[摘要] 對(duì)雙向問(wèn)詢表的認(rèn)識(shí)還很膚淺，許多企業(yè)還停留在采購(gòu)中與供方的溝通。論文從企業(yè)營(yíng)銷管理、產(chǎn)品質(zhì)量策劃與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理等幾個(gè)方面對(duì)“雙向問(wèn)詢表”的作用進(jìn)行了闡述。

[關(guān)鍵詞] 雙向問(wèn)詢表 企業(yè)管理 作用

“雙向問(wèn)詢表”來(lái)源于國(guó)外企業(yè)。目前，“雙向問(wèn)詢表”在我國(guó)的一部分企業(yè)中開(kāi)始應(yīng)用，主要用于企業(yè)采購(gòu)中與供方的雙向溝通。當(dāng)一些外國(guó)企業(yè)來(lái)中國(guó)采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，他們要求中方企業(yè)必須使用“雙向問(wèn)詢表”進(jìn)行書(shū)面的供需信息溝通。因而“雙向問(wèn)詢表”的作用還僅限于供需雙方的信息溝通。但筆者發(fā)現(xiàn)其作用不僅如此，在企業(yè)其他管理中也有非常好的作用，例如在企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理等等都可以發(fā)揮重要的作用。本文就“雙向問(wèn)詢表”在企業(yè)營(yíng)銷管理、產(chǎn)品質(zhì)量策劃與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的作用，談?wù)勛疽?jiàn)。

一、 “雙向問(wèn)詢表”簡(jiǎn)介

“雙向問(wèn)詢表”，一般由“項(xiàng)目確認(rèn)”、“產(chǎn)品項(xiàng)目描述”“產(chǎn)品關(guān)鍵要求”“技術(shù)要求”“資料清單”等五部分內(nèi)容組成：

1.項(xiàng)目確認(rèn)

顧客（采購(gòu)）方：

求購(gòu)產(chǎn)品名稱：XX

顧客（采購(gòu)）方項(xiàng)目協(xié)調(diào)人：

供應(yīng)方項(xiàng)目協(xié)調(diào)人（由供應(yīng)方填寫）：

2.產(chǎn)品項(xiàng)目描述

采購(gòu)XX產(chǎn)品的主要信息

3.產(chǎn)品關(guān)鍵要求

去磁試驗(yàn)要求：去磁前與去磁后之間的波動(dòng)幅度應(yīng)小于3%（參見(jiàn)“剎車桿去磁試驗(yàn)的特別說(shuō)明”）

4.其他技術(shù)要求

5.顧客（采購(gòu)）方提供的相關(guān)資料清單

“雙向問(wèn)詢表”經(jīng)供方簽收、確認(rèn)和填寫后，還須以同樣的方式回復(fù)顧客，使供需雙方均記錄在案。從上不難看出，用“雙向問(wèn)詢表”進(jìn)行溝通，其承載的信息資源非常全面、而且準(zhǔn)確，信息溝通的質(zhì)量好。

二、“雙向問(wèn)詢表”在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中的作用

1.在營(yíng)銷管理中的作用

“雙向問(wèn)詢表”有一個(gè)最顯著的特點(diǎn)：表格記錄的雙方需要傳遞的信息準(zhǔn)確，資料非常完整、不遺漏，雙方責(zé)任明確。因而它不似電話或口頭聯(lián)系：因溝通者語(yǔ)言不同形成的障礙或個(gè)人素質(zhì)、記憶力、工作態(tài)度等而導(dǎo)致信息扭曲或其傳遞量衰減。

現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷觀念已從傳統(tǒng)的“生產(chǎn)觀念”、“產(chǎn)品觀念”、“銷售觀念”向“市場(chǎng)營(yíng)銷觀念”、甚至“社會(huì)營(yíng)銷觀念”轉(zhuǎn)變。這就要求企業(yè)不是從既有產(chǎn)品出發(fā)，而是充分了解和分析消費(fèi)者的需求，從在市場(chǎng)上反映出來(lái)的顧客需求出發(fā)，按照顧客的需求和欲望，采用市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以合適的產(chǎn)品和價(jià)格，在合適的地點(diǎn)，用有效的促銷手段有效地滿足顧客需求。即消費(fèi)者的需求不再是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品和價(jià)格需求，而是全方位的需求，甚至包括產(chǎn)品對(duì)人和環(huán)境的安全性、消費(fèi)者的用途合適性等。另一方面，從信息利用、傳遞的特性，信息的內(nèi)容具有可干擾性。信息在被利用的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，其內(nèi)容的客觀性在被利用的過(guò)程中可能會(huì)受到來(lái)自其他信息的干擾，同時(shí)，信息的內(nèi)容在傳遞過(guò)程中，會(huì)由于人們的態(tài)度和能力的影響而受到扭曲或衰減。傳統(tǒng)的供需雙方的聯(lián)系、溝通，就常常因人們的態(tài)度和能力的影響而受到扭曲或衰減。如傳統(tǒng)的供需雙方的聯(lián)系方式習(xí)慣于電話或口頭表達(dá)，即使傳真，也多為電話或口頭表達(dá)的記錄，沒(méi)有一定的格式，掛一漏萬(wàn)的現(xiàn)象就在所難免。因此，傳統(tǒng)的供需雙方的聯(lián)系、溝通方式已不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷。而“雙向問(wèn)詢表”則不然。它是事先設(shè)計(jì)、有關(guān)人員充分討論并以一定格式進(jìn)行書(shū)面?zhèn)鬟f的信息，信息內(nèi)容不會(huì)因?yàn)閭鬟f環(huán)節(jié)的增多而受到扭曲、衰減。它承載的內(nèi)容不僅包括了需方所需要的幾乎所有的信息；而且供方的答復(fù)信息也是經(jīng)有關(guān)人員充分討論、十分慎重地發(fā)出的。這樣，供需雙方溝通信息的可靠性、廣泛性得到充分的保證。

