摘 要：在日益激烈的企業(yè)競爭中，人們對服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，也越來越重視服務(wù)的質(zhì)量。在不同的場合，排隊等待是不可避免的，如何有效地加強(qiáng)顧客排隊管理，縮短顧客排隊等待時間，提升顧客對排隊的滿意度，已經(jīng)是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的一個必須研究的課題?？茖W(xué)的排隊管理可以使服務(wù)企業(yè)有限的資源得到更充分的利用，還可以為企業(yè)贏得更多的忠誠顧客。

關(guān)鍵詞：排隊；排隊等待；服務(wù)

中圖分類號：F063．1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X(2007)02-0113-02

排隊的現(xiàn)象，存在于當(dāng)今世界一切經(jīng)濟(jì)之中，如果沒有更好的辦法配置時間資源．排隊就可能是最公平的解決辦法。但是排隊要真正做到公平，就要貫徹“先到先辦”的原則，否則就會產(chǎn)生不公平。不公平的根源在于政府的辦事機(jī)構(gòu)實施的排隊制度不夠科學(xué)。人們對社會的認(rèn)知和認(rèn)同，是由許許多多細(xì)小的環(huán)節(jié)所構(gòu)成的，在每一個小環(huán)節(jié)上“氣”順不順，對整個社會的心理都有影響，現(xiàn)在不是講究“祥和”嗎?文明的排隊制度就是對祥和的一份貢獻(xiàn)。

一、服務(wù)業(yè)產(chǎn)生排隊等待現(xiàn)象的原因

排隊等待的產(chǎn)生，在于服務(wù)的供給能力與服務(wù)需求的不一致。服務(wù)供給能力在一定時期內(nèi)是固定的，缺乏彈性的。而服務(wù)的需求難以預(yù)測。當(dāng)需求聚集起來而供給能力不足時，排隊等待就產(chǎn)生了。

(一)服務(wù)產(chǎn)品缺乏庫存能力

制造業(yè)企業(yè)可以在需求淡季時將產(chǎn)品儲存起來以備在需求增加時出售。然而由于服務(wù)產(chǎn)品具有流動性、不確定性以及生產(chǎn)與消費(fèi)同步的特點，因而服務(wù)產(chǎn)品易出現(xiàn)庫存不足現(xiàn)象。例如，特定航班每天沒有賣出去的座位不可能在第二天出售，這些座位的服務(wù)能力已經(jīng)消失。因為服務(wù)產(chǎn)品缺少庫存能力，所以就難以解決服務(wù)企業(yè)供給的固定性與顧客需求的變動性這對矛盾。在實際工作中，即使顧客的需求量與服務(wù)接待能力正好匹配，要使顧客在優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境中享有良好的服務(wù)，卓有成效的排隊管理是必不可少的。

(二)我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，制造行業(yè)的產(chǎn)品供給充裕，質(zhì)量信譽(yù)良好，因此購買制造業(yè)產(chǎn)品的排隊現(xiàn)象基本消失。相比之下，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對落后。目前，我國很多服務(wù)產(chǎn)品供給的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足消費(fèi)者的需要。特別是一些壟斷、半壟斷行業(yè)中有大量的需求得不到滿足。我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后是造成我國消費(fèi)者在購買服務(wù)產(chǎn)品時排隊等待的又一個主要原因。

(三)居民的消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)不盡合理

仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，排隊購物現(xiàn)象主要在經(jīng)營食品等基本生活必需品的大型超市比較突出。這說明我國絕大多數(shù)消費(fèi)者由于受收入水平的限制，恩格爾系數(shù)仍不理想，對價格偏高的高檔消費(fèi)品消費(fèi)能力仍有限，而對食品等基本生活消費(fèi)品消費(fèi)的比例較高，因此從溫飽向小康邁進(jìn)的過程中．消費(fèi)者提高生活質(zhì)量，首先還會集中于“吃”和“用”的方面。

(四)商家的銷售策略導(dǎo)向

從一個時期來看。這種排隊購物現(xiàn)象，在商家搞促銷活動期間表現(xiàn)比較活躍，而在不搞活動期間表現(xiàn)比較溫和。這說明商家在此前銷售的商品在價格上還是偏高了．現(xiàn)在只是實行“微利”經(jīng)營而將商品的價格定的相對比較合理。但既是合理的價格，又為什么要區(qū)分“促銷活動期間”和“非促銷活動期間”呢?為什么不把這種活動經(jīng)常化呢?看來我們的商家不是不敢，而是怕做多了就不靈吧。

