摘 要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館提供給讀者的是一種綜合的知識(shí)服務(wù)。滿足這 一要求，圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，運(yùn)用新的服務(wù)手段，以知識(shí)管理的理念，實(shí)現(xiàn)虛擬化的 檢索導(dǎo)航服務(wù)和創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；虛擬化；知識(shí)服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

收稿日期：2006—10—11

作者簡(jiǎn)介：(1962—)，女，漢族，黑龍江省哈爾濱市人，哈爾濱學(xué)院圖書館館員，主要從事古籍和工具書研究。

一、以知識(shí)管理的理念創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)

圖書館的價(jià)值是通過服務(wù)體現(xiàn)的。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，社會(huì)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，用戶自身結(jié)構(gòu)也隨之發(fā)生深刻變化。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲(chǔ)技術(shù)的相互滲透連接，用戶對(duì)信息的需求不再滿足于單一的載體所含的信息，他們往往需要圖書館能提供一系列信息資料，包括紙質(zhì)的、電子的、聲像的、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)等等。單一的物理空間意義上的圖書館，無(wú)法兌現(xiàn)這種服務(wù)，惟有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用虛擬化的館際互借、文獻(xiàn)傳遞、電子化文獻(xiàn)網(wǎng)上獲取等功能，將多種來源的知識(shí)重新組織整理，以最便捷的方式提供給用戶，才能滿足現(xiàn)代讀者的現(xiàn)實(shí)需要。

武漢大學(xué)圖書情報(bào)研究所所長(zhǎng)邱均平教授認(rèn)為：“狹義的知識(shí)管理主要是對(duì)知識(shí)本身的管理，包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理?！边@個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了知識(shí)管理以人為中心、以信息為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為目標(biāo)的基本觀點(diǎn)。

圖書館引進(jìn)知識(shí)管理的目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值和服務(wù)的價(jià)值，體現(xiàn)在圖書館的服務(wù)本質(zhì)上，以提供知識(shí)為主旨，以創(chuàng)新服務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然選擇。

有學(xué)者撰文指出，圖書館知識(shí)管理就是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用的過程。即對(duì)實(shí)體館藏和虛擬館藏知識(shí)加以序化組織，以便建立方便使用的知識(shí)庫(kù)。突出人在知識(shí)管理過程中的核心作用，圖書館要建立一種創(chuàng)新、交流、學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識(shí)的環(huán)境與機(jī)制，培養(yǎng)建立知識(shí)型人才庫(kù)。用知識(shí)管理的理念指導(dǎo)圖書館服務(wù)，走知識(shí)服務(wù)之路。

信息資源分布的分散性和信息技術(shù)利用的分離狀態(tài)集中顯現(xiàn)了圖書館的重要作用。傳統(tǒng)圖書館主要收藏以紙張為載體的信息，它的服務(wù)必然圍繞著紙質(zhì)文獻(xiàn)和圖書館館舍展開。圖書館以藏書為己任，形成了“重藏輕用\"、“重管輕用\"的辦館思想，圖書館硬件建設(shè)也是以更好地保證藏書、管理藏書為重點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館已從一個(gè)靜態(tài)的物理空間過渡到一個(gè)動(dòng)態(tài)的虛擬環(huán)境，多個(gè)圖書館、多個(gè)信息資源集散地及多種一次和二次信息資源，共同對(duì)應(yīng)超越時(shí)空限制的一個(gè)或多個(gè)用戶，這就徹底改變了傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式。如何運(yùn)用現(xiàn)代化的手段，全方位、高效益地為讀者服務(wù)，吸引更多的讀者利用圖書館，已成為現(xiàn)代圖書館探索的重要課題之一。

二、以虛擬服務(wù)促進(jìn)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新

1.館藏?cái)?shù)字化打好虛擬服務(wù)基礎(chǔ)

虛擬服務(wù)是相對(duì)于查找、借閱、復(fù)印、組織及傳遞等傳統(tǒng)面對(duì)面服務(wù)而言，以電子化信息文獻(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸與獲取為基礎(chǔ)，以知識(shí)服務(wù)為目的，建立跨越時(shí)空的、快捷方便的無(wú)需一對(duì)一服務(wù)的新體系。

