市場定位與經(jīng)營模式問題

關(guān)于農(nóng)村信用社的市場定位，也有很多不同的看法。結(jié)合江西的實(shí)際，農(nóng)村信用社的市場定位可以表述為：立足社區(qū)，服務(wù)三農(nóng)，打造全省最大的社區(qū)性、零售型銀行體系。這一定位既有其合理性，源于農(nóng)村信用社50多年發(fā)展歷程的基本經(jīng)驗(yàn)，符合農(nóng)村信用社的現(xiàn)實(shí)情況，又有其科學(xué)性，建立在對(duì)面臨形勢的準(zhǔn)確判斷和把握的基礎(chǔ)上，著眼于增強(qiáng)未來長期發(fā)展的能力。這樣的定位，是一種市場分工上的不同，而不是組織形式上的高級(jí)與低級(jí)之分。

上述戰(zhàn)略定位，首先是基于對(duì)農(nóng)村信用社優(yōu)劣勢的比較分析。農(nóng)村信用社在長期服務(wù)“三農(nóng)”過程中，形成了自身鮮明的客戶優(yōu)勢、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢、機(jī)制優(yōu)勢和政策優(yōu)勢，決定了其生存和發(fā)展的市場空間，就是社區(qū)和“三農(nóng)”領(lǐng)域。這是農(nóng)信社的強(qiáng)項(xiàng)，放棄這個(gè)領(lǐng)域就等于放棄了自身的優(yōu)勢。實(shí)際上，農(nóng)村信用社已成為全國最大、最完善的鄉(xiāng)村銀行體系，與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)已經(jīng)形成互相依存的關(guān)系。農(nóng)村信用社的劣勢是缺乏直接服務(wù)于大中型項(xiàng)目的實(shí)力和管理水平，缺乏相應(yīng)的市場研判和風(fēng)險(xiǎn)管控能力。要揚(yáng)長避短，堅(jiān)持“小額度、零售型”為主要業(yè)務(wù)方式，走社區(qū)性、零售型銀行發(fā)展之路。

其次是經(jīng)濟(jì)薄弱環(huán)節(jié)對(duì)金融的強(qiáng)烈需求?！叭r(nóng)”問題的最終解決，要走市場化的路子，亟待農(nóng)村金融有更大作為。區(qū)域經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展中，中小企業(yè)、個(gè)體私營經(jīng)濟(jì)成為主要增長點(diǎn)。這些經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域往往是金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)——其快速發(fā)展最需要資金支持，最需要金融服務(wù)。這就呼喚能滿足這種需求的社區(qū)性、零售型銀行的產(chǎn)生和發(fā)展。

第三是金融體系建設(shè)和完善的必然趨勢。從金融體系完善來看，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行在城市占有比較穩(wěn)定的市場份額。當(dāng)前中國最缺的是零售型、社區(qū)性金融服務(wù)。以此為目標(biāo)市場，有利于形成市場優(yōu)勢和合理的市場分工，盡管與其他金融機(jī)構(gòu)是競爭對(duì)手，但在整個(gè)市場空間中則是一種互補(bǔ)關(guān)系。金融體系完善的趨勢和內(nèi)在需要，昭示著社區(qū)性、零售型銀行的發(fā)展空間。

現(xiàn)在很多同行都在按商業(yè)銀行的機(jī)制，對(duì)農(nóng)村信用社進(jìn)行正規(guī)化改造，監(jiān)管部門也提出統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的命題。推進(jìn)規(guī)范化當(dāng)然是需要的。但認(rèn)真分析一下我們的目標(biāo)市場、目標(biāo)客戶時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一味地追求商業(yè)銀行式的正規(guī)化，對(duì)農(nóng)村信用社而言，實(shí)際上是一個(gè)誤區(qū)。我們的服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”和社區(qū)居民、個(gè)體工商戶，他們經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)是分散、小規(guī)模、周轉(zhuǎn)較快、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、沒有嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度和抵質(zhì)押財(cái)產(chǎn)等，他們對(duì)金融服務(wù)的需求基本特征是：小額、短期、靈活、機(jī)動(dòng)，而且無抵押擔(dān)保條件等。這樣的金融需求可稱作非正規(guī)金融需求。如果要把農(nóng)村信用社做成嚴(yán)格意義上的正規(guī)金融機(jī)構(gòu)，都按照股份制商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程去做，那我們所面對(duì)的大量非正規(guī)金融需求，基本上就得不到滿足。不能滿足這些需求，農(nóng)村信用社就沒有發(fā)展空間，就沒有立足之地，也就沒有存在的必要了。

