摘 要：顧客價(jià)值已成為營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)家共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。但以往的顧客價(jià)值管理實(shí)踐較多地只是把顧客價(jià)值看作為一種管理理念，并沒(méi)有從戰(zhàn)略高度滲透到整個(gè)企業(yè)的組織能力上、落實(shí)到整個(gè)企業(yè)的具體組織行為上。本文將顧客價(jià)值與組織能力進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從能力的角度定義顧客價(jià)值和從顧客的角度定義能力，并分別從顧客和供應(yīng)商角度探討了能力與顧客價(jià)值的相互作用，這為顧客價(jià)值理論研究和管理實(shí)踐提供了一種新的思維和方式。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；組織能力；供應(yīng)商

中圖分類號(hào)：F810．4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1000176X(2007)07007805

一、研究背景

自20世紀(jì)90 年代以來(lái)，顧客價(jià)值已成為營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)家共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源^［1］。企業(yè)給顧客提供優(yōu)異顧客價(jià)值的能力被認(rèn)為是20世紀(jì)90 年代最成功的戰(zhàn)略之一^［2］。但是，許多企業(yè)的顧客管理實(shí)踐遇到了極大的困擾，有些甚至付出了慘重的代價(jià)^［3］。Gartner（2001）所做的一項(xiàng)研究也發(fā)現(xiàn)55%的顧客價(jià)值管理項(xiàng)目并未產(chǎn)生預(yù)期的效果。湯普森在總結(jié)為什么實(shí)施顧客導(dǎo)向計(jì)劃如此困難時(shí)指出，以往的顧客價(jià)值管理實(shí)踐較多地只是把其看作為一種管理理念，并沒(méi)有從戰(zhàn)略高度滲透到整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的組織要素、組織能力上；并沒(méi)有落實(shí)到整個(gè)企業(yè)的具體組織行為上^［4］。

事實(shí)上，越來(lái)越多的管理實(shí)踐表明，供應(yīng)商的能力是產(chǎn)業(yè)顧客選擇供應(yīng)商的主要指標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)是評(píng)價(jià)供應(yīng)商當(dāng)前價(jià)值大小的核心要素，而供應(yīng)商的能力和資源是評(píng)估其將來(lái)價(jià)值創(chuàng)造潛力的關(guān)鍵指標(biāo)^［5］。但在理論上，有關(guān)能力與顧客價(jià)值的研究卻相當(dāng)少見(jiàn)^［6］?；诖?，本文將顧客價(jià)值與組織能力進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，分別從供應(yīng)商和顧客的視角探討兩者的相互作用。

二、概念界定

1．顧客價(jià)值的內(nèi)涵：基于能力的視角

大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為顧客價(jià)值是市場(chǎng)交易中顧客感知利得與感知利失之間的權(quán)衡^［7］。Ulaga 和 Eggert識(shí)別了顧客價(jià)值概念的四個(gè)特征^［8］：（1）顧客的主觀感知和評(píng)價(jià)。（2）顧客利得與利失之間的權(quán)衡。（3）利得與利失是個(gè)多維的概念。（4）價(jià)值感知相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)提供物具有競(jìng)爭(zhēng)性。我們認(rèn)為這種認(rèn)識(shí)存在一些缺陷：首先，這種認(rèn)識(shí)主要是從顧客的視角來(lái)看待價(jià)值，而忽略了供應(yīng)商的角度。其次，這種觀點(diǎn)關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果，認(rèn)為價(jià)值蘊(yùn)藏于產(chǎn)品或提供物之中，而對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程特別是供應(yīng)商與顧客合作所開(kāi)展的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)并沒(méi)有強(qiáng)調(diào)。再次，這種觀點(diǎn)對(duì)供應(yīng)商與顧客的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)并沒(méi)有提供更多的指導(dǎo)意見(jiàn)，因而對(duì)管理實(shí)踐缺乏很強(qiáng)的指導(dǎo)性。最后，這種觀點(diǎn)以資源基礎(chǔ)觀為基礎(chǔ)，認(rèn)為價(jià)值來(lái)源于產(chǎn)品或提供物，并沒(méi)有指出能力在價(jià)值創(chuàng)造中的作用。為此，本文從能力的角度，結(jié)合供應(yīng)商與顧客的關(guān)系，突出價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，把顧客價(jià)值定義為：供應(yīng)商為提高價(jià)值創(chuàng)造潛力自己?jiǎn)为?dú)或與顧客等企業(yè)共同開(kāi)發(fā)、培育、共享和利用能力以及其他價(jià)值活動(dòng)的過(guò)程。