二、研究服務(wù)業(yè)排隊等待問題的重要性

首先，快速服務(wù)可以為企業(yè)建立一種競爭優(yōu)勢。在現(xiàn)代全球經(jīng)濟(jì)一體化的環(huán)境下，企業(yè)間的競爭越來越激烈，因此，作為一種新的吸引客戶的手段，提供快捷的服務(wù)、減少顧客排隊等待的時間日益受到企業(yè)的重視。

其次，現(xiàn)代社會人民的生活水平日益提高，在單位時間內(nèi)創(chuàng)造的財富比以往任何時期都要多，時間價值也就隨之提升。在這種情況下，顧客排隊等待所浪費(fèi)的時間就讓顧客損失加大，顧客更傾向于購買等待時間短、方便快捷的服務(wù)。

最后，在快節(jié)奏的現(xiàn)代社會，高效快捷的服務(wù)便越來越受到人們的青睞。長時間難以忍受的“排隊等待”降低了客戶的滿意度，其結(jié)果是喪失業(yè)務(wù)機(jī)會，削弱企業(yè)競爭力14l。對個人而言因遭遇不能“先到先被服務(wù)”的不公平，就會影響當(dāng)事人的心情，影響做事的效率?？赡苡腥藭f，人們?yōu)榕抨牷ㄙM(fèi)的時間總量是不變的，你因為站錯了隊而吃虧，那么別人因為運(yùn)氣好就占了便宜。這樣，你受氣他得意，社會“祥和”的總水平應(yīng)該不變。其實并非如此，這不是一個零和游戲，因為受氣和得意的后效具有非對稱性：受氣是比較嚴(yán)重的創(chuàng)傷，而得意確不容易領(lǐng)情。

三、解決顧客排隊等待問題的途徑

隨著國內(nèi)、國際市場的進(jìn)一步融合，國外服務(wù)業(yè)成熟的服務(wù)管理已經(jīng)在國內(nèi)市場上產(chǎn)生了強(qiáng)大的沖擊力。采取有效措施，妥善解決排隊問題已是我國服務(wù)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

(一)優(yōu)化運(yùn)營方式，提高企業(yè)的運(yùn)營能力

對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整理和分析，消除其中的無效率工作，具體可以有以下幾種方式：一是增加服務(wù)人員。當(dāng)顧客長期面臨排隊等待問題時，企業(yè)就應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)卦黾臃?wù)人員以提高企業(yè)的服務(wù)能力。二是延長服務(wù)時間。在需求的高峰時期，服務(wù)時間的延長，可以把顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的時間分散開，已達(dá)到減少顧客排隊等待的目的。三是增加服務(wù)設(shè)備以提高企業(yè)的運(yùn)營能力。四是確定合適的排隊結(jié)構(gòu)，以保證其運(yùn)行的高效性、方便性。排隊等待大致可分為以下幾種情況：

1．單隊列。不管有幾個服務(wù)臺，只排一條隊，按總的次序接受服務(wù)。其優(yōu)點是符合“先到先辦”的規(guī)則，缺點是可能隊伍排的過長。

2．多隊列。一個服務(wù)臺前一條隊。其缺點是明顯的，即顧客到來時必須選擇排哪個隊，優(yōu)點是縮短了隊列的長度。

3．叫號法。顧客進(jìn)入營業(yè)場所就取號，然后坐下來休息，等待輪候指示，輪到你的時候，指示燈告訴你到哪一個窗口去。在這里不會出現(xiàn)先來后辦的現(xiàn)象。優(yōu)點是不受站立排隊之苦，缺點是需營業(yè)場所隨時提醒。

4．特殊通道。指可以保證某些特殊顧客權(quán)益的專門服務(wù)點。如火車站售票處設(shè)有人大、政協(xié)售票?？?；超市里專門為那些購物少于三件的顧客所設(shè)的收銀臺；銀行為重要客戶開辟的VIP通道；商場有支票或信用卡付款專線，等等。特殊通道可以使一些業(yè)務(wù)分離出來，減輕其他服務(wù)口的壓力，同時也可以保證特殊人員的權(quán)利，這在成熟的市場環(huán)境中已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可。

