摘要:顧客滿意度理念源于企業(yè)，在全球化政府治理背景下，已成為現(xiàn)代公共管理的應(yīng)有之義，也是建設(shè)服務(wù)型政府的根本要求#65377;通過轉(zhuǎn)變“官本位”意識，政府再造，建立顧客滿意度指標(biāo)體系，實施顧客滿意戰(zhàn)略，建立和完善第四部門，提高公務(wù)員的綜合素質(zhì)等工作，提高公共服務(wù)的顧客滿意度，建設(shè)服務(wù)型政府#65377;

關(guān)鍵詞:顧客滿意度;服務(wù)型政府;策略

中圖分類號:F062.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2007)11-0158-03

顧客滿意(Customer Satisfactory)理念最早來源于企業(yè)，隨著西方“新公共管理”以及“政府再造”運動的開展，而在政府部門得以普遍應(yīng)用#65377;在全球化政府治理的背景下，政府與公民的關(guān)系更多的表現(xiàn)為公共服務(wù)的供應(yīng)者與顧客之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)顧客滿意度是現(xiàn)代公共管理的應(yīng)有之義#65377;對我國而言，十六屆六中全會明確提出了建設(shè)服務(wù)型政府的重要目標(biāo)#65377;基于顧客滿意的理念，不斷提高公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，真正體現(xiàn)以公眾和顧客為本，是現(xiàn)代公共治理的必然選擇，也是實現(xiàn)服務(wù)型政府的有效途徑#65377;

一、顧客滿意度的提出及發(fā)展

1.顧客滿意度的提出及內(nèi)涵

顧客滿意理念最早源于企業(yè)#65377;20世紀(jì)80年代初美國市場環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報公司(ATT)開始嘗試了解顧客對企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，取得了一定的效果#65377;隨后，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎”，這一獎項的設(shè)立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展#65377;菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中指出:“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求”#65377;具體而言，顧客滿意是將“顧客至上”思想具體化的管理方法，通過分析影響顧客滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立顧客滿意指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測評，并有針對性地提出解決方案，將其應(yīng)用在企業(yè)具體經(jīng)營#65380;管理中，提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平#65377;

2.顧客滿意度在公共部門的發(fā)展

隨著社會的發(fā)展及公民社會的日益成熟，政府服務(wù)供給的主觀與客觀描述以及針對公民與服務(wù)對象態(tài)度的測量開始為人們所關(guān)注#65377;政府公共部門行使公共權(quán)力主要是為了公共利益，提供公共服務(wù)，其管理活動也必須以顧客為中心，不僅要體現(xiàn)對外部的回應(yīng)性，更要重視管理活動的產(chǎn)出#65380;效率與質(zhì)量#65377;20世紀(jì)70年代以來，西方興起了“新公共管理”及“政府再造”改革浪潮，通過引進(jìn)競爭機(jī)制打破政府對公共服務(wù)的壟斷，強(qiáng)調(diào)用企業(yè)家精神重塑政府，其最終目的就是要滿足公共服務(wù)對象的需要，為公眾和顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)#65377;

對我國而言，長期以來形成的濃厚的“官本位”思想意識和官僚作風(fēng)在政府部門中普遍存在，公民要求提高政府績效及能力的呼聲與日俱增，因此解決好政府自身存在的問題，切實提高顧客滿意度，是政府行政合法性及合理性得以鞏固的根本途徑#65377;近年來，我國政府部門也通過開展“社會服務(wù)承諾制”#65380;“首問責(zé)任制”及“一站式辦公”等不斷創(chuàng)新管理方式，并通過公眾評價政府績效體現(xiàn)以民為本的服務(wù)理念與價值取向，如珠海#65380;南京開展的“萬人評政府”#65380;杭州開展的人民滿意機(jī)關(guān)評選活動#65380;甘肅省開展的“非公有制企業(yè)評價政府部門”等，都是基于顧客滿意的政府績效評價，體現(xiàn)了當(dāng)今世界各國政府改革的發(fā)展趨勢，體現(xiàn)了政府管理方式的根本變革#65377;

