[摘要] 商場自助服務可以大大地提高顧客滿意度，增加商場銷售額，本文從RFID的技術特點出來，在傳統(tǒng)應用的基礎上，提出了三種利用RFID技術實現(xiàn)商場顧客自助服務的創(chuàng)新應用模式。

[關鍵詞] RFID 商場 顧客自助服務

顧客的自助服務不僅能節(jié)省商場的人力成本開支，還能給顧客創(chuàng)造一個輕松自由的購物體驗。顧客的個性化購物需求可以通過自助服務得到充分的滿足，從而大大提高顧客的滿意度，增加商場的銷售額和利潤。

商場顧客自助服務的實現(xiàn)需要綜合運用各種信息技術，RFID技術是其中的核心部分。RFID (Radio Frequency Identification)是一種射頻識別技術，它經(jīng)常被用作商品的識別標簽，因此也經(jīng)常被稱為電子標簽或射頻標簽。它是一種非接觸式的自動識別技術，通過射頻信號識別目標對象并獲取相關數(shù)據(jù)。RFID的特性包括：(1)數(shù)據(jù)的快速讀寫功能；(2)小型化和多樣化的形狀：RFID的讀取并不受尺寸大小和形狀的限制，不需為了讀取精度而保持固定尺寸和印刷質(zhì)量，此外，RFID標簽更容易往小型化與多樣化形狀發(fā)展，以應用在不同產(chǎn)品。(3)耐酸堿，耐水環(huán)境性：不象紙質(zhì)標簽容易因臟污而無法識別，RFID對水、油和藥品等物質(zhì)有強力的抗污性。(4)可重復使用：RFID內(nèi)部存儲的電子數(shù)據(jù)，可能反復被重寫，因此標簽可以回收并重復使用。(5)穿透性和非接觸性： RFID的無線信號可以穿透一些如紙張、木材和塑料等非金屬或非透明材質(zhì)包裝材料。(6)信息容量大：RFID所有存儲的數(shù)據(jù)信息量很大，而且存儲容量會隨著芯片技術的發(fā)展而擴大，在未來的自助服務商店里，商品所需要的信息資料會愈來愈多，因此，RFID將得到更多的應用。

RFID在商場上有很多傳統(tǒng)應用，主要體現(xiàn)在5個方面:商品的防偽;商場貨架的輔助補貨;防止商品丟失;收銀臺的自動結賬服務;商場會員卡管理服務。隨著RFID技術的發(fā)展，RFID在商場顧客自助服務中還有以下三種創(chuàng)新的應用模式。

一、自助導購服務

利用RFID技術，可以實現(xiàn)商場的自助導購服務。顧客從貨架取出感興趣的商品，放到自助導購電腦系統(tǒng)前面，系統(tǒng)通過連接的RFID讀寫器識別出商品編號，自助導購系統(tǒng)將根據(jù)商品的編號，從產(chǎn)品資料數(shù)據(jù)庫中讀取產(chǎn)品的資料信息，然后通過三種方式提供自助導購服務：(1)通過電腦屏幕或語音系統(tǒng)向顧客介紹該商品的屬性和規(guī)格等信息；(2)通過仿真系統(tǒng)，讓顧客在電腦上進行商品模擬使用，例如日本某化妝品商場通過掃描顧客臉部影像，再將貼有RFID的化妝品的使用效果疊加在屏幕的臉部影像上面，讓顧客有更直觀的判斷；(3)自助導購系統(tǒng)可以根據(jù)顧客取出的商品，搜索出跟該商品相關性或互補性很強的其他商品，并向顧客繼續(xù)推薦，以增加銷售。

二、路徑指引服務

路徑指引系統(tǒng)可以幫助顧客確定他要購買的商品的位置，以節(jié)省顧客來回搜尋商品的時間。并且進一步提供跟顧客購物清單的商品關聯(lián)性很強的其他商品的所在位置，如果發(fā)生缺貨，則發(fā)出補貨提示。該系統(tǒng)通過RFID讀寫器發(fā)射無線信號對大商場里的所有商品進行定位和識別。

三、智能購物服務

智能購物服務主要體現(xiàn)在幫助顧客選擇合適商品。RFID技術會即時顯示顧客把那些商品放入購物車，智能購物系統(tǒng)首先讀取會員顧客信息數(shù)據(jù)庫，了解會員顧客的一些消費偏好或禁忌，然后再讀取商品屬性數(shù)據(jù)庫，了解商品的屬性特征，再判斷該商品是否適合某位會員顧客。例如，過于肥胖的會員顧客在取走高熱量高脂肪食品時，智能購物系統(tǒng)會做出該顧客不適合使用該商品的判斷，建議他放棄購買，轉而推薦口味相似的減肥食品。除此以外，購物車里的商品組合是否匹配也可以通過RFID技術來實現(xiàn)，例如某一款數(shù)碼相機只適合使用某一種類型的電池，如果智能購物系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)不匹配，可發(fā)出警告信息，以減少顧客購物差錯的可能性。

以上幾種模式是商場客戶自助購物的創(chuàng)新應用，它們的采用將更有助于提高商場的銷售額，提升顧客的滿意度，是未來商店發(fā)展的方向。

參考文獻：

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。