陳莉莉

IDG統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，全球軟件外包市場規(guī)模已達(dá)到1000億美元，2006年中國人力資源職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到2.6億……

這一系列有關(guān)外包的數(shù)據(jù)還在以一種極快的速度增加，這也意味著外包人員的群體在逐漸擴(kuò)大。在外包市場一路高奏凱歌，快速發(fā)展的同時(shí)，外包員工的管理問題也漸漸浮出水面：外包員工普遍反映在接受外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)中工作沒有歸屬感，身份上的差別逐漸成為了外包員工的一個(gè)心病，使他們單獨(dú)行動(dòng)，與所在服務(wù)結(jié)構(gòu)自身的員工和領(lǐng)導(dǎo)之間存在著某種隔閡，不能充分的溝通。顯然，這對(duì)工作的完成非常不利。

另外，外包員工的流動(dòng)性往往也比較大，這對(duì)外包商和接受外包的企業(yè)來說都是一個(gè)頭疼的事情。在這個(gè)很可能遍地都是外包的時(shí)代，如何管理外包員工這一話題再次擺在管理者的面前。

怎樣才能使外包商、接受外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)與外包員工三方之間達(dá)到一種和諧的局面，我們可以從以下幾個(gè)方面來考慮（如圖1所示）：

融入集體是管理外包員工的第一步

讓外包員工融入集體是管理外包員工的第一步也是最重要的一步，這項(xiàng)工作只能依靠管理者的細(xì)心來完成，畢竟，外包管理中更多牽涉到的是人，而不是物。既然人際交往是一種非常微妙的關(guān)系，那么將“外包”理解為“既然外包出去了，就將一切都撒手不管”的想法，是極其錯(cuò)誤的。

外包活動(dòng)中，要牽涉到發(fā)包方與接包方兩個(gè)行為主體，所以特別要注意的是：在外包管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，要堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)雙方的溝通與互動(dòng)，來管理外包員工，管理者應(yīng)盡量不讓外包員工感覺到自己不是公司的人，不存在“體制”內(nèi)外的分別。

加強(qiáng)外包商與外包員工的溝通

溝通渠道缺失是導(dǎo)致外包員工流動(dòng)性大的主要原因之一。外包商在承接外包業(yè)務(wù)時(shí)一定要同時(shí)搭建一條與外包員工的溝通渠道，通過這個(gè)渠道隨時(shí)搜集員工的信息反饋給公司，而且可以直接和客戶方的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。外包員工難免會(huì)有孤立無援的感覺，這個(gè)時(shí)候，外包商的溝通人員就要像自己的娘家人一樣，及時(shí)地安撫外包員工偶爾波動(dòng)的情緒。

人力資源專家認(rèn)為，企業(yè)在管理外包業(yè)務(wù)時(shí)最好有兩個(gè)通道：企業(yè)內(nèi)部要成立專門的工作小組，找一個(gè)專門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與外包商溝通；而外包商承接的業(yè)務(wù)不管是不是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行，都必須找出專門的牽頭人和企業(yè)方隨時(shí)溝通。

為外包員工提供相關(guān)的培訓(xùn)

對(duì)于外包商提供的人員，他們有可能已經(jīng)具備了一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，也有可能什么都沒有，完全是新人。這時(shí)候，接受外包服務(wù)的企業(yè)需要對(duì)這些外包員工作一個(gè)全面的了解，了解他們的學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)的工作技能。之后制定一個(gè)系統(tǒng)、完整的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助他們有序地成長，提升他們的綜合競爭力，而這反過來也有助于培養(yǎng)外包員工的“第二種忠誠”，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造性，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)并挽留更多、更優(yōu)秀的人才。培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是本公司的產(chǎn)品和公司文化，讓這些外包員工能把公司當(dāng)成他們自己的公司。因?yàn)闊o論是哪類工作，這些外包人員不能對(duì)公司的文化和產(chǎn)品有所了解和認(rèn)同是會(huì)影響他們工作的各個(gè)方面的。

制定完整的制度

除了加強(qiáng)溝通、提供培訓(xùn)外，企業(yè)在開展外包時(shí)，也應(yīng)該制定相應(yīng)的制度來規(guī)范與外包商和外包員工的業(yè)務(wù)往來。接受外包服務(wù)的企業(yè)制定的制度包括激勵(lì)、績效評(píng)估制度和日常管理制度。一般來說，即使外包商為了完成外包目標(biāo)，會(huì)制定一套完整的薪酬及激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)最好也制定一個(gè)在此之外的激勵(lì)機(jī)制，以更充分地調(diào)動(dòng)外包團(tuán)隊(duì)的工作熱情。

對(duì)于日常管理，不同的項(xiàng)目規(guī)定的內(nèi)容不同，但一般而言，服務(wù)質(zhì)量控制不單是外包商自己來做的，接受服務(wù)的一方也要參與其中，因?yàn)閷?duì)于很多服務(wù)質(zhì)量方面的問題，外包商很難把握?？偠灾m然人員是外包的，但企業(yè)也要把他們當(dāng)成自己的員工來看待、來管理。使外包員工擁有另外一個(gè)家。

轉(zhuǎn)變觀念

企業(yè)在實(shí)施外包時(shí)，應(yīng)當(dāng)破除“外包=規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)”的傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)而樹立“讓專業(yè)的人干專業(yè)的事”的新型觀念，尋找專業(yè)的外包商提供專業(yè)的服務(wù)并尊重提供服務(wù)的外包員工?！坝袝r(shí)候會(huì)忘記自己的東家，仿佛感覺自己就是接受外包企業(yè)的員工?！蓖獍鼏T工的這種感覺正是外包服務(wù)機(jī)構(gòu)所應(yīng)該追求的管理境界。

在新《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后，外包成為最受沖擊的地帶。一方面是收緊的派遣范圍會(huì)導(dǎo)致國內(nèi)多家派遣企業(yè)集體隕落；另外一方面，社會(huì)分工越來越細(xì)也將催生更多業(yè)務(wù)外包商和派遣公司。許多外包公司正在尋求下一步的發(fā)展路徑，專業(yè)的業(yè)務(wù)外包和精細(xì)化的管理咨詢公司是他們探討的方向。在外包業(yè)務(wù)逐漸規(guī)范化、專業(yè)化的今天，除了外包本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)外，無論是外包商還是接受外包服務(wù)的企業(yè)都應(yīng)該向外包員工投入更多的關(guān)注，驅(qū)除外包員工心頭的疑慮，讓外包員工擁有兩個(gè)可以自由施展才華的舞臺(tái)。