近日，由本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道牽手發(fā)起并主辦的“2008中國汽車服務(wù)年度服務(wù)品牌、服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商暨金扳手、金手指獎(jiǎng)評選”活動(dòng)已經(jīng)順利啟動(dòng)，為了讓廣大讀者更為深刻地了解各個(gè)汽車廠家候選品牌的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念和服務(wù)水平，“服務(wù)測評”欄目的編輯們精心為大家奉上關(guān)于“2008中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)候選品牌”的相關(guān)服務(wù)測評內(nèi)容。我們希望通過一系列的調(diào)查和對比，直觀地反映出各大汽車廠家在售后服務(wù)方面所做的工作以及他們各自的服務(wù)品牌特點(diǎn)與優(yōu)勢。

上期欄目已經(jīng)通過對36個(gè)汽車品牌服務(wù)熱線電話的調(diào)查，使大家對汽車廠家的售后服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了初步的認(rèn)識。本期欄目所選擇的測評內(nèi)容為汽車廠家的用戶投訴和道路救援服務(wù)。同樣作為用戶遇到問題時(shí)的咨詢、解決方式，用戶在進(jìn)行投訴和尋求救援時(shí)心情更加急切，對廠家的態(tài)度更加敏感，對問題是否能夠有效解決更加關(guān)注，因此對廠家在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)的要求更高，難度更大。

用戶投訴

近年來，隨著汽車越來越多地走入尋常百姓的生活，有關(guān)汽車類消費(fèi)過程中產(chǎn)生的投訴呈直線上升趨勢?？梢灶A(yù)見的是，汽車類投訴也將會(huì)像手機(jī)、商品房一樣，成為未來投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。如何保證消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中免受損失，在最大程度上保護(hù)消費(fèi)者的利益，也成了當(dāng)前人們關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。

究其原因，這些投訴的產(chǎn)生是由于消費(fèi)者在買車或用車養(yǎng)車過程中的權(quán)利受到了不同程度的侵犯。雖然在與廠家和經(jīng)銷商的“較量”中，消費(fèi)者始終處于弱者地位，但是縱觀整個(gè)汽車消費(fèi)過程（售前和售后），消費(fèi)者應(yīng)該享有各種各樣的權(quán)利，而這些權(quán)利是不應(yīng)當(dāng)受到侵犯的。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車類投訴中汽車產(chǎn)品質(zhì)量原因引發(fā)的投訴仍占絕大多數(shù)，服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)缺陷等原因引起的投訴比率比往年有所上升。另外，有關(guān)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、空調(diào)系統(tǒng)、車內(nèi)空氣質(zhì)量、輪胎和油耗等方面逐漸成為投訴的主要對象，汽車超過質(zhì)保期就出問題的投訴比重也越來越大。

面對以上這些問題，汽車廠家也不斷做出調(diào)整，把關(guān)注和解決用戶投訴作為工作的重點(diǎn)，以便改善服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。為了讓消費(fèi)者能夠更全面的了解各汽車廠商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴的基本解決情況，記者把對36個(gè)汽車品牌的投訴調(diào)查作為后續(xù)報(bào)道的一部分呈現(xiàn)給大家。

投訴的途徑

汽車投訴數(shù)量逐年增多，尤其集中在汽車質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面，消費(fèi)者和廠家似乎在不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)?？梢钥吹?，用戶在投訴過程中直接面對的對象是汽車廠家，那么廠家都設(shè)置了哪些投訴途徑呢？在針對36個(gè)汽車品牌的調(diào)查中顯示，廠家官方網(wǎng)站和服務(wù)熱線電話成為主要的投訴途徑，表1中顯示，有14個(gè)廠家設(shè)置了不同的投訴渠道，其中北京奔馳－戴姆勒#8226;克萊斯勒、昌河鈴木、東風(fēng)本田和廣州本田等11個(gè)廠家在官方網(wǎng)站上設(shè)置了投訴及建議窗口；比亞迪汽車、長安福特馬自達(dá)、南京名爵和奇瑞汽車等8個(gè)廠家在服務(wù)熱線電話中設(shè)置了單獨(dú)的投訴及建議功能。

在14個(gè)設(shè)置了不同投訴渠道的候選品牌廠家中，有些廠家具有網(wǎng)站和熱線電話雙重“投訴通道”。同時(shí)通過官方網(wǎng)站和服務(wù)熱線電話兩個(gè)途徑設(shè)置投訴及建議功能的廠家有北京奔馳－戴姆勒#8226;克萊斯勒、南京名爵、奇瑞汽車、上海大眾大眾品牌和鄭州日產(chǎn)5個(gè)廠家。以上述數(shù)字來看，很多廠家在投訴渠道的設(shè)置上做得并不出色，甚至算不上合格。以上面統(tǒng)計(jì)的14個(gè)廠家為例，在網(wǎng)站和熱線電話上設(shè)置了投訴渠道的廠家比例占36個(gè)候選品牌的39％，僅僅以這樣的比例還無法滿足用戶的服務(wù)需求，目前普遍的廠家在這方面存在不小的缺失。因此我們可以得出結(jié)論，作為用戶與廠家之間為數(shù)不多的溝通橋梁，投訴及建議渠道的設(shè)置應(yīng)該以用戶為出發(fā)點(diǎn)，增加多樣化的溝通渠道和溝通方式。

