這些年，人性化管理是一個熱門話題，多數(shù)時候，人們討論這個話題容易陷于單一的員工立場，把人性化等同于福利政策。然而，對福利的追求既可以調(diào)動員工內(nèi)心的創(chuàng)新沖動和熱情，也可以激發(fā)其潛伏著的嫉妒與貪婪，因此并不能簡單地把福利滿足作為人性化的標志，從管理的角度探討人性化也不應該陷于福利之爭。

人性化管理的原動力，不在于對個人欲望的實現(xiàn)，而在于對人性的全面認識——企業(yè)需要從自身的利益出發(fā)，關注員工基于人性特征對企業(yè)目標可能產(chǎn)生的影響，關注企業(yè)行為對員工可能產(chǎn)生的作用。人性化管理的前提是人文關懷，因此，企業(yè)的人文關懷其實不只是員工的需要，更是企業(yè)自身的需要。

對此，我們可以從幾個方面來深入理解：

使員工主動成為企業(yè)發(fā)展的貢獻者

如果簡單地把人們參與市場或加入企業(yè)的行為，歸因于純粹的經(jīng)濟利益權衡，就會抹殺人們在現(xiàn)實生活中因為各種原因所產(chǎn)生的其他的需求動機，也就不可能正確地洞察到人們在企業(yè)中真實的心態(tài)和表現(xiàn)。

從本質(zhì)上講，企業(yè)是一種社會性組織，而不像“黑板經(jīng)濟學”所理解的那樣只是個人逐利的工具，它滿足的是人們適應社會的需要，即滿足員工與人共處、共同獲得利益和信任、保持種群繁衍發(fā)展等多方面的需要。誠然，在組織演化和組織分工的過程中，企業(yè)組織更多地承擔了創(chuàng)造和獲得物質(zhì)財富的責任，但這決不是企業(yè)的全部。

企業(yè)作為一種社會性組織，在將人們組織起來形成更大的社會生產(chǎn)力的同時，也承擔著與它所處的環(huán)境交換信息、觀念乃至思想、信仰的義務與責任。試想，我們多數(shù)人一生中的大部分時間都生活在企業(yè)這個組織體中，如果企業(yè)沒有一個相對寬容，有助于員工能力與智識全面發(fā)展，有助于人與人之間理解與幫助的人文環(huán)境，員工又怎么可能主動而不是被迫地成為企業(yè)長期存在和發(fā)展的貢獻者?

使員工成為聯(lián)系顧客、社會的橋梁

創(chuàng)造顧客價值是企業(yè)的生存之本，那么，誰來創(chuàng)造，誰來發(fā)現(xiàn)這種創(chuàng)造后面的顧客需求呢?自然是員工。因此，員工與顧客以及這個社會的聯(lián)系，是企業(yè)能力的基礎。

企業(yè)是一種社會化組織，因此，它的競爭力來自它的社會化程度。產(chǎn)品作為這種競爭力的載體，從本質(zhì)上講體現(xiàn)的是企業(yè)認知社會、按社會需求組織社會資源的能力。企業(yè)要融入社會，必須要了解社會。陳春花教授在《企業(yè)增長的活水》一文中指出：“許多企業(yè)的高層管理者已經(jīng)沒有機會貼近顧客，但是如果沒有長期地貼近顧客，是無法真正了解顧客的?！比欢嬲膳碌囊苍S不是企業(yè)的高層管理者沒有機會貼近顧客，而是這些高層管理者所制定的政策、所倡導的文化、所影響的氛圍隔斷了員工與顧客、與社會的聯(lián)系。

一個健康的企業(yè)，必須基于分工與合作的原則，不斷拓展員工與顧客、與社會的聯(lián)系渠道，讓員工真正成為企業(yè)了解社會的窗口和橋梁。其實，多數(shù)時候顧客離我們并不遙遠，距離經(jīng)常只是一堵人造的墻。在當代社會，每一個員工都承擔著生產(chǎn)者和消費者的雙重角色，只要我們多一些人文關懷，多一些換位思考的能力，少一些合近求遠的官僚習氣，就可以從員工的身上發(fā)現(xiàn)更多有關顧客的真知灼見。