任何企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式，都應(yīng)針對(duì)滿足有效需求而設(shè)，這是現(xiàn)代企業(yè)組織理論中最重要的原理。所以，如果簡單地照搬大銀行和正規(guī)銀行的業(yè)務(wù)模式和操作流程，我們就會(huì)犯戰(zhàn)略性的錯(cuò)誤。

面對(duì)這樣的客戶群體，面對(duì)這種非正規(guī)需求，我們要有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)和經(jīng)營方式與之有效對(duì)接。怎樣設(shè)計(jì)農(nóng)村信用社的經(jīng)營模式呢？江西省聯(lián)社針對(duì)特定市場定位和特殊客戶群體，總結(jié)農(nóng)村信用社多年來經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，兼顧未來發(fā)展需要，提出了業(yè)務(wù)經(jīng)營的雙層模式。這種模式的一層是適應(yīng)大量非正規(guī)金融需求的小額信貸業(yè)務(wù)模式。小額信貸是農(nóng)村信用社的一個(gè)主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品，它的特點(diǎn)是額小、靈活、手續(xù)簡便、時(shí)效性強(qiáng)，且以信用方式發(fā)放，正好迎合了農(nóng)村和社區(qū)大量非正規(guī)金融需求。同時(shí)通過強(qiáng)化信貸人員的責(zé)權(quán)掛鉤，加強(qiáng)小額信貸的風(fēng)險(xiǎn)防范；建立健全配套的激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制等，實(shí)現(xiàn)小額信貸的可持續(xù)發(fā)展。雙層經(jīng)營的另一層是通過多種擔(dān)保和保證方式，在有效控制和分散風(fēng)險(xiǎn)的前提下，積極發(fā)展適應(yīng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和縣域經(jīng)濟(jì)需要的較大數(shù)額的貸款。這方面，可以借鑒國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行等現(xiàn)代金融企業(yè)的項(xiàng)目管理方式和風(fēng)險(xiǎn)管控辦法，進(jìn)行嚴(yán)格的授信調(diào)查和審貸分查，建立完善的貸款審查機(jī)制和貸后管理機(jī)制，嚴(yán)格按照規(guī)范的流程操作，在有效防范貸款風(fēng)險(xiǎn)的前提下，逐步增強(qiáng)農(nóng)村信用社服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)較大項(xiàng)目的能力。

最近孟加拉國鄉(xiāng)村銀行的微小信貸模式，成為金融界討論的熱點(diǎn)。有關(guān)部門借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，放寬準(zhǔn)入門檻，出臺(tái)了設(shè)立村鎮(zhèn)銀行的指導(dǎo)意見。對(duì)這個(gè)問題實(shí)際上有兩個(gè)誤解：第一，孟加拉國的鄉(xiāng)村銀行不是像我們現(xiàn)在鼓勵(lì)的、幾十萬元就可以辦起來的一個(gè)小銀行或信貸機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)強(qiáng)力宏觀控制下的、擁有成百上千個(gè)分支機(jī)構(gòu)的龐大銀行體系。第二，孟加拉國鄉(xiāng)村銀行的發(fā)展，依賴于孟加拉國當(dāng)時(shí)特有的文化背景和發(fā)展條件。在極度貧困的情況下，以幾美元、幾十美元微小數(shù)額的貸款，支持一些家庭手工業(yè)。這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，是中國早就經(jīng)歷過了的階段。貸款管理，則通過伊斯蘭宗教基礎(chǔ)上的一種組織方式進(jìn)行，若干人組成一個(gè)小組，每個(gè)小組長每周都到固定的伊斯蘭教堂，整整齊齊地排著隊(duì)等待信貸員收貸收息。有人稱之為“天堂里的貸款”，這在中國做得到嗎？

