趙　瓊

摘 要：在分析酒店行業(yè)人才現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上提出了高職院校酒店管理專業(yè)創(chuàng)新性技能型人才培養(yǎng)的思路和對策

關(guān)鍵詞：高職院校；酒店管理專業(yè)；創(chuàng)新技能培養(yǎng)；思路；對策

1 高職院校校酒店管理專業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)思路

（1）旅游與酒店是一門新興的交叉邊緣學(xué)科，它涉及到社會學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、史學(xué)、市場學(xué)、地理學(xué)、生態(tài)學(xué)、環(huán)境學(xué)、管理學(xué)和交通學(xué)等多門學(xué)科。同樣，酒店管理也是一門綜合性行業(yè)，從事這一行業(yè)的旅游人才，不僅要有良好的專業(yè)理論知識，而且還需要具有豐富的文化科學(xué)知識，才能適應(yīng)旅游事業(yè)的發(fā)展，專業(yè)的設(shè)置太多太細太窄，難以使學(xué)生形成宏觀視野，站到應(yīng)有的高度分析和解決問題。

（3）酒店管理專業(yè)課程體系改革應(yīng)向整體化方向發(fā)展。在原來以旅游與酒店管理學(xué)科為中心的課程體系中，旅游與酒店管理學(xué)科按照本學(xué)科自身的知識體系和邏輯體系選擇教學(xué)內(nèi)容，而忽視了相鄰學(xué)科之間、旅游與酒店管理學(xué)科與分支學(xué)科之間在一些基本知識、基本概念、基本框架上相似性問題，從而在實際的教學(xué)過程中就出現(xiàn)了一些基礎(chǔ)理論會被不同學(xué)科從不同角度反復(fù)講授的問題。

（3）酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)十分重要。旅游與酒店管理專業(yè)更主要的是以培養(yǎng)學(xué)生的“就業(yè)資格”為主要目的，而不是以“研究”為主要目的，因此，把高職院校旅游與酒店管理教育中的教學(xué)和科研聯(lián)系起來，讓學(xué)生在研究中學(xué)習(xí)，以鍛煉學(xué)生的自學(xué)和獨立研究問題的能力，是當(dāng)前課程綜合化改革的重點。盡管旅游與酒店管理研究注重應(yīng)用性的特點，盡管人們對旅游與酒店管理體系的研究逐步進步，但是在旅游與酒店管理教育方面仍然普遍存在著在課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容方面“缺乏統(tǒng)一”的問題，其原因既有旅游與酒店管理教育者缺乏實業(yè)從業(yè)的背景，也因旅游與酒店管理實業(yè)界的特點和對待科學(xué)研究的態(tài)度所致，特別是人們多是根據(jù)本國乃至本地區(qū)旅游與酒店發(fā)展的狀況及其對人才的需要來發(fā)展和組織旅游與酒店管理教育，更是造成各地旅游與酒店管理專業(yè)課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容難以統(tǒng)一的主要原因。

（4）現(xiàn)代管理理論和管理技術(shù)的發(fā)展促使高職院校課程改革。21世紀(jì)知識的高速發(fā)展將會對酒店行業(yè)提出更高的要求，旅游行業(yè)的企業(yè)行為、市場行為、戰(zhàn)略管理行為將在知識經(jīng)濟時代發(fā)生根本性的變化?，F(xiàn)代旅游與酒店管理已經(jīng)開始了從產(chǎn)品經(jīng)營到資本運營的踴躍性戰(zhàn)略提升，培養(yǎng)企業(yè)核心能力和營造可持續(xù)競爭優(yōu)勢成為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理精髓?，F(xiàn)代管理理論和管理技術(shù)這一發(fā)展趨勢給高等旅游與酒店管理教育的人才培養(yǎng)模式（包含課程體系）帶來了觀念、體制上的沖擊。特別是經(jīng)濟全球化，使旅游企業(yè)跨國經(jīng)營不斷擴大，這就要求旅游企業(yè)管理人員掌握國際經(jīng)營管理，因此，旅游教育的培養(yǎng)目標(biāo)不應(yīng)僅限于“國內(nèi)型”人才，而應(yīng)向“國際型”人才拓展。

（5）服務(wù)需求的變化對旅游與酒店管理教學(xué)提出新的要求?，F(xiàn)代社會高科技產(chǎn)品日新月異，酒店作為客人高消費的場所，同時也是接觸高新技術(shù)產(chǎn)品的前沿地，因此酒店業(yè)日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。

（6）倡導(dǎo)綠色消費理念，提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源，國際上通常將這類酒店稱之為“生態(tài)型酒店”。綠色客房主要體現(xiàn)在幾個方面：節(jié)約水電能源。

