既無雄厚財力又無高知名度，芬蘭航空何以在直飛中國的航線爭奪戰(zhàn)中脫穎而出

芬蘭人林白曦（Mikko Rautio）正在埋頭看一大堆秘書送過來的中文簡歷，對能講一口地道“京味”普通話的他來說，閱讀這類文字不存在任何障礙。很快，他就圈定了幾個中意的對象，然后吩咐下屬通知面試時間?！拔覀円涌煺衅杆俣取保貢叱鏊霓k公室后，他還隔著玻璃幕墻向外喊道。

作為芬蘭航空在中國大陸、香港、臺灣地區(qū)和韓國市場的負責人，林白曦現(xiàn)在最大的煩惱不是如何讓業(yè)績保持增長，而是如何在短時間內(nèi)招到合適的空中乘務人員來填補芬蘭至亞洲的航線。在過去的一年里，芬蘭航空定期航班運送旅客的人數(shù)持續(xù)上升，總客座率比上年增長了2.5%，總運力同比增長了7.3%；而亞洲航線是所有業(yè)務中的最大亮點，全年增長27.3%，運送旅客達90萬人次，其中又有一半來自中國。

盡管這一成績和其他歐洲大牌航空公司如法國航空、德國漢莎航空、英國航空等相比還有一定距離，比如法航去年在中國運送的旅客就達到了80萬人次，但芬航也在努力增加芬蘭首都赫爾辛基至北京、上海、廣州和香港四條航線上的航班數(shù)量。目前，起降北京和上海機場的芬航航班已達每周7班。而就在華運力的增幅而言，在所有的歐洲航空公司中，芬航是最大的。這一結(jié)果讓總部直接決定，在2007年要加大在亞洲市場尤其是中國的投入，吸納更多的空中服務以及相關人員。

“我現(xiàn)在惟一的擔憂是，我們看中的雇員來報到后又臨時變卦。”林白曦對《環(huán)球企業(yè)家》說。在上一次招聘時，就曾出現(xiàn)了這樣的情況，當時林白曦為此還沮喪了好半天。

不過，這只是些叮咬性的小煩惱而已，對這家芬蘭最大的國有航空公司來說，最難熬的日子已經(jīng)過去。4年前，其還因為經(jīng)營不當而連年虧損，國際航線業(yè)務也沒有任何競爭力。但從2004年開始，公司調(diào)整組織結(jié)構(gòu)并將業(yè)務重心放在中國及亞洲其他國家市場后，業(yè)績開始出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，當年就實現(xiàn)了盈利?，F(xiàn)在，芬蘭航空的營業(yè)額在中小型航空公司中已經(jīng)名列前茅，2006年財年達到了19.89億歐元，而其中來自中國的航線貢獻不少，以至于赫爾辛基的萬塔國際機場還設置了中文標識牌，專門為到芬蘭或者在此轉(zhuǎn)機的中國客人服務。

在西方航空公司中，如此突出中國市場的地位，并將之作為公司業(yè)務主要組成部分的做法并不多見?！霸谥袊覀兡茏龅胶椭Z基亞一樣家喻戶曉，就真正成功了?！狈姨m航空副總裁彼特里·考斯特瑪（Petteri Kostermaa）對《環(huán)球企業(yè)家》說。

【先行“起飛”】

一個不為外界所知的事實是，芬航在中國的突出表現(xiàn)首先是和其在全球?qū)用鎸Τ杀镜撵`活控制分不開。比如在支出最大的燃油方面，芬航內(nèi)部的燃油采購人員在2004年就預計未來幾年油價會上漲，向管理層匯報后，芬航很快就決定開始儲備燃油，“提前決策起到了作用”，彼特里·考斯特瑪說。到2005年，由于芬航全年使用的油都是按照上一年價格購買的，油價上漲沒有給其帶來任何影響，而2006年，所用燃油的60%也是來自于儲備。兩年下來，芬航減少了大量開支，而省下來的錢則大部分又投入到亞洲和中國的航線上。

事實上，早在2000年左右，芬航就把遙遠的東方確定為未來市場的重心，而此時歐洲其他航空公司大多還在觀望。對芬航來說，一個獨特的優(yōu)勢是，赫爾辛基是目前歐洲有直航中國航線的城市里（除莫斯科外）所用飛行時間最短的，北京到赫爾辛基只需7個多小時。這意味著一方面芬航可以吸引眾多中國游客來芬蘭旅游，另一方面還可以將赫爾辛基作為中國客人來歐洲的第一站，然后從這里轉(zhuǎn)機到其他歐洲國家。

