摘 要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校讀者信息需求行為發(fā)生深刻變化，本文從對(duì)讀者需求變化分析入手，探討了高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展對(duì)策，提出了具體措施和建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；網(wǎng)絡(luò)信息；信息導(dǎo)航；信息服務(wù)

收稿日期：2006—08—29

項(xiàng)目來源：本文系黑龍江省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)模式研究”的研究成果之一。項(xiàng)目編號(hào)：10554121。

作者簡介：韓雙梅（1970-）女，理學(xué)士，圖書館數(shù)字信息部主任，副研究館員，主要從事網(wǎng)絡(luò)信息資源管理與利用研究。

一、 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者信息需求行為變化的分析

1.需求更加多樣化

網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展促使網(wǎng)絡(luò)信息資源形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，在這種環(huán)境下讀者信息需求也逐漸呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在需求內(nèi)容的多樣化、需求文獻(xiàn)類型的多樣化、需求信息出版形式的多樣化、需求信息來源的多樣化以及需求信息時(shí)間跨度的多樣化。網(wǎng)絡(luò)信息資源的無所不容也使讀者的需求更加廣泛，擴(kuò)大到了學(xué)習(xí)、生活、娛樂、交流等各個(gè)領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者對(duì)信息需求已從單純的文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向聯(lián)機(jī)檢索、查詢、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢服務(wù)等為一體的多樣化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

2.需求更加個(gè)性化

當(dāng)前，網(wǎng)上信息資源呈爆炸式增長，使信息污染更加嚴(yán)重，面對(duì)紛繁復(fù)雜的信息世界，讀者在查找資源時(shí)，最大的感受就是查找對(duì)口的信息比較困難，他們對(duì)信息服務(wù)的期望值及質(zhì)量要求都比以往有很大提高，他們希望信息檢索人員能夠提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，完成較復(fù)雜的檢索，并根據(jù)讀者需求對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行重組和整合。從中提煉出對(duì)其研究、開發(fā)與創(chuàng)新思維形成至關(guān)重要的有針對(duì)性、有深度、新穎及時(shí)的信息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

3.需求更加全面化

傳統(tǒng)信息服務(wù)條件下，讀者主要靠利用館藏目錄、期刊題錄等手工檢索工具獲取所需信息。要想獲取某一研究領(lǐng)域全面的信息資源的愿望很難實(shí)現(xiàn)。而在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的今天，尤其是數(shù)字圖書館的飛速發(fā)展，其虛擬館藏揭示文獻(xiàn)之廣，收集文獻(xiàn)種類之全是傳統(tǒng)服務(wù)條件下任何一個(gè)圖書館的館藏所不可比擬的。網(wǎng)絡(luò)使讀者利用文獻(xiàn)的要求突破了時(shí)間、地理上的限制， 綜合性、交叉性提出了更全的要求，也使讀者占有某一研究領(lǐng)域全部文獻(xiàn)信息的需求更加強(qiáng)烈。

4.需求更加時(shí)效化

需求時(shí)效化體現(xiàn)在快和新兩個(gè)方面，即能夠及時(shí)快速獲得最新的文獻(xiàn)信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入了高速高效的時(shí)代，知識(shí)生產(chǎn)、流通、老化和更新的節(jié)奏日益加快，促使讀者需求的時(shí)效性越來越強(qiáng)烈，即希望需求能及時(shí)得到滿足。

二、立足讀者需求，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

1. 樹立信息服務(wù)新觀念

高校圖書館要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，必須破除傳統(tǒng)服務(wù)的思維模式，確立信息服務(wù)的新觀念：(1)必須從手工圖書館觀念向網(wǎng)絡(luò)化觀念轉(zhuǎn)變;(2)必須從自給自足的資源建設(shè)觀念向網(wǎng)絡(luò)化、多樣化信息資源觀念轉(zhuǎn)變;(3)必須從封閉的館內(nèi)管理與內(nèi)部業(yè)務(wù)工作觀念向網(wǎng)絡(luò)化開放管理與網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)工作觀念轉(zhuǎn)變;(4)必須從館內(nèi)整序開發(fā)觀念轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)化、集中化、社會(huì)化整序開發(fā)觀念;(5)必須從館內(nèi)讀者服務(wù)觀念向網(wǎng)絡(luò)化用戶服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變。只有轉(zhuǎn)變觀念，在思想上予以重視，才能在管理體制、組織結(jié)構(gòu)、人員配備和資金投入等方面向網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)傾斜，為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)營造寬松和諧的發(fā)展空間，促使其快速健康發(fā)展。

2.注重信息人才的培養(yǎng)和引進(jìn)

信息服務(wù)人員素質(zhì)的高低決定著高校圖書館信息服務(wù)的層次。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)高校圖書館的館員提出更高的要求，他們不僅要掌握必備的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、計(jì)算機(jī)科學(xué)和現(xiàn)代通信技術(shù)，而且應(yīng)成為信息分析和研究的專家，能敏銳地把握用戶信息需求的新變化，能提供經(jīng)過加工的高質(zhì)量、有價(jià)值、符合讀者需求的信息，成為“網(wǎng)絡(luò)傳遞員”和“網(wǎng)上信息導(dǎo)航員”。因此，一方面高校圖書館需要面向社會(huì)招聘一批新型網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用人員；另一方面，急需加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有信息服務(wù)人員的繼續(xù)教育，重點(diǎn)進(jìn)行電子網(wǎng)絡(luò)、Internet資源建設(shè)、應(yīng)用軟件等方面的培訓(xùn)。