2．組織能力的內(nèi)涵：基于顧客的視角

Grant認(rèn)為組織能力是企業(yè)承擔(dān)和完成一項(xiàng)特殊活動(dòng)的知識(shí)和技能。并依據(jù)活動(dòng)的復(fù)雜性將組織能力分為單項(xiàng)任務(wù)的能力、專業(yè)能力、基于活動(dòng)的能力、職能內(nèi)能力和跨職能的能力^［9］。Day將能力理解為一系列復(fù)雜的技能和積累的知識(shí)，并通過(guò)組織流程使企業(yè)協(xié)調(diào)各種活動(dòng)和充分利用組織資源^［10］。同樣，Day根據(jù)流程的不同導(dǎo)向和關(guān)注焦點(diǎn)將能力劃分為內(nèi)部導(dǎo)向流程、外部導(dǎo)向流程和連接內(nèi)外導(dǎo)向的流程。雖然Grant的能力定義強(qiáng)調(diào)能力與活動(dòng)的聯(lián)系，看到了活動(dòng)是構(gòu)成價(jià)值的基本單元。Day在流程基礎(chǔ)上定義能力，認(rèn)為能力是蘊(yùn)藏在流程中的知識(shí)和技能，但兩者都有共同點(diǎn)，即認(rèn)為能力和活動(dòng)相關(guān)，因?yàn)榱鞒桃彩且幌盗邢嚓P(guān)活動(dòng)的集合。Grant的能力分類體現(xiàn)了能力的嵌入性，涉及到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門和組織間的能力。Day的能力分類不僅指出了市場(chǎng)導(dǎo)向以及培育和維持顧客關(guān)系等外部能力的重要性，而且還強(qiáng)調(diào)了價(jià)值生產(chǎn)的內(nèi)部和外部流程的整合和協(xié)調(diào)能力。但是，Grant和Day的能力定義和分類都是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，并沒(méi)有從顧客的角度把顧客價(jià)值聯(lián)系起來(lái)，因而，我們無(wú)法從企業(yè)的能力結(jié)構(gòu)中看出各項(xiàng)能力在滿足顧客需求和為顧客創(chuàng)造價(jià)值方面的相對(duì)重要性，也就難以根據(jù)市場(chǎng)變化對(duì)組織能力進(jìn)行管理。本文從顧客的視角，結(jié)合Grant和Day的能力定義和分類，將組織能力定義為：一系列為創(chuàng)造顧客價(jià)值而蘊(yùn)藏于各種組織內(nèi)外流程的知識(shí)和技能。