投訴的反饋

在本次《服務(wù)測評》的所有調(diào)查項(xiàng)目中，記者采用了和上期同樣的模擬調(diào)查手段，在統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查方法的前提下可以幫助用戶體驗(yàn)到廠家是如何處理投訴問題的。記者在模擬的過程中選擇了具有代表性的14個(gè)廠家，它們分別是：北京奔馳－戴姆勒#8226;克萊斯勒、比亞迪汽車、長安福特馬自達(dá)、昌河鈴木、東風(fēng)本田、廣州本田、華泰汽車、南京名爵、奇瑞汽車、上海大眾大眾品牌、上汽通用五菱、天津一汽、一汽－大眾奧迪品牌和鄭州日產(chǎn)。這些廠家之所以被做為具有代表性的樣本，是因?yàn)樗鼈冊谏衔摹巴对V途徑”的調(diào)查中有著良好的表現(xiàn)。

在模擬情景中，記者選取了最為常見的問題——發(fā)動(dòng)機(jī)上部滲油（氣門室附近）。當(dāng)用戶遇到這類發(fā)動(dòng)機(jī)滲油問題時(shí)，往往缺乏足夠的專業(yè)知識，而且對發(fā)動(dòng)機(jī)滲油的敏感度較高，如果問題處理得不好，很容易引起客戶的不滿。我們希望通過這項(xiàng)調(diào)查判斷出廠家在解答此類問題時(shí)的專業(yè)技能和處理投訴的能力。具體方法為分別通過官方網(wǎng)站留言和服務(wù)熱線電話向14個(gè)廠家進(jìn)行投訴，以用戶的角度抱怨車輛發(fā)生了發(fā)動(dòng)機(jī)滲油故障。

經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在投訴反饋方面，官方網(wǎng)站留言的反饋效率較低、反饋速度較慢（參看表2），在11個(gè)設(shè)置官方網(wǎng)站投訴窗口的廠家中，只有北京奔馳－戴姆勒#8226;克萊斯勒和東風(fēng)本田在很短時(shí)間內(nèi)（模擬后第二天）以郵件形式進(jìn)行了回復(fù)。相比官方網(wǎng)站的留言窗口，服務(wù)熱線電話的溝通更直接，更有借鑒意義。在8個(gè)設(shè)置了服務(wù)熱線專項(xiàng)投訴功能的廠家中，每個(gè)廠家都能夠在很短時(shí)間內(nèi)（當(dāng)天或第二天）對用戶的投訴意見作出回復(fù)，這一點(diǎn)令人滿意。

熟悉本欄目的朋友可能還記得，我們在上一期的服務(wù)熱線電話調(diào)查中對服務(wù)熱線電話的功能和效率進(jìn)行過討論，接線員的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)專業(yè)性不足，面對用戶提出技術(shù)問題時(shí)很難做出令人滿意的解釋，往往把問題推給經(jīng)銷商。進(jìn)行本期“用戶投訴”的調(diào)查時(shí)我們感到同樣存在這樣的問題。

通過對廠家進(jìn)行的調(diào)查以及廠家在處理投訴時(shí)所表現(xiàn)出的態(tài)度可以看出，目前汽車廠家的服務(wù)素質(zhì)和投訴處理能力還有待提高。雖然眾多廠商完善的服務(wù)熱線電話讓用戶感覺好像找到了傾訴的對象，但其機(jī)械式的操作流程卻難以讓人滿意，因?yàn)樵谶@種流程下，服務(wù)熱線電話接線員只能起到“傳聲筒”的作用，再加上部分服務(wù)人員專業(yè)知識不足，讓用戶更難以相信廠家的處理效果。相比之下，用戶更喜歡能夠直接與廠家有專業(yè)知識的技術(shù)員進(jìn)行溝通，以希望獲得更專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)。同時(shí)通過與眾多消費(fèi)者的溝通了解到，廠家越快進(jìn)行處理的投訴就越容易得到妥善解決。

