摘要:近年來，我國旅游業(yè)迅猛發(fā)展，旅游企業(yè)對人力資源的需求急劇膨脹，但是，旅游人力資源的供給和培訓(xùn)卻相對滯后#65377;旅游人力資源市場表現(xiàn)出三大矛盾，如何有效解決三大矛盾，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)旅游企業(yè)員工的職業(yè)化素質(zhì)建設(shè)，與國際接軌全面引入職業(yè)化培訓(xùn)與管理，組織建立并全面實施旅游企業(yè)職業(yè)化管理體系#65377;

關(guān)鍵詞:旅游人力資源;旅游企業(yè);職業(yè)化管理

中圖分類號:F8592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2007)05-0138-02

旅游業(yè)是我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，近年來，以2008年北京奧運(yùn)和2010年上海世博會為契機(jī)，國內(nèi)旅游業(yè)正迎來一個前所未有的快速發(fā)展勢頭#65377;各旅游企業(yè)對人力資源的需求急劇膨脹，但是，人才市場對旅游人力資源的儲備不足，旅游人才的培養(yǎng)與社會需求脫節(jié)，旅游企業(yè)面臨著高速發(fā)展中的人才瓶頸問題#65377;旅游企業(yè)只有以現(xiàn)有的人力資源為基礎(chǔ)，加大企業(yè)內(nèi)部員工職業(yè)化培訓(xùn)與管理，全面提升企業(yè)的核心競爭力，才能逐步從根本上解決企業(yè)發(fā)展中人的問題#65377;

一、旅游人力資源市場的三大矛盾

1.市場對旅游人才的大量需求與廣大旅游專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難之間的矛盾

經(jīng)濟(jì)的拉動帶動旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，近年來，市場上對旅游人才的需求量急劇上升，據(jù)2006年國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國目前旅游業(yè)專業(yè)人員約為600萬，而實際需要專業(yè)旅游人才在800萬以上，旅游業(yè)專業(yè)人才缺口至少在200萬以上#65377;旅游行業(yè)人才資源(指中高層管理人才)2010年將達(dá)到7萬人左右，對比目前僅有的3萬多人，缺口極大#65377;然而來自各大高校的就業(yè)指導(dǎo)中心的信息表明，旅游專業(yè)學(xué)生的一次性就業(yè)率不足60%，并且同時就業(yè)的畢業(yè)生中，有相當(dāng)一部分同學(xué)從事的并不是專業(yè)對口工作#65377;造成以上矛盾的主要原因包括兩大方面:第一，目前旅游企業(yè)在人力資源管理及人才隊伍建設(shè)上滯后于企業(yè)發(fā)展速度;第二，說明旅游人才教育機(jī)構(gòu)在旅游人才培養(yǎng)模式與實際人才需求標(biāo)準(zhǔn)之間存在矛盾#65377;

2.旅游業(yè)蓬勃發(fā)展與旅游人才的大量流失之間的矛盾

大量資料表明，旅游企業(yè)的人才流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)企業(yè)，與此同時，來自各大高校就業(yè)指導(dǎo)中心的數(shù)據(jù)顯示，有相當(dāng)一部分旅游專業(yè)大學(xué)生不愿從事與本專業(yè)對口的工作#65377;據(jù)某學(xué)校對一屆酒店管理專業(yè)的70名畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查表明:目前只有6人任職于酒店或者與之相關(guān)的行業(yè)，而其他64名畢業(yè)生都改做他行#65377;

3.旅游人才缺口較大與旅游從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低之間的矛盾

旅游人才的巨大缺口上面已經(jīng)談到，這里不作贅述#65377;值得關(guān)注的是，目前我國旅游從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低#65377;首先是旅游從業(yè)人員中的絕大多數(shù)學(xué)歷偏低#65377;廈門市作了一項關(guān)于旅游人力資源的調(diào)查顯示，2004年廈門市旅游業(yè)從業(yè)人員中旅游專業(yè)人員僅占28.68%;學(xué)歷結(jié)構(gòu)中中等職業(yè)教育占73.79%，大專教育占20.36%，本科教育占5.56%，碩士研究生教育0.29%，高學(xué)歷者比重在各行業(yè)中屬于偏低#65377;其次是許多高校畢業(yè)的旅游專業(yè)大學(xué)生由于專業(yè)設(shè)置#65380;教育體制等原因常常不能勝任行業(yè)中的實戰(zhàn)工作#65377;

