面對瞬息萬變的市場環(huán)境和日益激烈的同業(yè)競爭，越來越多的企業(yè)意識到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略面臨著調(diào)整和轉(zhuǎn)型的選擇，如何進(jìn)行有效的變革，保證戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)受到了更多的關(guān)注。但是在實(shí)際的操作過程中，往往會因?yàn)樽兏镏谐霈F(xiàn)的問題和矛盾而導(dǎo)致戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型受到影響，甚至不能成功。究其原因，我們認(rèn)為對變革過程中的企業(yè)文化管理不適應(yīng)是一個(gè)非常重要的原因。企業(yè)變革最重要的問題是如何解決好戰(zhàn)略與文化的協(xié)同，當(dāng)戰(zhàn)略變革不可避免時(shí)，及時(shí)創(chuàng)建或提升支持戰(zhàn)略變革的企業(yè)文化，是變革能否最終獲勝的根本因素，否則，企業(yè)文化便會成為問題之源。

企業(yè)文化是企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程中積累而成的被企業(yè)成員所認(rèn)同并且具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等的總和，企業(yè)文化一經(jīng)形成就會對企業(yè)的經(jīng)營管理起著非常重要的指引、激勵(lì)和規(guī)范等作用。除非特殊情況，企業(yè)文化是比較難以改變的。而在戰(zhàn)略調(diào)整時(shí)期，企業(yè)原有的文化體系可能會面臨著調(diào)整甚至是推倒重來，所以，如何在企業(yè)戰(zhàn)略變革時(shí)期對企業(yè)文化進(jìn)行科學(xué)、到位的管理將會直接影響到戰(zhàn)略變革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

為了說明以上觀點(diǎn)，我們以中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心的實(shí)踐為例做進(jìn)一步的闡述。

案例背景

中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心作為全球最大的呼叫運(yùn)營中心之一，面臨著如何不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，解決旺盛的客戶需求與有限的服務(wù)資源之間的矛盾；如何建立客戶需求導(dǎo)向的內(nèi)部一體化運(yùn)作機(jī)制；如何面向未來多媒體信息運(yùn)營的服務(wù)營銷體系等問題。要想解決以上問題，實(shí)現(xiàn)打造卓越服務(wù)品牌， 創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心的愿景目標(biāo)，就必須進(jìn)行戰(zhàn)略變革。

2005年，中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心將原來的22個(gè)呼叫中心合并為全省6大區(qū)域中心，實(shí)行集中運(yùn)營管理，利用地市的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)提高1860的服務(wù)能力。2006年，又提出了建設(shè)多媒體呼叫中心的創(chuàng)新思路，實(shí)現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變：一是由傳統(tǒng)電話渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)變；二是由被動響應(yīng)式服務(wù)向主動管理服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是由單純售后服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)呼叫中心向網(wǎng)上、掌上服務(wù)廳的擴(kuò)展，提升了整個(gè)電子服務(wù)營銷體系的能力、效率和價(jià)值，提升了呼叫中心的運(yùn)營能力和效率，極大地激勵(lì)和提升了一線員工的工作熱情和士氣。與此同時(shí)，多媒體呼叫中心所記錄和積累的客戶關(guān)系，將成為中國移動廣東公司凝聚信息內(nèi)容提供商和客戶的核心競爭力。2007年，中國移動廣東公司客服中心開始全面推進(jìn)一體化的電子渠道，完善多媒體呼叫中心，積極推動以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部一體化運(yùn)作機(jī)制的建立，全力打造12580人工信息服務(wù)門戶，為打造卓越的電子服務(wù)營銷體系，全面提升中國移動廣東公司電子服務(wù)營銷能力。

中國移動廣東公司客服中心在一系列變革的過程中，逐漸認(rèn)識到如何在中國移動戰(zhàn)略與文化的基礎(chǔ)上傳承與創(chuàng)新出獨(dú)特的客服中心文化系統(tǒng)，是客服中心戰(zhàn)略變革的決定性因素。

