一、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)信息化的現(xiàn)狀

1、起點(diǎn)低，基礎(chǔ)薄弱。我國(guó)旅游業(yè)的信息化總體水平比較低，至少落后于國(guó)際旅游業(yè)信息化水平10～15年，因此旅游業(yè)企業(yè)對(duì)于進(jìn)行信息化建設(shè)有著迫切的愿望和巨大的需求。信息技術(shù)真正應(yīng)用于旅游業(yè)始于上世紀(jì)80年代初期，中國(guó)國(guó)際旅行社引進(jìn)美國(guó)PRIME550超級(jí)小型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，用于旅游團(tuán)數(shù)據(jù)處理、財(cái)務(wù)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2、普及程度低。我國(guó)三分之二省市旅游局的信息系統(tǒng)相當(dāng)薄弱，許多國(guó)內(nèi)旅行社目前還沿用傳統(tǒng)手工作業(yè)方式，導(dǎo)致諸多弊病，如信息不暢，資源無(wú)法共享；各自為戰(zhàn)，規(guī)模效應(yīng)不能體現(xiàn)；成本高，辦公效率低下；無(wú)法整合客戶信息，造成客戶流失，出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理監(jiān)控的漏洞；市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍等。

3、技術(shù)含量低。旅游電子商務(wù)應(yīng)用還主要是停留在B to C的層面上，其他如資源整合，供應(yīng)鏈管理，智能分析等深層應(yīng)用未能有效實(shí)施，僅僅是建立了面對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)所，大量的后臺(tái)工作仍然是采用傳統(tǒng)的手工操作，即所謂的“亞電子商務(wù)”；由于網(wǎng)絡(luò)安全、交易效率、信息更新速度等技術(shù)問(wèn)題尚未得到妥善解決，旅游電子商務(wù)一時(shí)間難以全面鋪開(kāi)。

4、行業(yè)現(xiàn)狀的制約。旅游業(yè)門(mén)檻較低，造成目前旅游企業(yè)“多雜散亂”的局面，又因?yàn)槁糜螛I(yè)涉及相關(guān)行業(yè)較多，所以受到其他行業(yè)信息化建設(shè)程度低的限制。信息渠道不暢，旅游信息資源廣泛分布于企業(yè)、院校、民間團(tuán)體和管理機(jī)構(gòu)中，信息封閉意識(shí)極大地限制了信息共享，難以形成調(diào)控全局的管理信息體系。

5、企業(yè)內(nèi)部信息不暢。由于旅行社內(nèi)部沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息化管理，旅行社內(nèi)部上下之間、部門(mén)之間資源獨(dú)享，信息不暢和滯留，削弱了旅行社整體實(shí)力，各部門(mén)雖屬同一上級(jí)單位管理，但各個(gè)部門(mén)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，無(wú)法實(shí)現(xiàn)旅行社的統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷，也無(wú)法體現(xiàn)服務(wù)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，規(guī)模效應(yīng)不能體現(xiàn)出來(lái)。旅行社內(nèi)部各部門(mén)之間以及部門(mén)內(nèi)部，由于客戶信息不能共享，造成重復(fù)工作，工作效率低下，加大了成本，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，無(wú)法及時(shí)跟蹤客戶信息，其結(jié)果造成現(xiàn)有客戶的流失和潛在客戶未能發(fā)掘；產(chǎn)品報(bào)價(jià)不統(tǒng)一，財(cái)務(wù)狀況沒(méi)有及時(shí)反饋，財(cái)務(wù)管理漏洞不斷出現(xiàn)，影響企業(yè)的正常運(yùn)作?；诠?yīng)鏈管理、以整合利用信息為目的的ERP系統(tǒng)，可嘗試用于旅游業(yè)以解決目前信息化進(jìn)程中存在的種種問(wèn)題。

二、旅游業(yè)的特點(diǎn)與信息化的共生性

旅游產(chǎn)品所具有的，如無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性、綜合性等等的特性，決定了信息技術(shù)非常適用于旅游業(yè)的多方面。

1、旅游產(chǎn)品的無(wú)形性和不可轉(zhuǎn)移性。人們?cè)诼糜螘r(shí)所需要的食、住、行、游、購(gòu)、娛大都是以服務(wù)為主的無(wú)形商品，其交易方式與有形的實(shí)物商品不同，有形商品一般是從生產(chǎn)地運(yùn)往消費(fèi)者所在的市場(chǎng)，在該處銷售和消費(fèi)。但旅游業(yè)不存在產(chǎn)品運(yùn)輸問(wèn)題，它在客源地被銷售后，由旅游者來(lái)到旅游目的地消費(fèi)，與實(shí)物商品的“物流”相比，旅游產(chǎn)品更多偏重于人員流動(dòng)，這一特性使旅游電子商務(wù)的展開(kāi)回避了物流配送這個(gè)被認(rèn)為是當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展瓶頸之一的環(huán)節(jié)，因此電子商務(wù)在旅游業(yè)中更能輕易地、有效地展開(kāi)來(lái)。

