[摘要] 酒店業(yè)作為第三產業(yè)中較為重要的行業(yè)之一，在國民經濟中占有重要地位，但是這與國內酒店服務業(yè)發(fā)展中存在的不足形成了強烈的反差，嚴重影響了我國酒店業(yè)的良性發(fā)展，我國酒店業(yè)惟有不斷的產品創(chuàng)新，才能發(fā)揮自身優(yōu)勢，承受行業(yè)競爭的壓力。為獲知我國酒店業(yè)的產品創(chuàng)新現狀，本文對石家莊、北京和珠海等城市開展了針對我國酒店服務產品創(chuàng)新的問卷調查的實證研究，得出了我國酒店服務產品的創(chuàng)新現狀及主要影響因素，為酒店服務產品創(chuàng)新理論的探討提供事實依據。

[關鍵詞] 服務產品創(chuàng)新 創(chuàng)新現狀 酒店服務業(yè)

經過改革開放以來的快速發(fā)展，第三產業(yè)在國內生產總值的比重由1978年的23.7%上升到了2005年的40.7%，但是與發(fā)達國家平均第三產業(yè)比重達到70%的比例相比，我國服務業(yè)的產業(yè)基礎、現實規(guī)模與發(fā)展水平還存在相當大的差距，要實現我國服務業(yè)迎頭趕上的跨越式戰(zhàn)略發(fā)展，積極地進行服務創(chuàng)新是惟一的出路。

同時作為第三產業(yè)中較為重要的以勞務為主的產業(yè)之一的酒店業(yè)，對于我國國民經濟來說，也占據著極其重要的地位。但酒店服務業(yè)在國民經濟發(fā)展中的重要地位，與國內酒店服務業(yè)發(fā)展中存在的不足形成了強烈的反差，嚴重影響了我國酒店業(yè)的良性發(fā)展，我國酒店業(yè)惟有不斷的創(chuàng)新，才能發(fā)揮自身優(yōu)勢，承受行業(yè)競爭的壓力。為了解我國服務業(yè)產品創(chuàng)新的現狀，探討服務產品創(chuàng)新的機理和創(chuàng)新風險防范的管理方法，本文主要就酒店服務產品創(chuàng)新現狀進行了實證研究。

為獲知目前我國酒店服務產品創(chuàng)新方面的現狀，本文作者以河北石家莊市的酒店業(yè)為核心，對北京、珠海等地的酒店業(yè)進行了實地考察，并設計問卷對酒店產品創(chuàng)新的相關部門進行調查，以獲取第一手資料。

本研究共發(fā)放問卷300份，回收問卷242份，回收率為81%，其中有效問卷198份，有效率為81.2%，達到調研規(guī)范。其中，男性比例為45.7%，女性比例為54.3%；年齡段在18歲～35歲的占67.4%；本科及大專學歷的占69.6%；中層管理人員占21.7%，基層管理人員占67.4%。

一、我國酒店服務產品創(chuàng)新現狀

對我國酒店服務業(yè)的產品創(chuàng)新狀況，主要從酒店服務業(yè)的創(chuàng)新機構狀況、創(chuàng)新機制狀況以及對創(chuàng)新風險的防范三個方面進行分析的。

1.酒店服務業(yè)的創(chuàng)新機構狀況

企業(yè)產品的創(chuàng)新需要專門的人員和專門的部門來承擔，對企業(yè)產品的創(chuàng)新成果的評價和推廣也需要專門的人員來進行管理，這樣企業(yè)產品的創(chuàng)新才能良性的發(fā)展，并能源源不斷的創(chuàng)造出新的產品。

在我們對“您所在酒店的產品創(chuàng)新機構的狀況”調查中發(fā)現，有70.3%的酒店沒有獨立的機構也沒有專門的人員；17.4%的酒店沒有獨立的機構但有專門的人員；只有10.1%的酒店有獨立的產品創(chuàng)新機構。如圖1所示：

從以上的數據可看出，目前大部分的酒店企業(yè)中的產品創(chuàng)新主體不太明確，沒有固定的產品創(chuàng)新人員或部門，也沒有專門的服務產品研發(fā)部門，存在的一些新產品的推出和新服務方式的改變，基本都不是來源于跟顧客打交道的一線人員，而是來源于酒店的管理者。

2.酒店服務業(yè)的創(chuàng)新機制狀況

企業(yè)良性的產品創(chuàng)新機制應有規(guī)范的程序來保證企業(yè)進行持續(xù)創(chuàng)新，具體包括創(chuàng)新流程、創(chuàng)新評估、創(chuàng)新推廣等方面。

在對被調查人員“所在的酒店有無規(guī)范的程序來對產品創(chuàng)新過程進行管理”的調查中，發(fā)現71.0%的酒店沒有特定的規(guī)范程序也沒有專門的人員進行創(chuàng)新管理，17.0%的企業(yè)沒有特定規(guī)范程序但有專門人員進行管理，只有11.3%的酒店有規(guī)范程序，包括提出、論證和評價程序。