但是，政府與企業(yè)提供產(chǎn)品#65380;服務(wù)和導(dǎo)向有很大不同，使得顧客滿意理念在政府中的運用也要體現(xiàn)區(qū)別性#65377;首先，政府部門提供的服務(wù)往往缺乏競爭的壓力;其次，政府具有多元目標(biāo)及價值取向;再次，政府提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)具有密集性#65380;不可分割等特征;最后，價格在大部分公共行政服務(wù)中不構(gòu)成影響服務(wù)滿意度的重要因素#65377;上述問題均導(dǎo)致衡量顧客滿意度同通過產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)來提高顧客滿意度#65380;判斷政府公共產(chǎn)品和服務(wù)的好壞有很大的模糊性和難度#65377;因此，顧客滿意度在政府中的運用應(yīng)注意以下方面:其一，對公共服務(wù)顧客滿意度的研究應(yīng)立足于政府自身，強(qiáng)調(diào)政府通過合理配置公共資源，提高公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者的權(quán)益達(dá)到最優(yōu)化組合，不斷提高服務(wù)對象的選擇權(quán)#65377;其二，研究顧客滿意度時要體現(xiàn)政府“公共責(zé)任”，權(quán)衡公平和效率的關(guān)系，最大程度保證服務(wù)對象的整體滿意度#65377;其三，公共服務(wù)顧客滿意度研究基于各政府組織對外來投資的競爭或者是著眼于整體績效的提高，因此如何提高公務(wù)員的服務(wù)意識和能力也是亟須解決的問題#65377;同時在對政府績效進(jìn)行評價時，應(yīng)多以直接利益群體作為評價主體，導(dǎo)向政府提高為相關(guān)群體提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，真正體現(xiàn)顧客滿意理念#65377;

二、顧客滿意度與服務(wù)型政府建設(shè)

建設(shè)公共服務(wù)型政府有助實現(xiàn)政府管理職能和治理方式的轉(zhuǎn)變，建立以民為本#65380;民主法制適應(yīng)公民多樣需求的和諧社會的治理模式#65377;強(qiáng)調(diào)顧客滿意理念，是現(xiàn)代公共治理的當(dāng)然選擇，對于建設(shè)服務(wù)型政府具有重要意義，是實現(xiàn)服務(wù)型政府的有效途徑#65377;

1.建設(shè)服務(wù)型政府是對行政改革的重新定位

服務(wù)型政府的提出，是在我國社會轉(zhuǎn)型的深刻背景之下，構(gòu)建社會主義和諧社會背景下，對未來我國政府改革和發(fā)展方向的重新定位，以期政府更好地體現(xiàn)“為人民服務(wù)”的宗旨#65377;以服務(wù)型政府替代管制型政府，在深層次上涉及到“政民”關(guān)系的調(diào)整，這是政府形態(tài)的一場革命性變化，體現(xiàn)著政府的性質(zhì)#65380;結(jié)構(gòu)#65380;功能#65380;體制#65380;行為方式的全面轉(zhuǎn)型#65377;這種模式以社會公共利益為目標(biāo)追求，以社會公眾為本位，以公眾滿意為服務(wù)理念，以民主#65380;透明#65380;責(zé)任等價值為基礎(chǔ)，在社會公眾的參與和監(jiān)督下，以有效解決社會公共問題，提供公平#65380;優(yōu)質(zhì)#65380;廉潔#65380;高效的公共產(chǎn)品為標(biāo)志的服務(wù)形態(tài)#65377;

2.提高顧客滿意度是服務(wù)型政府“以人為本”的必然要求

建設(shè)服務(wù)型政府，是貫徹“全心全意為人民服務(wù)”這一黨的根本宗旨的需要#65377;全心全意為人民服務(wù)，既是我們國家和政府的立國之本，也是區(qū)別于其他國家的重要標(biāo)志#65377;按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，構(gòu)建服務(wù)型政府的根本目的是構(gòu)建以人為本的政府#65377;因此，服務(wù)型政府是一種以公民為中心的政府#65377;在“經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)#65380;市場監(jiān)管#65380;社會管理#65380;公共服務(wù)”的職能下，提高政府的專業(yè)化程度，降低成本，提供更好的公共服務(wù)質(zhì)量，從而打造一個民主#65380;法治#65380;責(zé)任#65380;服務(wù)#65380;質(zhì)量#65380;效益#65380;專業(yè)#65380;透明#65380;廉潔的政府，提高社會公眾對政府的信任#65377;

