摘要：近年來，群體性突發(fā)事件越來越頻繁地發(fā)生，沖突程度也趨增強，正在引起各級黨政決策者和-普通群眾的高度重視。要積極預防和合理應對群體性突發(fā)事件，就要盡快建立健全相關(guān)的輿情信息匯集和分析機制。一般而言，突發(fā)性群體事件具有階段性，基本上可劃分為潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期和結(jié)束期等不同階段。在這些不同階段，其輿情信息的內(nèi)容和特點又不盡相同。而相關(guān)的輿情信息匯集和分析機制則針對這些階段，主要分為預防預警機制、應急反應機制、分析甄別機制和跟蹤反饋機制等四項機制內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：群體性突發(fā)事件；輿情信息；工作機制

中圖分類號：C913 文獻標識碼：A 文章編號：1003—1502(2007)04—0042—04

依據(jù)輿情理論，輿情是一種以民眾和國家管理者之間對立與依存的利益關(guān)系為基礎產(chǎn)生的民眾社會政治態(tài)度。從輿情的視角看，群體性突發(fā)事件是指一定數(shù)量的人們在一定的輿情空間內(nèi)，受某些中介性社會事項影響或刺激，為實現(xiàn)其利益訴求，采取靜坐、圍堵、集會、游行等方式，與黨政權(quán)力機關(guān)形成對立或?qū)龟P(guān)系，造成社會秩序混亂和社會公私財物遭破壞以及人身傷害的事件。群體性突發(fā)事件在根本上是民眾與國家管理者之間在利益方面出現(xiàn)了“不和諧”情況的產(chǎn)物，是作為民眾社會政治態(tài)度的輿情所呈現(xiàn)出的種種非正常表達形式。

一般而言，突發(fā)性群體事件包含的輿情信息，又具有階段性。

第一，是事件潛伏期的輿情信息。突發(fā)性群體事件在爆發(fā)之前經(jīng)歷一個時間長短不一的積累過程。這個時期的輿情信息更多地表現(xiàn)為人們對某些事情的不滿等社會政治態(tài)度方面的信息。

第二，是事件突發(fā)期的輿情信息。突發(fā)期是突發(fā)公共事件從隱性變?yōu)轱@性并且快速擴散的時期。這個時期的輿情信息內(nèi)容豐富，真假共存，傳播迅速。此時的輿情信息又具有一些自身特點。例如，信息量大。突發(fā)性、群體性事件爆發(fā)時，單位時間爆發(fā)出來的信息量很大。由于事件本身猶如以石擊水，常常容易引起周圍群眾的廣泛關(guān)注，這使得有關(guān)信息在短時間內(nèi)迅速傳遞。對于一些比較重大的事件而言，由于事件爆發(fā)后，其產(chǎn)生的某些內(nèi)容明顯威脅到了現(xiàn)存的秩序，包括政治、社會和經(jīng)濟秩序，由此造成人們普遍的危機感。又例如，內(nèi)容不確定。突發(fā)性群體事件一般都在短時間內(nèi)發(fā)生，政府、社會、民眾、大眾傳播媒介等無法事先預見，而一般民眾更是對這類事件缺乏心理上的準備。突發(fā)事件的這種不確定性容易造成相關(guān)輿情信息本身的內(nèi)容不確定。事件爆發(fā)時，事情真相不明。極容易出現(xiàn)謠言、小道消息漫天飛的現(xiàn)象，事件內(nèi)外的群眾有的會陷入惶惶不安之中。更有人利用這個時機造謠蠱惑，甚至激發(fā)公眾的過激行為，導致矛盾復雜化和進一步激化。再例如，多種傳播渠道?，F(xiàn)代社會已經(jīng)進入信息社會，人們獲取信息的渠道不僅僅是大眾傳播媒介，還可以通過各種各樣的信息渠道獲得所關(guān)心的信息，如電話、網(wǎng)絡、手機短信等。由于突發(fā)性群體事件關(guān)系每個個體的切身利益，民眾急需了解事件的真實情況，渴求通過更多渠道獲得更多相關(guān)信息，他們之間相關(guān)信息的傳播頻率、速度、數(shù)量等就會急劇攀升，迅速產(chǎn)生廣泛的影響。