三、組織能力與顧客價(jià)值的關(guān)系研究

1．組織能力對(duì)顧客價(jià)值的作用：基于顧客的視角

顧客已越來(lái)越關(guān)注供應(yīng)商的組織能力而不是其目前的產(chǎn)品或服務(wù)。供應(yīng)商能力是產(chǎn)業(yè)顧客選擇供應(yīng)商的主要指標(biāo)。Golfetto 和 Gibbert^［11］發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，營(yíng)銷溝通的內(nèi)容越來(lái)越集中于上游企業(yè)向顧客提供的資源和能力，而不是當(dāng)前所要銷售的產(chǎn)品。例如，在資本產(chǎn)品的交易會(huì)上，展覽商越來(lái)越傾向于介紹來(lái)自研發(fā)部門的技術(shù)人員和提供各種樣品或模型而不是把介紹當(dāng)前具體的產(chǎn)品作為焦點(diǎn)。在紗織品交易會(huì)上，展覽商喜歡用各種時(shí)髦的時(shí)裝表演來(lái)演示其產(chǎn)品的能力，而不是展示所要出售的各種具體的棉花和羊毛。這主要是因?yàn)?，一方面，具體的產(chǎn)品太明顯，顧客想要知道供應(yīng)商的各種能力以及技術(shù)知識(shí)是如何支撐他們的業(yè)務(wù)活動(dòng)以及能否參與特殊的創(chuàng)新項(xiàng)目；另一方面，由于產(chǎn)品生命周期不斷縮短，顧客努力尋求一些相對(duì)不易貶值的因素來(lái)取代產(chǎn)品評(píng)估他們的供應(yīng)商；另外，利用外部知識(shí)的能力已被認(rèn)為是創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)鍵組成，而外部知識(shí)主要來(lái)源于供應(yīng)鏈，因此，根據(jù)能力來(lái)評(píng)估供應(yīng)商價(jià)值創(chuàng)造潛力成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略活動(dòng)。同時(shí)，越來(lái)越多的管理實(shí)踐也表明，產(chǎn)品和服務(wù)是顧客評(píng)價(jià)供應(yīng)商當(dāng)前價(jià)值大小的核心要素，而供應(yīng)商的能力和資源是評(píng)估其將來(lái)價(jià)值創(chuàng)造潛力的關(guān)鍵指標(biāo)^［5］。Moller和Torronen^［12］（2003)為評(píng)估供應(yīng)商未來(lái)的價(jià)值創(chuàng)造潛力還開(kāi)發(fā)了識(shí)別能力結(jié)構(gòu)的工具。Holger Schield^［13］為顧客如何識(shí)別具有創(chuàng)新能力的供應(yīng)商提出了一些指導(dǎo)性的意見(jiàn)，包括：創(chuàng)新型企業(yè)具有專業(yè)化的、很強(qiáng)的內(nèi)部開(kāi)發(fā)能力，能同時(shí)開(kāi)展多個(gè)合作項(xiàng)目等特征；供應(yīng)商具有很高的信任水平，較強(qiáng)的承諾與履諾能力；具備必要的親和和支撐條件，如地理上親近顧客、與顧客有較長(zhǎng)的合作歷史等。

2．組織能力對(duì)顧客價(jià)值的作用：基于供應(yīng)商的視角

供應(yīng)商認(rèn)為其能力對(duì)顧客價(jià)值的創(chuàng)造有兩個(gè)主要作用：首先，能力作為組織的主要資產(chǎn)，通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及關(guān)系等中間變量間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值。Tuominen et al．(2004)指出，實(shí)施顧客價(jià)值戰(zhàn)略需要企業(yè)開(kāi)發(fā)一系列不同的能力。許多戰(zhàn)略營(yíng)銷文獻(xiàn)充分肯定了能力是價(jià)值創(chuàng)造、營(yíng)造和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。Berghman 和 Matthyssens^［14］提出了價(jià)值創(chuàng)造力的概念，并把它定義為一個(gè)組織或業(yè)務(wù)單元相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者系統(tǒng)開(kāi)展以下活動(dòng)的能力：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)新型的顧客價(jià)值、創(chuàng)造一種根本不同的商業(yè)模式或市場(chǎng)進(jìn)入方式；改變產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員間的關(guān)系格局和力量對(duì)比。Berghman 和 Matthyssens(2006)還討論了能力對(duì)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)商持續(xù)預(yù)測(cè)和提前應(yīng)對(duì)顧客價(jià)值的變化而不是被動(dòng)接受和服務(wù)顧客價(jià)值具有很強(qiáng)的作用，并以600個(gè)德國(guó)工業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，探討了為了滿足顧客和市場(chǎng)期望企業(yè)應(yīng)當(dāng)開(kāi)發(fā)何種能力組合。