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，收入水平的提高，公民對參與社會事物的熱情不斷的提高，而這種社會參與是以追求個性化及心理滿足為導(dǎo)向的#65377;這種趨勢下，政府的合法性和權(quán)威的認(rèn)同感不斷地降低#65377;這使得政府必須提高立足點，將更多的注意力集中在人的問題上#65377;顧客滿意是以人為出發(fā)點和中心的，圍繞著調(diào)動政府及公民的積極性#65380;能動性，使政府不斷地滿足公民要求，從而實現(xiàn)公民滿意，提高公民的生活質(zhì)量#65377;同時，以顧客滿意為理念將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和判定權(quán)從政府一方轉(zhuǎn)到公民一方，反映了人的地位在不斷提高#65377;從政民關(guān)系上分析，這種政府貫徹“以人為本”的理念#65377;“以人為本”意味著更多公民的民主參與，從而確保政府系統(tǒng)改革與創(chuàng)新的合法性和持續(xù)性#65377;

三、服務(wù)型政府視角下顧客滿意度的提高策略

提高顧客滿意度對構(gòu)建服務(wù)型政府意義深遠(yuǎn)#65377;然而學(xué)術(shù)界對顧客滿意理念的研究仍處于探索階段，從概念到內(nèi)容上尚未達(dá)成一致，需要進(jìn)一步加以深化#65377;借鑒國外改革經(jīng)驗，立足于我國實際，應(yīng)從以下幾個方面提高公共服務(wù)的顧客滿意度#65377;

1.轉(zhuǎn)變“官本位”意識，實現(xiàn)政府行政管理理念的根本轉(zhuǎn)變

政府行政應(yīng)樹立“公共意識”，提高政府公共管理的責(zé)任感，實現(xiàn)管理方式由“管制型”向“服務(wù)型”#65380;由“權(quán)力型”向“責(zé)任型”的根本轉(zhuǎn)變#65377;首先，應(yīng)樹立服務(wù)政府的理念#65377;政府應(yīng)站在公眾的立場設(shè)身處地為公眾著想，為公眾提供服務(wù)，解決政府職能“越位”等問題，理順政府#65380;市場的關(guān)系;其次，樹立責(zé)任政府的理念，政府只有真正履行了其應(yīng)盡的責(zé)任時，才能讓公眾滿意#65377;應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化政府的政治責(zé)任#65380;行政責(zé)任#65380;法律責(zé)任和道義責(zé)任，建立健全政府責(zé)任體系，做到政府責(zé)任法定化#65377;再次應(yīng)樹立效能政府的理念#65377;一個高效的政府不僅是一個時間意識較強(qiáng)#65380;辦事程序精簡#65380;辦事效率高效的政府，而且還是一個能有效處理社會問題特別是危機(jī)問題的政府#65377;最后，應(yīng)樹立透明政府的理念#65377;創(chuàng)建公開透明的政府，主要就是要推行政務(wù)公開，把政府工作的目標(biāo)#65380;工作程序公開，廣泛吸引公眾參與討論#65380;決策，充分聽取公眾意見，接受公眾監(jiān)督，使公眾滿意#65377;

2.通過政府再造，提高政府的行政能力與績效水平

源自于20世紀(jì)90年代的“政府再造”運動是一次重新審視傳統(tǒng)公共行政，進(jìn)而重新定義政府的過程，改革的深刻程度被認(rèn)為無異于一場與傳統(tǒng)決裂的轉(zhuǎn)型#65377;按密歇爾·哈默(Michael Hammer)所言，再造是對組織過程的徹底再思考及根本性的大幅度再設(shè)計，以促進(jìn)組織績效的顯著改進(jìn)#65377;戴維·奧斯本和特德·蓋布勒在《再造政府》一書中提出了政府再造的十條原則，如政策制定與服務(wù)提供分離#65380;把競爭機(jī)制注入到政府中#65380;經(jīng)常關(guān)注顧客的利益和要求等，旨在用企業(yè)家精神改革公營部門，使政府真正成為以公眾服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)化政府和現(xiàn)代治理型公共組織#65377;

