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在完成上期對“維修保養(yǎng)”這個話題的討論之后，我們的記者就赴廣州參加了斯柯達組織的“服務體驗營”活動，關于這個活動，讀者朋友可以參考本期的有關專題。在活動現(xiàn)場的采訪中，記者了解到，不少車主對于服務接待、車間維修以及交車甚至回訪都比較了解，但卻很少有車主了解我們今天即將探討的“交車質(zhì)檢”這個話題。但從汽車服務專業(yè)記者的角度來看，正是這個車主最不熟悉的流程，充當了確保斯柯達維修保養(yǎng)服務質(zhì)量的防火墻。在完成上期對“維修保養(yǎng)”這個話題的討論之后，我們的記者就赴廣州參加了斯柯達組織的“服務體驗營”活動，關于這個活動，讀者朋友可以參考本期的有關專題。在活動現(xiàn)場的采訪中，記者了解到，不少車主對于服務接待、車間維修以及交車甚至回訪都比較了解，但卻很少有車主了解我們今天即將探討的“交車質(zhì)檢”這個話題。但從汽車服務專業(yè)記者的角度來看，正是這個車主最不熟悉的流程，充當了確保斯柯達維修保養(yǎng)服務質(zhì)量的防火墻。

月度話題

交車質(zhì)檢

車主把鑰匙交給斯柯達的服務顧問之后，大可以坐在舒適的休息區(qū)內(nèi)享受一份報紙、一杯清茶的愜意，只等服務顧問把車再交回給自己。但實際上在車間內(nèi)還有一個交車的過程——服務顧問把車輛交給車間，她/他也在等待車間把車交回給她/他，從而在第一時間能夠把維修保養(yǎng)完畢的車輛完璧歸趙——交給車主。而確保車輛能夠完璧歸趙的第一道防火墻就是車間的質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)。

與斯柯達的每一款產(chǎn)品出廠前需要經(jīng)過眾多質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)相似，在斯柯達車間里，車輛在交回給服務顧問前也需要至少3道質(zhì)檢。首先是維修技師的自檢，在根據(jù)車輛維修保養(yǎng)工單完成所有維修保養(yǎng)工作后，維修技師首先會自查，看是否完成了所有維修保養(yǎng)項目。其次是負責該維修技師的班組長對車輛的所有維修保養(yǎng)項目進行復查，并從技術上確認有關維修保養(yǎng)已經(jīng)正確完成。此時車間就會把完成維修的車輛提交給車間的質(zhì)量檢驗人員進行第三道質(zhì)檢。質(zhì)檢人員會使用必要的工具對維修項目以及油液、車輛外觀進行檢查。如果檢查發(fā)現(xiàn)問題，則會要求車間返工。除了使用儀器進行質(zhì)量檢查，必要的話，質(zhì)檢人員也會采用路試的方式，從而確認車主提出的一些需要路試才能發(fā)現(xiàn)的故障已經(jīng)被徹底解決。這樣的質(zhì)檢流程能夠形成一個維修質(zhì)量控制的閉環(huán)，從制度上確保車主的愛車能夠被一次修復。而對于質(zhì)檢合格的車輛，斯柯達經(jīng)銷商都會提供免費的清洗服務，從而確保交給車主的車輛不僅功能上完美無缺，在外觀上也煥然一新。

對于斯柯達車主而言，選擇在斯柯達授權經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)，斯柯達經(jīng)銷商會根據(jù)維修類型的不同，為車主提供維修服務的質(zhì)量擔保，并且斯柯達經(jīng)銷商能夠保證為車主提供的服務質(zhì)量擔保在標準上不低于當?shù)氐男袠I(yè)規(guī)定。同時，為了確保車主的利益，斯柯達還會為車主維修保養(yǎng)所用到的零部件，提供廠商級別的質(zhì)量擔保。這樣的多重質(zhì)量檢查和質(zhì)量擔保，能夠最大限度地消除斯柯達車主的后顧之憂。實際上，“交車質(zhì)檢”這個環(huán)節(jié)是在車主看不到的地方，體現(xiàn)了斯柯達“真心呵護”的服務理念。

