摘要：在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，酒店創(chuàng)新個性化服務以滿足顧客的體驗需求已成為當前提升酒店競爭力的重要舉措之一。了解在體驗經濟下酒店個性化服務的特征，依據當前酒店個性化服務現(xiàn)狀，制定出酒店應從確定主題、提高顧客參與度、利用名人效應等措施去創(chuàng)新個性化服務。

關鍵詞：體驗；體驗經濟；酒店；個性化服務

中圖分類號：F719．3 文獻標識碼：A

Personalized Hotel Service in Experience-driven Economy

XU Jian

(School of Tourism，Jishou University，Zhangjiajie 427000，China)

Abstract: In the increasingly fierce competition in the hotel industry today，the inovated personalized experience hotel service to meet customer demand provesan important measure to enhance the competitiveness of the hotel. However，considering the existing publem，this task should be further strengthened in terms of themes，customer participation and celebrity effects，etc.

Key words:experience；experience Economy；hotel；personalized service

自從1998年的《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了一篇題為“迎接體驗經濟”的文章以來，“體驗經濟”便成為了一個非常時髦的名詞被大家引用。不管我們是否感覺到，必須承認一個事實，那就是，我們已經逐步進入了體驗經濟時代。在體驗經濟時代，人們在滿足物質需求的同時更希望得到精神上的滿足。因此有人愿意花22萬元的天價在昌平的“平西王府”酒店住一個晚上。這時，他們追求的已不是簡單的食宿服務，而是希望能在“平西王府”體驗一下古代帝王的生活，從內心和精神上滿足其自身的需求。酒店應順應體驗經濟的潮流，創(chuàng)新個性化服務，滿足顧客的體驗需求以實現(xiàn)酒店競爭力的提升。

一、體驗經濟下酒店個性化服務的特征

體驗經濟是以顧客為中心的經濟，是一種新的經濟形態(tài)，它的到來賦予了酒店個性化服務新的內涵。在體驗經濟時代，酒店個性化服務應更關注顧客的體驗感受。體驗經濟下酒店個性化服務具有以下特征：

（一）不可替代性

在服務經濟時代，酒店服務強調的是依靠提供方便、快捷、周到的服務制勝。然而這些服務形式，各酒店之間是可以相互模仿的，從而導致消費者感受不到酒店之間的服務差異。而在體驗經濟時代，強調的則是某一服務能否給人以特殊的情感體驗，能否幫助人們實現(xiàn)、完成某一特殊的過程或經歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響，它是個性化的，在人與人之間，體驗與體驗之間有著本質的區(qū)別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經歷。所以體驗經濟中的服務給人們提供這種情感體驗的過程和經歷是其他酒店無從模仿的，具有不可替代性。

（二）互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產生的個人心理感受。酒店無法直接生產體驗提供給顧客，他們只能提供令顧客產生體驗的環(huán)境。體驗是在顧客的個人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗環(huán)境之間互動的過程而產生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時，酒店提供給客人的只是一個體驗平臺，而不是體驗，只有當顧客參與到球賽中，在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此，體驗經濟時代要求酒店的個性化服務應具有互動性。

（三）情感性

在體驗經濟時代，消費者在注重服務質量的同時，更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要，而是出于滿足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定服務與自我理想概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡，而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的服務。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

（四）高滿足性

體驗經濟時代是隨著社會的發(fā)展和人們需求的不斷升級而來的，馬斯洛把人的需求分為五個層次。他認為：當人們在滿足了低層次需求之后，會將注意力轉向高層次的需求上。托夫勒進一步解釋了從生存到發(fā)展自我實現(xiàn)的歷史和邏輯過程。他說：顧客一方面希望所生活的環(huán)境有一定程度的穩(wěn)定重復和熟悉程度，但一方面又要求得到一些刺激和興奮的經歷，他們希望有范圍廣泛的各種體驗讓他們能感覺到。在這種情況下，他們希望這種體驗是興奮的、刺激的，但同時又是安全的。針對消費者這種體驗的高層次需求，酒店個性化服務需要具有高滿足性。

二、酒店個性化服務現(xiàn)狀分析

隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，酒店管理者意識到了“服務質量”才是酒店競爭的關鍵。于是，個性化服務成為了酒店業(yè)競相提出的口號，但很多酒店的個性化服務還沒做到位，特別是在體驗經濟時代下，酒店的個性化服務還存在著一些明顯的不足之處。

（一）缺乏體驗主題

近年來，個性化服務在酒店業(yè)越來越流行，但是很多酒店的管理者卻認為酒店個性化服務僅僅是提升酒店內部管理或服務質量的重要舉措。所以大部分酒店的個性化服務僅僅體現(xiàn)在某些具體的項目和服務上，而沒有形成比較系統(tǒng)的文化，缺乏主題。人的體驗是通過融合一堆“感覺碎片”而獲得的。沒有主題的引導，顧客就抓不到主軸，就不能融合其所感覺到的體驗，也就無法留下長久記憶。

（二）顧客參與度低

體驗經濟本身是一種開放式、互動式的經濟，顧客是體驗的主體。體驗產品的設計與生產終極目標之一便是人的自主性。酒店產品作為道具，應該給予顧客更互動，更獨特的體驗，以獲取充分的人性化的體驗價值。但我國酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務的問題上，而忽視了對顧客體驗的引導和渴求參與的消費心理。

