單一車型2年30萬輛，這不僅僅是凱美瑞的里程碑，

它同樣是中國汽車市場的里程碑。

那些試圖在中國汽車市場樹立新的里程碑的品牌，

首先需要在產品和服務的口碑上超越凱美瑞。

繼此前的一汽豐田卡羅拉之后，本期我們再次把欄目的焦點對準了豐田品牌在國內的另一款熱銷車型——凱美瑞。作為國內目前惟一的單一品牌上市2年銷量超過30萬輛的車型，我們認為，在第一個2年中，廣州豐田凱美瑞的成功與其新車型的號召力和品牌口碑有關，在第二個2年中，我們認為具有吸引力的服務承諾將是廣州豐田吸引新客戶、保護和擴大市場份額的關鍵。

對凱美瑞而言，在更新一代產品未上市前，能否繼續(xù)保持其在中高級轎車市場的影響力，那要看目前的客戶是怎么看待這款產品的，也就是我們常說的口碑。事實上，廣州豐田的第2款車型雅力士也亟需通過口碑去提升銷量。這次圍繞凱美瑞車主的調研，我們通過雜志的讀者平臺以及搜狐網汽車頻道的車友會平臺，征集了30位凱美瑞車主參與我們的問卷調研。為了進一步了解廣汽豐田經銷商服務客戶的情況，我們對參與調研的部分車主進行了面訪。與此前的暗訪方式相似，我們的記者同樣在北京、廣州和上海3地，陪同車主暗訪了當地的廣汽豐田經銷商。

按照這個欄目已經形成的報道慣例，整個專題同樣由3部分組成，首先是性能滿意度評價，其次是服務滿意度評價，最后是我們進行的神秘車主暗訪和我們記者的點評。與我們此前的試駕報告以及讀者評車不同，這次對凱美瑞性能的評價側重從凱美瑞車主的角度來看這款車，這點也同樣體現在對凱美瑞售后服務的描述上。我們希望將資深記者的專業(yè)性與各位車主的親身感受相結合，最終為凱美瑞甚至是雅力士的潛在車主提供一份業(yè)內最全面的導購專題，這個專題的口碑如何，那還得各位讀者說了算，歡迎各位提供寶貴意見和建議！

車型評價

安全性、操控性、外觀內飾設計、品牌口碑、舒適及便利、動力及油耗和性價比是我們這個系列專題中衡量一款車型的7大因素，通過給予它們不同的權重，統(tǒng)計車主的評價，我們就能夠獲得不同車型具有一定橫向可比性的性能綜合指數。

針對凱美瑞性能的車主問卷主要圍繞安全性、操控性、外觀內飾設計、品牌口碑、舒適及便利、動力及油耗和性價比等7項內容展開。雖然問題較多，但我們其實主要是希望能夠了解在凱美瑞車主眼中，究竟是哪幾個主要因素促成這些車主選擇了凱美瑞。從問卷來看，凱美瑞車主優(yōu)先考慮的3大因素依次是：品牌口碑、外觀內飾設計、舒適及便利。當然，操控性、動力及油耗以及安全性這3項也有不少車主將它們作為首選的3大因素。本刊對業(yè)內多位專業(yè)試車記者的采訪也證明了這個調研結論，多位記者對凱美瑞的評價都是：口碑為王，均衡制勝。在目前的競爭格局下，性價比反而是凱美瑞最不為車主看重的購買因素。

安全性：850分

（滿分1 000分）

暫且把C-NCAP的五星評價放在一邊，單看配置而言，凱美瑞的高端車型裝備了車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)和牽引力控制系統(tǒng)。從調研來看，大約70％的車主在這項上給出了8分以上的評價。隨著新雅閣以及新天籟的上市，凱美瑞在安全性能方面的優(yōu)勢更多體現在其GOA車身技術上。

操控性：850分

（滿分1 000分）

凱美瑞并非一款以運動性為賣點的車型，這點不難從其全車系匹配自動變速器看出端倪。超過一半受訪車主在評價凱美瑞的操控性時用了“還不錯”的評價。在問卷中，車主對其操控性的評分80％以上都超過了8分（滿分10分）。

外觀內飾設計：860分

（滿分1 000分）

這是車主選擇凱美瑞的3大主要因素之一，雖然凱美瑞上市已經2年，但從目前來看，依然有超過一半的車主在評價其外形和內飾設計時用了“符合潮流”這樣的評價。相對而言，90％以上的車主都認為凱美瑞的外形和內飾設計比較均衡。

品牌口碑：880分

（滿分1 000分）

30位受訪車主毫無例外地把“品牌口碑”作為選擇凱美瑞的首要因素，上一代豐田佳美在產品品質方面的口碑顯然為凱美瑞的熱銷有顯著貢獻。隨著凱美瑞保有量的增加，未來凱美瑞品牌的號召力更多要由廣州豐田來塑造。