（7）酒店管理從標(biāo)準(zhǔn)化到個性化、人性化的轉(zhuǎn)變，實施“以人為本”的管理和服務(wù)理念。服務(wù)是酒店提供客人最主要最直接的無形產(chǎn)品。酒店業(yè)發(fā)展初期，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是酒店經(jīng)營的主流，但是現(xiàn)在這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)越來越不適合行業(yè)的發(fā)展和客人多元化的需求。因此在對客服務(wù)當(dāng)中，酒店要求服務(wù)人員為客人提供溫馨的個性化服務(wù)。例如對于?？?，服務(wù)人員盡可能地掌握他們的特殊要求，和房間家具的擺設(shè)，當(dāng)他們再次光臨酒店的時候，服務(wù)人員已經(jīng)根據(jù)他們的喜好為其精心布置房間，如果有些女客人喜歡在客房擺放花束，酒店員工將會在她們?nèi)胱〉姆块g擺放玫瑰花等，讓客人感覺溫馨家庭的感覺。許多酒店深深意識到前臺和客房服務(wù)的個性化、人性化溫馨服務(wù)不僅樹立了酒店的良好形象，同時也增強了酒店的行業(yè)競爭優(yōu)勢，獲得更多客人的滿意和支持。

2 高職院校校酒店管理專業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)對策

2.1 深層次理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)

西方發(fā)達國家飯店管理的基礎(chǔ)是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，它是大工業(yè)規(guī)范和泰羅制科學(xué)管理的演化和移植。而中國飯店服務(wù)的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情味的情感式服務(wù)。當(dāng)今世界，國際上飯店服務(wù)已出現(xiàn)了東西方交融的大趨勢，如我國飯店業(yè)引進了西方科學(xué)管理，服務(wù)質(zhì)量已達到國際水平。與此同時，尤其是20世紀(jì)年代以來，西方飯店界也認(rèn)識到東方情感服務(wù)的重要作用，它是對機械刻板規(guī)范服務(wù)的必不可少的完善和提高。他們提出的個性化服務(wù)，究其淵源，還是東方文化。因此，我們需辨證地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩元構(gòu)成:其一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須以規(guī)范化為基礎(chǔ)，沒有規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起。其二，規(guī)范服務(wù)并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，個性化、靈活性、人情味的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高層次內(nèi)涵的展示。因?qū)ο蟆龊虾蜁r間等而異的恰到好處的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“必然王國”向“自由王國”飛躍的最高境界。為什么當(dāng)今賓客們評價星級飯店“千店一面”，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異?就是缺少第二層次的升華。在國家級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，顯示特色、顯示個性、顯示情感，營造輕松、自在、歡快的環(huán)境氛圍，將是當(dāng)前飯店亟需拓展和探索的新方向。

2.2 借鑒德國雙元制經(jīng)驗，將課堂教學(xué)從學(xué)校搬進酒店現(xiàn)場

雙元制是一種“校企結(jié)合”的辦學(xué)體制。學(xué)生只要先到企業(yè)簽一份合同，并為企業(yè)做好知識產(chǎn)權(quán)方面的保密工作，就可以到相應(yīng)的雙元制學(xué)校就讀；學(xué)生第一學(xué)年每周要在企業(yè)勞動三天半的時間，并領(lǐng)取企業(yè)發(fā)給的工資，而每周只有一天半的時間在學(xué)校學(xué)習(xí)（包括實踐性教學(xué)和7個學(xué)時左右的理論教學(xué)）。一般情況下，第一學(xué)年理論課與實踐課的比例是2：3，第二、三學(xué)年理論課與實踐課的比例是4：1。因此，德國的雙元制特別重視其“企業(yè)為主、學(xué)校為輔的教學(xué)原則”，強調(diào)實踐課程和實踐教學(xué)，重視寬基礎(chǔ)復(fù)合人才的培養(yǎng)和動手能力的培養(yǎng)。無疑，這種體制培養(yǎng)出來的人才肯定有較強的職業(yè)能力，因此大受企業(yè)的歡迎。雙元制的辦學(xué)理念是以人為本，以能力為本位。以人為本注重發(fā)現(xiàn)人的價值，發(fā)揮人的潛能，發(fā)展人的個性，注重培養(yǎng)學(xué)生的行動知識和行動能力（即職業(yè)能力）。

2.3 選派既具備理論知識又有豐富實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師到現(xiàn)場任教