3.建立讀者反饋機(jī)制

讀者的期望和滿意度是信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最根本的依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使高校圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)這種平等的交互式交流平臺(tái)作為主要的信息反饋渠道，構(gòu)筑起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型的圖書館和讀者的互動(dòng)關(guān)系。認(rèn)真聽取讀者的要求、建議和批評(píng)，熱情地解答讀者的咨詢，及時(shí)地調(diào)整嘗試新型的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，努力提高讀者對(duì)新型服務(wù)的滿意度，這是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)必須面對(duì)的工作內(nèi)容。

4.開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給讀者帶來許多便利的同時(shí)也帶來了許多麻煩和困難，讀者必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的學(xué)習(xí)。高校圖書館作為信息的中介機(jī)構(gòu)，應(yīng)擔(dān)負(fù)起這一重任，針對(duì)不同層次的讀者開展獲取信息的技能培訓(xùn)，讓他們自己掌握常用工具書、數(shù)據(jù)庫的使用技巧，來主動(dòng)獲取信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者可概括為4種類型:一是有明確目標(biāo)且能嫻熟使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的高層讀者群;二是有應(yīng)用要求、初步掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的常規(guī)讀者群;三是剛嘗試網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、還不熟練的讀者群;四是初步有點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)、準(zhǔn)備應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的讀者群。根據(jù)不同層次的讀者對(duì)象采用不同的培訓(xùn)內(nèi)容和方法，主要有兩種:(1)講座(將需求相似的一些讀者組織起來，根據(jù)他們的特點(diǎn)舉辦講座，一邊講解、一邊實(shí)踐);(2)上機(jī)實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)，在大屏幕上使用投影儀示范，并組織讀者上機(jī)實(shí)習(xí)，依據(jù)讀者接受能力與水平，集體輔導(dǎo)個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合，逐步培養(yǎng)讀者的動(dòng)手能力與分析、利用信息的能力。

5.開展多元化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

(1)開展網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息雜亂、無序，組織與整理不夠科學(xué)， 使讀者獲取特定信息的全面性及準(zhǔn)確性受到影響。圖書館要發(fā)揮信息整序職能，對(duì)網(wǎng)上的信息進(jìn)行收集、整理和有序化的信息重組，建立為特定讀者群所需的信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，一方面可指引用戶查詢，有效地利用資源；另一方面，還可以節(jié)省上網(wǎng)查詢的時(shí)間和費(fèi)用。導(dǎo)航庫技術(shù)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上沒有很大的難度，而且有成熟的技術(shù)作為支持，信息資源導(dǎo)航庫包括3部分：1)一批反映該專業(yè)國外信息源的URL；2)一批原始信息，包括訪問頻度高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等；3)一套方便信息組織與用戶查詢的支持技術(shù)。

建立信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，提供導(dǎo)航服務(wù)，既提高了圖書館管理網(wǎng)絡(luò)信息資源能力，又便于用戶利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，滿足讀者全面快速獲取信息的需求，這項(xiàng)服務(wù)有著廣闊的應(yīng)用前景，是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的新的發(fā)展方向。

(2)開展個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)每一個(gè)讀者的獨(dú)特信息需求進(jìn)行獨(dú)特的針對(duì)性服務(wù)?；诖罅孔x者的各自不同的信息需求，進(jìn)行高效率的集成化信息過濾，就是所謂的“信息分流”。主動(dòng)，即改“人找信息”為“信息找人”，通過郵件、“頻道”推送、預(yù)留網(wǎng)頁、尋呼機(jī)等多種途徑將信息傳送給個(gè)人。

從發(fā)展的趨勢(shì)看，由于個(gè)性化信息服務(wù)改變了以往網(wǎng)絡(luò)提供什么，用戶就得接受什么的服務(wù)方式，變成了用戶需要什么，網(wǎng)絡(luò)就提供什么的方式，真正實(shí)現(xiàn)了以用戶的需求為中心的服務(wù)模式。高校圖書館引進(jìn)個(gè)性化信息服務(wù)模式，不僅僅是適應(yīng)圖書館用戶需求多樣化的需要，更是讓圖書館信息服務(wù)向更深、更廣的方向發(fā)展，是提升圖書館用戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

目前，國內(nèi)高校圖書館有些已能提供個(gè)性化服務(wù)，比如，根據(jù)注冊(cè)讀者的專業(yè)、研究方向，用電子郵件發(fā)送與之相關(guān)的最新數(shù)字資源和服務(wù)動(dòng)態(tài)，使讀者及時(shí)獲取有價(jià)值的信息。但這種服務(wù)方式還是比較單一的，不能滿足讀者全方位的需求。因此，只有開發(fā)一個(gè)互動(dòng)式的綜合信息平臺(tái)，提供讀者可定制的資源，以多種形式滿足讀者個(gè)人的需求，保障讀者利用信息的針對(duì)性和有效性。

(3)開展特色化信息服務(wù)

高校圖書館應(yīng)發(fā)揮自身文獻(xiàn)量大的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合本館的特色，開發(fā)文獻(xiàn)資源，建立標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫，形成特色，重點(diǎn)扶持高水平、有學(xué)科專業(yè)特色的數(shù)據(jù)庫，充分掌握特色信息在全球分布狀況，挖掘因特網(wǎng)上的特色信息資源，根據(jù)用戶的需要，設(shè)置虛擬資源導(dǎo)航站，有目的、有重點(diǎn)地挖掘國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的數(shù)字化特色網(wǎng)絡(luò)信息資源，然后分門別類加以歸納整理，用專業(yè)語言標(biāo)識(shí)后，以超文本方式給用戶提供鏈接點(diǎn)，幫助用戶無限制和無阻礙地檢索信息，提供高效的特色網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

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