其次，能力可以作為一項(xiàng)可交易的市場(chǎng)資產(chǎn)，是顧客價(jià)值的直接來(lái)源，供應(yīng)商通過(guò)轉(zhuǎn)移能力可以直接創(chuàng)造顧客價(jià)值。長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)能力基礎(chǔ)觀認(rèn)為能力能夠最充分地解釋企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉以及在盈利方面的差異，這主要是因?yàn)槟芰哂袃r(jià)值性、稀缺性、不可轉(zhuǎn)移性和不可替代性等特征。因而這種主流觀點(diǎn)把能力看作是組織流程的輸入因素^［15］。然而，Golfetto 和 Gibbert認(rèn)為，這種觀點(diǎn)與現(xiàn)在出現(xiàn)的一些現(xiàn)象并不相符合，企業(yè)能力基礎(chǔ)觀并不能解釋商品交易會(huì)和展覽會(huì)上所開(kāi)展的能力溝通和交易的活動(dòng)。而且，他們把這種現(xiàn)象稱之為“能力營(yíng)銷”，并把它定義為“企業(yè)在商業(yè)關(guān)系中用來(lái)溝通、轉(zhuǎn)移和銷售能力的工具和流程^［11］?！盩homas Ritte^［16］認(rèn)為，所有的市場(chǎng)溝通都是基于能力的溝通，但是能力溝通和營(yíng)銷的內(nèi)容隨著市場(chǎng)導(dǎo)向的類型和顧客需求的不同而改變。Blois 和 Ramirez^［17］提出能力可以作為一項(xiàng)能夠進(jìn)行市場(chǎng)交易的資產(chǎn)，而且發(fā)現(xiàn)企業(yè)接受一些產(chǎn)品創(chuàng)新所需要的能力其本身可以作為一項(xiàng)能夠參與交易的思想，這對(duì)它們建立獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)地位能帶來(lái)非常重要的機(jī)遇。Moller^［18］也支持“能力營(yíng)銷”的觀點(diǎn)，并提出了另外一種解釋。例如，企業(yè)為了強(qiáng)化核心能力的建設(shè)往往把一些非核心的能力外包出去，那么這些合適的外購(gòu)商在邏輯上就成為這些外包商的能力銷售商，出售給外包商所需要的能力。因此，Moller^［18］指出，傳統(tǒng)的能力基礎(chǔ)觀限制了能力在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷和采購(gòu)中的作用，能力不僅可以作為一項(xiàng)輸入要素，通過(guò)轉(zhuǎn)化或蘊(yùn)藏于產(chǎn)品或提供物中間接影響顧客價(jià)值，還可以作為一項(xiàng)輸出要素，通過(guò)交易和轉(zhuǎn)移，成為顧客價(jià)值的直接來(lái)源。

3．顧客價(jià)值對(duì)組織能力的作用：基于顧客的視角

從顧客角度來(lái)看，一方面，顧客價(jià)值應(yīng)該是企業(yè)組織能力建設(shè)的基點(diǎn)。管理大師德魯克認(rèn)為，企業(yè)存在的目的惟一正確定義就是創(chuàng)造顧客，只有滿足消費(fèi)者的種種欲望和需求，社會(huì)才會(huì)把創(chuàng)造財(cái)富的資源交給企業(yè)。同時(shí)，以顧客價(jià)值為基點(diǎn)構(gòu)筑能力，在一定的程度上可以避免企業(yè)之間為了有限的市場(chǎng)而展開(kāi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，而把重點(diǎn)放在顧客上，關(guān)注潛在的以及新出現(xiàn)的顧客需求及其變化，把精力和財(cái)力用于辨別企業(yè)是否為顧客提供了獨(dú)特的價(jià)值，從而與競(jìng)爭(zhēng)者形成差異。另一方面，顧客價(jià)值決定組織能力的價(jià)值。組織能力的價(jià)值，從顧客的角度來(lái)看，是組織能力通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值對(duì)顧客需求的滿足程度。Day認(rèn)為，衡量組織能力價(jià)值性最有效的方式是從顧客角度判斷各項(xiàng)能力對(duì)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)的相對(duì)大小和是否支撐組織流程以最低廉的成本為顧客創(chuàng)造和傳遞價(jià)值。王錫秋、席酉民^［19］從效用價(jià)值論的角度，將組織能力的價(jià)值分為：自然屬性的“功能性”、心理屬性的“需要性”和社會(huì)屬性的“經(jīng)濟(jì)性”三個(gè)方面。自然屬性的“功能性”體現(xiàn)了一項(xiàng)能力對(duì)顧客功能需求的滿足程度，心理屬性的主觀“需要”反映了一項(xiàng)能力對(duì)顧客心理需要的滿足程度，而社會(huì)屬性的“經(jīng)濟(jì)性”則更多地反映了一項(xiàng)能力在經(jīng)濟(jì)方面滿足顧客需要的程度。因此，我們可以從經(jīng)濟(jì)、功能和心理三個(gè)價(jià)值維度來(lái)界定組織能力的價(jià)值。