第三，是事件持續(xù)期的輿情信息。在突發(fā)性群體事件發(fā)生后的持續(xù)期，事件得到了初步控制但沒有徹底解決，此時的輿情信息，數(shù)量依然不小，假信息傳播的情況依然存在。而且，相關(guān)輿情在其發(fā)生之后，就一直處于發(fā)展和變化中。民眾對于這些事件的社會政治態(tài)度，不僅會因為事件本身的變化，而且會隨著有關(guān)管理者制定的方針、政策和工作措施等的改變而改變。另外，諸如民眾自身情況的變化和與民眾相關(guān)的某些利益關(guān)系的變化等，也會帶來民眾對具體發(fā)生的突發(fā)性群體事件所持社會政治態(tài)度的變化。

第四，是事件結(jié)束期的輿情信息。消失期是突發(fā)公共事件已經(jīng)結(jié)束，社會系統(tǒng)開始恢復原有的正常狀態(tài)的時期。這一時期，突發(fā)性群體事件得到基本解決。此時，有關(guān)輿情信息的數(shù)量一般會明顯減少。但是，輿情作為民眾的社會政治態(tài)度，它是由情(情緒)、知(認知)、意(行為傾向)構(gòu)成的，這些精神方面的內(nèi)容一旦在具體的人身上發(fā)生過，就會被記憶下來和“添加”到人們的思想和感情世界中，并不會完全或絕對地消失掉。這些“殘留”的社會政治態(tài)度，也會發(fā)生不同程度的“轉(zhuǎn)移”。在一定的社會條件下，會變成針對另一種社會事項的社會政治態(tài)度的新構(gòu)成部分。

對突發(fā)性群體事件的輿情信息匯集和分析工作，有兩個著重點：一是事件過程中的輿情狀態(tài)及各類當事人的社會政治態(tài)度等；二是，沒有參與其中的其他社會群體和個人對突發(fā)性群體事件本身、處理過程和結(jié)果的種種認識和評價。群體性突發(fā)事件輿情信息匯集與分析機制，是指匯集和分析突發(fā)性群體事件中輿情信息的特殊工作方式，這種方式常常具有環(huán)節(jié)清晰完整、制度保障、運行穩(wěn)定和自覺調(diào)整等特點，因而形成了一種機制。面對群體性突發(fā)事件的挑戰(zhàn)，健全相關(guān)的信息匯集分析機制十分重要。

第一，針對事件中輿情信息的預防預警機制。針對具體社會事項刺激而形成的每一個輿情，都有自己的形成與發(fā)展過程。突發(fā)性群體事件發(fā)生前的輿情，常常表現(xiàn)為人們對某一刺激事項的關(guān)注或思考僅在頭腦里，隨著事項刺激的加強和受刺激人們數(shù)量的增加，就會漸漸地形成一種“小氣候”，并或快或慢地形成“大氣候”，最終導致參與者們活動頻繁，構(gòu)成事件，且聲勢浩大，產(chǎn)生超過了社會框架容納的沖擊力，產(chǎn)生破壞作用?？v觀近年來某些地方因為就業(yè)收入、房屋拆遷、安全生產(chǎn)以及資源環(huán)境等方面的問題引發(fā)的數(shù)量不斷增加的具體“事件”或“沖突”，從它們的處理過程看，大都存在對輿情內(nèi)在規(guī)律不甚了解，對問題處于什么位置不夠清楚的情況，以致出現(xiàn)錯過控制和引導輿情最佳時期的現(xiàn)象。這就需要我們具備敏銳細致的觀察能力，善于從一般情況中發(fā)現(xiàn)輿情信息，及時捕捉到其中的信息“敏感點”，加強預防預警，把問題解決于萌芽之中，有效地抑制事件的發(fā)生。