此外，由于“雙向問(wèn)詢表”以書(shū)面的形式完整地記錄供需雙方溝通的信息，雙方的責(zé)任非常明確。一旦有產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等方面的問(wèn)題，供需雙方不存在推委、誤解和抱怨等現(xiàn)象。尤其當(dāng)供方是完全按照需方“雙向問(wèn)詢表”中記錄的要求提供產(chǎn)品，需方在產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等方面仍覺(jué)得存在問(wèn)題而投訴、甚至要求巨額賠償時(shí)， “雙向問(wèn)詢表”中記錄的信息，就成為供方解決供銷、貿(mào)易糾紛中有力又有利的證據(jù)。

2.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與管理中的作用

在產(chǎn)品生產(chǎn)之前，為了充分滿足顧客需求，企業(yè)都要對(duì)顧客所有需求、要求的信息充分研究、進(jìn)行質(zhì)量策劃或設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)；甚至對(duì)顧客將產(chǎn)品用于什么地方，在這些地方使用會(huì)產(chǎn)生什么不良后果也要加以考慮；對(duì)使用的材料、工藝、方法、人員，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制，產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)，包裝的設(shè)計(jì)與采用的運(yùn)輸方式等都要分析研究。在這些質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，最關(guān)鍵的輸入，就是顧客的要求（例如產(chǎn)品的內(nèi)在、外在質(zhì)量，包裝、運(yùn)輸、交付質(zhì)量等等信息）。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門可以直接將“雙向問(wèn)詢表”承載的內(nèi)容、信息、資料作為輸入資料，而不必像過(guò)去那樣，需營(yíng)銷部門反復(fù)整理顧客的需求資料。這樣，“雙向問(wèn)詢表”不僅為企業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門提供了非常準(zhǔn)確的顧客原始需求資料，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、策劃質(zhì)量得到保證，而且因無(wú)需營(yíng)銷部門反復(fù)整理顧客的需求資料而縮短了產(chǎn)品質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)間，對(duì)產(chǎn)品的按時(shí)交付也具有積極作用。

3.在降低生產(chǎn)成本中的作用

“雙向問(wèn)詢表”中，還承載了顧客使用產(chǎn)品的用途、范圍，企業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)顧客使用產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生什么不良后果的嚴(yán)重性的評(píng)估，就有了依據(jù)，就能作到心中有數(shù)。例如上述“產(chǎn)品項(xiàng)目描述”表中批號(hào)為471-218的產(chǎn)品是顧客用于“座位調(diào)節(jié)馬達(dá)”生產(chǎn)的。“座位調(diào)節(jié)馬達(dá)”對(duì)于汽車行駛安全造成后果的嚴(yán)重性，就比到“汽車雨刮電機(jī)”的嚴(yán)重性小。這樣，企業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，考慮選料、工藝、方法、人員、生產(chǎn)過(guò)程控制等方面就可以有所節(jié)制，從而為企業(yè)降低成本、創(chuàng)造效益發(fā)揮作用。

4.在產(chǎn)品質(zhì)量控制中的作用

顧客的要求經(jīng)過(guò)企業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等部門的質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，得出工藝技術(shù)要求或規(guī)范、以及質(zhì)量計(jì)劃。這些文件可連同“雙向問(wèn)詢表”中打上特殊記號(hào)的關(guān)鍵要求、技術(shù)要求等內(nèi)容，一起發(fā)放至企業(yè)中各相關(guān)執(zhí)行部門實(shí)施，各相關(guān)部門在進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)，就有特殊的“威力”：“顧客是上帝”，如果誰(shuí)對(duì)顧客的特殊特性或關(guān)鍵特性要求馬虎了事，必將受到嚴(yán)厲的懲罰。

參考文獻(xiàn):

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。