中國公司的頭號問題，不是技術(shù)，不是戰(zhàn)略，不是模式，不是體制，而是忽視了客戶的心智。通過一天十幾小時做客服，史玉柱掌握了業(yè)務(wù)的核心，掌握了客戶的心智。

日前在蘭州與當(dāng)?shù)匾晃淮蟮禺a(chǎn)商常貴交流，得悉他最服氣的一線企業(yè)家不是王石，不是張瑞敏，不是柳傳志，甚至也不是任正非，而是廣受爭議的史玉柱。我深以為然。不為別的，只因史玉柱吃透了中國人的人性。

2004年10月，盛大公司的一批研發(fā)人員走出來尋找投資。史玉柱連忙投入2000萬元網(wǎng)羅這批人才，開發(fā)起一款名為《征途》的游戲。開發(fā)這款游戲，史玉柱不只是一個簡單的投資人，而且是一個研發(fā)的領(lǐng)軍人物。

沒有經(jīng)驗(yàn)，是史玉柱從事所有創(chuàng)業(yè)的資本。他不需要經(jīng)驗(yàn)，他只需要把自己與繁華的世界隔離開來，專注于網(wǎng)游研發(fā)。他的方式很奇特：找玩家聊天。據(jù)說，史玉柱堅(jiān)持在開發(fā)這款游戲的過程中與2000個玩家聊天，每人至少2小時。按2小時計(jì)算，2000個人，就是4000個小時。一天按10個小時算的話，也要聊天400天。這是多么浩大的工程！他本可以找十幾個人聊聊天就行了，其他憑借想象，也可以有個八九不離十。

可史玉柱不這樣想。每個人都是一個宇宙，都有閃光點(diǎn)，把分散在許多人身上的閃光點(diǎn)匯集在一起，就有了無人匹敵的競爭力。跟人聊天很容易，尤其是目的性不強(qiáng)的聊天，很可能是難得的消遣?？墒钦嬉Ф繕?biāo)去與新新人類聊天400天而不生出厭倦來，史玉柱怕是第一人。

在4000多個小時的聊天過程中，他一個個洞悉了從事網(wǎng)游的樂趣、激情、義憤、郁悶、心跳、歡暢、緊張、算計(jì)、張狂、好奇、竊喜、嫉妒、悔恨、無奈、宣泄、控制、霸氣、說一不二、倚劍昆侖、飲馬天河的干云豪氣等等。所有這些復(fù)雜的甚至對立的情緒，他先前還沒有體驗(yàn)過，甚至連想象都不可能，現(xiàn)在他卻了如指掌。給所有這些情緒一種載體，一種釋放機(jī)制，正是《征途》最吸引人的地方。40多歲的史玉柱，平心靜氣地進(jìn)入了十幾歲少年的情懷。對人性的這種把握和定力，是史玉柱主導(dǎo)的《征途》不同于任何一個網(wǎng)游的根本所在。

人都有惰性。如果領(lǐng)軍人物不能身先士卒一刻接一刻地提出新問題，單憑技術(shù)人員，不會一個接一個地去攀援那無盡頭的山峰。對技術(shù)人員，那是一份工作，而不是他們生命的全部意義。對史玉柱，就不同了。對完美的追求，是他的生命。在企業(yè)遲疑不決時，需要領(lǐng)軍人物的一個“是”或“不是”，堅(jiān)定地向著更高的目標(biāo)走。

一般人通常會把網(wǎng)游的市場定在城市，而史玉柱卻偏偏把它定義為農(nóng)村市場和中小城市市場。他在全國設(shè)立了1800個推廣辦事處，一年之間將推廣隊(duì)伍擴(kuò)充到2000人。農(nóng)村網(wǎng)吧土氣，是被人忽視的角落，有商家上門免費(fèi)送張貼畫，網(wǎng)吧老板們樂呵呵地接過《征途》游戲海報(bào)，在網(wǎng)吧顯眼處張貼。史玉柱還給這些農(nóng)村網(wǎng)吧定期“包機(jī)”——將網(wǎng)吧內(nèi)所有機(jī)器全部包下來只允許玩《征途》游戲。全國5萬個網(wǎng)吧同時參加活動，一個月的費(fèi)用上百萬。農(nóng)村網(wǎng)吧上座率低，包場當(dāng)然是求之不得的天大好事。史玉柱還推出了網(wǎng)吧分享賣《征途》點(diǎn)卡的10%的折扣，幾大措施下去，一下子形成了星火燎原之勢。

史玉柱沒有忘記他的玩家：打出了“給玩家發(fā)工資”的廣告。只要玩家每月在線超過120小時，就有可能拿到價值100元的“全額工資”。工資雖以虛擬貨幣的方式發(fā)出，但玩家可以通過與其他玩家的交易而獲得現(xiàn)金。

2006年12月，史玉柱被評為中國互聯(lián)網(wǎng)新銳人物。而僅僅一年后，史玉柱已傲視群雄，處于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)頭羊位置。他自己說，那是一種市場感覺，使他與眾不同。史玉柱傲視群雄的市場感覺，說穿了就是一種潛入價值鏈相關(guān)者心智中的技能和辛苦。史玉柱不像大多數(shù)老板那樣忙于去各種論壇亮相和EMBA班去學(xué)習(xí)，也不習(xí)慣于跟政府要員和名商大賈私密聚會，更沒有許多老板打高爾夫的雅興，剩下大把時間，他都用在了客服上。他申言，自己每天就是在住房、汽車、辦公室三點(diǎn)一線間走動。

“我現(xiàn)在很閑，基本沒什么事情。每天大概有10個小時，做客服，很喜歡做?！笔酚裰f。他喜歡幫助游戲玩家解決碰到的問題，那也是《征途》能夠一刻接一刻地更新的原動力。玩家每分鐘遇到的問題，都是游戲本身要解決的。這種問題，老板沖在第一線，還是靠聽匯報(bào)來決策，是完全不同的兩回事。

中國公司的頭號問題，不是技術(shù)，不是戰(zhàn)略，不是模式，不是體制，而是忽視了客戶的心智。通過一天十幾小時做客服，史玉柱掌握了業(yè)務(wù)的核心，掌握了客戶的心智。如果陳天橋或是被他高價聘請的唐峻也能夠一天做十幾個小時的客服，或許也就沒有史玉柱的機(jī)會了。

憑著對客戶心智的專注與投入，巨人帝國終于重新有了規(guī)模和生氣。當(dāng)然，跟馬云比較起來，這種生意的道義還有待進(jìn)一步觀察。但是史玉柱畢竟在日本、韓國和美國等網(wǎng)游列強(qiáng)的夾擊下闖出了一條生路，書寫了一個嶄新篇章。