第二，針對事件中輿情信息的應急反應機制。突發(fā)性群體事件成勢快、影響廣。在應對中必須提高快速反應能力，增強應急反應的時效和速度，進行有效的管理和引導。針對把握其中的而言，要做到：其一，快速反應?！翱旖荨本褪侵v時效。在突發(fā)性事件和群體性事件發(fā)生后，要求“第一時間”了解相關(guān)輿情信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。信息不快，應急反應措施就會延誤，造成損失、危害，甚至喪失生命。其二，歸口管理。通過各種信息工作渠道，上報有關(guān)突發(fā)性、群體性事件的輿情信息，對于有全國性影響的重大突發(fā)事件，應在統(tǒng)一領導下，由輿情信息主管部門和有關(guān)部門組織協(xié)調(diào)和歸口管理；對于一般事件，在事發(fā)地有關(guān)黨政決策者領導下，由輿情信息主管部門和有關(guān)部門組織協(xié)調(diào)和歸口管理，努力做到采訪、信息報送、審核和新聞發(fā)布及時、準確、有序。其三，明確責任。一方面，必須明確規(guī)定相關(guān)部門和人員的工作責任、時限、渠道、程序、主體等，按照分類、分級管理模式和固定的程序逐級上報相關(guān)信息。另一方面，必須進行有關(guān)法紀約束。對不報、漏報、瞞報、緩報，甚至蓄意封鎖消息導致突發(fā)性、群體性事件報道和輿論引導不力而造成重大消極影響和嚴重后果的，對在采集報送中違反國家法律和有關(guān)規(guī)定，編發(fā)未經(jīng)核實、沒有根據(jù)的信息和傳言，進行不負責任、消極有害的炒作和渲染的，都要嚴肅追究責任。其四，引導輿論。有關(guān)主管部門要適時組織新聞發(fā)布活動，對外反映實際情況，及時引導社會輿論，以平定事態(tài)，穩(wěn)定民心。主流媒體具有很高的社會公信力，要主動介入，確保先聲奪人。突發(fā)性、群體性事件發(fā)生后，群眾首先想了解的，就是黨委政府對事件的反應，主流媒體是他們在這個時候的“第一信使”。對事件的新聞報道，要統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一指揮，嚴格控制報道的頻率、密度，防止不負責任的負面報道，防止一哄而起的炒作性報道，避免制造緊張情況，引發(fā)社會動蕩。高度重視做好相關(guān)外宣工作，通過多種渠道向外發(fā)布新聞，避免外電的失實報道。特別注意做好網(wǎng)上宣傳報道，利用網(wǎng)絡迅速快捷、跨越國界的優(yōu)勢，努力搶占網(wǎng)絡的制高點，以正視聽。

第三，針對事件中輿情信息的分析甄別機制。突發(fā)性、群體性事件的產(chǎn)生、發(fā)展過程以及結(jié)束情況都十分復雜，需要進行必要的分析甄別，以制定相關(guān)對策和措施。但是，目前，社會、文化、價值觀念的多元發(fā)展，造成了人們對同一事物的審視角度不一樣、價值判斷不一樣，增加了輿情信息分析工作的難度。所以．對搜集到的零碎、分散、不系統(tǒng)的相關(guān)信息，要進行篩選分類、整合關(guān)聯(lián)、分析預測，提升輿情信息的內(nèi)在價值。在這其中，應妥善處理一般輿情和個別輿情的辯證關(guān)系。一般輿情反映的是突發(fā)性、群體性事件中大多數(shù)人的聲音，而個別輿情反映的是少數(shù)甚至是個別人的聲音。輿情分析，既要充分了解大多數(shù)人的意見．尊重輿情的“一般”，又要高度重視個別人的意見和主張，反映“個別”情況。這才能使領導全面了解情況和做出科學決策。同時，要正確認識和把握輿情“定性”和“定量”的辯證關(guān)系。既要善于對相關(guān)輿情“定性”分析，又要運用社會學、統(tǒng)計學的知識，采取調(diào)查問卷、人員訪談等方法，對輿情進行“量化”的收集和整理。用科學的數(shù)據(jù)反映各個群體對突發(fā)性、群體性事件的意見。

第四，針對事件中輿情信息的跟蹤反饋機制。突發(fā)性群體事件的輿情信息包括了內(nèi)部反饋和外部反饋。內(nèi)部反饋主要是指在輿情信息系統(tǒng)內(nèi)部以簡報、通報、評比、表彰、培訓、考核等手段為主，對信息匯集和分析工作進行必要的總結(jié)和提出進一步的工作要求；外部反饋為突發(fā)性、群體性事件發(fā)生后，政府根據(jù)輿情信息，有計劃地組織新聞發(fā)布等活動，及時引導社會輿論，以平定事態(tài)、穩(wěn)定民心。突發(fā)性群體事件有的時間很短，而有的則持續(xù)一段時間，其間，還會發(fā)生一些波動。因此，從輿情信息匯集和分析機制的角度看，對事件的即時處理，并未代表應處置工作的全部完成，伴隨事后的追蹤、回訪、救助和落實，了解有關(guān)信息，對突發(fā)性、群體性事件進行常備不懈的全程監(jiān)控，防止突發(fā)性、群體性事件再度發(fā)生是必不可少的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到突發(fā)性群體事件的長期處置效果，這對于處理好有關(guān)事件和應對復雜局面具有重要作用。

