[摘要] 本文主要研究我國電子商務環(huán)境下逆向物流外包的運作風險及防范策略。運用系統(tǒng)工程的方法，站在電子商務企業(yè)的角度，深入分析逆向物流外包的運作風險，并提出了一系列規(guī)避風險的策略和措施，以提高從事電子商務的企業(yè)實施逆向物流外包的效益，使電子商務企業(yè)以更好的優(yōu)勢發(fā)展核心競爭力。

[關鍵詞] 電子商務 逆向物流外包 風險分析 規(guī)避策略

隨著電子商務的迅速發(fā)展，電子商務環(huán)境下的逆向物流已經成為一個不可忽視的問題。據有關材料顯示，一般零售商的退貨率是5%～10%，而通過產品目錄和網絡銷售的產品的退貨比例則高達35%。顧客退貨要求的實現(xiàn)方式通常有在線處理和離線處理兩種。在線處理即電子零售商在設計購物網站時，就建立一個在線退貨管理系統(tǒng)。這樣顧客就可以在線向供應商提出退貨的要求。離線處理主要是通過第三方來實現(xiàn)的，如設立退貨代辦點，這樣要求退貨的顧客便可以在實際地點退回產品而不是用包裹交貨服務。這就是逆向物流的外包問題，但是任何事情都有風險，電子商務環(huán)境下逆向物流外包也不例外。只有了解了風險，才能正確的做出預防措施。

一、電子商務逆向物流外包運作的風險分析

當商品被退回時，必須進行退回、分類、檢驗、維修或拆卸、再銷售或再生產及報廢處理等活動。整個逆向物流過程中的環(huán)節(jié)多，不預測因素多，極易發(fā)生風險。企業(yè)為了集中主要業(yè)務，發(fā)展自身優(yōu)勢，在線經銷商采用逆向物流外包。這在一定程度上降低了上述的風險，但是，在外包的過程中這些風險雖然得到了盡可能的降低，同時也帶來了新的風險，主要表現(xiàn)為以下七大風險：

風險一：在線經銷商對市場需要存在牛鞭效應。因為退貨的直接處理者是逆向物流公司的工作人員，這些人員很可能不精通在線經銷商的產品，這樣就會導致逆向物流公司的工作人員對顧客的抱怨、意見不能恰當的處理，直接影響了在線經銷商對顧客需求的把握，而且現(xiàn)在逆向物流公司的基礎設施水平特別是信息化水平不高，逆向物流的信息和在線經銷商不能同步，使得在線經銷商不能獲得逆向物流的第一手資料，引起在線經銷商對市場的認識扭曲。

風險二：信用道德引起的風險。企業(yè)與第三方逆向物流企業(yè)的關系實際上是委托和代理關系，是完全以信用體系為基礎的，就我國目前的信用體系不健全的情況下，逆向物流公司和在線經銷商很可能存在信息不對稱的現(xiàn)象，比如一旦逆向物流公司同時有幾個合作伙伴，在處理產品時就會由先有后，很可能逆向物流公司為了自身的利益，先處理別的公司的業(yè)務，不能保證貨物回流情況的準確和及時，不能快速有效地提高經營績效和做出市場調整，這樣就會導致在線經銷商錯失商機。

風險三：逆向物流供應商選擇時的風險。第三方逆向物流是逆向物流發(fā)展的必然趨勢。但是第三方逆向物流的優(yōu)勢作用能否得以充分發(fā)揮，取決于所選第三方逆向物流供應商的實力和水平。選擇適當的第三方逆向物流供應商成為企業(yè)逆向物流業(yè)務外包成敗的關鍵。在選擇供應商的過程中由于信息不對稱和信息不完全，企業(yè)合作伙伴選擇不當，不僅會減少企業(yè)的利潤，還會使企業(yè)失去其他的機會，從而無形中抑制了企業(yè)競爭力的提高，增加了整條供應鏈的運行成本。

風險四：從事電子商務的企業(yè)內部因存在溝通問題而導致的風險。內部的溝通分為兩方面：(1)和電子商務企業(yè)內部原有的逆向物流管理部門人員的溝通。逆向物流業(yè)務外包給第三方去做，無疑會產生多余的物流工作人員，要讓這些員工下崗就必然會遭到這些人員的不滿;情況嚴重時，還可能損害企業(yè)的形象，給企業(yè)帶來很大的影響；（2）和非逆向物流部門的溝通。逆向物流外包合作協(xié)議是從事電子商務企業(yè)的戰(zhàn)略決策，一般由公司高層領導決定，但在具體操作中，必須得到公司各個部門的實際支持。一些員工可能對逆向物流的戰(zhàn)略意義不太認同，特別是第三方逆向物流企業(yè)的加入將對公司的經營方式產生重大影響，而這些部門的管理人員可能從合作初就產生抵觸情緒。如在和逆向物流方的業(yè)務接觸中怠慢對方工作人員，從而使得第三方逆向物流方在處理電子商務企業(yè)的業(yè)務時也會很消極。這些細節(jié)發(fā)展到一定程度對合作將產生致命的影響。

