摘要:中國是目前C2C市場上升最快的一個地區(qū)，但是，迅猛發(fā)展的市場凸現(xiàn)的問題也很多#65377;作為C2C流程中的重要環(huán)節(jié)，物流將對C2C交易能否順利完成有著重要影響，要解決當(dāng)前國內(nèi)C2C交易中出現(xiàn)的物流問題，必須以協(xié)同電子商務(wù)理論為基礎(chǔ)，利用協(xié)同C2C的概念，規(guī)劃一個物流公司參與的協(xié)同C2C模式#65377;

關(guān)鍵詞:C2C;物流;協(xié)同C2C

中圖分類號:F250 文獻標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2007)05-0012-03

隨著Internet技術(shù)的發(fā)展，基于Web的應(yīng)用日益廣泛，電子商務(wù)正迅速改變著傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營模式#65377;為了在市場競爭中實現(xiàn)雙贏甚至多贏，相關(guān)企業(yè)就要利用信息技術(shù)進行互動交流，聯(lián)合起來開展電子商務(wù)，這就是協(xié)同電子商務(wù)(Collaborative Commerce，C-Commerce)#65377;

協(xié)同電子商務(wù)，是借由Internet技術(shù)，將產(chǎn)品設(shè)計#65380;工程#65380;制造#65380;采購#65380;營銷#65380;管理流程及客戶服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，形成一個環(huán)球知識網(wǎng)，顧客與企業(yè)及供應(yīng)商可一起參與產(chǎn)品生命周期的每一項生產(chǎn)技術(shù)及商業(yè)經(jīng)營環(huán)境#65377;從這個概念可以看出，協(xié)同電子商務(wù)是把企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營管理思想固化在軟件中，以幫助企業(yè)監(jiān)利和運作的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)把企業(yè)的各個部門#65380;企業(yè)跟員工#65380;企業(yè)跟供應(yīng)商#65380;企業(yè)跟客戶以及企業(yè)與社會相關(guān)部門(網(wǎng)上銀行#65380;網(wǎng)上保險#65380;網(wǎng)上報稅等)緊密聯(lián)系在一起，使它們協(xié)同工作，及時地對相關(guān)事宜做出同步的反映和處理#65377;協(xié)同電子商務(wù)的目的就是為了實現(xiàn)實時管理，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)之間的集成#65377;

一、協(xié)同C2C

B2B#65380;B2C#65380;C2C是電子商務(wù)的三種模式，本文提出的協(xié)同C2C的概念就是從協(xié)同電子商務(wù)的概念中衍生而來的#65377;

1.協(xié)同C2C的內(nèi)容

C2C協(xié)同電子商務(wù)包括三個方面的內(nèi)容:

首先，C2C企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同#65377;這要求C2C企業(yè)內(nèi)部的電子化，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)C2C企業(yè)在網(wǎng)站設(shè)計#65380;技術(shù)設(shè)計#65380;網(wǎng)站規(guī)劃#65380;網(wǎng)站功能創(chuàng)新以及人力資源管理等方面的協(xié)同#65377;這樣可以有效地控制企業(yè)的經(jīng)營，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)效率#65377;

其次，C2C企業(yè)與交易鏈的協(xié)同#65377;這是指C2C網(wǎng)站產(chǎn)品或信息從賣家到買家之間的所有環(huán)節(jié)的協(xié)同，包括網(wǎng)站與賣家#65380;支付銀行#65380;第三方支付公司#65380;物流公司和買家的協(xié)同#65377;它要求網(wǎng)站有對外的接口，賣家可以提供及時#65380;有效的信息，買家可以在網(wǎng)上瀏覽信息，完成網(wǎng)上詢價#65380;網(wǎng)上交易等活動#65377;同時，物流公司和支付公司以及銀行也可以與C2C網(wǎng)站#65380;買家和賣家實現(xiàn)信息共享#65377;