微小信貸確實(shí)幫了孟加拉國貧苦人民，但利息非常之高，年息達(dá)20%以上，而且到目前其貸款總額也就是幾十億美元，100億美元都不到。相比之下，我們的農(nóng)戶小額信用貸款，從世紀(jì)之初開始在婺源試點(diǎn)，后來在全省、全國推廣。幾年來，僅江西一省就累計(jì)發(fā)放了小額農(nóng)貸近500億元，直接使582萬戶農(nóng)民受益。就全國而言，上萬億元的小額農(nóng)貸支持了數(shù)以億計(jì)的農(nóng)戶脫貧致富奔小康，在占全世界1/5人口的中國，解決了大多數(shù)農(nóng)民生產(chǎn)、生活的金融需求問題，這是何等了不起的事情。所以，認(rèn)真總結(jié)起來，中國小額農(nóng)貸的意義實(shí)際上比孟加拉國的微小信貸要重大得多。我們的小額信貸模式就是中國特色的鄉(xiāng)村銀行業(yè)務(wù)模式，它針對(duì)農(nóng)村地區(qū)大量非正規(guī)金融需求，找到了一條農(nóng)村社區(qū)建設(shè)與業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展互動(dòng)的道路。當(dāng)然，我們還要在已有的基礎(chǔ)上，根據(jù)新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，進(jìn)一步提升小額信貸的品牌，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大信貸額度，改進(jìn)管理方式，完善風(fēng)險(xiǎn)管控，把它打造成農(nóng)村信用社真正具備核心競爭力的名牌產(chǎn)品、拳頭產(chǎn)品。

管理創(chuàng)新問題

產(chǎn)權(quán)改革不是萬能的。搞好產(chǎn)權(quán)改革，可以為農(nóng)村信用社發(fā)展創(chuàng)造前提條件，但并不是充分條件。促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是建立科學(xué)有效的經(jīng)營管理機(jī)制。但是產(chǎn)權(quán)改革并不必然地導(dǎo)致管理機(jī)制創(chuàng)新。當(dāng)專家學(xué)者們還沉浸在管理體制之爭、產(chǎn)權(quán)模式之辯時(shí)，農(nóng)村信用社的管理者們卻不得不為如何解決面臨的加快發(fā)展和防范風(fēng)險(xiǎn)問題而探索了。經(jīng)濟(jì)學(xué)家與企業(yè)管理者最大的不同在于：前者重于研究理論模型，而后者重于提出和實(shí)施解決方案。

按照一般經(jīng)濟(jì)金融學(xué)家的邏輯，改革之初的許多農(nóng)村信用社只有一個(gè)選擇：破產(chǎn)清算，市場退出。因?yàn)?，任何?jīng)濟(jì)理論或是“新資本協(xié)議”都沒有給出嚴(yán)重資不抵債、資本嚴(yán)重不充足的銀行機(jī)構(gòu)的其他解決方案。但是，面對(duì)億萬農(nóng)民群眾和社區(qū)居民，農(nóng)村信用社能退市嗎？農(nóng)村信用社在廣大農(nóng)村地區(qū)實(shí)際履行的經(jīng)濟(jì)社會(huì)功能決定了其不可取代的地位。我們必須考慮如何使它堅(jiān)持下去，并且逐步實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的種種解決困難的方案。對(duì)這樣一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)高居、包袱沉重，充滿諸多難題和缺陷的金融體系，通過強(qiáng)化責(zé)權(quán)利約束，充分發(fā)揮管理的巨大潛力，不斷加快發(fā)展的步伐，在發(fā)展中做優(yōu)增量，稀釋存量的矛盾，就有可能慢慢緩解歷史包袱形成的壓力，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。這可能是逐步化解歷史難題的現(xiàn)實(shí)選擇。所以，大力推進(jìn)法人單位的管理機(jī)制創(chuàng)新，是農(nóng)村信用社真正迫切和重要的任務(wù)。

在農(nóng)村信用社改革實(shí)踐中，我們借鑒現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合農(nóng)村信用社的特點(diǎn)和實(shí)際，逐步形成了一整套農(nóng)村信用社科學(xué)管理的理念，制定了指導(dǎo)全省農(nóng)村信用社改革、發(fā)展和管理的“三綱”：《改革與發(fā)展綱要》、《企業(yè)文化綱要》和《風(fēng)險(xiǎn)管理綱要》，明確了戰(zhàn)略理念、市場定位、改革方向、管理方略和發(fā)展目標(biāo)等一系列基本戰(zhàn)略問題，突出了全面管理創(chuàng)新的重點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，努力建立健全從根本上增強(qiáng)農(nóng)村信用社活力和競爭力的六大機(jī)制：一是廣義法人治理機(jī)制，二是全面風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，三是有效激勵(lì)約束機(jī)制，四是系統(tǒng)創(chuàng)新機(jī)制，五是規(guī)范的行業(yè)管理機(jī)制，六是系統(tǒng)黨建機(jī)制。

