摘要：顧客滿意度已經(jīng)成為評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)。依據(jù)顧客滿意度來(lái)再造企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理是企業(yè)界面臨的迫切問(wèn)題。質(zhì)量功能展開(kāi)，也稱為質(zhì)量屋，能夠?qū)㈩櫩蜐M意度與企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)合，是一種有效的企業(yè)過(guò)程優(yōu)化方法。以質(zhì)量屋為基本原理，確定基本因素，采用分層序列法構(gòu)建基于顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型，不失為一種科學(xué)有效的企業(yè)過(guò)程優(yōu)化方法。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；質(zhì)量功能展開(kāi)（質(zhì)量屋）；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

中圖分類號(hào)：F272．3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

The Optimization Model of Enterprise Business Process Based on Customer Satisfaction

SUN Dong-sheng，WANG Feng-xia

(School of Business Management， Harbin University of Commerce， Harbin 150028，China)

Abstract: Customer satisfaction has become one of the most important measurement of enterprise performance. It is an urgent issue that enterprise should be reengineered by neans of customer satisfaction index.Quality function deployment (QFD or house of quality) can link between customer satisfaction and business process optimization.The paper sets a business process optimization model based on house of quality. Proving an valind effective optimizing method.

Key words:customer satisfaction;quality function deployment (or house of quality);business process optimization

一、引言

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客導(dǎo)向型運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的主流模式。世界級(jí)企業(yè)中顧客滿意度被作為評(píng)價(jià)和影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最重要指標(biāo)之一。在一些影響廣泛的優(yōu)秀的質(zhì)量獎(jiǎng)中，顧客滿意度也被作為重要指標(biāo)，并被賦予較高分值和權(quán)重。在美國(guó)的馬爾克姆·鮑德里奇國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)中，在1 000分的考核總分中，250分是針對(duì)顧客的關(guān)注焦點(diǎn)和滿意度的，在歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)中20%側(cè)重在顧客滿意度上。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)外資的全面放開(kāi)，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。顧客滿意度成為影響其經(jīng)營(yíng)成敗的重要的因素，也為成為評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)。企業(yè)界非常重視顧客滿意度的測(cè)算，形成為了諸多評(píng)價(jià)模型。但如何將這些定量的顧客滿意度指數(shù)內(nèi)化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、工作流程和管理流程中去，使顧客滿意度成為指導(dǎo)或推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的動(dòng)力，是困擾企業(yè)界的關(guān)鍵問(wèn)題。

質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD，也稱為質(zhì)量屋）是日本企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量改善方面首創(chuàng)的一種分析方法，借鑒其基本原理，將顧客滿意度與企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的優(yōu)化結(jié)合起來(lái)進(jìn)行分析，不失為一種科學(xué)有效的企業(yè)過(guò)程優(yōu)化方法。

二、優(yōu)化模型的建立

（一）基于質(zhì)量屋的過(guò)程改善框架

基于質(zhì)量屋對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行改善，利用分層分析法構(gòu)建兩個(gè)質(zhì)量屋。顧客滿意度是顧客價(jià)值的體現(xiàn)，是企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)要達(dá)到的首要目標(biāo)，是第一層目標(biāo)。基于此構(gòu)建出第一個(gè)質(zhì)量屋，如圖1中的（a）所示。企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的需要，是達(dá)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的根本途徑。運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的要求是企業(yè)流程再造要達(dá)的第二層目標(biāo)，構(gòu)建出第二個(gè)質(zhì)量屋，如圖1中的（b）。

（二）模型的構(gòu)建

利用分層序列法中的完全分層法分析業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化過(guò)程。完全分層法也稱為字典序法，是將目標(biāo)函數(shù)按重要程度排成一個(gè)次序，然后在求得前一個(gè)目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)解的基礎(chǔ)上求后一個(gè)目標(biāo)函數(shù)的最優(yōu)解，并把最后一個(gè)目標(biāo)函數(shù)的最優(yōu)解作為最終解。筆者根據(jù)企業(yè)實(shí)踐的需要，將企業(yè)顧客滿意度作第一層目標(biāo)，將企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為第二層目標(biāo)。

1．顧客的要求

假設(shè)有m項(xiàng)顧客要求，顧客要求滿意度的矢量為U，ui為顧客對(duì)第i項(xiàng)需求的滿意度，第i項(xiàng)顧客要求對(duì)顧客滿意度的重要程度為wi，顧客的總滿意度則為每項(xiàng)顧客需求的滿意度與其相應(yīng)權(quán)重的乘積的和，可記為：

2．運(yùn)營(yíng)過(guò)程的改進(jìn)率

(1)運(yùn)營(yíng)流程的各環(huán)節(jié)的相關(guān)性。設(shè)需要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)流程有n個(gè)環(huán)節(jié)，第j個(gè)流程環(huán)節(jié)記為opj。由于各個(gè)流程環(huán)節(jié)之間前后銜接，而且各流程環(huán)節(jié)之間有不同程度的業(yè)務(wù)往來(lái)、人員接觸、工作內(nèi)容的相似性、地理位置的集中等因素，使得各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間存在自相關(guān)性，如圖1中的（a）(b)的屋頂所示。它們之間的相關(guān)性有正相關(guān)和負(fù)相關(guān)之分，且表現(xiàn)為強(qiáng)、中、弱不同的相關(guān)程度。若設(shè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)之間的相關(guān)矩陣為P，記pik為opi與opk的自相關(guān)系數(shù)，因此，有-1≤pik≤1，若opi與opk相互獨(dú)立，則pik =0；若opi與opk正相關(guān)，則pik＞0；若opi與opk負(fù)相關(guān)，則pik＜0。opj與其自身的相關(guān)性最大，pjj=1。

