摘要：高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)存在著嚴(yán)重不足的現(xiàn)象，必須通過管理創(chuàng)新，服務(wù)觀念創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新以及服務(wù)方式創(chuàng)新等辦法加以解決。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；創(chuàng)新服務(wù)；初探

自古以來(lái)，創(chuàng)新就是一個(gè)永恒的話題。圖書館作為高校的信息資源中心，如果沒有創(chuàng)新服務(wù)，他就難以生存和發(fā)展。近年來(lái)，高校圖書館在創(chuàng)新服務(wù)上下了不少工夫，進(jìn)行了大量艱苦的探索，也取得了不少的成果，然而就整體來(lái)說(shuō)，高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)仍存在著嚴(yán)重的不足，這對(duì)高校的發(fā)展無(wú)疑將帶來(lái)極大的影響。

一、 高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的現(xiàn)狀

所謂創(chuàng)新，就是人們根據(jù)客觀事物發(fā)展的規(guī)律，依照事物的發(fā)展現(xiàn)狀，提出解決問題的新思想、新方法、新手段等，從而促使事物的快速發(fā)展。創(chuàng)新就是淘汰舊東西，創(chuàng)造新東西，就是首創(chuàng)前所未有的事物，創(chuàng)新這一概念的內(nèi)涵和外延隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展，變化而變化。

所謂服務(wù)，就是一種特殊的勞動(dòng)方式，它以勞動(dòng)的直接形式，即活動(dòng)本身，去滿足人們的某種需要。英文字典對(duì)服務(wù)一詞提出了多種含義。其中兩個(gè)是：(1)在下位者對(duì)于在上位者的照顧；(2)扮演有用的角色。其本質(zhì)是人與人之間的一種特殊形式的“互動(dòng)”，是一種滿足人的需求的活動(dòng)，是人與人之間生存方面互相依賴關(guān)系的具體體現(xiàn)，這種服務(wù)的關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)人與人之間關(guān)系的一種基本形態(tài)，是互幫互助的理念和方式。

把創(chuàng)新和服務(wù)連在一起，就是在服務(wù)上要有新思想、新觀念、新方法、新成果。

目前，我國(guó)高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)主要有以下三種情況：一種是比較好的，它具有創(chuàng)新服務(wù)的多種特征。據(jù)統(tǒng)計(jì)，滿意率均在85%以上；另一種是比較差的，學(xué)生的滿意率不足20%；再一種是處于中間狀態(tài)的，學(xué)生普遍反映還可以。前段時(shí)間我國(guó)南方的某個(gè)大學(xué)圖書館對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，在被調(diào)查的230份有效問卷中，有163份認(rèn)為服務(wù)態(tài)度有待提高；199份認(rèn)為書廳管理員有早退現(xiàn)象；還有95份認(rèn)為書廳工作人員在上班期間大聲聊天。在硬件方面：有近77.4%的同學(xué)要求增加光盤檢索系統(tǒng)的電腦數(shù)量；85.2%的同學(xué)認(rèn)為查詢館藏書目的電腦不夠用，檢索系統(tǒng)有時(shí)失靈。此外，還有53.8%的同學(xué)認(rèn)為圖書館應(yīng)及時(shí)維修書廳桌椅、燈、扇；在音像、書報(bào)的服務(wù)方面，有75.6%的同學(xué)認(rèn)為閱報(bào)廳的報(bào)紙安排不合理，不能滿足要求，并要求撤換擁有讀者不多的地方報(bào)紙，增加熱門報(bào)紙等。所有這些，都充分暴露了我們圖書館的服務(wù)還存在著諸多問題。

二、 造成高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)缺失的原因

造成創(chuàng)新服務(wù)缺失的原因是多種多樣的。

1. 管理問題。這里面既有體制問題，也有機(jī)制問題。如果圖書館的領(lǐng)導(dǎo)能夠打破傳統(tǒng)觀念的束縛，徹底實(shí)行全員聘任，把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入到圖書管理當(dāng)中，那么這個(gè)圖書館就一定會(huì)出現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的新局面。否則仍抱著舊的體制不放，

2. 工作態(tài)度問題。對(duì)工作態(tài)度起決定作用的有兩個(gè)方面：一是管理體制問題；二是個(gè)人的綜合素質(zhì)問題。對(duì)于從事圖書的管理者來(lái)說(shuō)，不僅要有較高的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)人能力結(jié)構(gòu)，還必須具備良好的個(gè)人修養(yǎng)，它是產(chǎn)生創(chuàng)新服務(wù)的動(dòng)力和源泉。一個(gè)人如果不思進(jìn)取，精神頹廢，或私心重，整日忙于個(gè)人利益，或不安心本職工作，這山望著那山高，怎么能夠在服務(wù)上去創(chuàng)新呢？