農(nóng)村信用社三年多改革試點(diǎn)，在管理機(jī)制創(chuàng)新上探討和努力的方向，可以歸納為實(shí)施三大全面管理、展開三大系統(tǒng)建設(shè)。即全面風(fēng)險(xiǎn)管理、全面績效管理和全面客戶關(guān)系管理；信息化系統(tǒng)建設(shè)、企業(yè)文化系統(tǒng)建設(shè)和企業(yè)黨的系統(tǒng)建設(shè)。

全面風(fēng)險(xiǎn)管理。全面風(fēng)險(xiǎn)管理的核心理念，是把風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)作一種資源，變被動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)為積極管理風(fēng)險(xiǎn)，寓風(fēng)險(xiǎn)控制于積極發(fā)展之中。把風(fēng)險(xiǎn)管理作為一種日常行為、一種組織責(zé)任，形成一種企業(yè)文化。主要內(nèi)容是從三個(gè)維度構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理體系：業(yè)務(wù)流程維度，從企業(yè)戰(zhàn)略決策到具體的經(jīng)營行為，到崗位流程操作，貫徹落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理要求；組織行為維度，從社員代表大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營班子，到具體執(zhí)行的各個(gè)層級(jí)、每個(gè)員工，層層都要明確風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任和目標(biāo)；工具手段維度，從風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)識(shí)別、準(zhǔn)確分析、有效控制的各種工具手段建設(shè)上確保風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任落實(shí)。

落實(shí)全面風(fēng)險(xiǎn)管理要求，從江西的實(shí)踐看，主要抓了幾項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)。一是全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。在全面規(guī)制建設(shè)基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理流程全面疏理，本著“對(duì)內(nèi)優(yōu)化、對(duì)外簡化”的原則進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。形成標(biāo)準(zhǔn)化操作文本，規(guī)定流程環(huán)節(jié)、崗位、風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)、責(zé)權(quán)與獎(jiǎng)懲。在全面培訓(xùn)基礎(chǔ)上，按流程調(diào)整崗位和人員配置，督促落實(shí)。兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。把靠制度管人、按流程辦事落到實(shí)處，從根本上防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

二是全面推行完善會(huì)計(jì)委派制度，以優(yōu)化各項(xiàng)后臺(tái)管理為重點(diǎn)加強(qiáng)事中、事后的監(jiān)督。過去長期以來冒名貸款、化整為零、收儲(chǔ)不入賬，都是由于對(duì)信用社業(yè)務(wù)監(jiān)督不夠。對(duì)所有信用社委派會(huì)計(jì)，由縣級(jí)聯(lián)社財(cái)務(wù)管理部門進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督管理，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制起到了很大作用。

三是以“1104工程”應(yīng)用為主，應(yīng)用核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理信息系統(tǒng)等成果加強(qiáng)非現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測評(píng)價(jià)?！?104工程”推行后，重視運(yùn)用其成果進(jìn)行非現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督。建設(shè)信貸管理信息系統(tǒng)和客戶管理信息系統(tǒng)，業(yè)務(wù)的主要控制環(huán)節(jié)都在計(jì)算機(jī)上設(shè)定，一個(gè)環(huán)節(jié)不開，下個(gè)環(huán)節(jié)難入。通過信息化手段加強(qiáng)非現(xiàn)場的監(jiān)督，根據(jù)非現(xiàn)場監(jiān)督提供信息，來進(jìn)行針對(duì)性的現(xiàn)場監(jiān)督。

四是建立健全強(qiáng)化稽核總隊(duì)、大隊(duì)和法人單位的內(nèi)審職能建設(shè)為重點(diǎn)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查機(jī)制。省級(jí)聯(lián)社成立稽核總隊(duì)，區(qū)市成立大隊(duì)，稽核工作成為辦事處的主要職能，進(jìn)行必要的現(xiàn)場檢查和監(jiān)督。法人單位的稽核部門對(duì)理（董）事會(huì)負(fù)責(zé)，完善內(nèi)部審計(jì)的機(jī)制，明確責(zé)權(quán)關(guān)系，強(qiáng)化監(jiān)督。