我們的方法

經(jīng)盛在協(xié)助中國移動廣東公司客服中心建立適合戰(zhàn)略變革的文化體系過程中，運(yùn)用了經(jīng)盛獨(dú)創(chuàng)的適合中國企業(yè)的文化管理模式，即戰(zhàn)略－文化－人力資源三環(huán)管理模型。（見下圖）

我們認(rèn)為，企業(yè)文化是核心，企業(yè)戰(zhàn)略是前提，人力資源是保障，在經(jīng)過科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃和文化固化后，輔之以良好的人才結(jié)構(gòu)，三者將會共同構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。在企業(yè)戰(zhàn)略變革過程中，我們也同樣需要將企業(yè)文化作為核心和推動變革的重要力量，同時(shí)通過一系列的文化管理措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

戰(zhàn)略調(diào)整與文化定位

戰(zhàn)略變革首先是文化的變革，只有建立起支撐戰(zhàn)略的企業(yè)文化體系，戰(zhàn)略才能真正落地。為此，我們經(jīng)過長達(dá)半年多的精心提煉，在全體客服中心員工的廣泛支持參與下，中國移動廣東公司客服中心文化理念終于出爐。戰(zhàn)略為客服中心指明了方向，文化激發(fā)了員工變革的激情。

新的客服中心文化理念體系以塑造“一個(gè)中國移動（One CM）”為前提，本著“有機(jī)融合、彰顯共性、拓展內(nèi)涵、體現(xiàn)特色”的原則，貫徹落實(shí)中國移動企業(yè)文化，同時(shí)兼顧客服中心服務(wù)特色，將客服中心原有企業(yè)文化資源與中國移動企業(yè)文化理念進(jìn)行對接，提煉總結(jié)出符合客服中心管理特點(diǎn)的執(zhí)行文化和服務(wù)文化體系，并與廣大客服中心員工實(shí)際工作和生活密切聯(lián)系，真正做到用文化凝聚團(tuán)隊(duì)，用文化指導(dǎo)工作。

戰(zhàn)略實(shí)施與文化保障體系

新的客服中心文化理念體系凝聚了全體員工的心血，在此過程中我們開展了一系列的文化調(diào)研、文化討論、手機(jī)投票、博客展示等文化建設(shè)活動。其中，體現(xiàn)出廣大客服中心員工很高的熱情和主動性，提出了一大批具有建設(shè)性和創(chuàng)造性的新觀點(diǎn)和新建議，這是全體客服中心員工的文化共識，也是對中國移動企業(yè)文化的具體實(shí)踐。

新的客服中心文化理念體系提出了“打造卓越品牌，創(chuàng)一流多媒體營銷中心”的客服中心愿景和“服務(wù)創(chuàng)建價(jià)值”的中心使命，并在中國移動“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了“主動負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)、增值、感恩”的執(zhí)行價(jià)值觀。同時(shí)通過核心理念、應(yīng)用理念與傳播理念的層次劃分，科學(xué)界定了客服中心文化理念體系的不同層次，從而有利于中心上下統(tǒng)一理念，凝聚力量，以形成共同的行為模式，也有利于指導(dǎo)中心的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作。

為了保障文化體系能夠深入人心，植入員工思想，貼切員工工作和生活，我們提出了“319工程”：文化實(shí)施工作三大階段，包括文化理念宣貫、文化理念落地和文化理念深耕；推出了文化上墻、企業(yè)歌曲、文化故事集、文化特刊、講師特訓(xùn)營等十九項(xiàng)切實(shí)可行，易于操作，員工樂于參與和接受的項(xiàng)目。