舒適及便利：870分

（滿分1 000分）

日系車的最大特點之一便是舒適和便利，這點在凱美瑞上有深刻體現。比如全車系標配的天窗、電動座椅以及定速巡航等。參與調研的車主也把這項作為選擇凱美瑞的第2大因素，對車主的調研顯示，高達90％的車主都給予了這項平均8.5分（滿分10分）的滿意度評價。

動力及油耗：856分

（滿分1 000分）

相比目前的最大對手新雅閣，在發(fā)動機排量相似的情況下，凱美瑞在動力輸出方面與其不相上下，但凱美瑞缺乏3.5 L這類用以樹立品牌的旗艦車型，就整個豐田在國內的市場來看，皇冠無疑更適合充當豐田品牌的高端旗手。對于油耗，大約50％的車主認為沒有超過預期，而受訪車主也普遍認為，在同級車中，僅有自動擋車型的凱美瑞油耗相對而言更有優(yōu)勢。

性價比：840分

（滿分1 000分）

目前來看，僅有大約30％的車主在做出購買決定時會優(yōu)先考慮這項。隨著更多競爭對手進行了換代、增配、降價，凱美瑞的性價比相對而言不是很顯著，但這恐怕不會阻礙凱美瑞沖擊同級車年度銷量冠軍的步伐。畢竟，依然有70％的車主對凱美瑞的性價比給予了8分（10分滿分）以上的評價。

綜合評價：855分

（滿分1 000分）

在進行了車主調研之后，我們又對多位汽車專業(yè)媒體的試車記者進行了采訪，圍繞凱美瑞的性能，各位記者的評價不一，但凱美瑞的品牌、設計、舒適是這些專業(yè)試車記者所普遍認同的。855分的總評成績略高于此前我們測評的同級別車型——長安福特蒙迪歐-致勝，與致勝相比，凱美瑞可謂彌補了致勝的主要缺點，比如品牌口碑，與此同時，凱美瑞的其它性能也有不俗的表現，雖然凱美瑞在操控性方面沒有致勝的那般優(yōu)勢明顯，但凱美瑞贏在均衡，贏在中庸。相對而言，致勝恐怕輸在個性上。最近幾個月新雅閣正與凱美瑞為爭奪月度銷量冠軍而展開拉鋸戰(zhàn)。對凱美瑞而言，車型性能提升恐怕得在下一代上才能有根本改善，目前則更多的是需要在服務方面下功夫，這也是后面這個服務調研的價值所在。

服務評價

中高級車型的服務競爭一直有向上看齊的趨勢，凱美瑞的車主能夠享受獨立的服務接待室，

能夠在經過環(huán)保認證的車間養(yǎng)車修車，養(yǎng)護和維修流程是否環(huán)保，

車主未必會在意，但社區(qū)公眾對服務的滿意也很有價值

環(huán)境和流程：825分

（滿分1 000分）

正如我們此前的一些報道里所說的，廣汽豐田經銷商店面和設施采用的是豐田全球最新一代的設計，在流程方面與雷克薩斯基本相同。調查表明，7成左右的車主對廣汽豐田經銷商的環(huán)境和流程給予了8分（滿分10分）以上的評價。尤其是其客戶休息區(qū)，90％的車主都給予了滿分的評價。此外，廣汽豐田經銷商的客戶接待區(qū)也是同級品牌中少有的采用獨立接待室，在保護客戶私密性方面，這點是向豪華品牌看齊的。

服務質量：819分

（滿分1 000分）

對服務行業(yè)而言，服務質量的提升都不是一蹴而就的事情，支撐廣州豐田服務質量不斷提高的是其e-CRB系統(tǒng)，它能夠幫助經銷商妥善管理客戶關系。在本次調研中，超過6成的凱美瑞車主對廣汽豐田經銷商服務質量都給予了9分的評價，這說明大多數車主對服務質量還是非常滿意的，但也有受訪車主認為其所在地的經銷商在維修技術方面還需要提高。

服務時間：824分

（滿分1 000分）

目前廣州豐田的車型保有量已經超過30萬輛，在確保客戶滿意度的前提下，多數廣汽豐田經銷商每天還可以接待更多客戶。接受面訪的車主在被問及預約的情況時，超過60％的車主都認為自己每次去經銷商那里都會提前預約，此前我們對廣州豐田售后服務部門的采訪已表明：能夠保持高服務效率，其較高的預約服務率是關鍵。