啟動員工創(chuàng)造性的鑰匙

從員工身上洞察顧客的需求，首先需要了解員工。這種了解不只局限于把員工看作管理對象的專業(yè)性考評，更需要在交流過程中，將員工還原為各種現(xiàn)實性所激勵和困擾的社會人；這種了解也不只局限于關心員工當期的表現(xiàn)，更需要在與員工的互動中，了解他基于特定歷史條件所表現(xiàn)出的局限性，并在此前提下謀劃他與企業(yè)相關的未來。

在以往的管理實踐中，我們過多地沉迷于對員工物質(zhì)利益訴求的分析，沉迷于通過物質(zhì)激勵手段解決遇到的管理難題，結(jié)果讓企業(yè)和員工一起，在一條看不清未來方向的道路上越走越遠。過多地沉迷于對物質(zhì)利益的考究，是短缺經(jīng)濟帶給我們的心理陰影，不走出這個陰影，我們就不可能真正發(fā)現(xiàn)啟動員工創(chuàng)造性的鑰匙，就不可能讓員工因為激情去貢獻他們身上的“隱性知識”。

這樣說，并不是要否定利益追求的積極意義。我們強調(diào)的是，在一個價值觀念日趨多元化的社會，企業(yè)必須順應這樣的潮流：任何一個人都可能在不同階段表現(xiàn)出特定的個人喜好，沒有一種利益機制可以解決所有的現(xiàn)實問題。當員工內(nèi)心對安全、尊重、自我價值實現(xiàn)這些社會性需求，因為外部環(huán)境變化而變得日益豐富和個性化時，企業(yè)只有順應這種需求，才可能深入員工的內(nèi)心，使員工對企業(yè)生發(fā)出自覺的熱愛和相應的責任。今天，“責任、權力和利益”三位一體的規(guī)則秩序，也許要顛覆為“自由、權力和責任”。在一個選擇更加自主的社會，員工的個人活動空間往往決定著他的創(chuàng)造性和社會價值，而這也正是企業(yè)價值最根本的源泉。

當我們超越利益立場，以更加人性化的視野審視員工時，就會發(fā)現(xiàn)：如今的企業(yè)領導人，需要的不只是專業(yè)技術知識、商業(yè)技巧和戰(zhàn)略眼光，還需要人文情懷。只有具備這種情懷，才可以超越立場之爭，使企業(yè)不再停留在技術語言與銷售語言、管理原則與工具選擇等各種矛盾沖突中，才能還原出企業(yè)服務社會的基本功能。企業(yè)只有這樣關心員工，員工才會這樣關心他的顧客以及與顧客相關的一切事情。

拓展財富的邊界

以前，我們對企業(yè)的理解過于簡單，以為它只是一種通過提供產(chǎn)品和服務獲得剩余價值的贏利性機構。如今，網(wǎng)絡技術很大程度上拓展了企業(yè)的邊界，使得作為社會性組織的企業(yè)與社會之間的融合更加緊密，我們需要重新從人的需求和發(fā)展上認清企業(yè)的本質(zhì)，需要理解組織分工的演進也遵循著“螺旋式”上升的歷史軌跡。

企業(yè)組織承擔著創(chuàng)造財富的社會職能，而今天的財富內(nèi)涵已不同于以前。如果把幸?？醋鲐敻坏慕K極目的，或者說，把財富做為實現(xiàn)人生幸福的手段，我們就應該明白：今天人們追求的財富，不只停留在可以看得見的物質(zhì)層面，它很大程度上是我們內(nèi)心豐富度的投影?；谶@樣的認識，企業(yè)對待員工、顧客與社會的態(tài)度，就應當有所變化。

(作者為博世一西門子家電集團中國區(qū)銷售總監(jiān))