摘 要:文章分析銀行排長(zhǎng)隊(duì)主要原因，提出解決客戶排隊(duì)問(wèn)題的對(duì)策措施。

關(guān)鍵詞:銀行 排隊(duì) 原因 措施

中圖分類號(hào):F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2008)01-058-02

近些年來(lái)，銀行窗口出現(xiàn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。2007年5月20日，中國(guó)人民銀行發(fā)出正式文件，明確要求各家商業(yè)銀行采取提高自動(dòng)柜員機(jī)取款交易上限、推廣使用支票等非現(xiàn)金支付工具、挖掘小額支付潛力等等措施，解決銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。然而，幾個(gè)月下來(lái)收效并不明顯，排隊(duì)現(xiàn)象依然如故。

一、銀行排長(zhǎng)隊(duì)主要原因分析

要解決好窗口排隊(duì)的問(wèn)題，首先必須了解造成排長(zhǎng)隊(duì)的原因。筆者以為有以下五個(gè)方面:

首先，是銀行業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)發(fā)展，一線臨柜人員嚴(yán)重缺員。由于現(xiàn)階段居民普遍感到購(gòu)房難、看病難、子女讀書(shū)難，這三大難迫使我國(guó)居民不但不能同外國(guó)居民一樣“超前”消費(fèi)，而且有了余錢就趕緊存入銀行、以備一旦急需之用。因此，隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展、居民收入增加，金融機(jī)構(gòu)的城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款也每年大幅增長(zhǎng)，到金融機(jī)構(gòu)辦理存取款的人也日益增多，導(dǎo)致金融部門柜面業(yè)務(wù)驟增。而近年來(lái)股票市場(chǎng)火熱，各種基金熱賣，銀證轉(zhuǎn)賬(現(xiàn)在稱第三方存管)業(yè)務(wù)也大幅增長(zhǎng)，加大了銀行柜面受理業(yè)務(wù)量。因此，排隊(duì)現(xiàn)象就與證券市場(chǎng)活躍有關(guān)。如新基金發(fā)行，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象更加明顯，2007年股市出現(xiàn)牛市行情，而且一路走高，百姓證券投資熱情一浪高過(guò)一浪，大量增加銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行為了爭(zhēng)取客戶資源，想方設(shè)法爭(zhēng)取存款，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，除發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以外，爭(zhēng)取和開(kāi)辦了許多中間業(yè)務(wù)和代辦業(yè)務(wù)，為各個(gè)部門代收代付。如代發(fā)工資，代發(fā)養(yǎng)老金、低保金、代理保險(xiǎn)、代收稅款、罰款、甚至千家萬(wàn)戶的水電費(fèi)、電話費(fèi)、學(xué)費(fèi)等等，都集中到銀行辦理，造成大量客戶涌到銀行窗口。有的銀行還與單位簽訂長(zhǎng)期代辦協(xié)議。業(yè)務(wù)發(fā)展突飛猛進(jìn)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)量大幅快速增長(zhǎng)。但網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置和員工招收跟不上，出現(xiàn)業(yè)務(wù)與人員不相適應(yīng)。而且，隨著市場(chǎng)化程度提高和商業(yè)銀行股份制改革，股票上市，銀行經(jīng)營(yíng)也越來(lái)越以追逐利潤(rùn)、效益為目標(biāo)，有的行為了節(jié)約成本，全然不顧網(wǎng)點(diǎn)、柜面的承受能力，盡力縮減人員。這就從多方面加大業(yè)務(wù)發(fā)展與人員不足的矛盾，造成柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)滯后，勢(shì)必延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，形成客戶排隊(duì)、甚至排長(zhǎng)隊(duì)等侯辦理的局面。有的網(wǎng)點(diǎn)繁忙時(shí)，長(zhǎng)隊(duì)要排到門外，辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，有時(shí)都要排上數(shù)十分鐘甚至個(gè)把小時(shí)的隊(duì)。

