摘要:酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)客服務(wù)程序也越來(lái)越規(guī)范#65380;細(xì)化#65380;完善#65377;隨著客人需求的多樣性，服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性而使酒店的管理政策與實(shí)際工作容易產(chǎn)生矛盾，需要將規(guī)范性與靈活性有機(jī)地結(jié)合#65377;酒店對(duì)客服務(wù)中的難點(diǎn)是處理各種例外問(wèn)題而不是常規(guī)問(wèn)題，而酒店政策基本上是根據(jù)常規(guī)問(wèn)題制定的，執(zhí)行中必然有差距#65377;這種差距的存在是對(duì)我們的挑戰(zhàn)，也是給我們的機(jī)會(huì)#65377;

關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù);管理

中圖分類(lèi)號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2007)05-0195-02

隨著改革開(kāi)放和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，以及越來(lái)越多的高星級(jí)酒店的出現(xiàn)，對(duì)客服務(wù)的程序#65380;規(guī)范也越來(lái)越細(xì)化#65380;完善#65377;然而，由于酒店服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性，又使得酒店的管理政策與實(shí)際工作產(chǎn)生了諸多的矛盾，需要將規(guī)范性與靈活性有機(jī)地結(jié)合#65377;

一、管理政策的統(tǒng)一性與管理手段靈活性之間的矛盾

國(guó)外著名的酒店都有自己的管理實(shí)務(wù)，詳盡規(guī)定了酒店的管理制度#65380;原則以及服務(wù)程序和規(guī)范，它構(gòu)成了酒店運(yùn)作的體系，保證了酒店按照既定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作#65377;然而，在許多情況下，這種政策又是被靈活應(yīng)用的#65377;

某酒店發(fā)生過(guò)這樣一件事#65377;一個(gè)客人退房后樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)少了個(gè)衣架，按照該酒店規(guī)定乃至整個(gè)酒店行業(yè)的慣例來(lái)說(shuō)，這是不允許的#65377;收銀員得到客房部報(bào)告后告訴了大堂副理#65377;但客人是一個(gè)旅行團(tuán)的全陪，第一次入住該酒店，又在緊張地指揮團(tuán)隊(duì)離店，這個(gè)時(shí)候去找她要衣架，無(wú)論口氣如何婉轉(zhuǎn)，都會(huì)使她很尷尬，也有可能使她下次不好意思來(lái)酒店了#65377;如果她堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)拿過(guò)衣架，或者果真打開(kāi)行李找不到衣架，面對(duì)眾多的其他賓客，酒店的聲譽(yù)損失更大，于是，大堂副理通知前臺(tái)收銀員不要追查了#65377;

二、服務(wù)程序規(guī)范化與客人需求多樣化的矛盾

服務(wù)程序規(guī)范化保證酒店運(yùn)行的有序性和規(guī)格化#65377;然而，酒店客人不同的文化背景#65380;相異的價(jià)值體系，造就了千差萬(wàn)別的個(gè)性特質(zhì)#65377;基于一般人需求而制定的服務(wù)程序，在一些行為不一般的人面前，遇到了挑戰(zhàn)#65377;

南京某五星級(jí)酒店住進(jìn)了一位有潔癖的美國(guó)老太太，她要求服務(wù)員做房時(shí)每碰一樣?xùn)|西，都要洗一次手，服務(wù)員做房，她防賊似的在身后盯著#65377;服務(wù)員就是在她那種苛刻的條件下，為她服務(wù)了一個(gè)月，最后老太太滿意地離開(kāi)了酒店#65377;

程序化服務(wù)是服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量的保證，針對(duì)客人不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)過(guò)多就可能打亂整個(gè)酒店的服務(wù)程序，并造成資源失控#65377;

三、服務(wù)產(chǎn)品的客觀性與客人感受主觀性的矛盾

服務(wù)產(chǎn)品具有客觀性，它的數(shù)量#65380;質(zhì)量#65380;動(dòng)作都是客觀作用于每個(gè)人的感官，而面對(duì)相同的客觀事物，每個(gè)人的心理感受又是不一樣的#65377;人的感受是對(duì)客觀事物的主觀反映，其不同的感受是人的心理過(guò)程#65380;個(gè)性心理特征以及當(dāng)時(shí)情景差異所致#65377;

客人在餐廳用餐#65380;點(diǎn)菜后，同樣是15分鐘開(kāi)始上菜，對(duì)于一個(gè)急著趕飛機(jī)的人來(lái)說(shuō)，時(shí)間太長(zhǎng);對(duì)一個(gè)雖然沒(méi)有急事，但獨(dú)自一個(gè)人用餐的人來(lái)說(shuō)時(shí)間也是夠長(zhǎng)的#65377;所以，有的人會(huì)抱怨上菜慢，有的人則不會(huì)#65377;餐廳服務(wù)員在客人桌旁殷勤地服務(wù)，一會(huì)兒倒酒，一會(huì)兒換骨碟，一會(huì)兒送菜，一般的客人能夠感受到他的熱情#65380;周到，而對(duì)于想談?wù)撍绞碌目腿嘶蛘邞偃藖?lái)說(shuō)，就會(huì)感到很不自在#65377;同樣的清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)足夠了，但也會(huì)有人感到還不夠#65377;