（2）運(yùn)營(yíng)流程的計(jì)劃改進(jìn)率與實(shí)際改進(jìn)率。設(shè)運(yùn)營(yíng)流程各環(huán)節(jié)的計(jì)劃改進(jìn)率和實(shí)際改進(jìn)率向量分別為X，Y，則xj，yj分別為opj的計(jì)劃改進(jìn)率與實(shí)際改進(jìn)率。計(jì)劃改進(jìn)率是指不考慮各流程環(huán)節(jié)之間的自相關(guān)性，流程環(huán)節(jié)opj的期望達(dá)到的改進(jìn)水平；實(shí)際改進(jìn)率是指考慮各流程環(huán)節(jié)之間的自相關(guān)性，流程環(huán)節(jié)opj實(shí)際達(dá)到的改進(jìn)水平。

設(shè)opj的實(shí)際改進(jìn)水平面yj與其它流程環(huán)節(jié)的改進(jìn)水平為線性關(guān)系，則有：

4．第二層目標(biāo)函數(shù)的建立

假設(shè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)有a項(xiàng)，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的矢量為O，oi為第i項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，第i項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)對(duì)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)中的權(quán)重為βi，企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的總程度則為每項(xiàng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與其相應(yīng)權(quán)重的乘積的和，可記為:

三、實(shí)證研究

某公司下屬服務(wù)公司，為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力決定對(duì)其售后維修流程改進(jìn)。應(yīng)用筆者提出的基于質(zhì)量屋的完全分層優(yōu)化模型對(duì)該售后維修流程改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化決策。通過(guò)調(diào)查了解，確定出該售后維修流程包括5個(gè)環(huán)節(jié)，顧客滿意度一般集中在時(shí)間、質(zhì)量及成本等方面，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)包括成本、質(zhì)量、效率等指標(biāo)。利用專家打分法，將每項(xiàng)顧客要求的權(quán)重及各相關(guān)系數(shù)確定出來(lái)，企業(yè)人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定出企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的權(quán)重及各相關(guān)系數(shù)和維修流程中每項(xiàng)活動(dòng)改進(jìn)需要的資金。于是構(gòu)建出兩個(gè)質(zhì)量屋，見(jiàn)圖2和圖3。假設(shè)企業(yè)為改進(jìn)維修流程的投入有限，只能對(duì)其中某項(xiàng)流程進(jìn)行改進(jìn)，借助于該模型可對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行決策。

根據(jù)圖1和圖2中的信息，利用Lingo軟件，對(duì)該公司的問(wèn)題進(jìn)行決策。當(dāng)成本支出為1萬(wàn)元時(shí)，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0， 0．0， 0．0，0．1667，）；成本支出為2萬(wàn)元時(shí)，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0，0．4167， 0．0，0．2500）；成本支出為3萬(wàn)元時(shí)，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0， 0．1250，0．0，0．2500）；成本支出為4萬(wàn)元時(shí)，模型最優(yōu)解為（0．0， 0．0，0．2083， 0．0，0．2500）；成本支出為5萬(wàn)元時(shí)，模型最優(yōu)解為（0．5882， 0．0，0．2059， 0．0，0．2500）；成本支出為6萬(wàn)元時(shí)，模型最優(yōu)解為（0．1398， 0．0，0．1398，0．2150，0．2446）；而成本支出超過(guò)7萬(wàn)元（若企業(yè)成本支出達(dá)到7萬(wàn)元，則可以對(duì)所有流程進(jìn)行改進(jìn)，則成本約束條件不存在）時(shí)，最優(yōu)解不再受成本條件約束，不再隨成本支出的變化而變化，但受到其它因素如每項(xiàng)活動(dòng)改進(jìn)所需要資金狀況等的影響，這五個(gè)流程環(huán)節(jié)還是有一個(gè)改進(jìn)的優(yōu)先次序，其最優(yōu)解均為(0．0，0．1071，0．2143，0．3571，0．2143)。根據(jù)每一組最優(yōu)解中所顯示的改進(jìn)率的大小，可以確定出不同成本條件下最優(yōu)改進(jìn)對(duì)象及其優(yōu)先次序，見(jiàn)表1：

四、結(jié)論

筆者利用質(zhì)量屋構(gòu)建了基于顧客滿意度的企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模型，實(shí)現(xiàn)了將顧客滿意度與企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)相結(jié)合的目標(biāo)。筆者以一家企業(yè)為例進(jìn)行了相應(yīng)的實(shí)證研究，并解出在企業(yè)規(guī)定的不同成本約束條件下各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)改進(jìn)的優(yōu)先次序。表明構(gòu)建的模型能夠在兼顧顧客滿意度與企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，在企業(yè)有限成本支出約束情況下，得到業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的最佳改進(jìn)對(duì)象及相應(yīng)的優(yōu)先選擇次序，證明了該模型的科學(xué)性和有效性。

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（責(zé)任編輯：石樹(shù)文）

注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文?！?/p>