（三）缺乏服務情感

大多數服務員在提供個性化服務時只是停留在“任務服務”階段，缺乏情感，即上級要求我對某顧客的飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。服務員抱著這種完成任務的心態(tài)去提供個性化服務，他們的表情、言談、舉止是不能給以客人親人般的溫暖，這將影響顧客的體驗質量和效果。

（四）對顧客需求認知不夠

臺灣五星級酒店的教父，亞都酒店的總經理嚴長壽先生說：服務的精髓在于了解顧客的最愛。但我國大多數酒店對認知顧客需求不夠全面。在為客人提供服務時局限于自己設定的框框，僅按自己的思維模式，以習慣性的眼光看顧客。主要表現(xiàn)為：第一，飯店客史檔案項目設計過于簡單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質不高，溝通能力欠缺，從而導致對顧客信息的掌握不夠； 第三，有些員工既無習慣也無渠道對顧客需求信息進行反饋，造成顧客信息有時失傳。

三、體驗經濟下提升酒店個性化服務的措施

體驗經濟時代的到來對酒店的個性化服務提出了更高的要求，但同時也為酒店的個性化服務創(chuàng)新提供了更廣泛的空間。針對顧客的體驗需求，酒店可以從以下幾個方面來提升個性化服務：

（一）確定體驗主題

成功的主題應該簡潔明確，引人入勝，而不是酒店目標陳述或營銷廣告語。主題無須掛在嘴邊或貼在墻上。但必須能帶動所有的設計和活動都朝向一致的故事情節(jié)，吸引好奇的客人。如硬石餐廳，熱帶雨林咖啡廳，都塑造了鮮明的主題。使用一個主題，會自然而然地將服務轉變成體驗。此外，主題鮮明的個性化服務可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價值與追求精神價值體驗的心理需求，從而形成固定的顧客群體，使酒店成為體驗之地。

（二）滿足顧客參與性需求

酒店要善于開展一些有意義并具有針對性的體驗式活動，讓顧客與酒店員工一起參加，親身體驗于情景之中。如：在植樹節(jié)的時候，可以在酒店的綠化區(qū)開展一次植樹活動，邀請一些老顧客、當天住店客人與員工一起植樹，客人可以在自己種的樹旁邊刻上自己的名字做紀念；或在店慶的時候邀請顧客參加酒店的慶典活動，讓顧客同酒店員工一起見證酒店的成長。只要精心策劃，酒店可以通過多種方式開展更多的活動，并通過這種活動讓顧客親自參與，這樣可以使顧客在酒店的體驗更加直觀形象、生動具體，增加顧客與酒店的情感聯(lián)系。

（三）滿足顧客精神需求

20世紀80年代，我國酒店業(yè)從西方引進兩句正確對待酒店員工和顧客之間關系的經典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠是對的”和“顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當作上帝。而更重視的是在情感消費時代能獲得心靈的充實和滿足。在90年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對消費者作過一個廣泛的調查。當他們被問及“希望酒店把自己當作什么?”時，大約有71%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢姡F(xiàn)在大部分消費者更希望出門在外時體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，體驗經濟時代的酒店個性化服務更要重視顧客的心理感覺，要盡最大的可能滿足客人的需求，使客人感到心靈的滿足與放松。

（四）充分利用娛樂設施，強化體驗服務

隨著人們生活水平的日益提高，溫飽消費比例越來越少，追求娛樂休閑趨勢越來越明顯。人們樂意為娛樂體驗花錢。據1997年第12期美國《時代》雜志報道，目前美國人有1/3的時間、2/3的收入、1/3的土地面積用于休閑娛樂。2015年左右，發(fā)達國家將進入休閑娛樂時代。而酒店具有休閑娛樂功能，如夜總會，健身房等娛樂項目。酒店可以開展一些娛樂活動，鼓勵顧客參加。這樣不僅使顧客最大限度地享受娛樂體驗，而且酒店也享受到開展這些娛樂活動所帶來的利益。海南文華酒店是一家商務型酒店，主要客源國是新加坡，日本，馬來西亞等。酒店為了充分發(fā)揮娛樂場所的功能而經常組織網球比賽，在四樓怡心俱樂部的網球場上，來自不同國家的客人代表各自的國家參加比賽，勝者可以獲小獎，輸家也可以得到安慰獎。這樣，不僅能讓客人在繁忙的工作之余有個放松的機會，還加深了顧客住店的記憶，滿足了顧客的體驗需求。

（五）充分利用名人效應，提升酒店的體驗價值

毛澤東故居為什么能吸引無數的游客前去參觀？其實，從外觀上看，毛澤東故居并無特別之處。但是就因為舉世矚目的偉人——毛主席誕生在那里，那里的一草一物便都引起了人們的關注。毛主席睡過的床，坐過的凳子，甚至小到使用過的油燈，游客們都想看一看，坐一坐，親自感受一下這位偉人使用過的物品?？梢?，一件物品只要打上了名人的烙印，就可以吸引更多的目光，成為高價值的體驗物。因此，酒店應該站在時代的浪尖上，巧用名人效應，提升酒店的體驗價值。例如：在營銷策略上，酒店可以適當地邀請一些明星到酒店參加演出。這樣，不僅可以滿足一些顧客的追星需求，還可以讓酒店成為追星體驗之地。

體驗經濟時代的到來為酒店的個性化服務創(chuàng)新提供了更廣泛的空間。酒店應該把握機會利用體驗經濟手段來提高酒店服務的價值，開創(chuàng)以體驗促進發(fā)展的新局面。

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(責任編輯：呂洪英）