結(jié)合有關(guān)能力資源觀的研究成果，我們可以看出對(duì)組織能力價(jià)值的衡量既可以從企業(yè)的角度進(jìn)行，也可以從顧客的角度進(jìn)行。其中，企業(yè)資源的數(shù)量與質(zhì)量，以及這些資源的組合方式對(duì)能力的形成產(chǎn)生重要影響，決定了組織能力的大小、強(qiáng)弱和特性，也即決定了組織能力建設(shè)的供給水平。顧客價(jià)值是組織能力建設(shè)的基點(diǎn)，決定了組織能力建設(shè)的方向，也即決定了組織能力建設(shè)的需求水平。因而，組織能力的價(jià)值是組織能力的供給方面與組織能力的需求方面均衡作用的結(jié)果，但顧客價(jià)值是組織能力價(jià)值的最終測(cè)度指標(biāo)。因?yàn)?，“顧客是決定何者是，何者不是核心能力的最終裁判^［20］?！?/p>

4．顧客價(jià)值對(duì)組織能力的作用：基于供應(yīng)商的視角

從供應(yīng)商角度認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值對(duì)組織能力的作用，主要體現(xiàn)在顧客價(jià)值可以解決能力建設(shè)中存在的問(wèn)題。當(dāng)前，能力研究和建設(shè)主要存在以下問(wèn)題：首先，許多學(xué)者認(rèn)為，組織能力概念的推導(dǎo)帶有明顯的事后追溯特征。Teece 和 Pisano^［21］認(rèn)為，組織能力往往是通過(guò)觀察分析企業(yè)或者其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)總結(jié)而來(lái)。Williamson^［22］將組織能力理論歸于事后理性，即給我一個(gè)成功企業(yè)的故事，我將告訴你其成功依賴的核心能力，給我一個(gè)失敗企業(yè)的故事，我將告訴你它缺乏哪種組織能力。這種事后理性表明組織能力的創(chuàng)建過(guò)程具有非常有限的解釋和預(yù)測(cè)能力。其次，大多數(shù)組織能力的研究主要是從基于企業(yè)內(nèi)部的視角或采用“由內(nèi)而外”的思維模式來(lái)研究，并沒(méi)有從企業(yè)外部的角度（如從顧客價(jià)值的角度）或采用“由外而內(nèi)”的思維方式進(jìn)行探討。Golfetto(2003)認(rèn)為，基于市場(chǎng)的能力觀要求供應(yīng)商根據(jù)顧客利益而不是內(nèi)部條件來(lái)審視自己的能力。事實(shí)上，企業(yè)內(nèi)部的資源和能力要成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，必須結(jié)合外部資源。汪濤和徐嵐^［23］認(rèn)為，從企業(yè)內(nèi)部出發(fā)尋找專有資源與核心能力又可能與外部資源不匹配，這時(shí)可能出現(xiàn)企業(yè)強(qiáng)化已有的優(yōu)勢(shì)但并沒(méi)有為顧客創(chuàng)造超過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值的情況。一些學(xué)者^［12-8］甚至還指出，組織能力的這種內(nèi)部導(dǎo)向特征很容易忽略關(guān)系視角，輕視供應(yīng)商與顧客聯(lián)合利用和開(kāi)發(fā)能力在價(jià)值生產(chǎn)中的作用。但現(xiàn)有的企業(yè)能力理論中對(duì)此并沒(méi)有給予應(yīng)有的關(guān)注，從而導(dǎo)致為建立能力而建立能力的錯(cuò)誤傾向。

組織能力存在的事后理性問(wèn)題與能力的長(zhǎng)期基于企業(yè)內(nèi)部的研究方式存在一定的關(guān)聯(lián)性。在某種程度上，從企業(yè)內(nèi)部的資源角度或這種內(nèi)部尋找的思維方式導(dǎo)致了組織能力帶有追溯性，從而在一定程度上限制了組織能力的價(jià)值，特別是可預(yù)測(cè)性的作用，其他企業(yè)難以從成功或失敗企業(yè)中借鑒和汲取真正有意義的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?；谶@個(gè)邏輯，筆者認(rèn)為，改變組織能力研究的內(nèi)部角度和“向內(nèi)”思維，從企業(yè)外部特別是顧客角度來(lái)探討組織能力能克服這種事后理性弊端。因?yàn)?，首先，能力必須與企業(yè)的另一項(xiàng)關(guān)鍵資產(chǎn)——顧客相結(jié)合，并通過(guò)與顧客、知識(shí)及關(guān)系之間的良性互動(dòng)才能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力^［24］。其次，顧客價(jià)值具有動(dòng)態(tài)性，而且顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性是組織各能力調(diào)整的指揮棒和方向盤，企業(yè)據(jù)此能識(shí)別和克服能力的剛性。再次，從顧客價(jià)值來(lái)研究組織能力，可以更加細(xì)微地識(shí)別企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中哪些能力的價(jià)值更大，哪些能力更為關(guān)鍵，哪些能力的作用發(fā)揮為何受到限制，也就是說(shuō)，顧客價(jià)值能幫助企業(yè)繪制出“組織能力的價(jià)值地圖”，這樣就能增強(qiáng)組織能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的解釋性和預(yù)測(cè)性，發(fā)揮成功企業(yè)和失敗企業(yè)的借鑒和警戒作用。