在對“您所在的企業(yè)對主動創(chuàng)新的員工有無獎勵制度”的調查中發(fā)現，30.9%的企業(yè)對于員工創(chuàng)新無論創(chuàng)新成功或失敗均無獎勵；22.6%的企業(yè)對創(chuàng)新成功有獎勵，創(chuàng)新失敗則無；19.6%的企業(yè)對創(chuàng)新成功時有獎勵，創(chuàng)新失敗則視其損失而定，損失在一定份額內給予獎勵。

由此可見，目前在酒店業(yè)中盡管已經注重員工對創(chuàng)新的積極性并鼓勵員工創(chuàng)新，但創(chuàng)新機制比較薄弱，能做到有規(guī)范程序進行服務產品良性創(chuàng)新的酒店很少，這在很大程度上制約了酒店服務產品創(chuàng)新的成功率。

3.對創(chuàng)新風險的防范狀況

創(chuàng)新成功能帶來豐厚的利潤，但創(chuàng)新失敗有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于酒店服務產品創(chuàng)新風險管理方面，各類型酒店參差不齊，小部分大的酒店集團有一系列風險預控及風險發(fā)生時的拯救措施，而大部分處于酒店行業(yè)中間層的酒店，其風險管理局限于事后的彌補工作，缺乏對較大風險的預控，而社會旅館及個人旅館等，僅限于滿足顧客最基本的需要，幾乎很少有產品創(chuàng)新以及風險防范意識。

針對 “酒店服務產品風險管理”進行隨機抽查調研顯示，在對風險控制方面，有27.8%的人認為應該加強對產品創(chuàng)新的可行性分析，17.3%的人認為應該建立產品創(chuàng)新的規(guī)范程序；僅有16.7%的人認為應該建立一套產品創(chuàng)新風險防范體系，進行全過程的控制與防范。如圖4所示：

風險防范是一個系統程序，對風險防范中某一要素的重視并不能達到理想的防范風險的效果。由上圖可知人們對服務產品創(chuàng)新風險防范的意識還是相對薄弱，缺乏對服務產品創(chuàng)新風險防范的全局性思考。

二、酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的影響因素

酒店服務業(yè)的產品創(chuàng)新到底受哪些因素影響，哪些因素是影響酒店服務業(yè)產品成功的關鍵因素呢？本調查從內部、外部兩個角度進行了問卷調查。

1.酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的內部影響因素分析

影響產品創(chuàng)新的內部因素應包括資金因素、組織協調因素、創(chuàng)新人員自身因素、創(chuàng)新氛圍、創(chuàng)新文化、創(chuàng)新產品生產提供的可行性等，這些因素結合起來，從不同角度影響著產品創(chuàng)新的進行，任何一個小的影響因素，都可能導致創(chuàng)新失敗。

在“服務產品創(chuàng)新內部影響因素”的調查中，公司內部的協調與配合、創(chuàng)新產品在技術和生產等配套方面的可行性以及公司領導人的態(tài)度被認為是重要因素，分別占25%、23%和22%，服務產品創(chuàng)新的影響的內部因素如圖5所示。

從上圖我們可以看到，組織協調配合已經成為了服務產品創(chuàng)新內部影響的最重要因素。這是因為組織協調可以幫助實現各要素的整體效應。良好的組織管理意味著合理的組織結構、高效的運作體系、暢通的信息傳遞及共享。同時在服務產品創(chuàng)新的過程中，良好的組織協調將使創(chuàng)新過程更加有效。

而創(chuàng)新產品在技術和生產等配套方面的可行性作為重要因素之一，是因為一個服務產品即使其服務理念設計的再好，不能通過實際操作使其轉變成服務產品，那么它也只能是處于理念階段，有形產品創(chuàng)新生產可行性包括工藝、技術等，服務產品中同樣包括這些因素。

2.酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的外部影響因素分析

影響酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的外部因素主要有客戶因素、競爭者、技術、國家和地方政府政策、法規(guī)等方面。

在“服務產品創(chuàng)新外部影響因素”的調查中，客戶需求的不斷變化、相關技術的進步與創(chuàng)新以及競爭者的影響被認為是最主要的因素，分別占31%、18%和17%，其次就是顧客感受的難以獲知性帶來的影響，占16%。如圖6所示：