(二)優(yōu)化顧客排隊等待心理，使等待在不知不覺中度過

顧客對排隊等待的評價與實際排隊等待時間有關(guān)，但也并非完全取決于等待時間。顧客在排隊等待時的心理感覺同樣影響顧客對排隊的評價結(jié)果。其一，研究表明，在排隊等待中，可以分散等待中顧客的注意力，會使顧客感覺等待的時間會短些。其二，減輕顧客的焦慮感。當(dāng)顧客感覺到他們已被忽視，或不知還要等待多長時間時，就會變得焦慮起來，使等待更加難以忍受。迪斯尼樂園在游樂點的排隊處設(shè)有一個電子顯示牌，及時顯示顧客需等待的時間，這就有效地緩解了顧客的焦慮心情。其三，提供公平的服務(wù)。每個人都按次序排隊，先來先接受服務(wù)，人們就不會感到非常著急，而一旦亂了順序，出現(xiàn)了“加塞”現(xiàn)象，人們心理就會大為不悅。其四，及時解釋造成顧客等待的原因，尤其這種原因是合情合理時，就會減少顧客內(nèi)心的不穩(wěn)定性，而且可以根據(jù)產(chǎn)生問題的原因?qū)Φ却龝r間做出大致的估計。這可使顧客在排隊中有更大的耐心從而減少焦慮。

(三)建立預(yù)訂系統(tǒng)，降低顧客排隊等待的機(jī)率

當(dāng)排隊等待發(fā)生的機(jī)率非常大時，設(shè)立預(yù)定系統(tǒng)有助于降低這種概率。如果顧客提前預(yù)定服務(wù)，企業(yè)可以據(jù)此在顧客到來時及時提供服務(wù)，避免造成顧客長時間的等待。預(yù)訂系統(tǒng)有助于轉(zhuǎn)移顧客的需求時間，可以有效地將高峰時間的需求轉(zhuǎn)移到低谷時間的需求，緩解服務(wù)供給壓力。

(四)區(qū)分顧客，差別對待

差別對待的原則不能狹隘地理解為重要、不重要顧客的區(qū)分，它體現(xiàn)的是一般規(guī)則與特殊規(guī)則的關(guān)系。比如“先到先辦”是排隊遵循的一般原則，而對比較緊急顧客的優(yōu)先照顧，一般情況下也是能夠得到其他顧客理解的。例如，醫(yī)院中設(shè)有急救中心，以減少急需診治患者的排隊時間。

(五)了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，影響和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望值

一般來說，顧客對服務(wù)的期望值越高，顧客愿意等待的時間就越長，顧客愿意等待服務(wù)時間的長短，常常受到消費(fèi)習(xí)慣的影響，而且預(yù)期的形成與消費(fèi)情況的經(jīng)驗有關(guān)，同時花費(fèi)的越多，期望得到的服務(wù)就越好。因此了解顧客的心理，幫助減少顧客的“錯覺”和降低不切實際的預(yù)期，可提高顧客的滿意度。作為服務(wù)企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，從而控制和管理顧客排隊等待的時間，以引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望。

(六)政府要加大對服務(wù)業(yè)的投入，促進(jìn)服務(wù)業(yè)的改革與發(fā)展

自1985年我國提出大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的號召以來，服務(wù)業(yè)取得了迅猛的發(fā)展。從此，服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量都逐漸得到了提高，我國消費(fèi)者購買服務(wù)產(chǎn)品排隊等待的問題得到明顯解決。要進(jìn)一步解決服務(wù)產(chǎn)品購買的排隊問題。就要對服務(wù)業(yè)給予更多的投入。

總之，排隊現(xiàn)象是較為普遍的，不可能完全消除。作為提供服務(wù)的運(yùn)營者，企業(yè)應(yīng)綜合考慮各種因素，包括外部環(huán)境、行業(yè)特點、顧客的心理狀況，并結(jié)合自身的特點，采取有效措施管理排隊現(xiàn)象，尋找一個優(yōu)化方案，使顧客滿意，提升企業(yè)管理質(zhì)量。

[責(zé)任編輯 馮勝利]

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