服務態(tài)度：815分

（滿分1 000分）

對中國消費者而言，服務態(tài)度更多的是指禮貌用語，對廣州豐田而言，經銷商的服務人員在接待客戶的每個關鍵環(huán)節(jié)，所用到的語句都是經過專門培訓和專業(yè)人士斟酌的。正因為如此，在調研中我們發(fā)現，超過7成的車主對服務人員的專業(yè)、禮貌等方面都給予了8分以上的評價。面訪時則有用戶認為服務顧問的服務主動性還有提高的空間。

服務收費：810分

（滿分1 000分）

在我們此前的服務測評中，通過對比一些典型數據，我們已經對包括凱美瑞在內的國內中高級轎車進行了服務收費的對比，結果表明，凱美瑞的收費處于中間水平。從這次車主的調研來看，僅有2成的車主認為維修保養(yǎng)價格偏高，這表明車主對凱美瑞服務的收費滿意度相對而言是比較高的。

增值服務：805分

（滿分1 000分）

對于僅有2年客戶服務歷史的廣州豐田而言，目前在用戶增值服務方面還處于開發(fā)中的狀態(tài)，包括e-CRB系統(tǒng)功能在經銷商那里的進一步運用都還需要時間。此次調研問卷中所提及的類似精品改裝、機場取送車、上門取車、品牌二手車等服務內容目前廣州豐田還處于開發(fā)過程中，這也是導致這個項目上凱美瑞車主評價相對偏低的原因。但805分的得分還是表明，大多數客戶并不認為這些增值服務是必需的服務內容，因此對其滿意度也比較高。

問題經歷：828分

（滿分1 000分）

無論是這次調研還是此前我們進行的維修專業(yè)人士調研，凱美瑞的產品質量都得到了大多數受訪者的認可。事實上，目前廣汽豐田的經銷商主要的服務內容就是日常保養(yǎng)和事故車的修復。超過8成的凱美瑞車主堅定地認為，其車輛“無異響”并且“易于維修保養(yǎng)”，這也是豐田品牌物有所值的地方。

車主評價總得分：818分

（滿分1 000分）

縱觀這次調研的結果，我們不難發(fā)現，廣汽豐田經銷商提供的服務對車主而言，各方面表現比較均衡。相對而言，環(huán)境和流程、服務時間以及問題經歷的得分比較高。由于我們對各個影響因素是采用了權重的統(tǒng)計方法，經過加權計算之后，我們得出在本次調研中凱美瑞車主對服務的滿意度得分是818分，這個得分高于此前的長安福特蒙迪歐-致勝。尤其是在問題經歷一項上，無論統(tǒng)計結果還是面訪都顯示，凱美瑞在產品質量方面擁有較大優(yōu)勢，這也是凱美瑞車主滿意度較高的原因。

進入中國市場2周年之后的廣州豐田，如果在未來要打造更多超越競爭對手的品牌特征，服務口碑恐怕是最大的突破口之一。目前來看，在新車質量比較穩(wěn)定的情況下，凱美瑞用戶對服務也呈現出較高的滿意度。隨著車型保有量和車齡的增長，廣州豐田最終也將面臨經銷商服務能力飽和的狀況。這次調研顯示，增值服務、服務收費以及服務態(tài)度從得分來看，車主總體比較滿意，但相對其它因素得分略低，是車主期待廣汽豐田經銷商進一步改善和提高的因素。我們認為，隨著廣汽豐田經銷商在各地區(qū)網點密度的增加，網點間的競爭將促使廣汽豐田經銷商為謀求差異化而提供更多增值服務內容，隨著經銷商服務人員工作經驗的積累，服務態(tài)度也有望得到改善。而上述兩項的改善也有助于降低車主對服務收費的敏感性。

神秘車主說凱美瑞

這次我們同樣采用了陪同車主進店暗訪的方式，得益于我們的資深記者對

廣汽豐田經銷商服務標準的了解，參與暗訪的凱美瑞車主分別選擇了幾個廣汽豐田服務接待的

關鍵點進行考察。我們的暗訪分別在北京、上海和廣州3地舉行，

下面就是3地車主與隨行記者對當地廣汽豐田經銷商的評價。

訪問地點：北京

訪問時間：2008年6月27日

我是在新雅閣宣布價格之后買的，趕在廣州豐田的夏季服務活動快要結束到店里做首保，順便領一個環(huán)保袋。陪同的記者提示我先打電話預約，然后如約到店觀察接待人員如何接車。記者讓我在午休的時候，對北京城區(qū)的5家廣汽豐田經銷商進行了電話預約，4家都是響鈴3聲之內就有人接聽并自報家門，而另外1家則響鈴超過5聲才有人接聽。不過所有接聽電話的工作人員都做到了等我掛斷電話才掛電話。到店后，服務顧問在獲悉我要做首保之后，當面套好三件套才進入車內檢查車輛，同時還記錄并告訴我目前車輛的油量和行駛里程。整個服務完成后，記者要我對凱美瑞的服務進行整體打分，我給85分，沒特別的不滿，主要還是覺得為凱美瑞提供的服務應該與雅力士拉開服務檔次。