成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否秉持堅(jiān)強(qiáng)的意志和堅(jiān)持正確的信念與原則，能否運(yùn)用文化的感召力凝聚眾多人才一同實(shí)現(xiàn)共同的夢想，能否用自己的智慧創(chuàng)造豐盛的精神家園。因此，客服中心必須通過文化的內(nèi)部營銷，讓廣大員工了解中心鼓勵(lì)什么、提倡什么和激勵(lì)什么，要在文化建設(shè)過程中盡快建立、健全相關(guān)制度和流程，使文化能夠落實(shí)到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的客服中心文化。

戰(zhàn)略反饋與文化評價(jià)

戰(zhàn)略變革過程中的文化管理實(shí)質(zhì)就在于實(shí)現(xiàn)二者的協(xié)同，不僅僅是通過文化定位和具體實(shí)施體系實(shí)現(xiàn)對戰(zhàn)略變革的推進(jìn)，同時(shí)，文化本身的功能也會對戰(zhàn)略的實(shí)施效果進(jìn)行評價(jià)和修正。

我們在制定新的客服中心文化體系后，在宏觀的核心價(jià)值觀、使命等方面對企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施效果進(jìn)行了判斷，同時(shí)文化體系在各個(gè)應(yīng)用理念方面的落實(shí)也對客服中心戰(zhàn)略變革在職能層的實(shí)施效果進(jìn)行了評估。這些構(gòu)成了一個(gè)完整的評估和反饋體系，實(shí)現(xiàn)了文化對戰(zhàn)略的驅(qū)動和支撐。

企業(yè)文化通過企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)決定著企業(yè)戰(zhàn)略的制定和經(jīng)營模式的選擇，通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上，它是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。企業(yè)文化適應(yīng)并服務(wù)于新制定的戰(zhàn)略，優(yōu)秀的企業(yè)文化往往會形成有效的企業(yè)戰(zhàn)略，并且是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動力與重要支柱。企業(yè)戰(zhàn)略反映著企業(yè)宗旨和價(jià)值觀念，有著企業(yè)文化的烙印，企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施過程又會促進(jìn)和影響企業(yè)文化的發(fā)展和創(chuàng)新，二者之間是相互約束、相互影響和相互促進(jìn)的關(guān)系。

小結(jié)

中國移動廣東公司客服中心文化咨詢項(xiàng)目，體現(xiàn)了企業(yè)文化建設(shè)與戰(zhàn)略及人力資源等支撐體系結(jié)合的重要性，并在實(shí)際操作中提供了成功的范例。通過文化項(xiàng)目的實(shí)施，客服中心取得了一系列突出成果：

根據(jù)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整了客服中心文化定位，并在客服中心廣大員工中進(jìn)行了普遍、深入的傳播。

#61618;在進(jìn)行了新的文化定位的基礎(chǔ)上，形成了一整套相應(yīng)的文化體系來支撐和配合新戰(zhàn)略的實(shí)施。在客服中心管理架構(gòu)、人力資源、營銷、服務(wù)、工作、生活等方面形成了統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的文化指導(dǎo)方案，并在具體的工作中得到了體現(xiàn)。

#61618;我們通過文化理念在客服中心廣大員工中的宣貫和根植，進(jìn)一

步對文化體系本身以及客服中心戰(zhàn)略變革的實(shí)施效果進(jìn)行了評價(jià)和修正，使得戰(zhàn)略變革的落實(shí)和執(zhí)行效果得到了進(jìn)一步的提高。

企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變是困難的，是需要時(shí)機(jī)的。而戰(zhàn)略變革在對企業(yè)文化提出新的需求的同時(shí)，也為企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變提供了一個(gè)難得的時(shí)機(jī)。兩者的有效結(jié)合，是保證戰(zhàn)略和文化雙重轉(zhuǎn)變的保證；而兩者如果不能有效結(jié)合，則兩者的轉(zhuǎn)變都將無法實(shí)現(xiàn)。中國移動廣東公司客服中心案例展示了兩者成功結(jié)合的范例，對很多企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作都具有一定的借鑒意義。