二、旅游人力資源職業(yè)化建設(shè)的途徑

1.為不同的職位定制相應(yīng)的職業(yè)化工作模板并在企業(yè)內(nèi)部推行

旅游企業(yè)各崗位員工的成熟度直接與該員工客戶經(jīng)驗有關(guān)，但是，如果企業(yè)把每個員工的培養(yǎng)都放在工作第一線，這樣既浪費(fèi)時間#65380;財力#65380;物力#65380;又得不償失，如果有標(biāo)準(zhǔn)化的工作模板，員工就可以在短時間內(nèi)吸取間接經(jīng)驗達(dá)到成熟而投入工作，這樣工作模板不僅僅是一個行為標(biāo)準(zhǔn)，更是一個企業(yè)內(nèi)部知識傳承的載體#65377;比如，一個帶團(tuán)經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游由于他/她接觸過不同類型的顧客，走過不同的旅游線路，他/她掌握對不同客戶的服務(wù)技巧，從而避免不必要的旅游事故的發(fā)生，通過把他/她這些經(jīng)驗?zāi)０寤?，企業(yè)的其他導(dǎo)游即使沒有這樣的先期經(jīng)歷，在碰到同樣問題的時候也會圓滿處理#65377;

職業(yè)化工作模板的標(biāo)準(zhǔn)是具體化和行為化，所謂具體化是要求從具體行為出發(fā)描述特定的工作環(huán)境和行為，具體化的另一個要求是把日常的工作程式化，即除了特殊的例外情況發(fā)生外，員工只要按照職業(yè)化工作模板開展工作即可達(dá)到預(yù)期的績效;行為化說的是職業(yè)化工作模板既關(guān)注行為過程又強(qiáng)調(diào)行為結(jié)果，形式上是對既定行為的描述，但這種行為必定指向要求的結(jié)果#65377;

2.組織開展系統(tǒng)化的職業(yè)化培訓(xùn)

旅游企業(yè)員工職業(yè)化程度不高是由很多因素造成的，其中職業(yè)化思想和技能的缺乏是主要原因之一#65377;開展職業(yè)化培訓(xùn)向員工灌輸這些知識技能是旅游企業(yè)快速提高員工職業(yè)化水平的首要途徑#65377;

旅游企業(yè)開展員工職業(yè)化培訓(xùn)所要面臨的第一個問題是培訓(xùn)什么，即如何選擇和開發(fā)培訓(xùn)課程#65377;現(xiàn)在，許多第三方公司提供有關(guān)員工職業(yè)化素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及心態(tài)修養(yǎng)#65380;時間管理#65380;職業(yè)禮儀等方面，可謂內(nèi)容廣泛，面面俱到，許多企業(yè)的做法是直接選擇購買這樣的課程#65377;筆者認(rèn)為，旅游企業(yè)的這種做法欠妥，因為員工的職業(yè)化素養(yǎng)可以分為兩大部分，一部分稱之為通用素養(yǎng)，上面提到的心態(tài)修養(yǎng)#65380;時間管理等都涵蓋在這里;還有一部分是專業(yè)素養(yǎng)，這是職業(yè)化素養(yǎng)的核心部分，它與不同的崗位有關(guān)，并且與具體企業(yè)的企業(yè)文化相關(guān)聯(lián)#65377;旅游企業(yè)對員工職業(yè)化培訓(xùn)不僅要注重通用素質(zhì)的培養(yǎng)，更要從本企業(yè)的企業(yè)文化和具體的崗位要求出發(fā)，開發(fā)出專業(yè)素養(yǎng)用于職業(yè)化培訓(xùn)#65377;

3.在旅游企業(yè)內(nèi)部建設(shè)職業(yè)化管理體系

職業(yè)化管理體系的基本思路是:根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及企業(yè)文化和組織戰(zhàn)略，提煉出不同崗位員工的職業(yè)化模型，并最終形成職業(yè)化工作模板，并以此作為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范和培訓(xùn)員工，提高其職業(yè)素養(yǎng)，改進(jìn)其工作行為，提升員工的個人工作業(yè)績，實現(xiàn)組織目標(biāo)#65377;如下圖所示:

職業(yè)化管理過程是通過定期的職業(yè)素養(yǎng)評價，使員工的任職能力不斷由較低的水平向較高的水平提升，工作行為由不職業(yè)向職業(yè)轉(zhuǎn)變，因而員工承擔(dān)的責(zé)任越來越大，職業(yè)化水平越來越高，業(yè)績不斷提高#65377;

職業(yè)化管理最重要的特征是員工行為的規(guī)范化，不僅要評估員工做了什么，結(jié)果如何，而且要評估員工是如何做的#65377;它強(qiáng)調(diào)的是過程，即員工是如何達(dá)到目標(biāo)的，在這里結(jié)果不再是唯一的員工能力的評價標(biāo)準(zhǔn)#65377;職業(yè)化管理認(rèn)為只有通過規(guī)范員工的行為，使員工職業(yè)化，才能確保業(yè)績的不斷提升，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才成為可能#65377;

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[責(zé)任編輯姜野]