圍繞這個話題，本期我們請來了上海大眾斯柯達售后服務部高級經(jīng)理王俊源先生、本刊主編肖軍先生以及斯柯達明銳車主張女士，圍繞交車質(zhì)檢這個話題進行。（待續(xù)）

睿智#8226;服務三人行

上海大眾汽車斯柯達

營銷事業(yè)部服務策略

高級經(jīng)理 王俊源

6~7月間我們在不少城市開展的“服務體驗營”活動已經(jīng)讓車主從客戶接待區(qū)、休息區(qū)來到車間，聽我們的技術總監(jiān)講解車間里他們的愛車是如何被悉心照顧的。在體驗營中，我們的車主能夠看到，斯柯達在整個服務流程中都在貫徹“真心呵護”這個服務理念，對這個理念的貫徹，不僅僅是在車主看得到的預約、接車和交車這些環(huán)節(jié)，在車主可能看不到的車間質(zhì)檢這些環(huán)節(jié)，斯柯達同樣一絲不茍。多層次的質(zhì)量檢驗一方面提高了我們經(jīng)銷商的一次修復率，另一方面，質(zhì)量檢驗在我們的服務流程中，本身是一個閉環(huán)，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題會反饋給技師，這個反饋在完善維修保養(yǎng)工作的同時，也提高了維修技師的經(jīng)驗，從而避免下次出現(xiàn)同類問題。此外，我們在質(zhì)檢完畢之后還會進行車輛的清洗，無論車主是否進行付費的維修保養(yǎng)，清洗車輛都是我們?yōu)檐囍髅赓M提供的，我們希望這樣的增值服務能夠使車主在拿到愛車的時候感到一絲驚喜。

斯柯達明銳車主

張女士

如果不是在斯柯達“車間開放日”聽車間的技術總監(jiān)給我們介紹斯柯達的服務流程，我還真不知道原來還有這么一個交車前的質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)。雖然買車快一年了，但從來沒有因為車輛故障的原因來修車，每次保養(yǎng)完，服務顧問都會很仔細地給我解釋都做了哪些保養(yǎng)。了解了質(zhì)量檢查這個流程，我才知道，原來幕后英雄是車間的質(zhì)檢人員。在車輛交給我之前，已經(jīng)有很多專業(yè)人員對車輛進行過檢查，服務顧問實際上是在向我展示這個服務的成果。下次我再保養(yǎng)，收車的時候我就不那么緊張了，因為我對車間專業(yè)質(zhì)檢人員的專業(yè)性還是很放心的。

本刊主編

肖軍

很多時候，我們這本雜志關注的汽車服務話題，要么是車主熟悉的交車、接車環(huán)節(jié)，要么是車間里的維修診斷環(huán)節(jié)，還很少探討車輛的質(zhì)量檢驗這個環(huán)節(jié)的話題。面對這個話題，我和車主都會問：為什么斯柯達經(jīng)銷商會對自己的服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查？其實這個問題也很好解釋——斯柯達經(jīng)銷商的服務也是商品，車間的維修技師是否盡職地生產(chǎn)了合格的商品，對此，經(jīng)銷商也很需要通過制度來保證。雖然這個質(zhì)量檢驗不是第三方的，但如果經(jīng)銷商的一次修復率不高，車主就會通過手里的鈔票投票，他們會選擇離開這家經(jīng)銷商甚至選擇在未來放棄這個品牌——如果付費保養(yǎng)或者維修的客戶少了，經(jīng)銷商的日子恐怕也不會好過，這其實就是斯柯達經(jīng)銷商認真進行質(zhì)量檢驗的動力所在。雖然斯柯達明銳車主目前遇到故障需要維修的還比較少見，但這樣一個服務流程對用戶而言確實是一顆“定心丸”。