最后，C2C企業(yè)與社會相關(guān)部門的協(xié)同#65377;協(xié)同C2C并非只是網(wǎng)站和賣家#65380;買家之間的協(xié)同，它還涉及到社會上的很多部門和機構(gòu)，如支付手段的解決還需要信用認(rèn)證部門的介入，網(wǎng)上稅收的實現(xiàn)需要政府的參與等#65377;真正要實現(xiàn)C2C的協(xié)同化，C2C網(wǎng)站還必須與社會相關(guān)部門協(xié)同工作，還要以全社會的協(xié)同為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)上認(rèn)證#65380;網(wǎng)上保險#65380;網(wǎng)上報稅#65380;網(wǎng)上審計等，C2C企業(yè)可以利用統(tǒng)一的資源，保證數(shù)據(jù)內(nèi)容和格式的一致，實現(xiàn)信息共享，才能實現(xiàn)真正意義上的協(xié)同C2C#65377;

2.協(xié)同C2C系統(tǒng)

在協(xié)同支付模式中不需要每個部門獨自建立聯(lián)系，創(chuàng)建一個信息共享平臺就可以了#65377;過去只有在支付鏈中會產(chǎn)生直接信息交易的部門才產(chǎn)生信息流，這樣很容易形成信息孤島，如果有部門之間要聯(lián)系的話又往往需要再建立聯(lián)系平臺，因而往往成本高，效率低#65377;而有了協(xié)同平臺后，它起到了聯(lián)系各部門的作用，這樣所有的信息流都可以在協(xié)同平臺上產(chǎn)生了#65377;它通過集成的協(xié)同平臺為支付企業(yè)及其合作伙伴提供了支付活動集成#65380;信息共享#65380;協(xié)同工作等功能#65377;協(xié)同C2C系統(tǒng)如圖1所示:

協(xié)同支付系統(tǒng)從技術(shù)層面上將支付業(yè)務(wù)進行集成，以提供一套能夠幫助各相關(guān)支付部門獲利和運作的系統(tǒng)，即在數(shù)據(jù)實時傳輸過程中，系統(tǒng)幫助支付平臺#65380;買方#65380;賣方#65380;銀行部門協(xié)調(diào)一致，使他們緊密聯(lián)系在一起協(xié)同工作，并及時地對相關(guān)事宜做出同步的反映和處理#65377;

二、C2C交易的物流瓶頸

目前，在C2C交易市場的通行做法是買家首先拍下物品，并付款到第三方支付平臺上，而后支付平臺通知賣家發(fā)貨，由物流公司配送貨物至買家，買家對貨物進行檢驗，若相符則支付平臺轉(zhuǎn)賬到賣家賬戶，若物品不相符，買家向支付平臺申請退貨，支付平臺則查看雙方提供證據(jù)，決定接受退貨與否#65377;從這個過程看，C2C交易過程似乎很完美，但事實上，C2C交易仍然存在許多問題#65377;

當(dāng)買賣雙方對物品信息產(chǎn)生糾紛時，處理比較麻煩，如果買家對物品不滿意要求退貨或補償時，由于在C2C交易中采用的是誰上訴誰舉證的原則，這樣一來，退貨成本相對比較高，除了要加上基本的物流成本外，買家需要尋求證據(jù)證明物品的不符點，又因為C2C交易的特殊性，為避免有不良買家收到實物后惡意破壞或換貨或者因為反悔提出退貨要求，因而買家需要提供第三方的證明，此時，物流公司自然成為提供證據(jù)的最佳人選，因為在整個C2C流程中接觸物品的成員有:賣家#65380;買家和物流公司配送人員#65377;

按照C2C網(wǎng)站的建議，買家在拿到物品后，需當(dāng)著物流配送人員的面打開包裹，檢驗物品發(fā)現(xiàn)問題后，及時向物流公司的人員進行反映，同時拒絕簽收#65377;而后，配送人員將物品寄回賣家，賣家收到貨后支付平臺將錢轉(zhuǎn)回買家賬戶上#65377;