風險五：對第三方逆向物流企業(yè)服務績效全程監(jiān)督不力引起的風險。1.企業(yè)雖然認識到逆向物流服務對自身發(fā)展和客戶關系管理的重要性，但對第三方逆向物流服務績效缺乏有效的監(jiān)督和約束機制，不能直接和適時地控制物流服務質量，而在逆向物流服務日益重要的情形下，這無疑會給企業(yè)帶來極其不利的影響。2.另外，在處理退貨物品時，第三方逆向物流企業(yè)技術人員發(fā)現(xiàn)的技術缺陷或者技術漏洞如果不能及時反饋，就會耽誤在線商家盡早通知生產部門改進技術，減少損失，以及市場部門調整市場策略的時機;也可能會泄漏商業(yè)機密和內部資訊。

風險六:逆向物流成本計算缺乏科學性導致的風險。目前國內物流市場魚龍混雜，服務缺乏統(tǒng)一的標準，行業(yè)操作不規(guī)范，雙方比較關心的一個問題：計價方式也不統(tǒng)一，這就導致在線經銷商不懂行情在價格談判上處于劣勢地位，本來實行外包是為了降低運行成本，但是效果可能會適得其反。公司支付給第三方逆向物流公司的逆向物流費用并不是逆向物流成本的全部，它還包括了企業(yè)內部所消耗的成本，如管理成本、外包成本也即委托費用等，而這些成本計算的科學性將直接導致企業(yè)的逆向物流實施的效益問題。

二、電子商務環(huán)境下逆向物流外包的風險規(guī)避措施

盡管逆向物流外包的風險很多，但是逆向物流外包在將來是一個必然的發(fā)展趨勢，因為企業(yè)只有提高自己的核心競爭力才能在商戰(zhàn)中有一席之地，所以就必須把逆向物流這個耗費精力、非主營業(yè)務、又有很大的戰(zhàn)略地位的業(yè)務外包給第三方。所以作為企業(yè)來說不能因噎廢食，針對以上風險，從事電子商務的企業(yè)應該對癥下藥，規(guī)避風險，使外包的業(yè)務和成本風險降到最低。

第一：在線供應商要站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度分析自身的逆向物流業(yè)務采取何種經營模式：外包、自營、內外分包。企業(yè)逆向物流經營模式決策流程圖如圖所示。

第二：在線經銷商做出外包的決定后，一個很關鍵的問題就是選擇第三方逆向物流企業(yè)。首先制定第三方逆向物流供應商的選擇標準，可以設定一些評價的指標，如企業(yè)規(guī)模、員工素質、信息技術支持能力、企業(yè)信譽度、長期發(fā)展狀況等；基于以上指標確定若干目標企業(yè)，一般5～10家為宜；接下來就要和目標企業(yè)洽談，讓目標企業(yè)填寫問卷調查作為輔助性的工作，對問卷調查結果進行綜合評價和分析；確定備選企業(yè)；再進一步的對備選企業(yè)進行專家論證確定最終的合作伙伴。在評價的過程中要注意的是不要把價格當成選擇物流供應商的決定性因素，一定要從長遠、戰(zhàn)略發(fā)展的高度分析問題。對于選定的合作伙伴先試運行一段時間，再全面的進行外包業(yè)務。

第三：加強對第三方物流公司的監(jiān)督，建立逆向物流物品跟蹤信息系統(tǒng)，切實跟蹤退貨物品在每一個回收環(huán)節(jié)的情況，并且要建立退貨管理信息系統(tǒng)。這樣就可以減少完好物品失蹤或者貴重物品零件遺失的危險。

第四：加強和第三方逆向物流公司的戰(zhàn)略溝通，盡量形成戰(zhàn)略同盟，把它納入供應鏈的一部分，達到雙贏。運用一系列的激勵措施使得第三方逆向物流公司和在線商家成為利益的共同體。

三、結束語

從事電子商務的企業(yè)應該對實施逆向物流外包的風險有所認識，在充分認識到逆向物流外包給企業(yè)帶來巨大效益的同時也應該防范風險。只有正確認識風險，規(guī)避風險，才能成功實施逆向物流外包。

參考文獻:

[1]Stock J R. Reverse Logistics Council of Logistics Management，Oak Brook，IL，1992

[2]趙宜李艷芬:電子商務環(huán)境下逆向物流的模式選擇[J]. 物流技術，2007年第26卷第7期

[3]謝玉蘭:逆向物流外包的風險分析與對策研究.西南交通大學碩士學位論文

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