵，在外部服務上更加貼近乘客，泉城市民感受到公交服務更人性化了，廣大市民對濟南公交給予了更高的信任和更多的贊譽，乘客滿意度上升為88.33%（見圖）。

2008年3月，胡錦濤總書記對濟南公交的工作給予了勉勵：“你們濟南公交辦得好，是一個品牌?！边@是對濟南公交工作的肯定和高度評價，也是濟南公交迄今為止所獲得的最高榮譽；2006年12月濟南市榮獲全國首批“優(yōu)先發(fā)展城市公共交通示范城市”稱號，濟南公交同時被建設部評為“全國城市公共交通文明企業(yè)”；2007年8月，中國質量協(xié)會授予濟南公交 “中國用戶滿意鼎”，成為山東第一家、全國同行業(yè)第三家獲此殊榮的企業(yè)；在2007年度全國“安康杯”競賽活動中濟南公交榮獲優(yōu)勝企業(yè)；2007年11月濟南公交榮獲第四屆“昆侖潤滑油杯”全國十大見義勇為好司機評選單位獎；2008年3月濟南公交榮獲“中國城市公交科技創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)”。自2006年以來，濟南公交先后被評為“省級文明單位”、“濟南市文明行業(yè)”、“濟南市文明示范窗口”、“濟南市兩個文明建設先進單位”、“安全生產先進單位”、“文明辦網先進單位”等榮譽稱號。35路線被評為全國公交行業(yè)優(yōu)質服務先進單位，榮獲全國五一勞動獎狀，并被列為全國精神文明示范單位。3路、4路、 35路、k51路、101路被評為省級文明公交線路；80路線獲得“山東省女職工建功立業(yè)標兵崗”稱號。此外，還涌現(xiàn)出了全國勞動模范吳倩、全國見義勇為司機李惠敏、山東省勞動模范薛興海、山東青年五四獎章標兵劉欣等一大批先進個人。（供稿:濟南市公共交通總公司/成果主要研究人員：薛興海、石軍、姜良、楊永長、王建輝、孔慶平、鄧軍航、王永濟、蔣有德、劉彤）