事實上，如果真的出現(xiàn)貨物不符時，退貨并不是像網(wǎng)站描述的那么容易，現(xiàn)實的退貨交易也證明了這一點，首先，尋找證據(jù)的成本比較大#65377;買家為了搜集物品不符證據(jù)，大部分的做法是將物品的不符點用數(shù)碼相機拍攝下來，并做出書面描述，交給物流公司#65377;其次，物流公司并不配合#65377;網(wǎng)站乃至《合同法》上都有說明買家在驗貨后再簽字簽收，但是，按照現(xiàn)行慣例大部分物流公司都要求先簽字再拿貨，而后買家才有機會驗貨，而此時一旦買家簽字，貨物與物流公司就再也沒有關(guān)系#65377;物流公司之所以要求先簽字再拿貨，往往是為了規(guī)避物流運送中的風(fēng)險，一旦買家簽字就證明了物流配送不存在問題#65377;此時，一方面物流公司沒有義務(wù)充當(dāng)?shù)谌阶C人，另一方面，如果真是物流配送的問題也無法追究其責(zé)任#65377;

此外，由于目前大大小小的物流公司很多，良莠不齊，不免會出現(xiàn)不良配送人員違規(guī)操作(損壞物品或偷換貨物)的情況#65377;

支付平臺流程的漏洞，不可避免地出現(xiàn)人為耍賴，不講信用的情況#65377;例如:在C2C交易過程，買方收到商品卻故意以沒收到商品為由要求退款，如果賣方不申訴按照流程規(guī)定貨款就會退還給買方，而且買方有可能會一直不向網(wǎng)站確認(rèn)收到商品，造成賣家資金滯留#65377;

可見，問題責(zé)任的不明確會往往導(dǎo)致支付平臺不能正確地做出處理措施，也嚴(yán)重影響了支付平臺信用擔(dān)保的信譽#65377;

三、構(gòu)建物流公司參與的協(xié)同Ｃ２Ｃ

目前，第三方支付公司#65380;銀行#65380;買家#65380;賣家已經(jīng)形成了一個復(fù)雜的電子支付產(chǎn)業(yè)鏈，第三方支付處于整個產(chǎn)業(yè)鏈的中間位置，是在線支付產(chǎn)業(yè)鏈的重要紐帶，一方面連接銀行，處理資金結(jié)算#65380;客戶服務(wù)#65380;差錯處理等一系列工作，另一方面又連接著眾多的客戶，使客戶的支付交易能順利接入#65377;第三方支付的一站式接入服務(wù)使銀行與商家雙方都避免了一對一接入的高昂成本，同時，也為賣家和買家提供了一個信用擔(dān)保機構(gòu)，在相當(dāng)長的時期內(nèi)都有存在的必要性與必然性#65377;

基于C2C的第三方支付模式是專門針對交易信用現(xiàn)狀而特別推出的安全付款服務(wù)，其運作的實質(zhì)是以第三方支付平臺為信用中介，在買家確認(rèn)收到符合合同的商品前，由第三方平臺替買賣雙方暫時保管貨款#65377;用戶得到承諾，通過第三方平臺的支付如果被賣家欺騙，可獲全額賠付#65377;已經(jīng)有許多C2C網(wǎng)站提供了第三方支付服務(wù)，通過建立保證金專用賬戶，對于客戶投訴問題建立先行賠付機制#65377;這種模式只向客戶收取極低的手續(xù)費，甚至有些不收任何費用#65377;

在傳統(tǒng)的C2C交易模型中，物流公司#65380;銀行都是獨立的部門，因而，在協(xié)同模型中首先需要將物流公司和銀行加入到模型中來(完成信息流#65380;物流#65380;資金流的整合)，建立支付平臺#65380;C2C網(wǎng)站以及物流公司的交易一體化，提高支付平臺信譽度#65377;