其次，排隊(duì)現(xiàn)象受時(shí)間段影響。一周中經(jīng)過(guò)兩天休息以后，周一業(yè)務(wù)最繁忙，排隊(duì)現(xiàn)象更為嚴(yán)重，排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)。而在一天中，由于客戶一般利用午休時(shí)間到銀行辦理存取款，但在中午恰是柜員午間休息或交接班時(shí)間，窗口相對(duì)減少，而到下午則因客戶要集中趕在下班前辦理匯款業(yè)務(wù)，因此排隊(duì)現(xiàn)象集中出現(xiàn)在中午12:00-13:00和下午3:30-4:30兩個(gè)時(shí)間段，這兩個(gè)時(shí)間段業(yè)務(wù)最忙，如果服務(wù)窗口不根據(jù)客源變化進(jìn)行調(diào)整，保持原來(lái)排班，不增設(shè)窗口，就會(huì)使排的隊(duì)伍最長(zhǎng)，增加排隊(duì)耗費(fèi)時(shí)間。

第三，客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)還與金融消費(fèi)習(xí)慣過(guò)于傳統(tǒng)有關(guān)。雖然銀行普遍設(shè)置了ATM(自動(dòng)取款機(jī))，設(shè)立了電話銀行、網(wǎng)上銀行，但客戶未能主動(dòng)使用電子產(chǎn)品、電子渠道。有很多客戶不會(huì)使用，加上自動(dòng)取款機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)“吞卡”和媒體對(duì)信用卡資金被犯罪分子盜取的報(bào)道，所以有些客戶不愿、也不敢使用ATM機(jī)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。這在一定程度上反映了商業(yè)銀行在金融業(yè)務(wù)宣傳和金融消費(fèi)引導(dǎo)方面的工作做得還不夠深入。

第四，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各家商業(yè)銀行競(jìng)相推出各類新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，但對(duì)柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠充分，導(dǎo)致一些柜員操作不熟練，也在一定程度上影響了業(yè)務(wù)處理速度。加上有些業(yè)務(wù)受理過(guò)程就相對(duì)復(fù)雜，流程較長(zhǎng)，如新受理的代理業(yè)務(wù)一般需經(jīng)過(guò)開(kāi)戶、簽協(xié)議、委托交易等諸多環(huán)節(jié)，需要指導(dǎo)客戶填寫各類相關(guān)資料。而且，為防范操作風(fēng)險(xiǎn)，確保業(yè)務(wù)安全運(yùn)行，在制度安排和流程設(shè)計(jì)上過(guò)度強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)控制，要求過(guò)于嚴(yán)格，也影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間效率。這些都在一定程度上影響業(yè)務(wù)處理速度，延長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間。

第五，個(gè)別營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，隨意“掛牌”。各個(gè)營(yíng)業(yè)窗口有塊讓客戶害怕的寫有“本窗口暫停營(yíng)業(yè)，請(qǐng)稍侯”字樣的牌子。營(yíng)業(yè)員隨時(shí)把這塊牌子往窗口一擺，就可以不顧客戶排隊(duì)，停止對(duì)外營(yíng)業(yè)，只管做自已的內(nèi)部事情。有時(shí)客戶已經(jīng)排了幾十分鐘的長(zhǎng)隊(duì)，正好輪到自已，營(yíng)業(yè)員突然擺出這個(gè)牌子，不得不轉(zhuǎn)排到另外窗口的隊(duì)伍。由于營(yíng)業(yè)員的隨意出牌，難免引起客戶與柜員吵架，增加客戶與銀行矛盾。有些銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常只有半數(shù)左右窗口有柜員營(yíng)業(yè);而在營(yíng)業(yè)窗口又有1/3左右擺著這種暫停對(duì)外服務(wù)的牌子。這種情況使排著隊(duì)伍的客戶難免會(huì)提心吊膽，生怕?tīng)I(yíng)業(yè)員什么時(shí)侯擺出牌子，使自已費(fèi)時(shí)排的隊(duì)“前功盡棄”。