隨著汽車道路救援服務(wù)與汽車銷售乃至整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的關(guān)系越來越緊密，道路救援服務(wù)也開始廣泛受到社會(huì)的關(guān)注和汽車廠家的垂青。作為汽車售后服務(wù)的重要組成部分，加強(qiáng)汽車道路救援服務(wù)無疑能夠?yàn)槭酆蠓?wù)增分，樹立汽車廠家良好的企業(yè)形象無論對消費(fèi)者還是汽車廠家都是雙贏的事情。而隨著汽車消費(fèi)群體消費(fèi)意識的轉(zhuǎn)變與進(jìn)步，廠家將推出更為規(guī)范和多元化的服務(wù)來滿足市場的需求。而汽車救援服務(wù)市場的完善也同樣會(huì)激發(fā)更多的用戶產(chǎn)生對道路救援服務(wù)的依賴。兩者相輔相成的作用，勢必會(huì)推動(dòng)中國汽車售后市場良性、有序地快速發(fā)展。

道路救援的分類

道路救援服務(wù)的項(xiàng)目是否都由廠家或經(jīng)銷商提供呢？救援服務(wù)又是怎樣分類的呢？為此，記者對道路援助的類型進(jìn)行了調(diào)查?？傮w來看，目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)中的救援項(xiàng)目主要由廠家委托經(jīng)銷商或外包給專業(yè)救援機(jī)構(gòu)（如北京奔馳－戴姆勒#8226;克萊斯勒和華晨寶馬）兩種不同形式。按照救援時(shí)間又可以分為24小時(shí)救援和非24小時(shí)救援。在調(diào)查中得知，作為一個(gè)售后服務(wù)項(xiàng)目，通常汽車廠家都會(huì)要求旗下的“4S”店具備道路救援的服務(wù)功能，而且大部分廠家都把24小時(shí)救援做為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。廣州本田客戶服務(wù)中心就表示，由于廣州本田要求旗下的經(jīng)銷商都具備為客戶提供道路救援服務(wù)的能力，因此用戶一旦在行駛過程中車輛出現(xiàn)問題，只要用戶撥打“4S”店的聯(lián)系電話或通過廠家聯(lián)系“4S”店，就可以要求“4S”店前來解決問題或者由“4S”店派車將用戶的汽車拖至“4S”店內(nèi)檢查維修。不過在費(fèi)用上，廠家并沒有對經(jīng)銷商進(jìn)行具體限定。而對于廠家外包的專業(yè)救援機(jī)構(gòu)，當(dāng)用戶發(fā)生故障需要救援時(shí)，大多由專業(yè)救援機(jī)構(gòu)代替廠家進(jìn)行解決，所產(chǎn)生的費(fèi)用一般由用戶自行承擔(dān)。

那么什么情況下會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，費(fèi)用的多少又是由什么因素決定呢？這個(gè)問題就牽扯到用戶車輛的質(zhì)保期限。調(diào)查過程中，廠家或經(jīng)銷商表示當(dāng)車輛在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的由車輛自身質(zhì)量問題引起的故障時(shí)，救援是不收取費(fèi)用的。除此之外，在獲得救援服務(wù)的同時(shí)需要用戶支付一定的救援費(fèi)用。根據(jù)城市范圍大小和經(jīng)濟(jì)水平不同，不同地區(qū)城市的救援費(fèi)用在50～200元不等，似乎這也印證了“沒有免費(fèi)午餐”的道理。雖然廠家在宣傳售后服務(wù)的時(shí)候都把“24小時(shí)免費(fèi)道路救援”作為主要的賣點(diǎn)，但是，以盈利為最終目的的汽車企業(yè)或?qū)I(yè)救援機(jī)構(gòu)在道路救援項(xiàng)目上存在很大的局限性。這種局限會(huì)在救援過程中對用戶產(chǎn)生很大影響，增加了用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

道路援助的典型方式

蒙迪艾爾（外包專業(yè)救援機(jī)構(gòu)）——蒙迪艾爾救援集團(tuán)協(xié)助汽車制造業(yè)、保險(xiǎn)公司和其他汽車相關(guān)組織開發(fā)高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)從而鞏固良好客戶忠誠度。作為對核心道路維修服務(wù)的補(bǔ)充，蒙迪艾爾的救援服務(wù)可以提供：現(xiàn)場修理、拖車、拖吊、找尋遞送配件、派送備用鑰匙、清空燃料箱、派送燃料、蓄電池充電、更換輪胎、派鎖匠等服務(wù)項(xiàng)目；對于用戶，則提供住宿、支付旅行費(fèi)用、運(yùn)送行李、傳遞緊急口信等服務(wù)內(nèi)容。到目前為止，蒙迪艾爾已經(jīng)與包括奔馳、寶馬等多家汽車企業(yè)在中國簽訂了道路救援協(xié)議，成為眾多廠家外包專業(yè)救援機(jī)構(gòu)之一。