在現(xiàn)行的C2C交易中，物流公司始終是作為獨立于網(wǎng)站的部門，盡管現(xiàn)在C2C網(wǎng)站上我們可以看到有許多家網(wǎng)站推薦的物流公司，但為了更好地促進C2C支付的發(fā)展與C2C型電子商務(wù)的完善，我們需要盡快地將物流公司列為合作伙伴，從而很好地解決上面提到的支付平臺信用擔(dān)保問題#65377;

在C2C交易中，支付平臺往往都是與C2C網(wǎng)站合作，將交易信息保存在支付平臺上，為這種虛擬交易日后的糾紛提供一個商品參考標(biāo)準(zhǔn)#65377;此時，支付平臺最好也與物流公司合作，讓物流公司不僅僅是充當(dāng)為貨物進行配送的角色，而讓物流公司真正成為C2C交易中的參與者，按照物流公司參與下資金流流程的不同可以把支付方式分為兩類#65377;

1.物流公司參與下的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)

支付平臺與物流公司可以建立物品信息共享平臺，物流公司的配送人員在收到貨物后可以將收到貨物的信息上傳至第三方支付平臺，這一過程最好能在賣家在場的情況下完成，可以選擇在賣家處或在物流公司完成都可以#65377;

當(dāng)物流公司將貨物配送至買家時，由買家首先檢驗貨物，若貨物符合則買家收下貨物并簽收，而后在支付平臺完成支付工作;若買家認(rèn)為貨物與原物不符，則拒絕簽收，同時將不符貨物信息上傳給支付平臺，并由物流公司人員進行確認(rèn)#65377;這樣支付平臺可以將C2C網(wǎng)站#65380;物流公司#65380;買家提供的物品信息進行對比就能很快找出物品不合格的責(zé)任一方從而做出正確判斷#65377;買家#65380;賣家與物流公司都可以通過自己的支付管理頁面或合作頁面查詢物品信息和處理結(jié)果，期間還可以通過支付平臺提供證據(jù)，幫助支付平臺做出正確的處理結(jié)果#65377;

若物流公司提供的物品信息與買家提供的物品信息相符而C2C網(wǎng)站上賣家提供的信息與這兩者不符，則責(zé)任方在賣家，賣家需接收退貨或進行換貨#65377;

若物流公司提供的物品信息與賣家提供的一致而與買家提供的信息與這兩者都不符，則責(zé)任方在物流公司，物流公司需要對此進行賠償#65377;

若三方提供的物品信息是一致的，則責(zé)任方在買家屬于無理退貨要求，賣家可以不予采納#65377;流程圖如圖所示:

2.物流公司參與下的貨到付款業(yè)務(wù)

支付平臺與物流公司合作不僅可以采取網(wǎng)上付款的方式，同時也可以采取貨到付款的方式完成，讓物流公司最大限度地參與進來#65377;與網(wǎng)上支付不同，在這里當(dāng)買家拍下貨物后，并不先將資金直接支付到第三方支付平臺上，而是先在網(wǎng)站上拍下物品，支付平臺隨即通知賣家發(fā)貨#65377;

與網(wǎng)上支付的方式流程一樣，當(dāng)物流公司將貨物配送至買家時，由買家首先檢驗貨物，若貨物符合則買家收下貨物并簽收，而后將現(xiàn)金付給物流公司配送人員#65377;物流配送人員向買家簽發(fā)收款單據(jù)再將資金統(tǒng)一支付給第三方支付公司#65377;

若買家認(rèn)為貨物與原物不符，退貨流程基本與網(wǎng)上支付的方式一樣#65377;

四、結(jié)語

為了完善物流公司參與的協(xié)同C2C模式，除了要做好協(xié)同管理和信息共享外，物流公司的配送人員在C2C交易中至關(guān)重要，因而，在與物流公司的合作過程中，不僅要注意物流公司的規(guī)模，同時，也要很好地考察物流人員的素質(zhì)#65377;此外政府等相關(guān)部門也需要對目前物流的相關(guān)政策法規(guī)進一步完善#65377;

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[責(zé)任編輯張宇霞]