五是形成以政銀、銀企互動(dòng)、建立信用共同體等方式為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制。面對(duì)大量小額、分散、靈活、無抵質(zhì)押條件的非正規(guī)企業(yè)的信貸需求，運(yùn)用區(qū)域內(nèi)的信用資源（政府、中介組織、關(guān)聯(lián)企業(yè)等）建立一種授信各方利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的機(jī)制，以滿足需求，良性發(fā)展。建立有農(nóng)村信用社特色的業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)制，實(shí)際上包含一系列業(yè)務(wù)流程，是全面風(fēng)險(xiǎn)管理中最重要的一項(xiàng)機(jī)制。

六是建立責(zé)任追究、違紀(jì)處罰、扣分、零容忍規(guī)則、經(jīng)濟(jì)賠償制度、風(fēng)險(xiǎn)金制度為主的監(jiān)督約束機(jī)制。對(duì)因工作失誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，在分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，追究經(jīng)濟(jì)和行政責(zé)任。對(duì)輕微的違規(guī)實(shí)施扣分，扣分以后最后折現(xiàn)為員工的績效工資扣減。道德風(fēng)險(xiǎn)上執(zhí)行“零容忍”，只要是有以權(quán)謀私、貪污等謀私行為，哪怕是很小的數(shù)額，就是開除。我們?cè)O(shè)了20多條高壓線，“觸電即亡”。建立風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，延期報(bào)酬支付與風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任掛鉤。

七是完善以小額信貸等重點(diǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化模式化操作為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制。總結(jié)一些好的縣市開展農(nóng)戶小額信用貸款和個(gè)私貸款的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程防范風(fēng)險(xiǎn)，走出一條服務(wù)于、滿足于非正規(guī)金融需求的業(yè)務(wù)模式。

全面績效管理。管理的有效性在于能不能把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來。管理者要做的事情就是要使員工認(rèn)同企業(yè)價(jià)值，并為此而付出努力。所以在一個(gè)很好的績效考評(píng)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，形成有效的激勵(lì)約束機(jī)制，在企業(yè)管理中是最重要的內(nèi)容。我們通過改革干部制度、員工制度、薪酬制度來建立一套激勵(lì)機(jī)制，使干部能上能下，員工能進(jìn)能出，收入能高能低，“當(dāng)期績效決定薪酬，長期業(yè)績決定升遷”。各級(jí)高管人員選聘，通過長期考察、引進(jìn)競爭機(jī)制，不拘一格使用人才。崗位對(duì)應(yīng)責(zé)任，責(zé)任對(duì)應(yīng)薪酬，績效決定利益，責(zé)權(quán)利掛鉤。建立好的激勵(lì)機(jī)制，首先要有好的績效考核制度。我們運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)制度下的管理理念方法，建立“平衡記分卡”的績效考評(píng)辦法，對(duì)作為法人單位的縣級(jí)聯(lián)社（合作銀行），以及信用社或基層單位、員工建立不同層次的平衡記分卡。按四個(gè)板塊：財(cái)務(wù)績效（發(fā)展規(guī)模、發(fā)展質(zhì)量、發(fā)展效益）、市場與客戶、組織與流程（合規(guī)情況、安全防范、風(fēng)險(xiǎn)控制、流程操作）、員工與創(chuàng)新等進(jìn)行全面考核。目的是變靜態(tài)考核為動(dòng)態(tài)考核，變單一的財(cái)務(wù)考核為全面考核，變重在事后考核為同樣關(guān)注先導(dǎo)性考核，把對(duì)過去的評(píng)價(jià)和對(duì)未來的引導(dǎo)結(jié)合起來，引導(dǎo)企業(yè)追求企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

全面的客戶管理。包括客戶識(shí)別、客戶評(píng)價(jià)、客戶維護(hù)、客戶拓展。全面的客戶管理建立在客戶識(shí)別的基礎(chǔ)之上，了解你的客戶，客戶年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)、接受產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)構(gòu)、地區(qū)結(jié)構(gòu)等等。在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，哪些客戶貢獻(xiàn)大，哪些是潛在重點(diǎn)客戶；哪些是易于流失客戶，哪些客戶服務(wù)的成本高等等?？蛻粼u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上形成客戶維護(hù)的措施，落實(shí)客戶經(jīng)理責(zé)任，建立對(duì)重點(diǎn)客戶的激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用利率風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、成本定價(jià)等措施，形成針對(duì)客戶服務(wù)的舉措?？蛻敉卣梗褪潜M可能地爭取新的客戶。經(jīng)濟(jì)仍將高速增長，這個(gè)過程中不斷產(chǎn)生新的市場機(jī)會(huì)，不斷產(chǎn)生新的客戶，只有通過有效的客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的戰(zhàn)略，農(nóng)村信用社在日益激烈的市場競爭中才可以立于不敗之地。當(dāng)前一些農(nóng)村信用社最為迫切的是要從過去把貸款當(dāng)作權(quán)力來行使，轉(zhuǎn)變到真正把信貸作為產(chǎn)品來營銷、積極爭取優(yōu)質(zhì)客戶上來。