具體而言，首先應(yīng)在政府部門引入競爭機(jī)制，轉(zhuǎn)變投入產(chǎn)出理念，更加關(guān)注公共服務(wù)的產(chǎn)出和結(jié)果#65377;可以把公共服務(wù)通過市場或社會化以及和多方位合作的方式來提供，以此為政府部門提供績效改進(jìn)的壓力和動力#65377;其次，應(yīng)按照精簡#65380;統(tǒng)一#65380;效能的原則，將政府的行政管理職能分為決策#65380;執(zhí)行#65380;監(jiān)督相分離的管理體制#65377;決策機(jī)關(guān)掌握決策權(quán)，執(zhí)行機(jī)關(guān)履行執(zhí)行職能，且有明確的標(biāo)準(zhǔn)和程序，監(jiān)督機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)經(jīng)?；谋O(jiān)督，以規(guī)范各行政主體的行政行為，提高透明度和工作效能，防止權(quán)力濫用#65377;再次，簡化辦事程序，提高效率#65377;英國的“公民憲章”改革構(gòu)想中提出的公共部門的“承諾制”和“一站式商店”服務(wù)，值得我們借鑒#65377;在我國除了要繼續(xù)推行“服務(wù)承諾制”外，還要健全踐諾機(jī)制，把真正的審批權(quán)力下放給“窗口”，要將改革成果制度化#65377;要進(jìn)一步采取措施，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，根本改變政府工作方式，使顧客更加滿意#65377;

3.建立顧客滿意度指標(biāo)體系，實施顧客滿意戰(zhàn)略

顧客滿意指標(biāo)(CSI)首先是由設(shè)在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同研究并提出的一個經(jīng)濟(jì)類指數(shù)#65377;迄今為止，韓國#65380;臺灣#65380;歐共體等22個國家和地區(qū)設(shè)立了自己的研究機(jī)構(gòu)，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)#65377;我們可以借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型(American Customer Satisfaction Index ACSI)(如下圖)，構(gòu)建適合我國的顧客滿意指標(biāo)體系，實施顧客滿意戰(zhàn)略#65377;

顧客滿意度指數(shù)的發(fā)展需要人力#65380;物力#65380;財力的投入，不僅需要有一批責(zé)任感強(qiáng)#65380;理論功底深厚的工作人員，也需要建立完備的資助機(jī)制保證顧客滿意度研究和報告的資金支持#65377;政府和公共部門的顧客滿意度指數(shù)研究和測評工作可由第三方學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)牽頭，聯(lián)合質(zhì)量管理部門和行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)共同完成，通過對各個層次政府和公共部門提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的質(zhì)量水平和公眾滿意度進(jìn)行客觀測評，將結(jié)果反饋給被評價的組織單位，促使其進(jìn)一步改善產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)水平#65377;此外，還應(yīng)該建立定時調(diào)查和反饋機(jī)制，指導(dǎo)各個部門正確的解釋和使用顧客滿意度信息#65377;

在政府和公共部門公眾滿意度測量的實際操作中還要注意一些具體問題:其一，不同性質(zhì)的服務(wù)和公共產(chǎn)品，其顧客在消費過程中的感受不同，應(yīng)針對具體情況運用不同的評價體系#65377;其二，顧客滿意度測量不能代替?zhèn)€人績效考評，如果將顧客滿意度的測量和公共部門的個人考核結(jié)合起來，就有可能為了個人的利益而犧牲廣大群眾的集體利益#65377;其三，顧客滿意度的測評是一個長期工程，不能僅僅運用少數(shù)幾年的測評數(shù)據(jù)就認(rèn)為部門的改革已經(jīng)趨于完善而停步不前#65377;并且隨著時間的推移，人們的評價標(biāo)準(zhǔn)和價值觀念都會改變，這就要求我們相應(yīng)的改變客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)，將更多關(guān)切廣大公眾根本利益的公共服務(wù)和產(chǎn)品的供給效果納入到顧客滿意度評價中來#65377;最后，顧客滿意度主要測量的是公眾對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感受到的質(zhì)量之間的比較，要滿足顧客的預(yù)期還必須運用諸如全面質(zhì)量管理#65380;目標(biāo)管理等方法和手段來提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而不能認(rèn)為公眾滿意度測評能夠自然地幫助完成組織機(jī)構(gòu)的完善#65377;