四、客人對(duì)酒店員工誠(chéng)實(shí)的要求與酒店員工對(duì)客服務(wù)技巧的矛盾

誰(shuí)都愿意自己面對(duì)的是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，客人對(duì)酒店的要求尤其如此#65377;但有時(shí)酒店工作人員不得不使用一些技巧#65377;

為了防止客人未到造成的損失，酒店通常使用超額預(yù)訂#65377;但預(yù)訂的客人都到了怎么辦?慣例是首先找到一個(gè)合適的理由向客人解釋?zhuān)?可以解釋說(shuō)原定今日退房的客人推遲退房造成了這次麻煩，向客人表示歉意，然后再安排客人到相近的同檔次的酒店入住#65377;

五、增加客人滿意度與增加酒店成本的矛盾

有些增加客人滿意度的方法是不需要增加酒店成本的，有些則是需要的#65377;

前述那個(gè)有潔癖的老太太增加了酒店的人力成本，為了客人的需要，酒店只好安排專(zhuān)門(mén)的服務(wù)員為她服務(wù)#65377;但如果不是這樣，這個(gè)客人就會(huì)感到不滿意，下次不來(lái)了，而且還會(huì)散布對(duì)酒店不利的言論#65377;行內(nèi)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店的贊美只能傳播給8個(gè)人，對(duì)酒店的指責(zé)會(huì)傳播給20個(gè)人#65377;

六、科技進(jìn)步與情感服務(wù)的矛盾

酒店行業(yè)體現(xiàn)著眾多高科技的成果，而酒店同時(shí)又是一個(gè)高情感企業(yè)#65377;高情感的服務(wù)，細(xì)致#65380;耐心#65380;周到#65380;熱情，高科技使酒店的服務(wù)更迅速#65380;更精確#65380;更規(guī)范，它們的結(jié)合，為酒店管理的現(xiàn)代化插上了翅膀，也帶來(lái)了一些難題#65377;有個(gè)酒店各部門(mén)的電話都有來(lái)電顯示功能，客人在客房里打電話去叫送餐服務(wù)，服務(wù)員以最快的速度從旁邊的電腦里查到客人的姓名，一提起電話就是“早上好，王先生”，客人在感受溫馨的同時(shí)也被嚇了一跳#65377;

七、提倡“不能說(shuō)不”與事實(shí)上“不可能不說(shuō)不”的矛盾

酒店提倡“不能說(shuō)不”，說(shuō)明酒店提供的是盡善盡美的服務(wù)，要求員工全心全意為客人排憂解難，還專(zhuān)設(shè)了禮賓部，代辦客人的所有委托事項(xiàng)#65377;但客人千差萬(wàn)別，有的要求不合法#65380;不合理，有的要求稀奇古怪，限于酒店條件很難辦到#65377;對(duì)于前者，當(dāng)然只能說(shuō)不#65377;對(duì)于后者，則要根據(jù)酒店的檔次和服務(wù)對(duì)象把握分寸#65377;

八、層次管理原則與充分授權(quán)的矛盾

按照層次管理原則，每一個(gè)層次的員工有與之相對(duì)應(yīng)的職權(quán)#65377;酒店是每年365天，全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，高層管理人員不可能時(shí)時(shí)待在酒店，有些問(wèn)題由于具有決策權(quán)的管理人員不在場(chǎng)而喪失了時(shí)機(jī)#65377;

九、中國(guó)酒店管理方式與外國(guó)客人觀念、習(xí)慣之間的矛盾

由于經(jīng)濟(jì)水平#65380;文化背景的差異，我國(guó)的一些酒店管理制度#65380;服務(wù)方式乃至服務(wù)人員的行為習(xí)慣不符合外國(guó)客人的需要，帶來(lái)了一些矛盾和沖突，好心被誤解，熱情遭冷遇#65377;

十、平等觀念與把榮譽(yù)讓給客人的矛盾

現(xiàn)代社會(huì)平等觀念深入人心#65377;雖然我們知道人與人之間要相互尊重，我們也知道“我為人人，人人為我”，但酒店的特點(diǎn)卻要求每一個(gè)員工把客人看成是尊貴的，要求員工以謙恭的態(tài)度對(duì)待客人#65377;