2、旅游交易是一種小額、多次的服務(wù)貿(mào)易。旅游者以散客為主，與有形商品貿(mào)易合同動(dòng)輒幾十上百萬(wàn)相比，只能算是小額貿(mào)易。每次旅游合同的人數(shù)、內(nèi)容、金額皆不相同，交易過(guò)程煩瑣、中間環(huán)節(jié)多、傳輸信息量大，使用手工勞動(dòng)、電話傳真、信函郵件，既費(fèi)力又費(fèi)時(shí)更費(fèi)事，加上在國(guó)際業(yè)務(wù)中交易雙方地域跨度非常大，將會(huì)導(dǎo)致極其昂貴的交易成本。而利用信息技術(shù)則可以為旅游企業(yè)建立一個(gè)全天候?qū)婇_(kāi)放的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，避免時(shí)差和地域的限制，讓顧客能夠及時(shí)地了解企業(yè)與產(chǎn)品的最新動(dòng)向并作出購(gòu)買決定，增強(qiáng)雙向交流，更能節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。

3、旅游產(chǎn)品的個(gè)性化。旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品有著各種各樣的需求，可謂眾口難調(diào)，由于信息的不對(duì)稱，令旅游者未必能購(gòu)買到稱心的產(chǎn)品，利用Internet的便利，實(shí)現(xiàn)資源共享，讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)獲得盡可能多的有效信息，擁有更多選擇，并且降低了尋找成本。旅游企業(yè)也可利用Internet進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷，發(fā)布廣告，更具針對(duì)性，同時(shí)也節(jié)省了一定的宣傳和促銷開(kāi)支。

4、旅游企業(yè)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。旅游企業(yè)的銷售、購(gòu)買、預(yù)訂等每天都會(huì)發(fā)生的業(yè)務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)得不到妥善的儲(chǔ)存、傳遞，有效的分析、利用和管理，對(duì)企業(yè)的生存、盈利和發(fā)展將會(huì)造成極大的傷害。因此，ERP系統(tǒng)的計(jì)劃、作業(yè)、財(cái)務(wù)等體系，對(duì)于旅游企業(yè)的數(shù)據(jù)管理有相當(dāng)積極的作用。

5、旅游交易需要龐大的銷售中介網(wǎng)絡(luò)。旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)全球性的大產(chǎn)業(yè)，旅游客源地和旅游目的地遍布全球，兩者的距離可能是跨越了萬(wàn)水千山。在這樣的情形下，如果沒(méi)有中介機(jī)構(gòu)把雙方聯(lián)系起來(lái)那是很難完成交易的?？梢詫⒙糜萎a(chǎn)品的生產(chǎn)直到銷售給旅游者消費(fèi)的過(guò)程看成是一條供應(yīng)鏈，它的上端是在各個(gè)旅游目的地提供食住行游購(gòu)?qiáng)实姆?wù)供應(yīng)商，它的中間環(huán)節(jié)便是旅行社所承擔(dān)的中介作用，它的下鏈?zhǔn)巧⒉荚诟鱾€(gè)客源地的旅游者。旅行社作為上端企業(yè)的代理，將各項(xiàng)服務(wù)組合成完整的旅游產(chǎn)品，銷售給旅游者。由于買賣雙方相距甚遠(yuǎn)且分散，一次旅游交易常常要經(jīng)過(guò)幾家旅行社才能完成，所以用信息化、網(wǎng)絡(luò)化將世界各地的數(shù)十萬(wàn)家旅行社構(gòu)筑成一個(gè)龐大的旅游產(chǎn)品分銷網(wǎng)，是旅游業(yè)得以運(yùn)轉(zhuǎn)自若的必要條件。

6、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性。旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性，使旅游者無(wú)法像對(duì)實(shí)物商品那樣可以先觀察、接觸之后才購(gòu)買和消費(fèi)，旅游企業(yè)也不能派送試用品、贈(zèng)品等來(lái)進(jìn)行促銷，旅游者所能獲得的都是對(duì)旅游產(chǎn)品的抽象描述和對(duì)主觀體驗(yàn)的感受評(píng)價(jià)。因此運(yùn)用信息技術(shù)給予旅游者全方位、多形式、寬渠道的產(chǎn)品資訊，是旅游企業(yè)最有效的競(jìng)爭(zhēng)方式。