因此，搶在對手前面開辟更多的航線就顯得尤為重要。讓林白曦記憶深刻的是，在2002年，芬航?jīng)Q定開辟上海到赫爾辛基的航線，但一年后開始正式申請時恰逢SARS流行，大部分航空公司都停止了計劃中的航線申請，甚至停開航線。但林白曦認為不能因此停下來，他于是向總部建議，希望芬航CEO能親自寫信給上海市政府的有關領導，表明公司不會因此而放慢申請的腳步。

與此同時，林白曦也開始了招聘工作，出于安全考慮，他不得不早上從北京飛往上海進行面試，晚上又回到北京。這樣持續(xù)了一段時間后終于有了回報，2003年9月上海直飛赫爾辛基的航線正式開通。隨后芬航又趁熱打鐵，在 2005年9月開通了赫爾辛基至廣州的直飛航線，并在香港、北京、上海、廣州的航線上增加了航班。

這種先行一步的執(zhí)行力在很大程度上是因為芬航扁平的組織結(jié)構(gòu)，同時給地區(qū)負責人最大程度的權力?！拔叶加悬c自我膨脹了。”林白曦半開玩笑地說。在公司內(nèi)部，只要前期的市場調(diào)查過關后，新航線的開辟只需要地區(qū)負責人和總部銷售部門遞交可行性報告，負責市場的副總裁看過后就可以立項了。過程雖然也挺復雜，但比起其他航空公司來說，芬航已算是“層級很少、速度很快的了”。

【服務創(chuàng)造市場】

但僅僅靠增加航線和航班次數(shù)還難以吸引到中國消費者的青睞，芬航又在服務上下功夫。芬航是少數(shù)幾家有中國籍空乘的外國航空公司之一，在公司內(nèi)部還設立了空乘亞洲組，將最好的空乘人員集中于此。

諾基亞（中國）投資有限公司是芬蘭航空在華最大的客戶。一次，一位諾基亞中國區(qū)員工因為臨時決定要去芬蘭簽署一項合同，訂飛機票時已經(jīng)沒有座位了。和芬航說明這一特殊情況后，芬航立刻行動起來，一方面讓該員工辦理手續(xù)，另一方面又主動詢問有無臨時決定不搭乘此次航班的乘客。幸好，恰好有個乘客改變主意，于是芬航立刻讓諾基亞的這位員工補到機票，“效率很高，也沒有讓任何人感到不適”，這位諾基亞的員工說。

而在林白曦看來，芬航對每一位乘客都持同樣的服務態(tài)度。有一次，一位脾氣暴躁的乘客在和空乘爭執(zhí)了幾句后，把一杯水潑到了后者臉上，其他乘客都看不下去了，但這位空乘還是在道歉后繼續(xù)為其服務。下機后，得知此事的林白曦前去慰問這位空乘，沒想到這位空乘沒有任何不開心：“我上了飛機就進入工作時間，八小時內(nèi)我都要服務好，但下了飛機，我就是我自己了，不會把工作情緒帶到地面?！绷职钻芈牶箢H為感動。

優(yōu)質(zhì)的服務也為芬航帶來了很多意想不到的潛在客戶。去年曾有國內(nèi)一家公司組織了50多名員工去芬蘭旅游，該公司的CEO上飛機前給芬航的客服打了個電話，稱因為去的人多，能否在登機后讓機長廣播一下，歡迎這個旅游團?？头藛T馬上照做，而且還安排赫爾辛基機場在該架飛機到港后，同樣廣播歡迎辭。有此因緣，這家公司后來成了芬航的長期客戶。

而在整個亞洲地區(qū)，芬航也因為服務優(yōu)良而頗受歡迎。日本最權威的旅游雜志《AB-ROAD》調(diào)查顯示，芬航是日本人最喜愛的西方航空公司之一，還獲得了“最佳機上餐食”、“最佳機上服務”和“今后最希望再次搭乘”三項單項獎。印度今年將開辟孟買到赫爾辛基的航班，此前芬航也被印度的媒體評為最適合搭乘的航空公司之一。

當然芬航還有繼續(xù)改進的余地。芬航今年將加大對員工的培訓，就是為了讓服務標準進一步得到統(tǒng)一，而中國籍空乘的人數(shù)還會繼續(xù)增加。未來，這些中國籍空乘甚至不只是服務于直航中國的航線，而是進入全球航線網(wǎng)絡。“我希望這些員工獲得的報酬越來越高，這代表對他們的認可?！绷职钻卣f。