綜上可以看出，在上述服務產品創(chuàng)新影響因素中，顧客因素被放在了第一位置，這里的顧客因素不僅包含了顧客需求，還包含了顧客感受及體驗價值，此外，競爭者的影響，組織管理以及創(chuàng)新的持續(xù)性也成為被調研者廣泛關注的因素。值得關注的是，在服務產品創(chuàng)新外部影響因素中，技術因素也被視為一個重要的影響因素，這表明人們已經開始關注技術因素對服務產品創(chuàng)新帶來的影響。但對于有關企業(yè)內部人的因素，人們還不夠重視。如創(chuàng)新人員自身的能力、創(chuàng)新的人文環(huán)境如領導是否支持等。

3.酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的外部影響因素分析

服務產品創(chuàng)新成敗的影響因素分析是指在服務產品創(chuàng)新最終走向成功或失敗的情況下，對導致其最終成功或失敗的因素進行分析。這些因素主要包括：顧客因素、市場因素、產品因素、環(huán)境因素等。

在“您認為產品創(chuàng)新失敗的影響因素主要有哪些”的調研中，“忽略顧客感受及體驗價值”以27%的比例占據最主要因素；認為產品的創(chuàng)新缺乏戰(zhàn)略眼光、缺乏市場前景是主要因素的則為22%，再次是沒有持續(xù)創(chuàng)新以及忽略了外部環(huán)境的變化，各占10%。

在“您認為產品創(chuàng)新成功的影響因素主要有哪些”的調研中，服務產品創(chuàng)新成功的最主要因素也是注重顧客感受及體驗價值，占到26%，其次同樣是產品創(chuàng)新的戰(zhàn)略眼光及市場前景，占19%，最后是持續(xù)改進與創(chuàng)新，占13%。具體見圖7和圖8。

由圖可見，對于服務產品創(chuàng)新的成敗，從顧客角度來講，顧客感受及體驗價值起著最重要的作用，同時站在企業(yè)的角度，服務產品的戰(zhàn)略眼光、市場前景以及能否持續(xù)創(chuàng)新也被放在了重要位置。

4.酒店服務產品創(chuàng)新風險因素分析

酒店服務產品創(chuàng)新的風險因素主要包括市場風險、投資風險、政策風險、管理風險、計劃變更風險、信息風險、認知風險、成本風險等。通過對產品創(chuàng)新風險因素的分析，可以找出創(chuàng)新風險中各種風險所占的權重，從而對產品創(chuàng)新風險防范體系建立提供一定的依據。

在“您認為產品創(chuàng)新中所產生的風險主要有哪些”的調研中，排在前三位的是市場風險、投資風險以及計劃變更風險，分別占22%、15%和13%。如圖9所示：

由圖9可知，市場不但是酒店服務產品創(chuàng)新內外影響因素及成敗影響因素之一，還是構成產品創(chuàng)新風險因素的重要因素之一。盡管可以看出一部分人已經重視了市場對企業(yè)帶來的影響，但這個比例在風險因素構成中偏低，人們對于市場的認知有待加強。

三、結論

從以上問卷調研的結果來看，我們可以發(fā)現目前我國酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的基本現狀是：目前大部分的酒店企業(yè)中的產品創(chuàng)新主體不太明確，沒有固定的產品創(chuàng)新人員或部門；創(chuàng)新機制比較薄弱，能做到有規(guī)范程序進行服務產品良性創(chuàng)新的酒店很少；對服務產品創(chuàng)新風險防范的意識相對薄弱；組織協調配合是服務產品創(chuàng)新內部影響的最重要因素；顧客因素在服務產品創(chuàng)新外部影響因素中的關鍵因素；顧客感受及體驗是服務產品創(chuàng)新成敗的關鍵以及市場風險、投資風險以及計劃變更風險是產品創(chuàng)新中風險的主要來源。

以上我國酒店服務業(yè)產品創(chuàng)新的現狀，給酒店業(yè)服務業(yè)的產品創(chuàng)新提供了解決思路，酒店業(yè)要提高其產品創(chuàng)新的能力，應該從顧客需求分析入手，注重顧客體驗價值及顧客感受資料的搜集和對顧客消費心理進行分析，在此基礎上，加強從外部獲取相關技術，有效分析競爭者，內部加強管理溝通，創(chuàng)建自上而下的持續(xù)產品創(chuàng)新的文化氛圍，保證創(chuàng)新的產品具有技術上的可行性及經濟性；積極預防創(chuàng)新過程中出現的風險，通過對產品創(chuàng)新的可行性分析、對外界環(huán)境變化的適時追蹤及做出相應的反應，以及建立一套規(guī)范的產品創(chuàng)新程序來規(guī)范產品創(chuàng)新過程，以減少創(chuàng)新風險發(fā)生的可能性。同時，要對產品創(chuàng)新中主要的風險進行預警，只有在加強服務產品創(chuàng)新規(guī)范化的同時，建立服務產品創(chuàng)新風險防范體系，對產品創(chuàng)新進行全過程的控制，才能最大限度的減少產品創(chuàng)新風險，從而避免創(chuàng)新的失敗。

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