屬于顯性知識(shí)管理范疇的基礎(chǔ)性工作之一，就是“館藏資源數(shù)字化”和“網(wǎng)絡(luò)虛擬資源館藏化”。前者就是將實(shí)體館藏的印刷型文獻(xiàn)、縮微型文獻(xiàn)、聲像型文獻(xiàn)及電子文獻(xiàn)等數(shù)字化上網(wǎng)，包括書目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、信息系統(tǒng)建設(shè)和各種載體全文數(shù)字化上網(wǎng)。后者是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行組織，將海量無(wú)序信息篩選和序化，使之成為館藏的可用知識(shí)庫(kù)，為讀者提供最直接、最有效率的知識(shí)服務(wù)。

虛擬館藏是可以利用的本館以外網(wǎng)上的電子信息資源的總和。目前國(guó)家正在鼓勵(lì)和推進(jìn)圖書館以紙質(zhì)形態(tài)等存在的傳統(tǒng)信息資源加速數(shù)字化轉(zhuǎn)化。各地各部門包括圖書館在內(nèi)，也都紛紛利用現(xiàn)代技術(shù)手段生成、存儲(chǔ)及傳播的大量的原生數(shù)字資源。人們對(duì)虛擬館藏的認(rèn)識(shí)不斷提高，加之軟硬件技術(shù)設(shè)備的飛速發(fā)展為虛擬館藏規(guī)模擴(kuò)大提供了優(yōu)良的內(nèi)外在環(huán)境。

2.虛擬化創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)方式

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的虛擬圖書館，不僅擺脫了面對(duì)面的限制，使遠(yuǎn)程服務(wù)、24小時(shí)無(wú)人值守全天候服務(wù)成為可能。也避免了單一文獻(xiàn)只能為一人服務(wù)局限，提高文獻(xiàn)資源的利用率，實(shí)現(xiàn)多維知識(shí)服務(wù)。任何一次圖書館服務(wù)可能是通過若干圖書館館藏得以完成，n對(duì)一式服務(wù) ，這就更加充分徹底。而且任何一次圖書館的服務(wù)都不會(huì)影響其他圖書館服務(wù)，n個(gè)用戶可同時(shí)享用一個(gè)文獻(xiàn)信息資源，互不影響。

虛擬化也為圖書館開展延伸服務(wù)和個(gè)性服務(wù)提供更大便利和可能。隨著圖書館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中作用的不斷發(fā)揮，圖書館服務(wù)已不局限于文獻(xiàn)資料的流通，情報(bào)信息的傳遞，許多服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)展和延伸。圖書館通過網(wǎng)上為讀者代購(gòu)圖書代查資料；根據(jù)讀者需要，提供商業(yè)信息和信息產(chǎn)品資料；為讀者組織專題文獻(xiàn)資料設(shè)計(jì)有關(guān)軟件，舉辦專題培訓(xùn)及知識(shí)講座；開展速遞服務(wù)送資料上門等的服務(wù)，盡可能滿足讀者的需要。滿足讀者個(gè)性化信息需求，主動(dòng)開展多層次服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)對(duì)象和用戶需求有了很大變化，利用虛擬化的圖書館網(wǎng)站、電子郵件、BBS等為讀者提供更多反映其意見或提出問題的渠道，或是為遠(yuǎn)程使用者提供信息咨詢服務(wù)，開展讀者信息需求調(diào)研，跟蹤、摸清讀者需求，搞好個(gè)性化服務(wù)?；谔摂M化的網(wǎng)站圖書館將是新世紀(jì)圖書館的重要轉(zhuǎn)變與主要服務(wù)措施，也將賦予圖書館事業(yè)新的意義。它可以發(fā)展出許多新的知識(shí)服務(wù)措施，包括提供指示性服務(wù)的網(wǎng)站導(dǎo)覽，提供說明性服務(wù)Help的說明服務(wù)，提供隨選性SDI的資料分送服務(wù)，提供預(yù)約性的資料訂閱服務(wù)，提供服務(wù)消息的網(wǎng)路新聞服務(wù)，以及經(jīng)過圖書館員協(xié)助的網(wǎng)站參考服務(wù)等。這種網(wǎng)站圖書館多元化的服務(wù)使讀者猶如身臨其境，資源信手拈來。

3.虛擬化引領(lǐng)圖書管理員成為“信息導(dǎo)航員”