4.建立和完善第四部門，加強(qiáng)其公共服務(wù)職能

加強(qiáng)社會管理和公共服務(wù)是和諧社會建設(shè)#65380;提高顧客滿意度的必然要求#65377;在和諧社會建設(shè)的大背景下，在服務(wù)型政府建設(shè)的同時必須加強(qiáng)社會協(xié)同#65380;公眾參與的力度，形成合理的社會管理格局#65377;作為社會協(xié)同#65380;公眾參與的重要組成部分，民間組織應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的作用，其中一個很重要的作用就是公共服務(wù)#65377;建立和完善第四部門的迫切性，在目前已經(jīng)超過了第三部門，這里的第四部門主要指新事業(yè)機(jī)構(gòu)，也就是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，既包括政府已有的，比如科教文衛(wèi)體，也包括現(xiàn)在新興的民營的老人院#65380;學(xué)校#65380;醫(yī)院等#65377;

西方國家大都是在工業(yè)時代建立起了規(guī)范#65380;完善的公共服務(wù)體系，并通過政府與其簽約的形式來監(jiān)督#65380;制衡這些民間組織提供的公共服務(wù)#65377;作為中國民間組織自身，應(yīng)該促進(jìn)其自身完善#65380;與政府合作#65380;形成合力，以期提升公共服務(wù)的質(zhì)量#65377;可以通過競標(biāo)和政府簽約的形式，也可以由政府授權(quán)形成委托代理的形式來獲得政府和社會的支持#65377;此外，在發(fā)展第四部門的過程中，國家也要提供良好的法治環(huán)境#65377;我國目前對于民間組織發(fā)展的法治框架已基本確立，除了較早的1989年《社團(tuán)管理條例》，又陸續(xù)出臺了一些法律法規(guī)，如《基金會管理條例》等#65377;通過不斷發(fā)展第四部門，使公共服務(wù)提供主體多元化，可以更好地基于顧客的需要，不斷提高公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高服務(wù)的個性化和顧客的選擇權(quán)，從而切實提高顧客的滿意度#65377;

5.提高公務(wù)員的綜合素質(zhì)，建設(shè)高效務(wù)實的行政管理隊伍

公務(wù)員乃政府行政之本#65377;政府行政能力的高低就其實質(zhì)而言，就是構(gòu)成政府人員的行政能力高低的體現(xiàn)#65377;從某種角度來看，公務(wù)員工作質(zhì)量和服務(wù)水平的好壞會極大影響一個部門的績效水平#65377;因此，加強(qiáng)政府行政能力建設(shè)的重點和關(guān)鍵在于提高公務(wù)員的素質(zhì)和能力#65377;應(yīng)通過完善選拔任用#65380;培訓(xùn)#65380;考核#65380;獎懲#65380;晉升等各項制度管理，切實加強(qiáng)公務(wù)員的能力建設(shè)#65377;目前，在公務(wù)員選拔任用上要著重把握兩個標(biāo)準(zhǔn):一是既重才干，更重品德;二是衡量績效既重經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，更重社會和諧方面的實績#65377;對公務(wù)員工作業(yè)績的測量，既要看投入了多少資源，上了多少項目，更要看其所做的工作在多大程度上滿足了社會的公共需求;既要看物質(zhì)文明方面的指標(biāo)和效益，也要看政治文明#65380;精神文明的指標(biāo)和效益;既要看短期效益和發(fā)展態(tài)勢，也要看長遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?65377;只有這樣，才能切實保障公務(wù)員隊伍的能力及素質(zhì)的提高，從而真正為公眾服務(wù)，達(dá)到政府行政能力的根本提升#65377;

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[責(zé)任編輯馮勝利]