信息化系統(tǒng)建設(shè)。分成兩個(gè)部分，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)又分兩個(gè)部分，一是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要是解決交易的信息化手段問題；二是客戶服務(wù)系統(tǒng)，解決電子銀行和其他在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上拓展的其他客戶服務(wù)問題，如電話銀行、卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行等，就是客戶拓展系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)建立四個(gè)中心：風(fēng)險(xiǎn)管理信息中心、利潤管理信息中心、行為管理信息中心、客戶管理信息中心。風(fēng)險(xiǎn)管理中心包括信貸管理信息系統(tǒng)等；利潤管理中心主要是財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)報(bào)表和分析、成本費(fèi)用分析、盈利分析等；行為管理中心主要解決績效考評(píng)、薪酬分配、干部員工管理等問題；客戶管理中心，包括客戶識(shí)別、評(píng)價(jià)、維護(hù)和拓展，靠技術(shù)手段來支撐。四個(gè)中心建成之日，將是農(nóng)村信用社管理現(xiàn)代化形成之時(shí)。

系統(tǒng)的文化建設(shè)。包括五個(gè)層面。一是戰(zhàn)略文化。即是管理者對(duì)企業(yè)發(fā)展的一系列理念，包括管理者如何對(duì)待市場，如何對(duì)待員工，如何對(duì)待客戶，如何對(duì)待其他利益相關(guān)者，如何對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)，如何對(duì)待科技進(jìn)步，如何對(duì)待社會(huì)責(zé)任等系統(tǒng)的理念。二是精神文化。企業(yè)必須要有一個(gè)能支撐事業(yè)發(fā)展、讓每個(gè)員工都為之不懈努力的精神支柱，這就是企業(yè)精神。江西省農(nóng)村信用社的精神文化以“敬業(yè)”為核心，以“勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓”為四個(gè)維度。三是規(guī)制文化。規(guī)制建設(shè)分四個(gè)層次展開：建立基本制度，形成具體細(xì)則，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程，最后實(shí)現(xiàn)信息化管理。這也是關(guān)于規(guī)制建設(shè)的四個(gè)階段。四是行為文化。鼓勵(lì)什么行為，不鼓勵(lì)什么行為，都有非常規(guī)范的要求。如對(duì)待客戶，要“四心”：知心、熱心、耐心、誠心等。五是形象文化。包括企業(yè)的整體形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象等。我們提出農(nóng)村信用社（合作銀行）應(yīng)打響、做實(shí)的企業(yè)品牌是：服務(wù)縣域的主力銀行，立足社區(qū)的零售銀行，農(nóng)民喜愛的村鎮(zhèn)銀行。我們的員工形象和網(wǎng)點(diǎn)形象要“有品位、不張揚(yáng)”，使之符合客戶需要，符合社區(qū)性金融機(jī)構(gòu)的特征，更重要的是展示敬業(yè)的形象，形成企業(yè)精神的外在表現(xiàn)。

系統(tǒng)黨的建設(shè)。一個(gè)核心理念：把黨的建設(shè)融入到企業(yè)法人治理機(jī)制之中，成為企業(yè)科學(xué)管理的重要資源。黨的政治核心作用具體落實(shí)到四個(gè)方面：在形成發(fā)展戰(zhàn)略、管理方略上發(fā)揮決策支持作用，在弘揚(yáng)企業(yè)文化上發(fā)揮主導(dǎo)作用，在人力資源配置、干部建設(shè)上發(fā)揮保證作用，在防范風(fēng)險(xiǎn)特別是防范員工道德風(fēng)險(xiǎn)上發(fā)揮監(jiān)督作用。

（作者系江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社理事長）