排隊(duì)雖然是一種公共場(chǎng)所的自然現(xiàn)象，也是一個(gè)文明的標(biāo)志，但是，排隊(duì)使客戶多耗時(shí)間，當(dāng)排隊(duì)時(shí)間超出人的承受極限時(shí)，就成了一種痛苦負(fù)擔(dān)。如果把每個(gè)人在銀行排隊(duì)的時(shí)間加在一起，就會(huì)發(fā)現(xiàn)造成社會(huì)人力資源浪費(fèi)的驚人數(shù)字。因此，排長(zhǎng)隊(duì)從表面上看是一個(gè)普通的社會(huì)現(xiàn)象，僅僅給客戶造成一些不便，似乎只是個(gè)技術(shù)問(wèn)題;實(shí)則反映我們服務(wù)水平低下，也是社會(huì)的一個(gè)不和諧音符，而且制約金融業(yè)的發(fā)展，是我國(guó)金融改革必須解決的核心問(wèn)題。因此，各家銀行都必須高度關(guān)注和充分重視這個(gè)問(wèn)題，切實(shí)研究和采取有效措施，早日破解客戶排隊(duì)的尷尬局面。

二、解決客戶排隊(duì)的措施

銀行辦理業(yè)務(wù)多，不可能完全保證窗口不排隊(duì)。但緩解窗口排隊(duì)、尤其是排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，也不是沒(méi)有辦法。關(guān)鍵是各行都要對(duì)客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題高度重視，從自身尋找原因。清楚了窗口排隊(duì)的原因以后，就可以有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，積極行動(dòng)、多管齊下，有效解決窗口排隊(duì)的問(wèn)題。筆者認(rèn)為可從以下五方面著手:

1.增加臨柜人員，增開(kāi)服務(wù)窗口?？蛻暨x擇銀行的第一要素，是銀行的服務(wù)。因此，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，是商業(yè)銀行贏取客戶、贏得市場(chǎng)、創(chuàng)立品牌、創(chuàng)造價(jià)值、增加盈利、加快發(fā)展的重要手段，也是商業(yè)銀行承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的必然選擇。為此，各家銀行都要高度重視服務(wù)工作，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感。而且，銀行是公共服務(wù)行業(yè)，有責(zé)任也有義務(wù)為社會(huì)和公眾提供更多、更好、更優(yōu)的服務(wù)，時(shí)刻做到以客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，創(chuàng)造一流的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。服務(wù)要人去做，為了做好服務(wù)，銀行必須按照業(yè)務(wù)定額，及時(shí)招收新員工，增加人力資源，配備、配足臨柜人員。增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，保證窗口對(duì)一線人員需求，方便周圍客戶就近辦理業(yè)務(wù)。在一時(shí)不能招收人員增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的情況下，可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，調(diào)劑充實(shí)一線人員，優(yōu)化柜臺(tái)設(shè)置，減少空置窗口，增加對(duì)外服務(wù)。為了方便客戶辦理業(yè)務(wù)，還可以延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，雙休日、節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)。

2.完善自助服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)方式，加強(qiáng)客戶分層分流，減少柜臺(tái)壓力。各家銀行要把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)來(lái)抓，加大對(duì)ATM機(jī)和網(wǎng)上銀行等電子設(shè)備投入，努力拓展電子業(yè)務(wù)渠道。銀行要加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備管理，確保自助機(jī)具的完好率與自助交易安全。同時(shí)，銀行要運(yùn)用多種方式，加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)金融消費(fèi)。銀行可以運(yùn)用多種渠道和手段加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和功能的宣傳力度，引導(dǎo)和消除客戶對(duì)金融產(chǎn)品的不信任，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行自助交易。首先從做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳開(kāi)始。可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)制作宣傳板塊，張貼金融業(yè)務(wù)知識(shí)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程。還可以與媒體聯(lián)手重點(diǎn)推介新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)和金融基本知識(shí)，使更多客戶熟悉銀行的業(yè)務(wù)流程，了解金融產(chǎn)品，掌握自助機(jī)具使用，打消客戶使用自助交易設(shè)備疑慮，達(dá)到會(huì)使用敢使用自助設(shè)備，增加自助交易，以減輕柜面壓力，減少其他客戶的排隊(duì)等侯時(shí)間。還可以有計(jì)劃有針對(duì)性使金融知識(shí)宣傳進(jìn)學(xué)校，進(jìn)社區(qū)，普及金融業(yè)務(wù)知識(shí)。

銀行窗口辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間視業(yè)務(wù)類型有所不同，區(qū)別不同類型的零售業(yè)務(wù)，從客戶需求角度出發(fā)，合理設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)。有條件的要建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度，通過(guò)細(xì)分不同業(yè)務(wù)和客戶，提供分區(qū)和專項(xiàng)服務(wù)。