訪問地點：上海

訪問時間：2008年7月5日

據記者說，僅僅費用估算環(huán)節(jié)，廣州豐田對服務顧問就提出了將近10個要求。比如要給車主出示工單和估算書，要解釋此次保養(yǎng)的項目和費用，還要預估交車時間等等。從我的體驗來看，接待人員在這個環(huán)節(jié)做得還不錯，聽了她對保養(yǎng)項目的解釋，我基本就明白為什么要進行這次保養(yǎng)，并且很清楚工時和材料的大致花費。雖然其預估的交車時間實際上略有延遲，但其它要求都做到了。最近總是下雨，我的玻璃水缺了，但記者要求我先不告訴接待人員。后來服務顧問告訴我根據車間的檢查，我的車需要補充一瓶新的。我說我的后備廂里就有一瓶，幫我加上即可。看來這樣的測試對維修站來說還是過于簡單了，不過它至少說明，車間的工人對必要的檢測項目都很認真地完成了。

訪問地點：廣州

訪問時間：2008年7月14日

這次記者讓我考驗下廣汽豐田經銷商是否外賣配件的事情。此前我總覺得沒有花錢買不到的東西，但當我和記者到店提出想買一個保險杠，因為朋友的車撞了需要維修，但不方便到這里。就如同記者猜測的那樣，服務顧問拒絕了我的要求，他說可以派拖車幫我把朋友的車拖到維修站來進行維修，如果涉及保險的問題他們也可以幫助交涉。并且廣州豐田有嚴格的配件不外賣的規(guī)定，說是為了保障配件的品質和車主的行車安全。對此我比較理解，畢竟經銷商是需要贏利的。我對廣汽豐田經銷商的服務還算滿意，每次路過這里都會進來坐坐，和服務顧問聊聊我的車。他們幾乎每次都幫我把車清洗干凈，這讓我挺感動。

記者點評

圍繞凱美瑞性能的討論恐怕還會繼續(xù)下去，這點，即使是在目前這個每個月都有新車型上市的背景下也不會改變。那些打算挑戰(zhàn)凱美瑞的中高級轎車即使改頭換面之后，最大的目標并非是要在性能上超越凱美瑞，而是要在銷量上超越它，因為實事求是地說，凱美瑞無論操控還是動力性能，都并非同級車的王者。正如豐田家族的眾多熱銷車型那樣，它是憑借品牌和品質取勝的車型，而這兩點也恰恰是最難復制的東西，因為他們都難以量化。反而是車輛的性能由于易于量化而比較容易復制。其實同樣難以量化的還有服務。

在進行這次調研前，我曾經看過一份廣州豐田的服務調研問卷，為了全面反映整個服務流程的情況，廣州豐田共設置了近70個問題來請神秘客戶幫助考察經銷商。這些問題中，甚至還包括交車后，服務顧問是否目送車主離開。毫無疑問，并非每個經銷商的每個服務顧問都會一絲不茍地按照這近70個問題來完成每天的客戶接待工作，但那些能夠大部分做到的服務顧問將會獲得包括筆者在內的大多數車主的好評，因為類似目送車主離開這樣的要求實際上與車輛本身關系不大，它是對車主的尊重，是要滿足車主的心理期待。每個品牌都可以復制類似這樣的要求，但卻未必能復制客戶的滿意度。因為同樣的服務設施和服務內容，但不同的車主對其的價值判斷卻未必相同，這恐怕就是服務難以量化的根本原因。

我們的這個調研專題實際上是在完成一個不可能完成的任務——量化服務。之所以要做這個事情是因為我們力求“打造中國汽車服務價值坐標系”，我們希望能根據盡可能相同的指標體系對不同品牌的服務進行評價，最終得到一個各個品牌的服務價值榜單。眼下這個工作已經完成了一部分，例如本期我們測評的凱美瑞與此前的蒙迪歐-致勝就有一定的可比性，無論是我們調研的服務量化得分還是車主暗訪之后的評價都說明，凱美瑞車主享受到的服務略優(yōu)于蒙迪歐-致勝，但這并非表明所有長安福特的經銷商都做得不夠好，它只說明參與調研的這30個車主是如此看待這個問題的。眼下我們正在進行的“金扳手獎、金手指獎評選”就正在重復此前我們的一些調研，我們希望這樣一個堅持不懈的調研報告能將量化服務這個不可能完成的任務推進一步！