圖書館的虛擬與智能化，擴(kuò)展了圖書館的服務(wù)功能，也改變著其傳統(tǒng)運(yùn)作方式。美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)雜志》1995年8月20 日題為《昔日的職業(yè)和未來的職業(yè)》一文，介紹未來10年與圖書館有關(guān)的可能消失和興起的10種職業(yè)認(rèn)為：公共圖書館員將逐步消失：“電腦已取代它們心愛的卡片目錄，我們將把傳統(tǒng)的圖書館忘掉，而是干脆通知圖書館管理員通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)把書送過來。\"同時(shí)，電腦圖書館管理員則是正在興起的職業(yè)，“未來的圖書館管理員將不再是在服務(wù)中心收藏珍貴的有參考價(jià)值的信息，而是從浩如煙海的現(xiàn)有信息中篩選出少數(shù)人所需要的東西。\"

網(wǎng)絡(luò)化的信息資源在給人們創(chuàng)造了無(wú)限信息資源的同時(shí)，也帶來了信息混亂、無(wú)序狀態(tài)甚至大量的垃圾信息充斥。當(dāng)人們?cè)趽碛泻Ａ啃畔⒌南矏傊欣潇o下來時(shí)，檢索獲取有效信息困難，尤其是獲取專業(yè)科技信息資源困難的問題將極大困擾著讀者。人們不在認(rèn)為信息愈多愈好，而要求信息能更好地知識(shí)化、專業(yè)化、個(gè)性化，能更直接便利的獲取有價(jià)值知識(shí)信息。

適應(yīng)這種轉(zhuǎn)換，必須在機(jī)構(gòu)設(shè)置改革和員工角色轉(zhuǎn)變上動(dòng)真格的。現(xiàn)在多數(shù)圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置的特點(diǎn)是部門多、分工細(xì)、借閱分開、書刊分管，技術(shù)部門不管服務(wù)，服務(wù)部門無(wú)技術(shù)人員，既浪費(fèi)人力資源，又給用戶利用信息資源設(shè)置了人為障礙。用戶獲取知識(shí)需要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，跑多個(gè)部門，經(jīng)過多個(gè)工作人員之手，結(jié)果還不一定令人滿意。要改變服務(wù)機(jī)構(gòu)這種分散狀況，圖書館就必須打破原有的各自為政的服務(wù)模式，將相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)集成在一起?，F(xiàn)在，有些館已經(jīng)作了一些嘗試，成立了文獻(xiàn)獲取部，集中提供用戶的信息文獻(xiàn)知識(shí)需求。圖書館員應(yīng)盡快提高自己的學(xué)識(shí)和專業(yè)能力，改善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和適應(yīng)知識(shí)服務(wù)的能力結(jié)構(gòu)。

4.虛擬化服務(wù)使圖書館特色建設(shè)和分工協(xié)作成為可能

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信息資源一家擁有各家共享，像過去每個(gè)圖書館都擁有重復(fù)的信息資源，既是浪費(fèi)又沒有任何意義。只有各圖書館館藏資源搞好分工建設(shè)，上網(wǎng)的文獻(xiàn)資源具有各自鮮明的特色，網(wǎng)絡(luò)資源才能真正豐富和多彩。如“Internet網(wǎng)上的WWW 虛擬圖書館就是這樣一個(gè)由世界各地不同學(xué)科的信息資源共同構(gòu)成的資料庫(kù)，如生物學(xué)方面的信息資源由哈佛大學(xué)負(fù)責(zé)，化學(xué)方面的信息資源由加州洛杉磯大學(xué)負(fù)責(zé)，等等。每個(gè)單位都開發(fā)一個(gè)Web服務(wù)器，由它與其他學(xué)科的Web服務(wù)器相聯(lián)，然后將這些分布在各地的各學(xué)科服務(wù)器聯(lián)結(jié)在一起，共同構(gòu)成設(shè)在瑞士的主服務(wù)器上的虛擬圖書館。\"（注：劉茲恒：《論虛擬圖書館與現(xiàn)代圖書館的關(guān)系》，載《圖書情報(bào)工作》1997年第4期。） 國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)非常值得我們借鑒，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)加強(qiáng)分工，使各館的“精力”都用于館藏特色化建設(shè)上，把各館文獻(xiàn)資源建設(shè)中“大而全\"、“小而全\"的“全”變成“?！保屘摂M化知識(shí)服務(wù)，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的支撐下，發(fā)揮其真實(shí)服務(wù)的無(wú)限效能。

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