三、ERP在旅游業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用

1、中國(guó)首家上ERP系統(tǒng)的旅行社——中青旅?！爸星嗦玫腅RP共分三期。第一期主要涉及到公司的重點(diǎn)部門(mén)。第二期要在公司整體業(yè)務(wù)的方方面面實(shí)施ERP，重點(diǎn)是出境旅游部門(mén)和青旅在線的CRM系統(tǒng)。第三期則要實(shí)現(xiàn)全面的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，并在所有與中青旅有股權(quán)關(guān)系的企業(yè)實(shí)現(xiàn)ERP。最終要完成這三個(gè)時(shí)期的實(shí)施，也需要二到三年的時(shí)間，并且在每個(gè)時(shí)期也會(huì)根據(jù)一些變化做相應(yīng)的調(diào)整。其實(shí)，旅游業(yè)的信息化水平，是一項(xiàng)綜合性、時(shí)效性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就。為此，要采取‘統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實(shí)施’的措施。浪潮通軟在確定系統(tǒng)方案的過(guò)程中，結(jié)合旅游行業(yè)的特性，本著整體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，充分考慮中青旅的現(xiàn)實(shí)需求和將來(lái)的擴(kuò)展性?！?/p>

——選摘自：中國(guó)國(guó)家企業(yè)網(wǎng)2002-8-30《旅游業(yè)召喚ERP》

2、ERP在旅行社中的應(yīng)用分析。在此之前的MRP或MRPⅡ系統(tǒng)都是從原材料、物資、庫(kù)存等方面考慮，對(duì)于以服務(wù)產(chǎn)品為主的旅游業(yè)而言，難以用于其日常運(yùn)作管理，ERP系統(tǒng)融入了營(yíng)銷、人事、后勤、培訓(xùn)、客戶服務(wù)等更多方面的管理功能，為旅游業(yè)對(duì)ERP的利用提供了可能。旅游業(yè)與制造業(yè)相比，制造業(yè)在ERP系統(tǒng)建設(shè)中，涉及的成分主要是事前計(jì)劃的事件，而旅游業(yè)涉及的則主要是事中的事件，并且這種事件隨時(shí)都可能改變。其實(shí)，ERP系統(tǒng)本身也在根據(jù)時(shí)代的變化而產(chǎn)生不同的變化，旅游業(yè)與制造業(yè)相比，它包括動(dòng)態(tài)的成分更多，所以旅游業(yè)的ERP系統(tǒng)建設(shè)顯得更為繁雜。

①對(duì)ERP在旅游業(yè)各部門(mén)中實(shí)施的設(shè)想：

圖1是基于對(duì)客服務(wù)的旅行社業(yè)務(wù)流程，對(duì)于每一個(gè)步驟，ERP系統(tǒng)工作將貫穿始終。

②旅游產(chǎn)品供應(yīng)鏈。為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓旅游市場(chǎng)，支持集團(tuán)化管理和業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)張的需求，旅游業(yè)ERP系統(tǒng)為聯(lián)盟組織、同業(yè)組織提供業(yè)務(wù)往來(lái)的支持。制造業(yè)的ERP系統(tǒng)可依據(jù)以往的歷史數(shù)據(jù)（如銷售量、庫(kù)存量、壞帳率等），采用模糊→半模糊→清晰的滾動(dòng)計(jì)劃，為企業(yè)的生產(chǎn)制訂出年計(jì)劃、季計(jì)劃、月計(jì)劃乃至周計(jì)劃、日計(jì)劃。旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)比傳統(tǒng)制造業(yè)受到更多不可控因素的制約，在旅游業(yè)ERP系統(tǒng)中，分析預(yù)測(cè)功能就更是至關(guān)重要，系統(tǒng)需要設(shè)定的計(jì)算參數(shù)將會(huì)更復(fù)雜多變，這是旅游業(yè)ERP有異于傳統(tǒng)制造業(yè)ERP的又一個(gè)特性，技術(shù)問(wèn)題不是本文探討的，也非我知識(shí)范圍所及，只能留待科研人員來(lái)解決，這里只探討管理的理念和方式。

當(dāng)旅游企業(yè)從現(xiàn)存的手工或簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)為ERP系統(tǒng)時(shí)，他們通常會(huì)得到很多的益處，然而事物往往存在兩面性，ERP系統(tǒng)也不是百利而無(wú)一害的，也并不是每一個(gè)企業(yè)都適合實(shí)施ERP系統(tǒng)，到底是利大于弊還是弊大于利，要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況作具體分析。

（作者單位：廣東培正學(xué)院）