3. 創(chuàng)新服務(wù)的本身問題。從創(chuàng)新思想上看，大概有以下四種情況：一種是想創(chuàng)新、會(huì)創(chuàng)新；二種是想創(chuàng)新但不會(huì)創(chuàng)新；三種是會(huì)創(chuàng)新但不想創(chuàng)新；四種是不想創(chuàng)新不會(huì)創(chuàng)新。后三種人在創(chuàng)新服務(wù)上均存在著不同程度的問題。對(duì)于想創(chuàng)新但不會(huì)創(chuàng)新的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)能力問題；對(duì)于會(huì)創(chuàng)新但不想創(chuàng)新的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)思想問題；對(duì)于既不想創(chuàng)新又不會(huì)創(chuàng)新的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)人的綜合素質(zhì)問題，是不合格的一種表現(xiàn)。從創(chuàng)新能力上看，它涉及兩個(gè)問題：一是專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)問題；二是個(gè)人能力問題。當(dāng)一個(gè)人缺失了后者，即使想創(chuàng)新，但他也無(wú)能為力，不知該如何創(chuàng)新。因此，對(duì)一個(gè)圖書管理者來(lái)說(shuō)，對(duì)其綜合素質(zhì)有相當(dāng)高的要求，并非是任何一個(gè)人都能去做這項(xiàng)工作并且去創(chuàng)新服務(wù)的。

三、 對(duì)高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的思考

1. 管理創(chuàng)新。所謂管理創(chuàng)新，就是以人為本，全面實(shí)施人性化的管理。管理的本質(zhì)在于激勵(lì)。在現(xiàn)有體制下，要充分運(yùn)用各種激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)管理者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。激發(fā)他們的潛質(zhì)和活力，去引導(dǎo)他們逐步實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。因此，圖書館今后的生存和發(fā)展不靠別的，只靠館員們的綜合實(shí)力，靠同志們的大力協(xié)助和積極工作，靠創(chuàng)新服務(wù)的能力和決心。在管理當(dāng)中要多采用激勵(lì)方式，其中包括目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、尊重激勵(lì)、行為激勵(lì)以及榜樣激勵(lì)。在激勵(lì)過程中，一方面要為他們積極創(chuàng)造條件，盡量滿足他們的工作和生活的需要；另一方面為他們營(yíng)造好的環(huán)境，滿足他們作為社會(huì)人的社交、尊重和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。

2. 服務(wù)理念創(chuàng)新。理念創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的先導(dǎo)和基礎(chǔ)。必須真正樹立“讀者至上，服務(wù)第一”的理念。徹底拋棄重館藏、輕服務(wù)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)以及“小而全”、“大而全”的閉門辦館思想。在服務(wù)的理念上必須進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)變，具體做到以下五個(gè)方面：一是在服務(wù)觀念上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的封閉型向現(xiàn)代的開放型轉(zhuǎn)變；二是在服務(wù)職能上實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)由接納式的服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變；四是在服務(wù)手段上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)向現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變；五是在服務(wù)對(duì)象上由保障本館讀者向面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)變。

3. 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。應(yīng)該說(shuō)，內(nèi)容創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的“源頭活水”。我們只有給讀者提供“快”、“新”、“精”、“細(xì)”的信息內(nèi)容時(shí)，才算是真正意義上的創(chuàng)新服務(wù)。作為高校圖書館，只有深化信息服務(wù)內(nèi)容，充分挖掘館藏實(shí)現(xiàn)資源和虛擬網(wǎng)絡(luò)資源的全部?jī)?nèi)容和內(nèi)在價(jià)值，對(duì)文獻(xiàn)實(shí)施二三次深層次的加工，并綜合形成新的信息文獻(xiàn)奉獻(xiàn)給讀者時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)才能真正落到實(shí)處。

4. 服務(wù)方式創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)手段上實(shí)現(xiàn)更新，是衡量創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)志。服務(wù)手段的現(xiàn)代化和服務(wù)方式的多樣化是高校圖書館今后創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)發(fā)展方向。我們必須改變?cè)械姆?wù)方式，充分利用新技術(shù)拓展新的服務(wù)項(xiàng)目和范圍，從根本上改變創(chuàng)新服務(wù)的被動(dòng)局面。服務(wù)形式的多樣化，按其性質(zhì)可以劃分為：傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代化服務(wù)；館內(nèi)服務(wù)與館外服務(wù)；一般服務(wù)與特色服務(wù)；在線服務(wù)與離線服務(wù)；有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)；群體化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)等。具體方法可采用：上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)、加工服務(wù)、超前服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)等等。

總之，高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)是多方面的，對(duì)于圖書管理者來(lái)說(shuō)，不僅是知識(shí)和能力的要求，更是一個(gè)綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。我們只有強(qiáng)化管理，全面提升服務(wù)水平和質(zhì)量，開拓性地進(jìn)行積極探索，創(chuàng)新服務(wù)才會(huì)有更加美好的未來(lái)。

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