3.合理搭配柜員，優(yōu)化勞動(dòng)組合，按時(shí)間段靈活設(shè)崗，建立彈性工作制。目前銀行柜員上班有長(zhǎng)日班和上下午班兩種制度，還可以建立彈性排班制度，根據(jù)一天中的客戶數(shù)量變化和業(yè)務(wù)量高低，動(dòng)態(tài)配置窗口，客戶高峰時(shí)段要臨時(shí)加開(kāi)窗口，適當(dāng)增加柜臺(tái)力量，所以要對(duì)臨柜人員進(jìn)行科學(xué)靈活調(diào)節(jié)，輪流調(diào)動(dòng)，以緩解高峰時(shí)段排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。

4.提升柜員水平，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，加快辦理業(yè)務(wù)速度。各家銀行都要重視對(duì)員工教育培訓(xùn)，教育全體員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，營(yíng)造先進(jìn)的服務(wù)文化。為此，經(jīng)常舉辦新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的專題培訓(xùn)與考核，還可以實(shí)施柜員績(jī)效考核、與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核辦法，舉辦業(yè)務(wù)操作技能比賽和提升服務(wù)質(zhì)量的演講比賽等等。隨時(shí)接受客戶對(duì)柜員服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，從多方面增強(qiáng)柜員對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力，提升工作能力，在銀行網(wǎng)點(diǎn)有限的情況下，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、規(guī)范管理，提高一線人員的業(yè)務(wù)技能，加快辦理業(yè)務(wù)速度，也可減少客戶排隊(duì)耗時(shí)。同時(shí)，各行可以對(duì)目前實(shí)施的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)柜臺(tái)外的管理，在有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)的前提下，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)處理效率。對(duì)業(yè)務(wù)量較大窗口較多的網(wǎng)點(diǎn)，須配備大堂護(hù)衛(wèi)和大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理不光能維護(hù)窗口秩序、確保營(yíng)業(yè)安全，還可以接受客戶咨詢。進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)資料，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等，引導(dǎo)客戶正確及時(shí)辦理業(yè)務(wù)，減少柜臺(tái)壓力。要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，提供及時(shí)有效的服務(wù)，讓客戶能在輕松舒適的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。

5.適度增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。適度增加人力資源，重點(diǎn)保證窗口一線人員需求，對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，劃分業(yè)務(wù)功能區(qū)域，逐步推廣低柜和高柜區(qū)服務(wù)，營(yíng)造舒適環(huán)境，提升服務(wù)功能，通過(guò)提供期刊雜志、視頻節(jié)目等服務(wù)來(lái)緩解客戶等候情緒。可試行叫號(hào)器服務(wù)，筆者認(rèn)為叫號(hào)器服務(wù)比較好，像現(xiàn)在一個(gè)窗口一個(gè)隊(duì)伍，很不合理。因?yàn)槊抗P業(yè)務(wù)不同，辦理的時(shí)間也不同，最快的可以一分鐘不用就解決，而慢的五六分鐘甚至更長(zhǎng)也說(shuō)不定。讓我們來(lái)?yè)Q位思考一下，如果自已來(lái)的早，而比自已來(lái)的遲的早已辦好業(yè)務(wù)走了，而自已還在排著隊(duì)，此時(shí)是何種心情呢？

不光要保證各網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)窗口及時(shí)開(kāi)門、到點(diǎn)關(guān)門，還要嚴(yán)格規(guī)定營(yíng)業(yè)人員上崗以后必須全心全意為客戶服務(wù)，上班時(shí)間不能隨意擺出這種暫停的牌子。營(yíng)業(yè)中途確實(shí)需要暫停服務(wù)，必須告訴保安后面的隊(duì)伍不要再排了，已排隊(duì)的客戶業(yè)務(wù)一定要先辦完，才可擺出停止對(duì)外服務(wù)的牌子。

能夠采取以上五項(xiàng)措施，并且逐一實(shí)施，加上客戶配合就可以收到標(biāo)本兼治效果，有效破解窗口排隊(duì)的困局。

(作者單位:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行臨海市支行 浙江臨海 317000)

(責(zé)編:賈偉)