邁騰VIP道路救援（高端車型的專享服務(wù)）——邁騰VIP道路救援服務(wù)將“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)理念提升到一個(gè)新的高度，為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)和高水準(zhǔn)的行動(dòng)體驗(yàn)，免去了用戶駕車出行的后顧之憂，為用戶提供了更加全面、卓越的駕駛樂趣，從而讓用戶得到一汽－大眾公司無微不至的人性化關(guān)懷。主要服務(wù)項(xiàng)目包括：30分鐘以內(nèi)的現(xiàn)場維修、拖車、車輛的拖吊、派送備用鑰匙及燃料等14項(xiàng)專門針對車輛的救援服務(wù)。另外，還將提供出行路線咨詢、提供全球范圍的酒店、機(jī)票及出租車服務(wù)的預(yù)訂等一系列人性化的服務(wù)。

道路援助的效率

經(jīng)過上面的分析，我們以施救方種類、救援時(shí)間、救援費(fèi)用等條件對道路救援進(jìn)行了簡單的分類。其實(shí)這只是對道路救援方式宏觀上的分類，衡量一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量高低不僅如此，還包括許多更加細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)。比如，道路救援的效率、救援的主動(dòng)性、救援后回訪情況等。下面我們就以記者進(jìn)行的模擬救援為例衡量汽車廠家的救援服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)行此項(xiàng)模擬調(diào)查時(shí)，我們同樣選取了比較有代表性的10個(gè)廠家（表3）。包括6個(gè)在熱線電話中設(shè)置專項(xiàng)道路援助功能的廠家（北京奔馳－戴姆勒#8226;克萊斯勒、南京名爵、奇瑞汽車、上海大眾大眾品牌、上海通用雪佛蘭品牌、上海通用別克品牌）和選擇了4個(gè)在熱點(diǎn)電話中沒有設(shè)置專項(xiàng)道路援助功能的廠家（東風(fēng)本田、廣州本田、上海大眾斯柯達(dá)品牌、一汽－大眾大眾品牌），調(diào)查的問題為汽車蓄電池虧電導(dǎo)致無法正常起動(dòng)，調(diào)查時(shí)間選擇在夜晚20∶00～24∶00。

調(diào)查的10個(gè)廠家中，只有北京奔馳－戴姆勒#8226;克萊斯勒依靠的是外包專業(yè)救援機(jī)構(gòu)，其他9個(gè)廠家均是把救援業(yè)務(wù)委托給經(jīng)銷商處理。總的來說，此項(xiàng)小范圍調(diào)查中廠家在道路救援方面的表現(xiàn)比較理想。首先，電話接通的速度迅速，在撥打電話的過程中全部10個(gè)廠家都是一次接通，這樣的接通情況甚至比上期進(jìn)行“服務(wù)熱線電話”調(diào)查時(shí)的成績還要優(yōu)秀，如此好的接通速度和接通率出乎記者的意料。

我們評價(jià)救援主動(dòng)性的標(biāo)準(zhǔn)是廠家接線員是否能夠主動(dòng)詢問車輛故障情況、車輛信息、用戶信息以及是否能夠主動(dòng)幫助用戶聯(lián)系經(jīng)銷商，盡快解決車輛故障。調(diào)查的結(jié)果顯示，有6個(gè)廠家采取了主動(dòng)式救援，占調(diào)查總數(shù)的一半以上。值得一提的是，包括奇瑞汽車、上海大眾大眾品牌、上海大眾斯柯達(dá)品牌和一汽－大眾大眾品牌在內(nèi)的4個(gè)廠家在記者模擬撥打救援電話后，都在第一時(shí)間主動(dòng)幫助用戶聯(lián)系經(jīng)銷商，待經(jīng)銷商與記者取得聯(lián)系后廠家還會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪，詢問用戶的問題是否得到有效解決。這一點(diǎn)讓經(jīng)歷過多次模擬暗訪的記者也頗為感動(dòng)。

記者點(diǎn)評

廠家在道路救援服務(wù)中體現(xiàn)了主動(dòng)式服務(wù)理念，這種理念始終圍繞在汽車售后服務(wù)過程中，并已經(jīng)成為其重要的組成部分。隨著調(diào)查的深入，我們已經(jīng)感覺到汽車售后服務(wù)中有關(guān)服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識所起的作用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)本身的功能性作用。在售后服務(wù)過程中讓用戶感受到來自廠家和經(jīng)銷商的關(guān)懷是我們所共同期待的。經(jīng)過考察記者發(fā)現(xiàn)，36個(gè)汽車廠家在用戶投訴渠道、投訴反饋、救援方式、救援效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等方面基本能夠用戶的需要，但是對于服務(wù)的細(xì)致性、主動(dòng)性、關(guān)懷性上還與用戶的要求和期望存在一定差距。隨著國內(nèi)汽車廠家在售后服務(wù)方面的不斷提高，要改善售后服務(wù)的整體質(zhì)量還需要統(tǒng)籌服務(wù)體系，規(guī)范和提升服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。