健全針對突發(fā)性群體事件的輿情匯集和分析機制，還要注意解決好兩個比較現(xiàn)實且重要的問題。

首先，充分發(fā)揮有關(guān)輿情信息處理技術(shù)的作用。輿情信息匯集和分析中先進技術(shù)的作用，體現(xiàn)在三個方面：一是建立內(nèi)容豐富的信息資源網(wǎng)絡。利用多媒體、網(wǎng)絡通訊技術(shù)，及時、準確、全面地記錄有價值的信息和知識。二是建立為應急處理服務的信息管理系統(tǒng)。利用先進的軟件技術(shù)，完成覆蓋各級業(yè)務部門的信息規(guī)范化處理、存儲和報送功能，建立面向未來的公共信息服務。三是建立“標準化”的信息處理模型。由一個或多個管理中心和所有可能參與社會應急指揮的功能單位構(gòu)成。各功能單位能超越行政關(guān)系和職能差異，采用統(tǒng)一的系統(tǒng)建設方法和技術(shù)，促進快速高效地處理信息。適應未來發(fā)展趨勢，進一步加強應急管理科學研究，加快應急管理信息平臺建設，十分重要而且具有緊迫性。西方發(fā)達國家歷來重視科技手段在危機管理中的應用。例如，美國衛(wèi)生部等機構(gòu)都建立了應急處理中心，能夠電子監(jiān)控全國各地的各種疾病。疾病控制與預防中心還擴大了衛(wèi)生警報網(wǎng)絡，這是一個安全的寬帶網(wǎng)，與各州和大城市的衛(wèi)生部門相連接，可通過電子手段收集疾病報告，向全國各地的醫(yī)生和急救室輸送信息，還設立了一個24小時的診斷信息熱線。意大利十分注重對各種災害的監(jiān)測、預測。近年來，尤其重視將最新的衛(wèi)星技術(shù)和信息通訊技術(shù)應用到防災、減災和救災工作當中。2005年，意大利投入73億歐元開展災害預防研究，其中80％的經(jīng)費將用于衛(wèi)星技術(shù)的發(fā)展。歐盟積極開展監(jiān)控和信息中心(MIC)建設。歐盟成員國及參加該系統(tǒng)的共30個國家可在任何時間通過該平臺了解全球情況。而信息中心在收到重大突發(fā)事件信息后，可迅速組建專家評估小組，對相關(guān)信息進行初步評估，并及時反饋給成員國。近年來，隨著科學技術(shù)的進步，我國在利用先進技術(shù)開展預警預測方面取得了積極的成效。如，在國家863計劃和中科院知識創(chuàng)新工程項目的支持下，中科院地理科學與資源研究所緊急開展“SARS疫情控制與預警信息系統(tǒng)”研制，已經(jīng)形成了由疫情信息實時采集與傳輸、疫情監(jiān)控與指揮平臺、信息管理分析、疫情公眾發(fā)布、面向決策者的模型分析5個子系統(tǒng)構(gòu)成的完整系統(tǒng)平臺。

其次，積極實施立法保障。要保證輿情信息匯集和分析的高效有序、真實客觀、嚴謹科學，就必須以法律和規(guī)章的形式，實現(xiàn)責任法制化和操作程序化。目前，我國在制定和完善應對緊急事態(tài)的法律規(guī)章方面取得了很大進展。先后頒布了《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》和《突發(fā)性公共衛(wèi)生事件應急條例》。其中，《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》要求，各地區(qū)、各部門要針對各種可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，完善預測預警機制，建立預測預警系統(tǒng)，開展風險分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。要根據(jù)預測分析結(jié)果，對可能發(fā)生和可以預警的突發(fā)公共事件進行預警，預警級別依據(jù)突發(fā)公共事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展勢態(tài)，一般劃分為四級：I級(特別嚴重)、Ⅱ級(嚴重)、Ⅲ級(較重)和Ⅳ級(一般)，依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。要求特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門要立即報告，最遲不得超過4小時，同時通報有關(guān)地區(qū)和部門。應急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。