十一、對(duì)客服務(wù)的應(yīng)變技巧

以上所述的矛盾是目前酒店業(yè)普遍存在的#65377;通過(guò)對(duì)這些矛盾多側(cè)面的審視，我們發(fā)現(xiàn):對(duì)于矛盾的兩方面很難絕對(duì)地評(píng)判該肯定誰(shuí)否定誰(shuí)#65377;從單個(gè)案例來(lái)看，要獲得好的解決方法，牽涉到酒店政策#65380;員工#65380;客人#65380;情景等諸方面的問(wèn)題#65377;所以，我們需要的是尋找解決問(wèn)題的原則，考慮幾個(gè)變數(shù)，在特定場(chǎng)景中加以靈活運(yùn)用，尋找最佳結(jié)合點(diǎn)，保持管理政策的動(dòng)態(tài)平衡#65377;變也不是隨意地變，也有一定的規(guī)律#65377;

第一，施行特殊政策時(shí)的原則#65377;管理政策的執(zhí)行不一致，對(duì)那些未享受到特殊照顧和優(yōu)惠的客人是一種不公平，但在管理實(shí)踐中又是必不可少的#65377;特殊政策是針對(duì)有特殊需要的客人的，有特殊需要的人本來(lái)就是少數(shù)#65377;有些稀奇古怪的需要未必成為其他客人攀比的理由，不足為慮#65377;有些優(yōu)惠政策也不一定要廣而告之所有的客人(如不同等級(jí)的房?jī)r(jià)折扣#65380;贈(zèng)送券等)#65377;

第二，在新的利益坐標(biāo)系中考察得失#65377;怎樣看待酒店利益的得失?在和客人的利益沖突中，酒店讓步是得還是失?對(duì)于某一事件的退讓?zhuān)覀円疾?，這種退讓?zhuān)邳c(diǎn)上是損失了，在面上看是獲益還是損失?這種退讓在現(xiàn)在看是損失，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是獲益還是損失?以此作為我們的決策依據(jù)#65377;

第三，客源對(duì)象不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度也不同#65377;一般而言，對(duì)低星級(jí)酒店的客人，采取標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要多一些，因?yàn)檫@些客人對(duì)酒店高享受的要求不強(qiáng)烈，追求實(shí)惠#65377;高星級(jí)酒店的客人，采取多樣化#65380;個(gè)性化的服務(wù)要多一些，因?yàn)檫@些客人追求情調(diào)#65380;高檔的感覺(jué)#65377;對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化程度要高于對(duì)散客的服務(wù)#65377;

第四，在服務(wù)的基本程序上增加附加程序，讓每一個(gè)人都感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)#65377;通過(guò)預(yù)訂#65380;客史檔案#65380;平時(shí)觀測(cè)，了解客人的喜好#65380;禁忌及日常行為習(xí)慣，在酒店基本服務(wù)程序里再細(xì)分出為“這一類(lèi)人”服務(wù)的附加程序#65377;

第五，酒店管理政策要與客人的觀念變化相適應(yīng)#65377;時(shí)代在前進(jìn)，人們的觀念也在變化#65377;酒店的政策和程序也應(yīng)隨著時(shí)代的發(fā)展有所發(fā)展#65380;有所變化，不需要出現(xiàn)以“12B”樓來(lái)代替“13”樓的局面#65377;

第六，“不能說(shuō)不”的前提#65377;酒店提倡“不能說(shuō)不”有一個(gè)重要的前提:滿足客人的要求而對(duì)酒店資源的運(yùn)用以不妨礙為其他人服務(wù)為限#65377;如果太多的客人同時(shí)交辦許多事項(xiàng)，酒店應(yīng)付不過(guò)來(lái)，就會(huì)影響對(duì)其他客人的正常服務(wù)#65377;這種情況下，對(duì)客人的要求有所選擇才是恰當(dāng)?shù)?65377;

第七，彈性授權(quán)與加強(qiáng)監(jiān)督相結(jié)合#65377;高一層的管理者要把他的權(quán)利授予下一層，又恐怕下一層員工不具備行使這種權(quán)利的素質(zhì)而導(dǎo)致濫用這些權(quán)力#65377;所以，我們主張彈性授權(quán)，亦即這種授權(quán)在任務(wù)#65380;時(shí)間#65380;事件上有特定的指向性和伸縮性，并且及時(shí)檢驗(yàn)這種授權(quán)的效果，加強(qiáng)監(jiān)督#65377;

酒店對(duì)客服務(wù)中的難點(diǎn)是處理各式各樣的例外問(wèn)題而不是常規(guī)問(wèn)題，而酒店政策基本上是根據(jù)常規(guī)問(wèn)題制定的，執(zhí)行中必然有距離#65377;這種距離的存在是對(duì)我們的挑戰(zhàn)，也是給我們的機(jī)會(huì)，需要我們把酒店政策作為一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行和以一定的原則適當(dāng)變通，使我們的管理工作更上一層樓#65377;

[責(zé)任編輯 張凌]