“雙師型”教師是職業(yè)教育研究中的一種特指，即一個教師同時具備職業(yè)學(xué)校教師職務(wù)任職資格和工程技術(shù)人員職務(wù)任職資格，比如是講師又是工程師、是教授又是高級工程師。“雙師型”教師應(yīng)具備較強的教學(xué)能力、專業(yè)技術(shù)能力、創(chuàng)新能力、研究開發(fā)能力、創(chuàng)業(yè)能力、交往和組織協(xié)調(diào)能力、管理能力。現(xiàn)場教學(xué)對任課的教師提出了許多新的要求，現(xiàn)在老師跟學(xué)生一樣能夠在節(jié)假日體會并實際考察節(jié)假日繁忙的酒店業(yè)都有哪些新的值得關(guān)注的信息。不僅要深刻了解酒店業(yè)在實踐中所發(fā)生的變化及發(fā)展趨勢，為教學(xué)做好資訊準(zhǔn)備，還要多聯(lián)系實際情況，多作問題分析，探索及總結(jié)出酒店業(yè)前廳與客房服務(wù)管理的規(guī)律及工作規(guī)則，使學(xué)生不僅能適應(yīng)工作，更重要學(xué)會技能，取得長遠發(fā)展的能力，還要善于學(xué)習(xí)，要有針對性聯(lián)系一家酒店，定期地拜訪專家，吸取他們的經(jīng)驗，關(guān)注他們的創(chuàng)新活動，更好更全面地做到理論與實踐結(jié)合。

2.4 采取多種形式的方法，提高質(zhì)量和效果

（1）情景化法，使同學(xué)們體會到學(xué)習(xí)的快樂。關(guān)鍵是要創(chuàng)造出符合教學(xué)內(nèi)容要求的情景，并有針對性地講解一般的實現(xiàn)方法和步驟，以引導(dǎo)運用所學(xué)的知識，想方設(shè)法解決情景中發(fā)生的情況及問題。（2）角色扮演法，即教師根據(jù)現(xiàn)場的情況向?qū)W生提供某種情景，如旅游旺季有許多外國游客進店要求住宿，假如你扮演的是前廳接待員的角色，應(yīng)如何出場進行規(guī)范性地接待，此時，老師可提出3種情景：一是外國游客不遠萬里來到酒店，但途中染疾，此時，你該怎樣接待；二是酒店正值旺季床位緊缺，你該如何安排；三是客人一身疲憊，饑餓難挨，此時，你該怎樣接待等；接下來，要求同學(xué)上前表演你所指定的任何一個情景，其他同學(xué)則對表演者的接待行為進行評論，寫下他們的評語，包括有待改進提高之處；或指導(dǎo)老師給予扮演者言傳身教，使參與角色扮演的學(xué)生盡快熟悉自己的工作環(huán)境，了解自己的工作業(yè)務(wù)及流程，掌握必要的工作技能，較好地適應(yīng)實際工作的要求。（3）案例分析法。即酒店管理和服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題作為案例，向?qū)W生展示真實的背景，提供大量的背景資料，再由學(xué)生根據(jù)背景材料進行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行任務(wù)能力。如住店旅客的貴重物品發(fā)生丟失，鬧得沸沸揚揚。教師提出顧客物品丟失時各種信息，要求學(xué)生思考，分析物品丟失的原因可能有哪些，提出如何解決這個問題的多種方案，今后怎樣防范此類問題再次發(fā)生的對策等；老師最后進行點評，歸納各種方案的優(yōu)缺點，同時啟發(fā)學(xué)生去聯(lián)想、對比和創(chuàng)新，能否提出一個最佳的解決方案和良策。（4）改革考試和考核的方式及方法，使之更能體現(xiàn)教學(xué)改革與實踐的成果。除傳統(tǒng)的筆試之外，還應(yīng)增加模擬測試法、多層考試法、現(xiàn)場面試法、小組討論法、書面總結(jié)匯報法等多種靈活實效方法，全面測試大家對理論的理解、對實操技能的掌握、對工作方法和技巧的創(chuàng)新程度等，做出比較客觀公正的評價，并將這些考試與考核的方法實施于教學(xué)和實訓(xùn)的全過程之中。最終成績由兩大部分組成，一是巡視酒店考核，學(xué)生在酒店上課期間，教師親臨酒店了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況，并對他們的表現(xiàn)直接進行考核，這部分成績占30％；二是酒店主管進行評分，主管根據(jù)學(xué)生平時在酒店的學(xué)習(xí)和工作表現(xiàn)進行打分，包括出勤和客人的評價等，這部分占70％。通過這種方式的評分，可以促進學(xué)生發(fā)展，培養(yǎng)他們主動學(xué)習(xí)的精神。

參考文獻

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［4］姚貴平.解讀職業(yè)教育“雙師型”教師［J］.中國職業(yè)技術(shù)教育,2004.6.

作者簡介：

韓智利(1978- )，男，山東淄博人，山東理工大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院輔導(dǎo)員，助教，研究方向：思想政治教育研究。