四、結(jié)論與展望

本文將顧客價(jià)值與組織能力相結(jié)合，分別從顧客和供應(yīng)商視角探討了顧客價(jià)值與組織能力的關(guān)系。從全文來(lái)看，本文的主要結(jié)論和創(chuàng)新在于：

1．從能力的角度提出了顧客價(jià)值的另外一種定義

該定義結(jié)合了供應(yīng)商與顧客的關(guān)系，突出了價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，強(qiáng)調(diào)了能力在價(jià)值創(chuàng)造中的作用，克服了傳統(tǒng)定義的缺陷，如從顧客的視角來(lái)看待價(jià)值，忽視供應(yīng)商角度。關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果，忽視價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這是對(duì)傳統(tǒng)顧客價(jià)值概念的補(bǔ)充和完善，為全面認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值具有重要意義。同時(shí)，對(duì)供應(yīng)商與顧客的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)具有更強(qiáng)的指導(dǎo)性。

2．能力對(duì)顧客價(jià)值的作用

從顧客角度來(lái)看，本文指出供應(yīng)商能力是衡量其將來(lái)價(jià)值創(chuàng)造潛力的關(guān)鍵因素，是產(chǎn)業(yè)顧客選擇供應(yīng)商的主要指標(biāo)；從供應(yīng)商來(lái)看，能力不僅可以作為一項(xiàng)輸入要素，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)成為顧客價(jià)值的間接來(lái)源，而且還可以作為一項(xiàng)輸出要素，通過(guò)交易和轉(zhuǎn)移，可以成為顧客價(jià)值的直接來(lái)源。傳統(tǒng)的能力觀限制了能力在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷和采購(gòu)中的作用，本文擴(kuò)大和延伸了能力基礎(chǔ)觀，這對(duì)企業(yè)的顧客價(jià)值管理實(shí)踐提供了一種新的思維和方式。就顧客價(jià)值對(duì)能力的作用而言，從顧客來(lái)看，顧客價(jià)值是能力建設(shè)的基點(diǎn)，決定能力的價(jià)值；從供應(yīng)商來(lái)看，顧客價(jià)值可以解決能力建設(shè)中存在的事后理性、內(nèi)部導(dǎo)向思維的問(wèn)題。這對(duì)企業(yè)制定能力發(fā)展戰(zhàn)略提供了外部導(dǎo)向的思維方式。

另外，本文在以下幾個(gè)方面還有待進(jìn)一步研究：

第一，傳統(tǒng)能力觀認(rèn)為能力具有不可轉(zhuǎn)移性，只能作為組織的輸入要素，可最近一些學(xué)者提出了有關(guān)“能力溝通”、“能力營(yíng)銷”和“可作為市場(chǎng)交易的資產(chǎn)”等概念，認(rèn)為能力可以轉(zhuǎn)移，可以作為組織的輸出要素。這是對(duì)傳統(tǒng)能力觀的挑戰(zhàn)，為此，需要從理論上進(jìn)一步反思和深入認(rèn)識(shí)能力的本質(zhì)屬性，同時(shí)對(duì)有關(guān)能力輸出或轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象進(jìn)行理論解釋。

第二，本文指出，供應(yīng)商能力是衡量其將來(lái)價(jià)值創(chuàng)造潛力的關(guān)鍵因素，是產(chǎn)業(yè)顧客選擇供應(yīng)商的主要指標(biāo)，但從管理實(shí)踐來(lái)看，能力與價(jià)值如何匹配以及如何根據(jù)能力來(lái)衡量供應(yīng)商的價(jià)值創(chuàng)造潛力還有待于深入研究，特別是開(kāi)發(fā)一個(gè)有效的基于能力的顧客價(jià)值創(chuàng)造潛力量表供產(chǎn)業(yè)顧客實(shí)踐參考是下一步研究的重點(diǎn)。

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